Padronização, Qualidade e Certificação

Aula 1

Professor Nelson Tadeu Galvão de Oliveira

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

Introdução
Caros alunos, estamos iniciando a nossa disciplina “Padronização,
qualidade e certificação”, na qual vamos aprender sobre como ocorrem as
padronizações dos processos, como se desenvolvem os programas de
qualidade total e quais as principais certificações da qualidade, tais como a da
série ISO 9000.
Nesta primeira aula, referente aos fundamentos da qualidade
necessários para os processos, vamos conhecer os diferentes conceitos da
qualidade. Isso porque há uma extrema diversidade de interpretação desse
termo, baseada em diversos autores, cada qual procurando dar a sua definição
fundamentada no seu entendimento.
Apresentaremos a você os conceitos advindos dos mais importantes
autores, para que a partir deles possa melhor entender o que é qualidade e
possa também formular um conceito seu sobre esse importante tema.
Estudaremos também os processos, conhecendo sua definição e a importância
de sua padronização e melhoria contínua. Trataremos, por fim, da qualidade no
desenvolvimento de produtos.

Tema 1 – O que é qualidade?

Será muito importante você fazer a leitura do texto que segue, baseado
em Mainardes et al. (2010), pois encontrará o que vários autores entendem por
“qualidade”. Essa leitura deverá ser feita refletindo sempre sobre cada
pensamento e conceito aprendido. Boa leitura!

Conceitos de qualidade
Segundo Avelino (2005), no livro de Joseph M. Juran “A History of
Managing for Quality”, publicado em 1995, o autor fez um resgate histórico da
qualidade. Identificou a aplicação dos conceitos de qualidade na China, no
Egito, na Grécia, em Roma, na Escandinávia, entre outros. Portanto, qualidade
não é novidade, muito menos moda. É sim um conceito milenar sempre
presente na história da humanidade.

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 Mas foi somente no século 1920 que a qualidade passou a ser
efetivamente foco das organizações. Com o crescimento do consumo e do
mercado, as empresas se viram obrigadas a tratar o assunto com mais cuidado
(OAKLAND, 1994). Surgiram então os principais nomes na área de qualidade,
segundo Avelino (2005):

 Demings baseava a qualidade no controle e na melhoria dos processos,

com o uso de técnicas estatísticas.

 Juran defendia a qualidade como adequação ao uso (“o que o cliente

quer”).

 Crosby definia a qualidade como produto isento de defeitos (“zero

defeito”).

 Ishikawa focava a qualidade na capacidade de atender as necessidades

dos clientes.

 Taguchi considerava qualidade como a mínima perda de produtos.

Shiba, Graham e Walden (1997) constataram que, em cada período da

história, a qualidade foi definida de forma diferente:

 Adequação ao padrão (anos 1950): qualidade era sinônimo da

garantia que o produto executasse as funções previstas em projeto.

 Adequação ao uso (anos 1960): produtos capazes de suportar as mais

variadas formas de uso.

 Adequação ao custo (anos 1970): foco na redução de custos, com

controle sobre a variabilidade dos processos de fabricação e redução de
desperdícios.

 Adequação às necessidades dos clientes (anos 1980): para se

manter no mercado, as organizações passaram a se antecipar às
necessidades dos clientes, satisfazendo-as.

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 Observa-se desta maneira que a qualidade tem sido utilizada em muitas
situações, porém nem sempre de forma muito clara e objetiva. O termo
“qualidade” não é fácil de ser definido e é aparentemente intuitivo. O seu
entendimento e a sua interpretação dependem do ponto de vista de quem
analisa.
Dessas diferentes definições é possível concluir que, conforme a
situação, o conceito muda. E, por ser amplo, o assunto tende a se relacionar
com diferentes aspectos da empresa, tais como participação no mercado,
lucros, custos etc.
A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de
interpretação, dada por diversos autores, que procuram apresentar uma
definição simples, para que seja assimilável a todos os níveis das
organizações. Você confere as principais a seguir:

 Juran: "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos

defeitos, melhor a qualidade.

 Feigenbaum: "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas

ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing,
projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência
sobre a satisfação do usuário".

 Crosby: "Qualidade é a conformidade do produto às suas

especificações". As necessidades devem ser especificadas, e a
qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem
ocorrência de defeito.

 Deming: "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de

vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente,
portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na
renovação das necessidades futuras do usuário em características
mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado
para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.

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  Ishikawa: "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar
um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre
satisfatório para o consumidor".

Tema 2 – Abordagem de processo

Conceito de processo
Para Johansson et al. (1995), processo é o conjunto de atividades
ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um resultado
(output). Teoricamente, a transformação que nele ocorre deve adicionar valor e
criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da
cadeia produtiva.
Outra forma de pensar a respeito de processos é apresentada pela
equipe do Centro de Ciências da Coordenação do MIT, que considera os
processos como sequências semirrepetitivas de eventos que, geralmente,
estão distribuídas de forma ampla no tempo e espaço, possuindo fronteiras
ambíguas (PENTLAND et al., 1999).
Segundo Araújo (2009, p. 26), outra forma de apresentar o conceito de
processo é quanto se trata da introdução de insumos (entradas ou inputs) num
ambiente formado por procedimentos, normas e regras que ao processarem os
insumos os transformam em resultados, os quais serão enviados (saídas ou
outputs) aos clientes do processo.
É importante lembrar a necessidade de maior interação com outros
autores, que deve ser realizada com mais profundidade, a fim de que seja
construído mais significativamente o conceito de “processos”.
Sintetizando, podemos definir processo como uma organização lógica e
detalhada de mão de obra, máquinas, materiais, métodos, medidas e meio
ambiente para produzir um trabalho final com fim específico. Pode ser também
um conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas com o objetivo de
gerar produto ou serviço que venha atender uma necessidade de clientes
internos ou externos.

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 Disponível em:
<https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&v
ed=0ahUKEwj2wLqrye_KAhVF6SYKHcNVAD8QFggcMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.isotop.c
om.br%2Ffaz_download.asp%3Farquivo%3DMASP%2520ISOTOP%2520(2).ppt&usg=AFQjCN
F4xKHlhgecU8zcDIEGrHDHGmdEoA&sig2=-
wwwjao6n9e3dZOAhdiYaQ&bvm=bv.113943164,d.Y2I>. Acesso em: 28 jun. 2016.

A empresa é uma sequência de processos, conforme nos mostra a

figura abaixo:

Diagrama de análise de processo

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 Conceito de processo a partir de Ishikawa:

Disponível em: <http://www.industriahoje.com.br/wp-content/uploads/2013/09/O-que-e-

o-Diagrama-de-Ishikawa-2.jpg>. Acesso em: 28 jun. 2016.

A partir de Ishikawa, podemos definir processo como sendo um conjunto

de seis causas, que tem por objetivo produzir um determinado efeito, o qual
denominamos produto do processo.
Devemos considerar o conceito de processo interno, no qual o processo
anterior é o fornecedor e o processo subsequente é o cliente.
Problema de um processo é um resultado (efeito) indesejado, podendo
acontecer em qualquer um dos “emes” do processo, ou é a diferença entre seu
resultado atual e um valor desejado (meta).
Existe a divisão 6 “emes”, que enumera onde os problemas de
um processo podem estar localizados:
Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento
inadequado, faz o seu trabalho com pressa, é imprudente etc.
Material: quando o material não está em conformidade com as
exigências para a realização do trabalho.
Meio ambiente: quando o problema está relacionado ao meio
externo, como poluição, calor, poeira etc., ou mesmo ao
ambiente interno, como falta de espaço, dimensionamento
inadequado dos equipamentos etc.
Método: quando o efeito indesejado é consequência da
metodologia de trabalho escolhido.
Máquina: quando o defeito está na máquina usada no
processo.
Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada
anteriormente para modificar processo (SITE INDÚSTRIA
HOJE S/D).

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 A seguir, avaliamos as causas dos problemas, considerando os 6 “emes”
do processo.
Usa-se o desenho da espinha de peixe: o problema é colocado em sua
cabeça e as causas em suas espinhas. Separa-se, então, as causas primárias,
secundárias, terciárias etc. O grupo que participa do método deve ser
estimulada a pensar “o quê?”, “por quê?” e “o que mais?”.
Depois de serem analisadas as causas do efeito indesejado, é
necessário buscar soluções, uma por uma, destinando sempre uma pessoa
que fique responsável pela solução do problema identificado.
Quando o problema for resolvido, a equipe se reúne novamente e cada
pessoa deve explicar que atitudes foram tomadas para a resolução do efeito.

Tema 3 – Padronização de processos

Processo é um conjunto de causas (máquinas, matérias-primas etc.) que
provoca um ou mais efeitos (produtos). O processo é controlado através dos
seus efeitos. Os itens de controle de um processo são índices numéricos
estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade
total.
Um "problema" é o resultado indesejável de um processo. Portanto, é
um item de controle com o qual não estamos satisfeitos. Para conduzir um bom
gerenciamento, temos que, numa primeira instância, aprender a localizar os
problemas e, então, aprendemos a resolvê-los. Enquanto houver diferença,
haverá problemas!
Resolver causas de problemas de processos é atingir metas na busca
da padronização e do desenvolvimento da melhoria continua do processo.

Conceito de controle de processo

Manter um processo sob controle é saber localizar o problema e analisar
o processo, padronizando e estabelecendo itens de controle de tal forma que o
problema nunca mais ocorra.
Existem causas que devem ser buscadas por todas as pessoas da

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empresa de forma voluntária.
Controlar processo é:
Estabelecer a "diretriz do controle" (planejamento):

 Meta.

 Método.
Desenvolver a manutenção do nível de controle:

 Atuar no resultado (queimou o motor - trocar o motor).

 Atuar na causa (queimou o motor - por que isso aconteceu?).

Alterar a diretriz de controle (melhoria):

 Alterar a meta.

 Alterar o método.
Controlar um processo é eliminar sua variabilidade, controlando-se cada
um dos “emes” através da padronização.
O que é padronização?
A padronização é uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos
processos de trabalho sem prejudicar sua flexibilidade. Padronizar é controlar
os 6 “emes” dos processos conforme Ishikawa.
A competição internacional entre as empresas eliminou as tradicionais
vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A
padronização é utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a
redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua
qualidade. Os benefícios da padronização podem ser:
Qualitativos, que permitem:
Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais
e mão de obra);
Uniformizar a produção;
Facilitar o treinamento da mão de obra, melhorando seu nível
técnico;
Registrar o conhecimento tecnológico;
Facilitar a contratação ou venda de tecnologia.
Quantitativos, que permitem:
Reduzir o consumo de materiais;
Reduzir o desperdício;
Padronizar componentes;

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 Padronizar equipamentos;
Reduzir a variedade de produtos;
Aumentar a produtividade;
Melhorar a qualidade;
Controlar processos (SITE IZY-QUALIDADE s/d).

Para vir a se implantar a norma ISO 9000, será necessário a

padronização de processos, que é fundamental na qualidade total, pois é a
partir dela que conseguimos manter os resultados obtidos. É a padronização
que nos leva à estabilidade nos resultados e permite a diminuição das
dispersões e a variabilidade do processo. Sem essa estabilidade não se obtêm
melhorias, pois não conseguimos melhorar o que não conhecemos ou o que
tem grande variabilidade.
Mais um papel importante de padronizarmos está na delegação de
tarefas rotineiras. Em um processo estável, podemos delegar a operação do
processo a pessoas que operam e liberar as gerências para se preocupar com
projetos de melhorias e outras tarefas mais importantes.
A padronização também pode ser considerada a base para a realização
de treinamento operacionais, pois há os procedimentos já definidos a partir dos
quais se pode treinar as pessoas nas diferentes habilidades e conhecimentos
exigidos para consecução das tarefas, dentro dos padrões exigidos. Logo
percebemos que os procedimentos são a base para a padronização de
processos.
Para padronização, é necessário criar rotinas formalizadas para que
possamos realizar as atividades conforme as rotinas predefinidas. Segundo
apresenta Moura (1999), quando se aplica a padronização, diz-se que a
organização apresenta vantagem competitiva através da implementação da
cultura do “fazer certo na primeira vez”.
A padronização busca que as atividades de um processo sejam
realizadas da melhor maneira possível, reduzindo perdas, retrabalhos e
melhorando assim a produtividade.
Outra contribuição que a padronização proporciona é em relação à
segurança da pessoa que executa as atividades, pois também aborda as

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condições de trabalho e os equipamentos de proteção individual (EPI)
necessários para a realização da operação.

Descrição do processo de padronização

A padronização deve ser realizada de forma que as operações
desenvolvidas pelos operadores na linha de produção estejam formalizadas e
deverá ser descrita de forma a garantir que nenhuma anomalia ocorra no dia a
dia. Mesmo para turnos diferentes de trabalho, o procedimento de realização
das atividades deverá respeitar aquilo que foi definido na padronização.
Quando se padroniza um processo, significa dizer que aquele conjunto
de operações foi feito da melhor forma até aquele momento. No entanto, ele
deve ser objeto de melhoria constante, para que seja possível promover o
crescimento das competências operacionais, dos modos operatórios e
ergonômicos e, em alguns casos, até promover a melhoria/otimização dos
equipamentos no respectivo setor.

Tema 4 – Melhoria contínua e de processo (Kaizen)

“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”,
essa é a premissa básica da metodologia Kaizen. De origem
japonesa, esta palavra significa “melhoria contínua”, seja no
aspecto pessoal, familiar, social ou no trabalho. Muito mais que
um método, Kaizen é considerado por muitos como uma
filosofia (SITE SOBRE ADMINISTRAÇÃO, 2010).

A prática visa o aprimoramento da empresa e de seus colaboradores e

deve acontecer de forma gradual e contínua. O Kaizen com as melhorias
contínuas de processos e com a eliminação de perdas começa a gerar
resultados para a organização.

Origem
Depois da Segunda Guerra Mundial, o Kaizen foi implementado
nas empresas japonesas como uma medida para reerguer um
país devastado. O programa foi um sucesso, transformando a
atividade econômica no Japão e fazendo do país uma das mais
poderosas economias do mundo. O sucesso que levou o
método e o termo Kaizen a se espalhar pelo mundo e se
popularizar.
Assim, no âmbito das organizações, o Kaizen é um sistema
que irá melhorar a produtividade em todos os aspectos, além

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 de baixar custos de produção. É uma busca por uma melhoria
constante visando a qualidade total. Todo dia deve haver
alguma melhora, o hoje deve ser sempre melhor que o ontem e
o amanhã deve ser melhor que hoje.
O professor japonês Masaaki Imai é o grande responsável por
trazer o Kaizen para o ocidente. Especialmente depois do
sucesso do seu livro “Kaizen: A Chave Para O Sucesso
Competitivo do Japão de 1986” e da fundação do Kaizen
Institute na Suíça em 1985 (SITE SIGNIFICADOS BR, s/d).

Para o professor Masaaki Imai é no gemba (local de trabalho) que se

criam todos os valores e é ali que deve ocorrer o Kaizen. Para que se alcance
resultados, os trabalhadores devem estar comprometidos com a metodologia
(SITE SIGNIFICADOS, s/d).
Uma das características mais importantes do kaizen é que
grandes resultados vêm de pequenas mudanças acumuladas
ao longo do tempo. No entanto, algumas vezes essa
característica tem sido mal interpretada, sendo entendida como
se kaizen fosse o mesmo que pequenas mudanças. Na
verdade, kaizen significa que todos estejam envolvidos na
realização das melhorias, e que cada pequena mudança
empreendida por cada um, quando somadas ao longo do
tempo trarão grandes resultados (Site SIGNIFICADOS BR,
s/d).

Objetivos da filosofia Kaizen

A filosofia japonesa, basicamente, possui três elementos primordiais,
que são: o combate ao desperdício, o trabalho em equipe e o consenso no
processo decisório.

 Combate ao desperdício: os trabalhadores são educados para usar o

mínimo possível dos recursos que possuem.

Fonte: Prof. Fernando Penteado.

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  Trabalho em equipe: já enraizado nos valores e hábitos japoneses, que
desde os tempos feudais exerceram forte influência no trabalho dessa
população.

Fonte: <http://www.naomesmo.com.br/da-serie-trabalho-em-equipe/>.

 Consenso no processo decisório: é mais um reflexo do traço cultural

japonês. A cultura do consenso dá ao nível hierárquico mais elevado a
responsabilidade de estabelecer e manter a harmonia nas decisões.

Fonte: <http://slideplayer.com.br/slide/88206/>.

Chegamos ao término de mais um tema de nossos estudos, onde

pudemos conhecer o que é o processo de origem japonesa de melhoria
continua (Kaizen) e porque ele faz tanto sucesso hoje em nossas empresas.

Tema 5 – Qualidade do produto

Hoje vivemos uma busca incessante pela qualidade. As empresas usam
a qualidade como estratégia de sobrevivência e não mais como diferencial
competitivo. Trata-se de algo importante na geração de um produto, que é
obtido a partir do controle dos processos.
Podemos considerar que existem três modalidades de qualidade: a de

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produto, a de processo e a de projeto.

A qualidade do produto dependerá de que quem observa: um projetista,

um gestor da produção ou o consumidor. Cada um vê de uma maneira
diferente. O projetista, por exemplo, vai enxergar aspectos técnicos; já o
consumidor está preocupado com a satisfação obtida com o produto.

A qualidade de um produto deve apresentar alguns elementos, conforme

segue abaixo:

 Características operacionais principais: todo produto deve apresentar

bom desempenho relacionado às suas características. Por exemplo, um
relógio deve marcar horas corretamente.

 Características operacionais adicionais: complementam o produto,

tornando-o mais atrativo ou facilitando sua utilização. Por exemplo um
televisor que proporciona acesso à internet.

 Confiabilidade: é a probabilidade de o produto não apresentar falhas

durante um determinado período de tempo. Por exemplo, um produto
que oferece garantia de 2 anos, durante este período não poderá
apresentar falhas, senão perderá sua confiabilidade.

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  Conformidade: é a adequação às normas e especificações definidas na
elaboração do projeto. É medida pela quantidade de defeitos que o
processo de produção apresenta.

 Durabilidade: está relacionada com o tempo de duração do produto até

a sua deterioração física.

 Assistência técnica: está relacionada à maneira como o cliente e o

produto são tratados no momento de um reparo.

 Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável) e ao mesmo

tempo apresentar qualidade.

 Qualidade percebida: se refere ao lançamento de novos produtos que

terão associados a eles sua marca. Por exemplo, se uma conhecida
marca de eletrodomésticos lançar um celular no mercado, os clientes
associarão ao celular sua marca. Ou seja, se o eletrodoméstico
apresenta qualidade, o celular será confiável porque aquela marca é
reconhecida pela qualidade apresentada.
Fonte: MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção.
São Paulo: Saraiva, 2005.

A avaliação da conformidade de um produto

A Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, promulgada em 31 de
outubro de 2005, passou a ser a melhor forma para apresentação dos
conceitos, das definições, dos vocabulários e dos princípios gerais da
Avaliação da Conformidade.
Segundo esta norma, a Avaliação da Conformidade é a “demonstração
de que requisitos especificados relativos a um produto são atendidos” (ABNT,
2005).
A Avaliação da Conformidade é um processo sistematizado,
com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e
avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de
que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional,
atende a requisitos preestabelecidos por normas ou
regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade

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 ABNT, 2005).

A Avaliação da Conformidade, por um lado, assegura ao consumidor

que o produto, processo ou serviço está de acordo com as normas ou
regulamentos previamente estabelecidos em relação a critérios que envolvam,
principalmente, a saúde e a segurança do consumidor e a proteção do meio
ambiente. Do outro, aponta ao empresário as características técnicas que seu
produto deve atender para se adequar às referidas normas ou regulamentos.

Termos de Avaliação da Conformidade

a. Amostragem: “fornecimento de uma amostra do objeto da avaliação
da conformidade, de acordo com um procedimento”.

b. Ensaio: “determinação de uma ou mais caraterísticas de um objeto

de avaliação da conformidade, de acordo com um procedimento”.

c. Inspeção: “exame de um projeto de produto, processo ou instalação

e determinação de sua conformidade com requisitos específicos ou
com base no julgamento profissional, com requisitos gerais”.

d. Auditoria: “processo sistemático, independente e documentado,

para obter registros, afirmações de fatos ou outras informações
pertinentes e avaliá-los de maneira objetiva para determinar a
extensão na qual os requisitos especificados são atendidos”.

Fundamentos básicos da Avaliação da Conformidade

A atividade de Avaliação da Conformidade se apoia em dois
fundamentos básicos, como mostrado a seguir:

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Infraestrutura necessária
Necessidades básicas a serem atendidas na implantação de avaliação
de conformidade:
a. Padrões metrológicos;

b. Entidade Oficial de Acreditação de Organismos e Laboratórios de

Calibração e Ensaios;

c. Rede de Laboratórios Acreditados de Calibração e Ensaios;

d. Organismos Acreditados para Avaliação da Conformidade;

e. Acervo de Normas e Regulamentos;

f. Mecanismos de Acompanhamento no Mercado.

Quanto ao campo de utilização

A Avaliação da Conformidade pode ser utilizada voluntária ou
compulsoriamente. Ela é uma atividade de caráter compulsório quando
exercida pelo Estado, através de uma autoridade regulamentadora, por meio
de um instrumento legal, quando se entende que o produto, processo ou
serviço pode oferecer riscos à segurança do consumidor ou ao meio ambiente
ou ainda, em alguns casos, quando o desempenho do produto, se inadequado,
pode trazer prejuízos econômicos à sociedade.
A Avaliação da Conformidade é voluntária quando parte de uma decisão

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do fornecedor. Ela agrega valor ao produto, representando uma importante
vantagem competitiva em relação aos concorrentes.

Síntese
Concluímos aqui a nossa aula sobre o que você precisa conhecer de
padronização, qualidade e certificação como elementos básicos e
fundamentais para as exportações.
Agora você já sabe o que é qualidade, o que é processo e como se
padronizam processos para controlá-los. Conheceu também a metodologia
Kaizen ou de melhoria contínua e obteve conceitos e informações referentes à
conformidade de produtos.
Com isso, você já tem os fundamentos básicos para avançarmos em
nosso estudo. Até o próximo assunto!

Referências
DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro:
Marques Saraiva, 1990.

MARINO, Lúcia Helena Fazzane de Castro. Gestão da qualidade e gestão do

conhecimento: fatores-chave para produtividade e competitividade
empresarial. XIII SIMPEP – Bauru, 2006. Disponível em: <
http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/598.pdf>. Acesso em:
29 jun. 2016.

MAINARDES, Emerson Wagner et al. Percepções dos Conceitos de Qualidade

e Gestão pela Qualidade Total: estudo de caso na universidade. Disponível em:
<http://www.revista.ufpe.br/gestaoorg/index.php/gestao/article/viewFile/200/181
>. Acesso em: 29 jun. 2016.

PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo:

Atlas, 2002.

PLANEJAMENTO e o sistema de gestão da qualidade. Disponível em:

<http://www.prodfor.com.br/index.php/component/k2/item/559-planejamento-e-
o-sistema-de-gestão-da-qualidade>. Acesso em: 29 jun. 2016.

RIGONI, José Ricardo. Conceitos de Qualidade e Produtividade para a

melhorar o desempenho da sua empresa. Disponível em:
<http://www.totalqualidade.com.br/2010/05/conceitos-de-qualidade-e-

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produtividade.html>. Acesso em: 29 jun. 2016.

SELEME, Robson. Gestão da Qualidade e Ferramentas essenciais. Curitiba:

IBPEX, 2010.

SILVA, Eduarda Moraes et al. As principais vantagens da utilização da

gestão da qualidade pelas empresas como diferencial competitivo.
Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/as-
principais-vantagens-da-utilizacao-da-gestao-da-qualidade-pelas-empresas-
como-diferencial-competitivo/28525/>. Acesso em: 29 jun. 2016.

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