NORMALIZAÇÃO

Seção 6 – Histórico, Conceitos

e Mestres da Qualidade
Objetivos:
O aluno deverá reconhecer os conceitos
de Qualidade e o processo de Gestão da
Qualidade, seu histórico e objetivos para
se empenhar em sua correta aplicação
quando no mercado de trabalho.

2
Programação Aula
1. Conceitos de Qualidade;

2. Sistemas da Qualidade e Controle da Qualidade;

3. Normas da Qualidade;

4. Histórico da Qualidade;

5. Mestres da Qualidade.

3
8 Dimensões da QUALIDADE

4
Dimensões
da
QUALIDADE

1ª dimensão - Desempenho:
o produto realizará a tarefa pretendida?
Adaptado de Garvin (1987)

MOER CARNE

MANUAL AUTOMÁTICO

5
Dimensões
da
QUALIDADE

2ª dimensão - Confiabilidade:
Qual a frequência de falhas do produto?
Adaptado de Garvin (1987)

66.807 DPMO 3,4 DPMO

6
Dimensões
da
QUALIDADE

3ª dimensão - Durabilidade:
Quanto tempo o produto durará?
Adaptado de Garvin (1987)

5 anos de
3 meses de
garantia
garantia

7
Dimensões
da
QUALIDADE

4ª dimensão - Assistência técnica:

Qual a facilidade para se consertar o
produto?
Adaptado de Garvin (1987)

Técnico
“Em especializado
qualquer LEAD TIME:
esquina...” 1,5Semanas

8
Dimensões
da
QUALIDADE

5ª dimensão - Estética:
Qual a aparência do produto?
Adaptado de Garvin (1987)

9
Dimensões
da
QUALIDADE

6ª dimensão - Características:
O que o produto faz?
Adaptado de Garvin (1987)

SOMENTE VERMELHA E
MOER CARNE BRANCA
VERMELHA

8,0-10,0mm GRÃO MOÍDO 1,5-3,0mm

5kg/minuto VELOCIDADE 50kg/minuto

..... .......... ....

10
Dimensões
da
QUALIDADE

7ª dimensão - Qualidade percebida:

Qual a reputação da companhia ou de
seu produto?
Adaptado de Garvin (1987)

8ª dimensão – Conformidade com

Especificações: o produto é feito como
o projetista pretendia?
PADRÕES DE PROJETO (DIMENSIONAL, FORMA, ...)
MONTAGEM FINAL
Adaptado de Garvin (1987)
NORMAS REGULAMENTADORAS
11
8 Dimensões da QUALIDADE

12
 8 Dimensões da QUALIDADE
Aplicação Prática: Escolha de um equipamento

1ª dimensão - Desempenho:
o produto realizará a tarefa pretendida?

2ª dimensão - Confiabilidade:
Qual a frequência de falhas do produto?

3ª dimensão - Durabilidade:
Quanto tempo o produto durará?

4ª dimensão - Assistência técnica: Qual

a facilidade para se consertar?

5ª dimensão - Estética:
Qual a aparência do produto?

6ª dimensão - Características:
O que o produto faz?

7ª dimensão - Qualidade percebida:

Qual a reputação?

8ª dimensão – Conformidade com

Especificações: feito como o pretendia?

13
O que é QUALIDADE?

14
 Epístolas da Qualidade
Segundo Armand V. FEIGENBAUM (EUA, *1922/† - ) “Qualidade é a
correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de
fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e
manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."

Segundo Joseph M. JURAN (Romênia, *1904/†2008) "Qualidade é

ausência de defeitos."

Segundo Willian Edwards DEMING (EUA, *1900/†1993) , "Qualidade é

tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente"

Segundo Kaoru ISHIKAWA (Japão, *1915/†1989),"Qualidade é

desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de
qualidade que seja econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor."
15
 O que é o
QUALIDADE

Durabilidade???? Desempenho técnico????

Custo???? Atender minhas necessidades ????

16
O que é Qualidade?
É um produto bom, durável, bonito, resistente, etc.?

Qual tem mais

qualidade?

Bastãozinho Colherinha
plástico de aço

E para o café diário dos 100 funcionários

de minha empresa?
17
O que é Qualidade?
Portanto É ADEQUAÇÃO AO USO?

E para o cafezinho da tarde, no meu

escritório com meus amigos, qual tem
mais qualidade?
18
O que é Qualidade?

Adoro um cafezinho Produto

com elegância!!!

Qualidade

Cliente Uso
19
 O que é Qualidade? (continuação)

Que prático!!!
Não preciso lavar ... Produto
Que maravilha!!!

Qualidade
photoxpress.com

Cliente Uso
20
O que é Qualidade?
Portanto depende do cliente?

NA VERDADE A QUALIDADE
POSSUI OS TRÊS ASPECTOS
21
O que é Qualidade?

Portanto,
Portanto,qualidade
qualidadeééatender
atenderas
as

photoxpress.com
necessidades
necessidadesdodocliente
clientepara
paraoo
uso
usoque
queoele
produto vai ter.
vai fazer.

E daí teremos especificações

diferentes para o mesmo produto,
dependendo do cliente e do uso.

22
O que é Qualidade?
Conceito Clássico: Atender as especificações do
cliente.

Medição Ah! Esta peça está

dentro da especificação
de 15,0 ± 0,5 mm. Ótimo,
tem QUALIDADE para
este cliente!

photoxpress.com
É o conceito em que se baseia
o controle da qualidade! 23
Processos da Qualidade
Até década 70: Controle da Qualidade
Eu produzo! Qualidade é outro Eu controlo! Qualidade é
departamento. Não é comigo! minha praia!

✓Custo da inspeção
Custo da Não
Qualidade elevado ✓Retrabalho
(25 a 40 % da receita)
✓Perdas e Refugos 24
 Processos da Qualidade
CUSTO DA NÃO QUALIDADE
Defeitos por milhões
Nível da
de oportunidades Custo da (NÃO) Qualidade
Qualidade
(DPMO)

Adaptado de iSixSigma (2009)

25
Processos da Qualidade
Após década 1970
Todos nós
✓ TQM; produzimos
qualidade!
✓ ISO 9000;
✓ Seis Sigma;
✓ Lean Manufacturing.

26
 27
photoxpress.com
Controle da Qualidade
Controle da qualidade
100%

Controle da qualidade
por amostragem

28
Controle da Qualidade
Com que frequência deve ser feito o controle de
qualidade?

✓ 100% da produção?
✓ Todos os itens produzidos são individualmente avaliados
e a sua conformidade verificada.

✓ Por amostragem?
✓ Apenas um subconjunto dos itens produzidos é
selecionado, avaliado e sua conformidade verificada.

29
Processo Capaz

O processo não
Distribuição dos produz itens fora da
itens produzidos tolerância

Não é necessário
inspecionar 100%

LIT LST

30
 Processo Incapaz

Distribuição dos É necessário

itens produzidos inspecionar 100%

O processo produz
muitos itens fora da
tolerância

LIT LST

31
Introdução ao Tamanho
da Amostra
✓ A primeira pergunta que as pessoas fazem é "Quantas amostras
preciso ter?" A resposta é determinada por quatro fatores:
1. Tipo de dado.
✓ Discreto (contagem) vs. Contínuo (mensuração).
2. O que você quer fazer.
✓ Descrever uma característica para todo um grupo (média
ou proporção).
✓ Dentro de certa precisão (± ___ unidades).
3. Qual você acha que será o desvio padrão (ou proporção).
4. O quão confiante você quer estar (em geral 95%).
32
 Determinação do tamanho da amostra – procedimento
geral (não seguindo a NBR 5426 e 5429)

2
95% de confiança
representa um fator igual n = 2s Estimativa do
desvio-padrão
a 2 (PADRÃO)
d *calculado ou histórico
*95% de confiança é aceitável
para inferências

Precisão que você deseja

*precisão relativa ao erro a ser
encontrado com a amostragem

33
Determinação do tamanho da amostra – procedimento
geral (não seguindo a NBR 5426 e 5429)

Ex. : Média da idade dos alunos da Engenharia da ETEP.

s = 5 anos 11

d= ± 2 anos
2
n = 2x5
2
n = 25

Se encontrar uma média da amostra = 22 anos, a média da

população estará entre 20 e 24 anos com 95% de confiança.

34
Exercício:
1. Suponha que você queira estimar o tempo médio dos
telefonemas recebidos pela equipe de atendimento ao
cliente. Você quer uma precisão no resultado de ±1
minuto. De que tamanho de amostra você precisa? (Dados
históricos apresentam um desvio padrão típico = 3
minutos.).

2. De quantos telefonemas você precisa amostrar para obter

uma estimativa dentro de 1/5 de minuto?

2
n = 2s
d
35
36
Gestão da Qualidade
✓ TQM;
Todos nós
✓ ISO 9000; produzimos
qualidade!
✓ Seis Sigma;
✓ Lean manufacturing.

37
TQM – Gestão da Qualidade Total
TQM = Total Quality Management.
Baseado nas filosofias da Qualidade dos “gurus”.

Deming Juran Ishikawa

38
TQM – Gestão da Qualidade Total

Sem TQM Com TQM

Quanto Quanto
produzimos produzimos
hoje? hoje com
Qualidade?

Gerente

39
Gerente
 TQM – Gestão da Qualidade Total

Qualidade Total é a busca contínua da excelência para o

cliente, através do envolvimento de todos os funcionários.

Este sapato está

melhor que o fornecido Este assunto TQM e
o mês passado? ISO 9000 serão tema
de nossa aula 7.
AGUARDEMNNM...

Nossa, está
excelente.
Parabéns!

40
Histórico da Qualidade
Histórico da Qualidade
Início do Sec. XX – inspetores da Qualidade inspecionavam os
produtos produzidos. Separavam os bons dos maus produtos.
Retrabalho, perdas, refugos.

Década de 20 – Walter Shewhart –

Laboratórios Bell – cria o Controle
Estatístico do Processo (CEP),
empregando conceitos estatísticos para
separar causas especiais de variação
dos processos das causas sistêmicas,
que fazem parte do processo. Assim o
foco da qualidade passou a ser também
nas etapas do processo e não apenas no
Controle da Qualidade do produto final.
Walter Shewhart
(1891-1967) 42
Histórico da Qualidade
Década de 40 – Deming, discípulo de Shewhart, ensinou mais de 10.000
técnicos e engenheiros americanos a usar as ferramentas
estatísticas (CEP) nas melhorias dos processos para obter boa
qualidade nos produtos usados na guerra.

Em 1950, Deming foi ao Japão auxiliar no

processo de recenseamento. Lá foi convidado pela
JUSE (Union of Japanese Scientists and
Engineers) para ensinar aos engenheiros
japoneses as técnicas da qualidade.
Este trabalho de Deming foi muito importante para
o desenvolvimento da Qualidade no Japão. A tal
ponto que o Prêmio Nacional da Qualidade
Willian E. Deming Japonês chama-se Prêmio Deming de Qualidade.
(1900 – 1993)
Deming criou uma FILOSOFIA DE GERENCIAMENTO voltada para a
Qualidade, que veremos logo mais. 43
Histórico da Qualidade
Em 1954, outro discípulo de Shewhart foi convidado pela JUSE
para ir ao Japão orientar os empresários – Joseph Juran.

Suas palestras eram voltadas para a Gestão

da Qualidade.
Definiu qualidade como "adequação ao uso".
Do ponto de vista dos processos básicos
pelos quais gerenciamos a qualidade, Juran
divide-os em três (Trilogia de Juran):
✓ planejamento da qualidade,
Joseph M. Juran ✓ controle da qualidade e
1904 - 2008
✓ melhoria da qualidade.
44
Histórico da Qualidade
Para Juran, a superioridade japonesa na gestão da
qualidade deve-se:
✓ ao empenho da alta administração;
✓ à ênfase na educação e treinamento para todos
os trabalhadores;
✓ à participação dos trabalhadores nas decisões;
✓ e à adoção de objetivos de qualidade.

45
Histórico da Qualidade

Nos Estados Unidos, em 1951, Armand

V. Feigenbaum, engenheiro, escreveu o
livro "Total Quality Control: engineering
and management" e criou a sigla TQC,
um conceito novo que ampliava as
responsabilidades dos órgãos de
controle de qualidade nas empresas.

Armand V. Pelo conceito TQC a qualidade é um

Feigenbaum - instrumento estratégico que deve
1922
envolver todos os trabalhadores.

46
Histórico da Qualidade

No início da década de 60, Philip B.

Crosby, que trabalhava em uma
empresa fabricante de equipamento
bélico para o governo norte-americano,
criou o conceito de "zero-defeito"
(eliminação completa das operações
com erros, reduzindo seu índice a
zero), considerado por muitos um Philip B. Crosby
programa de motivação. 1926

47
Histórico da Qualidade

Kaoru Ishikawa, "pai" dos chamados CCQs

- Círculos de Controle da Qualidade, que, a
partir de 1962 começaram a ser
largamente empregados no Japão.
Foi também o criador das 7 Ferramentas
da Qualidade.
Os CCQs objetivavam obter melhorias na
Kaoru Ishikawa
qualidade, nos processos, a partir do
1915 - 1986
emprego das Ferramentas da Qualidade
aplicadas por grupos de funcionários do
setor a ser melhorado.

48
Histórico da Qualidade
Em meados da década de 70 a indústria japonesa
despontava como uma ameaça real à hegemonia norte-
americana no campo da qualidade. Os produtos japoneses
eram de ótima qualidade e preços baixos. O mundo
ocidental não sabia fazer isto.

Em 1980, a rede de televisão americana NBC, produziu

um programa chamado “Se o Japão pode, por que não
podemos?” E na elaboração do programa descobriram o
Dr. Deming, como o pai do sucesso japonês. A partir daí,
Deming e sua Filosofia de Gerenciamento ficaram
internacionalmente conhecidos.
49
Histórico da Qualidade
Resta dizer que os conceitos, técnicas e
ferramentas desenvolvidos na área da
qualidade e praticados em combinação com
outras abordagens integram o vasto repertório
de um modelo de gestão que, primeiro no
Japão, e depois no restante do mundo, veio a
se chamar TQC - Total Quality Control e, mais,
tarde, TQM - Total Quality Management (no
Brasil, GQT - Gestão da Qualidade Total ou
Gerenciamento da Qualidade Total).
50
Histórico da Qualidade
O próximo grande passo da história da qualidade
pode ser chamado de “normalização”. A partir de
1987, com a criação da ISO 9000,
houve uma popularização nas
indústrias das certificações
dos “sistemas de garantia
da qualidade” segundo
padrões adotados
internacionalmente.

51
Histórico da Qualidade
(continuação)

✓ 1947 – ISO – International Organization for

Standardization;

✓ 1987 – Série ISO 9000 – Normas para um Sistema

de Gestão da Qualidade;

✓ 2 Revisões – 1994 e 2000.

Objetivo – Ter um Sistema de Gestão da Qualidade implantado

na organização, funcionando a contento e garantido por um
ATESTADO de reconhecimento internacional.

52
Histórico da Qualidade

1985 – Robert 1995 – Jack

Galvin - Welch – GE –
Motorola – lidera a
cria o implantação
processo 6 do 6 Sigma.
Sigma.

detalhes do Seis
Sigma na Aula 8

53
Histórico da Qualidade
Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ
Em 1991, 39 organizações privadas e públicas
instituíram, em São Paulo, a Fundação para o Prêmio
Nacional da Qualidade (FPNQ). O objetivo inicial da
FPNQ era administrar o Prêmio Nacional da Qualidade®
(PNQ) e todas as atividades relacionadas à premiação,
além de representar institucionalmente o PNQ nos fóruns
internacionais.

E, claro, disseminar fundamentos da Excelência para o

aumento da competitividade das organizações e do
Brasil. Em 1992, foi realizado o primeiro ciclo de
premiação do PNQ.
54
55
JURAN

Joseph M. Juran

Nascimento: 24/12/1904
País: Romênia

Morte: 28/02/2008
País: EUA

56
 Mestres da Qualidade

Uma nova dimensão no controle da qualidade.

Publicação do manual do controle da qualidade em 1950.
Foco no cliente.
JURAN

Conceito de qualidade em TODOS OS DEPARTAMENTOS!

Conceito da FUNÇÃO QUALIDADE.
Cada processo é ao mesmo tempo cliente e fornecedor.

Em 1954 marca o início da transição: Controle estatístico da

qualidade → Controle da qualidade Total
57
DEMING

Willian Edwards
Deming

Nascimento: 14/10/1900
País: EUA

Morte: 20/12/1993
País: EUA

58
 Mestres da Qualidade
Reconhecido como pioneiro da qualidade, no Japão.

Especialista em técnicas estatísticas.

DEMING

Teve mais atenção do Japão que dos EUA (pós guerra).

Palestra proferida no Japão (aspectos filosóficos e

estratégicos).

TQC (Total Quality Control) surgiu a partir daí.

59
FEIGENBAUM

Armand V. Feigenbaum

Nascimento: 1922
País: EUA

60
 Mestres da Qualidade
Contribuição similar à de Juran.
Publicação do célebre livro “Controle da qualidade Total”
FEIGENBAUM

Definiu as atividades do controle da qualidade como

sendo:

→ Controle de projeto;
→ Controle de material recebido;
→ Controle de produto;
→ Estudo de processos especiais;

61
ISHIKAWA

Kaoru Ishikawa

Nascimento: 13/07/1915
País: Japão

Morte: 16/04/1989
País: Japão

62
 Mestres da Qualidade
Fortemente influenciado por Deming e Juran.
ISHIKAWA

Visão ampla da qualidade. Foco no lado humano.

Desenvolveu o diagrama de causa e efeito.

Classificação das sete ferramentas da qualidade.

Classificação das técnicas de controle em três grupos

63
 Mestres da Qualidade
Classificação das técnicas de controle em três grupos

Complexidade Complexidade Complexidade

ISHIKAWA

BAIXA MÉDIA ALTA

Sete Métodos Métodos

ferramentas da estatísticos estatísticos
qualidade intermediários avançados

90% dos 10% dos

problemas problemas

64
Mestres da Qualidade (backup)
Willian Edwards Deming
✓ Deming nasceu em 1900. Em 1924
doutorou-se em física na Universidade de
Yale e, em 1928, em matemática pela
mesma universidade. Na década de 30,
interessou-se pelo chamado Controle
Estatístico do Processo aprendendo com
Shewhart;
✓ Em 1950, foi convidado a ensinar qualidade Willian E. Deming
no Japão. É, hoje, considerado o "pai" do (1900 – 1993)
milagre industrial japonês;
✓ Em sua homenagem, o Japão instituiu o
Prêmio Deming;
✓ Morreu em 1993.
65
Mestres da Qualidade (backup)
Deming diz que os gestores são responsáveis por 94% dos
problemas de qualidade na empresa e que seu papel principal é
remover as barreiras na empresa que impedem a realização de
um bom trabalho.
Para Deming, todos na organização, desde os membros da
diretoria até os porteiros,receberiam treinamento em conceitos de
controle de qualidade e estatísticas e todos estudariam a
organização e sugeririam maneiras de melhorá-la.
Os trabalhadores, portanto, não só trabalham , mas também
ajudam a melhorar o sistema.
Entre seus ensinamentos, destacam-se a Filosofia de
Gerenciamento baseada em "14 princípios“.

Bibliografia: Japanese Methods for Productivity and Quality (George Washington University,
1981); Quality, Productivity and Competitive Position (MIT Press, 1982); Out of the Crisis 66
(MIT Press, 1986).
Mestres da Qualidade (backup)
O principal livro do Dr. Deming

67
Mestres da Qualidade (backup)
Os 14 princípios do Dr. Deming

1. Estabelecer a constância de propósito para

melhorar (melhoria contínua) o produto e o serviço;
2. Adotar a nova filosofia;
3. Acabar com a dependência da inspeção em
massa. Introduzir a Qualidade no produto desde
seu primeiro estágio;
4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas
com base nos preços;

68
Mestres da Qualidade (backup)
Os 14 princípios do Dr. Deming

5. Melhorar sempre o sistema de produção e

serviço;
6. Instituir o treinamento;
7. Instituir a liderança. O objetivo da liderança deve
ser o de ajudar as pessoas; as máquinas, a
executar um trabalho melhor;
8. Eliminar o medo;
9. Eliminar as barreiras entre os departamentos.
Trabalhos em equipes;
69
Mestres da Qualidade (backup)
Os 14 princípios do Dr. Deming

10. Eliminar slogans, exortações e metas para os

empregados;

11. Eliminar as cotas numéricas;

12. Remover as barreiras ao orgulho da execução;

13. Instituir um sólido programa de educação e re-

treinamento;

14. Agir no sentido de concretizar a transformação. Ela é

tarefa de todos.

70
Mestres da Qualidade (backup)
Joseph M. Juran
✓ Juran nasceu em 1904 na Romênia, e emigrou para os
Estados Unidos em 1912. Formado em engenharia e com
doutorado em direito, começou sua carreira em 1924 na
Western Electric Company.

✓ Ao lado de Deming, Juran é considerado

o precursor da revolução da qualidade no
Japão, onde lecionou e dirigiu ações de
formação e consultoria;

✓ Juran recebeu 40 prêmios internacionais

de 12 países.
Joseph M. Juran
71
1904 - 2008
Mestres da Qualidade (backup)

Juran criou a Trilogia Juran onde define como

gerenciar a qualidade:

✓ planejamento da qualidade;
✓ controle da qualidade;
✓ melhoria da qualidade.

Bibliografia (alguns livros): Quality Planning and Analysis (McGraw-Hill,

1980); Juran on Quality Improvement Workbook (Juran Enterprises,
1981); Quality Control Handbook (McGraw-Hill, 1988); Juran on
Planning for Quality (Free Press, 1988); A History of Managing for
Quality (ASQC Quality Press, 1995). 72
Mestres da Qualidade (backup)
A Trilogia Juran
Planejamento da Qualidade
1. Identifique os consumidores;
2. Determine as suas necessidades;
3. Crie características de produto que satisfaçam
essas necessidades;
4. Crie os processos capazes de satisfazer essas
características;
5. Transfira a liderança desses processos para o nível
operacional.
73
Mestres da Qualidade (backup)
Controle da Qualidade

1. Avalie o nível de desempenho atual;

2. Compare-o com os objetivos fixados;
3. Tome medidas para reduzir a diferença entre o
desempenho atual e o previsto.

74
Mestres da Qualidade (backup)
Melhoria da Qualidade
1. Reconheça as necessidades de melhoria;
2. Transforme as oportunidades de melhoria numa
tarefa de todos os trabalhadores;
3. Crie um conselho da qualidade, selecione projetos
de melhoria e as equipes de projeto e de
facilitadores;
4. Promova a formação em qualidade;

75
Mestres da Qualidade (backup)
Melhoria da Qualidade

5. Avalie a progressão dos projetos;

6. Premie as equipes vencedoras;
7. Faça publicidade dos seus resultados;
8. Reveja os sistemas de recompensa para
aumentar o nível de melhorias;
9. Inclua os objetivos de melhoria nos planos de
negócio da empresa.

76
Mestres da Qualidade (backup)
Kaoru Ishikawa

Ver Imagem
Ishikawa nasceu em 1915. Em 1939,
licenciou-se em Química Aplicada pela
Universidade de Tóquio.

Depois da Segunda Guerra Mundial foi um

dos impulsionadores da JUSE - Union of
Japanese Scientists and Engineers, Kaoru Ishikawa
promotora da qualidade no Japão. 1915 - 1986

É a figura nipônica mais representativa do

movimento da qualidade. Faleceu em 1986.

77
Mestres da Qualidade (backup)
Kaoru Ishikawa

O essencial da obra: Ishikawa aprendeu as noções básicas de

controle de qualidade com os norte-americanos. Com base
nessas lições, desenvolveu uma estratégia de qualidade para o
Japão.
Uma das suas principais contribuições foi a criação das "Sete
Ferramentas do Controle da Qualidade".
Mas seu nome está associado principalmente aos "Círculos de
Controle da Qualidade - CCQ", ideia que obteve grande
sucesso, inclusive fora do Japão.

Bibliografia: Guide to Quality Control (Kraus, 1976); QC Circle Koryo (JUSE, 1980); Quality
Control Circles at Work (JUSE, 1984); What is Total Quality Control? (Prentice Hall, 1985).
78
Mestres da Qualidade (backup)
As 7 Ferramentas da Qualidade do Ishikawa
1. Estratificação;
2. Folha de Verificação;
3. Histograma;
4. Diagrama de Dispersão;
5. Diagrama de Causa e Efeito;
6. Diagrama de Pareto;
7. Carta de Controle Estatístico de Processo.
79