As definições e abordagens da qualidade

Um consenso sobre a definição do termo

qualidade é difícil em virtude de sua
complexidade e subjetividade.

Se perguntássemos a diversos profissionais

de áreas distintas suas opiniões sobre o
tema, certamente observaríamos
diferentes comportamentos.

De acordo com Garvin (2002, p. 48), é

possível classificar cinco abordagens
distintas para a qualidade:
Transcendental – qualidade é sinônimo
de excelência inata. É absoluta e
universalmente reconhecível.
Dificuldade: pouca orientação prática.

Baseada no produto – qualidade é uma

variável precisa e mensurável, oriunda
dos atributos do produto. Corolários:
melhor qualidade só com maior custo.
Dificuldade: nem sempre existe uma
correspondência nítida entre os
atributos do produto e a qualidade.
Baseada no usuário – qualidade é uma variável
subjetiva. Produtos de melhor qualidade
atendem melhor aos desejos dos
consumidores. Dificuldade: agregar
preferências e distinguir atributos que
maximizem a satisfação.

Baseada na produção – qualidade é uma

variável precisa e mensurável, oriunda do grau
de conformidade do planejado com o
executado. Essa abordagem dá ênfase a
ferramentas estatísticas (controle do processo).
Ponto fraco: foco na eficiência, não na eficácia.
Baseada no valor – abordagem de difícil
aplicação, pois mistura dois conceitos
distintos: excelência e valor, destacando
os trade-offs qualidade X preço. Essa
abordagem dá ênfase à
Engenharia/Análise de Valor (EAV).
Ainda de acordo com Garvin (2002, p. 59-60), o conceito de qualidade
pode ser desdobrado em alguns elementos básicos que fazem parte da
rotina do dia a dia das organizações, tais como:
Desempenho – refere-se às características
operacionais básicas do produto.

Características – são as funções secundárias

do produto, que suplementam seu
funcionamento básico.

Confiabilidade – reflete a probabilidade de

mau funcionamento de um produto.
Conformidade – refere-se ao grau em que o
projeto e as características operacionais de um
produto estão de acordo com padrões
preestabelecidos.
Durabilidade – refere-se à vida útil de um
produto, considerando suas dimensões
econômicas e técnicas.

Atendimento – refere-se à rapidez,

cortesia, facilidade de reparo ou
substituição.

Estética – refere-se ao julgamento pessoal

e ao reflexo das preferências individuais.

Qualidade percebida – refere-se à opinião

subjetiva do usuário acerca do produto.