02/09/2014

Qualidade

Conceitos de
Qualidade

Pressupostos errneos em relao qualidade

1) conceito de qualidade, utilizada no sentido do valor relativo
das coisas, em expresses como "boa qualidade" e "m
qualidade".
2) Outro o que preceitua a qualidade como "intangvel e,
portanto, impossvel de ser mensurada. (...) a qualidade
mensurvel com toda preciso pela mais antiga e respeitada
das medidas - o dinheiro concreto." A qualidade medida
pelo seu custo, representado pela despesa da noconformidade: "o custo de fazer as coisas erradas. Esses
custos so divididos em categorias de preveno, avaliao
e fracasso." . Qualquer um deles so resultado de no ser ter
feito o certo, desde a primeira vez.

Possui interpretaes diversas

em
diferentes
empresas,
conforme grupos de uma mesma
organizao, de acordo com o
entendimento de cada indivduo.

3) Um terceiro pressuposto errneo citado por Crosby,

como sendo a "existncia de uma 'economia' da qualidade";
argumento de gerentes para justificar que no se pode fazer
nada considerando melhoria na qualidade "um luxo de
excelncia". Para melhor resultado econmico, deve-se
acertar desde o incio, buscando um processo menos
dispendioso. Para isso necessrio envolvimento em
certificao de processo e qualificao do produto,
componente de um programa de qualidade amadurecido.
4) O quarto engano quando se pensa que todos os
problemas de qualidade tm origem nos operrios,
"sobretudo o setor de fabricao (... e se) passa s cegas
pelos erros de contabilidade, engenharia, programao de
computador e Marketing, (...)" . Em geral o pessoal da
produo pouco contribui para prevenir problemas, pois o
planejamento e criao so realizados em outros setores.

Conceitos breves so perigosos?

5) Outro pressuposto que a qualidade originria
do departamento de qualidade, e seus profissionais,
e na maioria dos casos, estes julgam-se tambm os
responsveis. Sua postura deve ser a de medir a
conformidade atravs dos meios disposio,
comunicar resultados com objetividade e clareza,
iniciar uma atitude positiva em relao melhoria da
qualidade, utilizar programas educacionais
adequados.

-Na formulao de um conceito de qualidade

essencial a clareza de
-uma definio breve,

mas o fundamental que seu significado esteja

perfeitamente entendido e que seja uma linguagem
comum por toda a empresa.
A adoo de um conceito de qualidade
passo fundamental para uma empresa.

02/09/2014

Estudiosos e Autores relevantes

sobre Qualidade
Shewhart
Deming
Juran
Crosby
Feigenbaum
Ishikawa
Taguchi e....

Alguns Conceitos...
ANO
Ano
1950

Autor
Deming

Mxima utilidade para o consumidor

1951

Feigenbaum

Perfeita satisfao do usurio

1954

Juran

Satisfao das aspiraes do usurio

1961

Juran

Maximizao das aspiraes do usurio

1964

Juran

Adequao ao uso

1979

Crosby

Conformidade com os requisitos do cliente

DEFINIO

Garvin

William Edwards DEMING 1950

O enfoque de Deming para a

qualidade principalmente
voltado para a Estatstica,
focalizando os problemas de
variabilidade e suas causas.

Alm disso, Deming...

-Ciclo de Deming ou...

E o que variabilidade?

Variabilidade entendida como "a

diferena, mesmo que mnima
encontrada na medio de vrios
objetos do mesmo tipo, produzidos pelo
mesmo processo." (GRIFO e LAZOSKI & BENINATTO,
1993)

Alm disso...
Deming tambm reconhece a amplitude do conceito
de qualidade que "s pode ser definida em termos de
quem a avalia. (...)

PDCA...
Segundo Deming, o consumidor pode levar vrios anos para
formar opinio para muitos tipos de produtos e servios
-"(...) a qualidade desejada comea com a inteno, que
determinada pela direo.
-A inteno tem de ser traduzida para planos, especificaes,
testes, numa tentativa de oferecer ao cliente a qualidade
pretendida, e tudo isso da rea de responsabilidade da
administrao."

Por isso interessante notar sua ao j entre 1950

e 1952 no Japo, quando apresentou "os mtodos
modernos de pesquisa de mercado, combinando
levantamentos porta-a-porta pelos participantes dos
seus cursos com exposio a rigorosas tcnicas de
amostragem."

02/09/2014

A Qualidade deve ser medida atravs da

interao de:
(1) O produto em si;
(2) O usurio e como ele usa o produto, como
instala, como cuida dele (...);
(3) As instrues de uso, treinamento do
cliente e treinamento da assistncia
tcnica, os servios disponveis para
reparos, a disponibilidade das peas."
(DEMING, 1990).

Armand V. FEIGENBAUM - 1958

a favor de uma abordagem sistmica
ou total da qualidade, requerendo o
envolvimento de todas as funes no
processo da qualidade, e no
simplesmente a fabricao.

Resumindo... Deming considerava

que...
o produto, o cliente e atividades de psvenda so os elementos relevantes no
projeto de qualidade de produtos e
servios.

Para Feigenbaum, qualidade quer

dizer...
"o melhor para certas condies do
cliente. Essas condies so:
(a)o verdadeiro uso, e
(b) o preo de venda do produto."
(FEIGENBAUM, 1961)

Alm disso,

Qual a contribuio de Feigenbaum?

...tambm enfatiza a questo da

necessidade de uma assistncia
econmica ao usurio, atravs de um
esforo de diferentes reas da empresa.

Criao do conceito de "controle de

qualidade total em 1950.

02/09/2014

O que isso?
um sistema eficiente para a integrao do
desenvolvimento de qualidade, da
manuteno de qualidade e dos esforos de
melhoramento de qualidade dos diversos
grupos em uma organizao, para permitir
produo e servios aos nveis mais
econmicos, que levem em conta a
satisfao total do consumidor."

Sendo assim...

O conceito de controle de qualidade total de

tcnica e administrativa, com procedimentos
minuciosamente estabelecidos e integrados dentro
da estrutura organizacional.
Feigenbaum, baseada numa forte infra-estrutura

Funo nova para controle da

qualidade?
Sugere que esta atividade seja "amparada e
servida por uma funo administrativa bem

nica rea de especializao

a qualidade do produto e cuja nica rea de
operao so as tarefas de controle de

organizada, cuja

qualidade."

Joseph M. JURAN - 1951

A abordagem de

Juran possui um forte

ingrediente gerencial e focaliza:

- planejamento,
- fluxo organizacional,

Precisa-se de especialistas em qualidade para

gerenciar um sistema de qualidade altamente
estruturado.

- responsabilidade gerencial para qualidade e

- necessidade de estabelecer metas e
objetivos para a melhoria.

A primeira...
Juran, admite a existncia de vrias
v rias
definies
defini es para a qualidade em sua
obra.

"Um dos significados da qualidade

desempenho do produto." (1990)
Este resulta das caractersticas do produto que
levam satisfao, e interferem na deciso de
compra; elas afetam as vendas e neste caso
qualidade mais alta geralmente custa mais caro.

02/09/2014

A segunda....
Outro significado de qualidade
ausncia de deficincias."

A terceira...
uma definio simples de qualidade
(como) 'adequao ao uso'.
(...)

Estas levam insatisfao e que leva os clientes a

reclamarem. "Satisfao com o produto e
insatisfao com o produto no so opostos."

Em resumo...

Essa definio deve ser logo ampliada, porque

existem muitos usos e usurios. (...)

Divisor de guas??... 1992...

Juran evoluiu no seu enfoque para o conceito:

- de satisfao;
- para maximizao das aspiraes do
usurio;

Reconhece-se contudo, que a viso sempre de que a qualidade deve ser

conceituada a partir do usurio.

V-se que Juran lidera uma nova fase para o

conceito de qualidade, que passou dos
aspectos tecnolgicos da fbrica para a
preocupao com a qualidade global e
holstica, em todos os aspectos do
gerenciamento e em toda a organizao.

Philip B. CROSBY - 1952

Mas...

-pela avaliao da qualidade como

"adequao ao uso".

A alegao de Crosby a de que

qualidade perfeita tecnicamente
possvel e economicamente desejvel;

...este posicionamento traz antigas

discusses sobre: qual seria o grau de
qualidade suficiente ???

02/09/2014

Para Crosby...

Segundo Crosby, qualidade ...

"conformidade com requisitos"

O nico padro de qualidade aceitvel
o zero defeito!!!!
Faa certo da primeira vez!!

Kaoru ISHIKAWA - 1959

A viso dada por Ishikawa qualidade
ampla e considera importante a
interpretao de seu conceito.
Sua viso praticamente abrange a de todos,
acrescentando apenas a importncia da
percepo rpida por parte das empresas s
exigncias crescentes de mercado.

Enfatiza que ao se referir a qualidade de algum

objeto, deve-se definir esse objeto em termos
especficos, e quando "todos os critrios estiverem
definidos e explicados ser possvel e praticvel a
mensurao da qualidade."

Para ISHIKAWA ...

"qualidade de trabalho, qualidade de servio,
qualidade de informao, qualidade de
processo, qualidade de diviso, qualidade de
pessoal, incluindo operrios, engenheiros,
gerentes e executivos, qualidade de sistema,
qualidade de empresa, qualidade de objetivos
etc. Nosso enfoque bsico controlar a
qualidade em todas as suas manifestaes."

ISHIKAWA

Genichi TAGUCHI (1950)

ntida a ateno dada valorizao do homem,

com foco no trabalhador, cabendo gerncia a
funo de ensinar, orientar.

Criou o termo Engenharia da

Qualidade.

forte a nfase no papel social da empresa, numa

ao que contemple fatores humanos dentro e fora
da organizao: deve-se compreender a qualidade
como inerente ao trabalho, fazendo parte e sendo
resultado do trabalho, com a construo da
qualidade de vida de cada um e da sociedade.

Fundamenta todo seu estudo na importncia

da relao entre qualidade e preo, sendo
necessrio um equilbrio entre a perda da
qualidade e o preo do produto.

02/09/2014

Objetivo...
Um dos objetivos da engenharia da
qualidade deve ser reduo da perda
total para o consumidor.

(...) a perda da qualidade definida

como o prejuzo que um certo produto
causa sociedade a partir do momento
em que liberado para venda." [1990:2]

Para Taguchi, ...

ausncia de qualidade a perda

sofrida por desvios das
caractersticas de produtos, de seus
valores nominais"

O departamento de vendas deve estar

capacitado para consertar ou para trocar
produtos no-conformes e indenizar
consumidores pelos prejuzos que
possam ter sofridos."

Esta definio deve ser complementada atravs de uma

reviso dos princpios que Taguchi enuncia:

. Os custos so a caracterstica mais importante de

um produto;
. Os custos no podem ser reduzidos sem
influenciar a qualidade;
. A qualidade pode ser aumentada sem aumentar os
custos;
. Os custos podem se reduzidos atravs da melhoria
da qualidade.

Aps tais estudos, Taguchi redefine qualidade...

A qualidade, como valor agregado, a perda

econmica sofrida por desvios das
caractersticas de um produto, imposta
sociedade a partir do momento em que
liberada sua venda.

O objetivo final dos mtodos de Taguchi...

... a reduo de custos para o produtor e o usurio

onde a reduo da variabilidade no seja um fim,
mas um meio.
-a reduo da variabilidade e, conseqentemente a
melhoria da qualidade esto intrinsecamente ligadas
aos custos.
-a meta reduzir as variveis funcionais a fim de
atingir a melhor qualidade com o custo mais baixo
atravs da funo perda.

02/09/2014

David A. GARVIN - 1979

Garvin

"Qualidade tanto um problema como uma

oportunidade" para as empresas.

Significado competitivo da
qualidade...

Sim...

conduz sua definio a partir do ponto de vista do

cliente;
ligada com lucratividade tanto da comercializao
como do custo;
necessitada de melhoria contnua e nveis que
excedessem os atingidos por concorrentes;
estruturada num processo de planejamento
estratgico;
obtida atravs de amplo comprometimento de
toda organizao, liderado pela alta gerncia.

C. Abordagem baseada no uso (no usurio): a Qualidade

o reflexo das preferncias do cliente - So definies que
estabelecem que a qualidade est apenas nos olhos do
usurio, e integra fatores subjetivos definidos na satisfao
do consumidor. A avaliao do usurio em relao s
especificaes so os nicos padres prprios qualidade.
D. Abordagem baseada na fabricao: a Qualidade a
conformidade com especificaes - Qualidade atender aos
requisitos e melhorias de qualidade consideradas como
reduo do nmero de desvios, representam reduo de
custos. quase que oposta abordagem baseada no
usurio.

Garvin verifica que so vrias as perspectivas das definies para a

qualidade

A. Abordagem transcendente: a Qualidade a excelncia

inata - So os conceitos que tratam de qualidade como um
estado efmero ou excelncia inata, universalmente
reconhecida. Neste caso no pode ser medida precisamente
e o seu reconhecimento ocorre pela experincia.
B. Abordagem baseada no produto (na oferta): a
Qualidade a medida da quantidade de alguns atributos
possudos pelo produto - Nestes conceitos a qualidade
mensurvel e alcanada quando se obtm mais um
ingrediente do produto. Em geral, originam da Economia,
enfocando "durabilidade" e que alta qualidade ocorre com
alto custo.

E. Abordagem baseada no valor:

A Qualidade o desempenho ou conformidade a um
preo aceitvel - So conceitos que renem necessidades do
consumidor s exigncias de fabricao definindo qualidade
em termos de custos e preos. Produto de alta qualidade
oferece desempenho a um preo aceitvel; ele tem valor.

02/09/2014

Eras empresariais

Eras da Qualidade

Era da produo: (1920 a 1950);

Era da eficincia: (1950 a 1970) - tcnicas de controles

de produo;

Inspeo;

Era da qualidade para o cliente: (1970/ 1980) - satisfao

do cliente.

Controle
Qualidade;

Era da competitividade: (a partir de 1990)- excelncia

empresarial, atendendo os interesses dos stakeholders.

Garantia da Qualidade;

Era dos empreendimentos: (partir do ano 2000), sendo

esta rea desenvolvendo novos formatos da empresa,
novas relaes capital trabalho, que se desenvolveram
ao longo desses ltimos anos.

Evoluo Histrica da
Qualidade

Estatstico

da

Gesto da Qualidade.

Revoluo Industrial

Fases:
-

Revoluo Industrial;

Dcada de 20;

Dcada de 30 e 40;

Dcada de 50;

Dcada de 60;

Dcada de 70;

Dcada de 80 90;

Dcada de 90 at hoje...

Revoluo Industrial

- Incio da manufatura organizada;

- Produo em grande escala se comparada ao
mtodo artesanal;
- Mercado corrente e necessitado;
- Tudo o que se produz, vende;
- Qualidade dada pelo operrio ou pelo mestre
encarregado;
- Inexistncia do conceito de controle da qualidade.

Dcada de 20

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Administrao Cientfica de Taylor;

Mentalidade do Especialista, dissociao

de reas;
Reduo da responsabilidade de quem
produz sobre a qualidade;

Responsabilidade pela qualidade do

especialista da qualidade;

Criao das reas de Inspeo da

qualidade

Dcada de 30 40

No incio do sculo XX, as grandes empresas que ento

comeavam a surgir substituram o supervisor de
produo, como agente do controle da qualidade, pelo
inspetor de qualidade.
O inspetor era desvinculado hierarquicamente e
funcionalmente do supervisor , para que seu julgamento
sobre a qual idade dos produtos fosse independente.
Mais tarde, criaram-se os departamentos de controle da
qualidade, desvinculados dos departamentos de produo,
com a mesma idia de julgamento independente.

-Segunda Guerra Mundial;

- Necessidade de se produzir rpido e a qualquer
custo;
-Desenvolvimento de mtodos estatsticos;
-Reconstruo do Japo e Europa;
-Mercado abundante para EUA;
-Necessidade de reconstruir, produzir, vender e
crescer ( Japo)
-Novas idias (Ishikawa, Deming, Juran)
-Fundao da ISO em Genebra por 25 pases 1947

Dcada de 50

- Inspeo da Qualidade;
- Inspeo de produto acabado, processo e
recebimento;
- Somente deteco das no conformidades;
- Juran, Deming, Ishikawa

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Dcada de 60

Controle da Qualidade,
Deteco e correo das no
conformidades;
Uso de mtodos estatsticos;
Realizao de experimentos;

Treinamentos em controle de qualidade;

Juran, Deming, Ishikawa etc.

Dcada de 70
- Garantia da qualidade ou qualidade
assegurada;
- Detecta, corrige, elimina e previne no
conformidades;
- Qualidade no projeto,
- Auditorias;
- Atende reclamaes do cliente;
- CQT.

Dcada de 80 90

Incio da globalizao da economia;

Sistemas de garantia da qualidade em todos os
campos;
Uso de ferramentas da qualidade;
Uso intensivo de mtodos estatsticos,
Treinamento pra qualidade em todas as reas da
empresa;
Lanamento das normas Srie ISO 9000
SQT
Foco no cliente ( produto)

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Dcada de 90
at...

Globalizao da economia;
GQT;
Treinamento para qualidade em todas as reas
da empresa;
5S
PNQ
Busca da excelncia;
Sistemas Integrados.

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