Qualidade nos

Produtos e
Serviços
SEST - Serviço Social do Transporte
SENAT - Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte

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desde que citada a fonte.

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Sumário
Apresentação 6

Unidade 1 | O Que é Qualidade, Produtos e Serviços 7

1. O Que é Qualidade, Produtos e Serviços 8

1.1. Qualidade em Produtos 9

1.1.1. Desempenho 9

1.1.2. Características Adicionais 10

1.1.3. Confiabilidade 10

1.1.4. Durabilidade 11

1.1.6. Atendimento 12

1.1.7. Qualidade Percebida 12

1.1.8. Conformidade 13

1.2. Qualidade em Serviços 13

1.2.1. Tangibilidade 13

1.2.2. Confiabilidade 14

1.2.3. Responsividade 14

1.2.4. Segurança 14

1.2.5. Empatia 15

Glossário 16

Atividades 17

Referências 18

Unidade 2 | Importância da Qualidade de Produtos e Serviços 19

1. Importância da Qualidade de Produtos e Serviços 20

Glossário 22

Atividades 23

Referências 24

3
Unidade 3 | Competitividade 25

1. Competitividade 26

Glossário 28

Atividades 29

Referências 30

Unidade 4 | Gestão da Qualidade 31

1. Gestão da Qualidade 32

1.1. Planejando a Qualidade do que Você Vende 32

1.2. Controlando a Qualidade do que Você Vende 32

Atividades 35

Referências 36

Unidade 5 | Como Manter a Qualidade 37

1. Como Manter a Qualidade 38

1.1. Qualidade Total 38

Glossário 41

Atividades 42

Referências 43

Unidade 6 | Normas NBR ISO 44

1. Normas NBR ISO 45

1.1 Características da NBR ISO 9001:2015 45

Glossário 49

Atividades 50

Referências 51

Unidade 7 | Ferramentas da Qualidade 52

1. Ferramentas da Qualidade 53

1.1. Fluxograma 53

4
1.2. Espinha de Peixe 54

1.3. Folhas de Verificação 54

1.4. Diagrama de Pareto 54

1.6. Diagrama de Dispersão 56

1.7. Cartas de Controle 57

Glossário 58

Atividades 59

Referências 60

Unidade 8 | Atendimento ao Cliente 61

1. Atendimento ao Cliente 62

Glossário 64

Atividades 65

Referências 66

5
Apresentação

Prezado(a) aluno (a),

Seja bem-vindo(a) ao Curso Qualidade nos Produtos e Serviços.

Neste curso você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de

cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos
você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e
ajudar na compreensão do conteúdo.

O curso possui carga horária total de 20h e foi organizado em 8 unidades, conforme a
tabela a seguir:

Unidade Carga horária

1 - O que é qualidade, produtos e serviços 3 horas
2 - Importância da qualidade de Produtos e Serviços 2 horas
3 - Competitividade 2 horas
4 - Gestão da Qualidade 2 horas
5 - Como Manter a Qualidade 2 horas
6 - Normas NBR ISO 3 horas
7 - Ferramentas da Qualidade 3 horas
8 - Atendimento ao Cliente 3 horas

Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:

a) navegar pelos conteúdos e realizar as atividades previstas nas “Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60;
c) responder à “Avaliação de Reação”;
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de
dúvidas entre em contato com a suporteead@sestsenat.org.br (0800 7282891).
Bons estudos!

6
UNIDADE 1 | O QUE É
QUALIDADE, PRODUTOS E
SERVIÇOS

7
1 O Que é Qualidade, Produtos e Serviços
Se você tem um negócio, seja ele um
comércio, uma fábrica ou uma empresa
de serviços, provavelmente tem alguma
forma de garantir a qualidade de seus
produtos e serviços, não é mesmo? Se
comercializa ou fabrica mercadorias,
você provavelmente tem algum
conjunto de requisitos que testa em
seus produtos antes de comercializá-
los, como tamanho, peso, acabamento,
etc. Se trabalha com prestação de
serviços, provavelmente existe uma
lista de tarefas que você e seus prestadores devem desempenhar. Mas, afinal, por que
empresas administram a qualidade de seus produtos e serviços de forma diferente?

Isso acontece porque qualidade é um elemento que funciona de forma extrínseca e

intrínseca. A qualidade intrínseca é aquela que está atrelada aos aspectos objetivos de
um produto ou serviço. É uma forma objetiva de dizer se o produto ou serviço está de
acordo com o que deveria estar. Assim, estamos falando dos aspectos externos, como
peso, aparência, tamanho, sabor, beleza, etc. Por outro lado, a qualidade extrínseca
se refere ao que nós, usuários, percebemos em relação ao produto ou ao serviço que
consumimos, ou seja, o quanto ele atende ao que nós esperamos. Por isso, dizemos
que um produto ou serviço é “de qualidade” quando ele atinge nossas expectativas –
de ser gostoso, bonito, leve, eficiente, rápido, etc.

Assim, ao pensarmos na realidade do trabalhador e das empresas de transportes,

podemos buscar identificar quais seriam as qualidades intrínsecas e extrínsecas
buscadas pelos clientes. Pontualidade, trajeto correto e entrega da carga dentro das
condições estabelecidas seriam algumas possíveis correspondências ao serviço básico
prestado no setor de transportes e, assim, poderíamos interpretá-los como indicadores
de qualidade intrínseca. Já fatores associados, como conforto dos assentos e limpeza
dos veículos poderiam representar elementos indicativos de qualidade extrínseca.

8
E agora, que papel cabe ao gestor de uma empresa que busca garantir a qualidade de
seus produtos e serviços? A resposta é simples: é preciso se preparar para administrar
as duas dimensões da qualidade. Para isso, nos tópicos seguintes, você terá a chance
de conhecer, em detalhes, o que significa gerenciar a qualidade para produtos ou para
serviços.

Antes de tudo, lembre-se de que gerenciar a qualidade é um

hh
requisito para estar no mercado – e você deve se empenhar
para buscar ferramentas úteis para a realidade de seu negócio,
sejam elas voltadas a produtos ou serviços.

1.1 Qualidade em Produtos

Em produtos físicos, o gerenciamento da qualidade comumente considera oito

características ou dimensões. Elas mostram ao gestor ou dono do empreendimento
justamente os aspectos que devem ser considerados para garantir que se atinja um
bom parâmetro de qualidade no que é vendido para o cliente. Observe, a seguir, o
significado de cada uma dessas dimensões e procure refletir sobre como cada uma
delas faz sentido na realidade de sua empresa e dos itens que vocês comercializam (se
for o caso).

1.1.1 Desempenho

Produtos devem ser capazes de desempenhar as

funções para as quais foram criados. Assim, uma boia
de piscina deve boiar, um colchão deve ser confortável
para dormir e um sapato deve ser útil para se calçar.

9
Este pode parecer um critério bobo, mas será que realmente é? Afinal, sobre quantos
sapatos você já ouviu reclamações entre amigos e família? Sobre quantos colchões já
ouviu reclamações?

aa
Esses são exemplos simples de produtos que falham em sua
função primordial. Não deixe que isso aconteça com os seus.

1.1.2 Características Adicionais

Estas são características que não são as definidoras do produto, mas comumente são as
que definem as compras. Por exemplo, quem compra um celular adquire um telefone,
certo? Não é tão simples. Quem compra um celular de última geração está optando
por comprar, também, design, integração com outros sistemas, etc. Se um celular
como esse funciona bem para fazer ligações, mas sua cobertura plástica se quebra no
primeiro uso, isso é uma falha na qualidade dos materiais utilizados. Não é a função
primordial, mas certamente faz com que a qualidade do produto diminua.

1.1.3 Confiabilidade

Aqui, o cliente avalia o quanto (por quanto tempo) pode confiar que seu produto
continuará funcionando perfeitamente bem. É comum termos, no mercado, itens com
garantia estabelecida pelo fabricante. Nesses casos, sabemos de antemão por quanto
tempo e para que situações o fabricante nos garante a substituição de uma mercadoria
em caso de defeito. Se for o caso daquilo que sua empresa vende, ótimo, basta garantir
que o cliente esteja informado. Mas, se não é seu caso, é importante que você pense
em formas de mostrar a seu cliente que seu produto é confiável.

10
1.1.4 Durabilidade

Os clientes sabem que os produtos

possuem vida útil, ou seja, um tempo
de utilidade prevista – ou seja, já não se
espera mais que todas as mercadorias
durem a vida toda. Mas isso não
significa que seu cliente não pense na
durabilidade dos itens que adquire,
muito pelo contrário. Justamente por
saber que os produtos duram cada vez
menos, as pessoas querem se certificar
de que aquilo que comprarão não
quebrará ou se esgotará em menos
tempo do que esperam.

Para empresas que fabricam ou vendem produtos, a lógica

hh
é simples: itens idênticos devem ter os mesmos atributos.
Não deve haver disparidade de parâmetros entre diferentes
unidades de um item. Assim, se você comercializa salgados
para festas ou bolos, por exemplo, todos os salgados de um
mesmo tipo devem ter o mesmo peso, formato, aparência, etc.

1.1.5 Estética

Pode parecer supérfluo (mas não é!) pensar na estética de seu produto. A verdade
é que as pessoas podem até não escolher uma mercadoria, em meio às ofertas de
concorrentes, por ser a mais bonita, mas ninguém gosta de comprar algo pensando em
“como isso é feio”. Por isso, certifique-se de que seu produto seja apelativo do ponto
de vista estético e que, no mínimo, não perca para os concorrentes.

11
1.1.6 Atendimento

Rapidez, cortesia, gentileza e presteza são

elementos associados ao atendimento, mas
eles são percebidos pelos clientes como parte
da qualidade do produto. Afinal, quem gosta
de comprar um item de qualidade, mas ser mal
atendido?

Atendimento não significa somente o momento de atender

hh
o cliente para vender um produto. Significa, também, o
atendimento em pós-venda, em caso de defeitos, etc.
Certifique-se de que, em sua empresa, mesmo os clientes que
trazem problemas tenham um atendimento excelente.

1.1.7 Qualidade Percebida

Aqui, os clientes avaliam a reputação de quem vende, ou seja, de sua empresa, e dos
fornecedores que têm suas marcas divulgadas. A marca e a experiência prévia de
mercado contam muitos pontos para a empresa que é bem avaliada. Um exemplo
simples: no lançamento de uma nova geração de televisores, marcas com tradição e
boa reputação de mercado levam vantagem, ainda que ofertem produtos que podem
não ser superiores aos de seus concorrentes.

12
1.1.8 Conformidade

Por fim, o último requisito de qualidade é a conformidade, que se refere ao quanto um

produto foi capaz de atender às suas especificações técnicas no momento de desenho
e produção. Assim, se um saco de arroz tem em sua embalagem a informação de que
contém “5 kg”, o consumidor esperará encontrar, no mínimo, cinco quilos de arroz.

1.2. Qualidade em Serviços

Em serviços, assim como para os

produtos, há dimensões para avaliar
e pensar sobre como se pode garantir
a qualidade. Que tal conhecê-las em
detalhes? Observe, na sequência,
cada um dos aspectos que influem a
qualidade de um serviço sob o ponto
de vista do cliente. Assim como no caso
anterior, aproveite a chance para pensar
se e como essa realidade faz sentido no
contexto de sua empresa.

1.2.1 Tangibilidade

Clientes que consomem serviços se preocupam com os aspectos tangíveis, ou

seja, materializados, físicos, palpáveis que envolvem a prestação de um serviço. A
tangibilidade se refere, assim, aos aspectos do serviços que são materializados em
componentes, produtos, acessórios, etc. Assim, quem compra um bilhete aéreo sabe
que compra um serviço de transporte, mas quer ter a certeza de que o avião é seguro.
Quem compra uma diária em um hotel compra hospedagem, mas quer ter certeza de
que as condições do quarto serão boas.

13
1.2.2 Confiabilidade

Assim como ocorre para produtos, no consumo de serviços os clientes também avaliam
a confiabilidade, que se refere à capacidade da empresa de prestar o serviço da forma
como foi anunciado, contratado e vendido.

1.2.3 Responsividade

Este é um aspecto específico para

serviços. Aqui, o cliente avalia o quanto
a empresa demonstra estar disposta
a atender o cliente em ocasiões após
a compra, como em caso de erros ou
dúvidas. O cliente espera ser ouvido
e atendido em ocasiões futuras e
verifica o quanto a empresa lhe parece
responsiva para decidir se o serviço é
de qualidade.

1.2.4 Segurança

O cliente busca elementos para se certificar sobre a segurança de escolher um

prestador de serviços em lugar de outro. Assim, o cliente quer se certificar de que não
corre riscos ao escolher o prestador, porque ele é confiável e competente.

14
1.2.5 Empatia

Novamente, uma característica bastante específica para serviços. O cliente espera ser
atendido por pessoas com educação e cortesia, mas isso não é tudo. Ele espera que
o prestador de serviços e todos que o atendem sejam capazes de se colocar em seu
lugar, perceber suas próprias necessidades e responder a isso. Assim, o cliente mede o
quanto os atendentes são capazes de perceber as necessidades que ele mesmo possui.

Agora é com Você!

Nesta unidade, você conheceu vários parâmetros para se observar na

gestão de produtos e serviços. No caso do item vendido ou do serviço
prestado por sua empresa, quais são os elementos que influenciam
a percepção de qualidade do cliente? Quais dos elementos que você
conheceu, para produtos e serviços, fazem sentido dentro de sua
realidade? É possível gerenciar algum deles diretamente ou indiretamente
ao, por exemplo, contatar fornecedores e parceiros para que garantam
os aspectos de qualidade?

Utilize as informações que obterá com as respostas às perguntas acima

para pensar em um plano de melhoria para a gestão da qualidade em
sua empresa. Para isso, procure identificar quais aspectos são mais ou
menos críticos para a sua realidade e quais você pode gerenciar, direta
ou indiretamente. Essa tarefa mostrará quanto da qualidade de seus
produtos e serviços você pode, efetivamente, gerenciar.

Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você

está apto para testar seus conhecimentos na bateria de questões. Ao
finalizar esta etapa, prossiga em seus estudos.

15
Glossário

Atendimento: capacidade de atendimento da empresa nas múltiplas situações que envolvem o

consumo: venda, checagem de dúvidas, consertos, assistência técnica, etc.

Características adicionais: características que não são as definidoras do produto, mas

comumente são as que definem as compras.

Confiabilidade: avaliação do quanto (por quanto tempo) o cliente pode confiar que seu produto
continuará funcionando perfeitamente bem.

Conformidade: se refere ao quanto um produto foi capaz de atender às suas especificações

técnicas no momento de desenho e produção.

Durabilidade: duração de uso esperada pelo cliente; vida útil esperada para um produto.

Empatia: o cliente espera que o prestador de serviços e todos que o atendem sejam capazes de
se colocar em seu lugar, perceber suas próprias necessidades e responder a isso.

Estética: apelo visual, ergonômico ou de beleza de um produto.

Qualidade extrínseca: se refere ao que nós, usuários, percebemos em relação ao produto ou

ao serviço que consumimos, ou seja, o quanto ele atende ao que nós esperamos.

Qualidade intrínseca: aquela que está atrelada aos aspectos objetivos de um produto ou
serviço. É uma forma objetiva de dizer se o produto ou serviço está de acordo com o que deveria.

Qualidade percebida: a reputação de quem vende, ou seja, de sua empresa, e dos fornecedores
que têm suas marcas divulgadas.

Responsividade: o cliente avalia o quanto a empresa demonstra estar disposta a atender o

cliente em ocasiões após a compra, como em caso de erros ou dúvidas.

Segurança: o cliente busca elementos para se certificar sobre a segurança de escolher um

prestador de serviços em lugar de outro, como confiabilidade e competência demonstradas.

Tangibilidade: aspectos tangíveis, ou seja, materializados que envolvem a prestação de um

serviço.

16
Atividades

1 - A qualidade é um elemento que funciona de forma

dd
extrínseca e intrínseca:

( ) Verdadeiro

( ) Falso

2 - “As características ou dimensões no gerenciamento

da qualidade não mostram ao gestor ou dono do
empreendimento os aspectos que devem ser considerados
para garantir que se atinja um bom parâmetro de qualidade
no que é vendido para o cliente”.

Julgue a afirmativa acima:

( ) Verdadeiro

( ) Falso

17
Referências

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de

serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.

MARTINS, P.; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 2005

18
UNIDADE 2 | IMPORTÂNCIA DA
QUALIDADE DE PRODUTOS E
SERVIÇOS

19
1 Importância da Qualidade de Produtos e Serviços
Você conhece a diferença entre qualidade e satisfação? Para muitas pessoas que atuam
em negócios, os dois conceitos parecem sinônimos. Mas, na verdade, não são. Quem
entra em sua loja e adquire um produto ou contrata seu serviço, por uma vez, é um
consumidor, ou seja, alguém que consome o que sua empresa oferta em uma transação
única. Esse consumidor, ao sair de sua loja, terá uma impressão, uma avaliação sobre a
transação comercial da qual participou. Chamamos essa impressão do consumidor de
satisfação.

hh
Assim, guarde com você: a satisfação é a opinião, a impressão
do consumidor sobre uma transação específica.

A qualidade, por outro lado, é a medida de satisfação, em longo prazo, de um cliente.

Observe que há dois termos novos aqui: cliente, que se refere ao consumidor habitual,
que retorna à sua empresa e faz novas compras ou contratações; e qualidade, que se
refere justamente à forma como seu cliente avalia o quanto aquilo que você vende
atende às expectativas dele.

Para sua empresa, é muito importante pensar em seu espaço de mercado em longo
prazo. Isso significa que você deve pensar nas compras que serão realizadas hoje – é
claro, afinal, elas garantem o giro de seu caixa. Mas é preciso que o gestor ou dono do
empreendimento seja capaz de pensar mais à frente, de forma a pensar no futuro.
Assim, uma pergunta que pode ajudar a pensar na realidade de seu negócio em longo
prazo é:

O que preciso fazer para que o cliente que

comprou de minha loja hoje retorne amanhã?

Ao se ocupar em responder essa pergunta, você

automaticamente se obrigará a pensar em como
transformar seus consumidores em clientes. Isso
significa transformar uma experiência única de
compras em uma chance de garantir a recompra,

20
ou seja, uma nova ocasião de consumo do mesmo cliente. Essa é chave para a fidelização
de clientes, que corresponde justamente a transformar consumidores em clientes em
longo prazo. Observe, no quadro, algumas dicas para fazer isso em seu negócio.

Como transformar consumidores em clientes

- Qualidade é a chave para que consumidores se tornem clientes. Ninguém volta

a comprar um produto ou serviço que considere de baixa qualidade. Por isso,
sua primeira tarefa é garantir que a primeira experiência de compra de seu
consumidor seja positiva e que os produtos e serviços que você comercializa
sejam bons o suficiente para não frustrar as expectativas dele.

- Produtos e serviços bons são o começo, não o fim da estratégia para fidelizar
clientes. Por isso, não “durma no ponto” e não se contente em apenas fornecer
bons produtos e serviços. Garanta que seu atendimento também seja de
qualidade tanto no momento da venda quanto no da pós-venda.

- Pense em estratégias para fazer com que os consumidores que gostaram de seus
produtos e serviços retornem à loja. Pense em cupons de desconto, descontos
para familiares, programas de recompensas ou outras ações que façam sentido
dentro de sua realidade.

O consumidor que volta a comprar de sua empresa é aquele

ee
que gostou do que comprou. Com ele não é preciso gastar em
publicidade, porque ele já conhece seu produto e aprova o
que você vende – assim, a publicidade para ele é mais barata
do que seria para atrair um novo consumidor. Além disso,
ele é capaz de recomendar sua empresa para novos clientes.
Ou seja: aquele que reconhece qualidade do seu produto ou
serviço é um cliente que volta e traz novos clientes. Este é o
cliente que você deve almejar!

21
 Ótimo, você acaba de finalizar a unidade e está apto a testar seus
conhecimentos nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos
para concluir o restante de seu curso.

Glossário

Cliente: o consumidor habitual, que retorna à empresa e que realiza mais de uma
transação comercial. É o consumidor fidelizado à empresa.

Consumidor: quem realiza a compra de um produto ou a contratação de um serviço em

sua loja. Em uma transação específica, este indivíduo tem uma experiência de consumo
e, por isso, é chamado de consumidor.

Fidelização: ação de transformar consumidores em clientes de seu negócio, ou seja,

de agir para que os consumidores se tornem fiéis a seu negócio e voltem a comprar de
você no futuro.

Qualidade: uma medida da satisfação em longo prazo sob o ponto de vista de um

cliente, ou seja, de um indivíduo que retorna à empresa e compra novamente.

Satisfação: o quanto o consumidor sente que sua venda atendeu às expectativas dele.
Corresponde à experiência em uma transação, ou seja, é uma medida de curto prazo.

22
Atividades

1 - Julgue a afirmativa abaixo:

dd “Quem entra em sua loja e adquire um produto ou contrata

seu serviço é o consumidor. E ao sair da sua loja terá uma
impressão ou avaliação da transação comercial, tal impressão
é chamada de satisfação.”

( ) Verdadeiro

( ) Falso

2 - Julgue a afirmativa abaixo:

“A fidelização de clientes significa transformar consumidores

em clientes a curto prazo.”

( ) Verdadeiro

( ) Falso

23
Referências

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de

serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.

KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing. 2006.

24
UNIDADE 3 | COMPETITIVIDADE

25
1 Competitividade
Você certamente tem, em seu negócio, a preocupação em concorrer com empresas
que ofereçam produtos e serviços que possam atrair o cliente que hoje compra de seu
negócio. Isso é um mecanismo natural para situações de competição de mercado, que
são justamente a forma mais comum de se operar. Afinal, raramente somos os únicos
a atuar no mercado e, ainda que isso aconteça, não costuma ser uma situação duradoura.

Garantir a qualidade de seus produtos

e serviços é seu melhor diferencial para
disputar espaço de mercado com seus
concorrentes. Isso acontece porque,
embora clientes gostem de comprar
produtos e serviços pelo menor preço,
eles sempre levam a qualidade em
consideração para decidir sobre o que
comprar. Você mesmo faz isso em
seu dia a dia como consumidor. Quer
ver? Imagine que você queira comprar
um quilo de tomates e vá à feira de
sua cidade. Você terá várias ofertas
de preços maiores e menores e, por fim, decide comprar tomates da banca que lhe
ofereceu o menor preço. Naquele momento, você se tornou consumidor da banca,
mas, quando chegou em casa, os tomates estragaram rapidamente. Na próxima vez,
não comprará mais dessa banca, ainda que ela ofereça o menor preço.

Para quem deseja se manter no mercado, preço deve ser uma preocupação, mas
qualidade deve ser a prioridade. Preços atraem consumidores, mas qualidade atrai
clientes. Ou seja: o cliente fiel, que voltará a consumir de sua empresa no futuro e que
poderá trazer novos clientes, vai ser atraído pela qualidade do que você vende. Que
tal conferir algumas dicas sobre como se tornar mais competitivo em seu negócio?
Observe o quadro.

Dicas para tornar seu negócio mais competitivo no mercado

- Conheça seu mercado como a palma de sua mão. Isso significa conhecer seus
clientes, saber qual seu perfil e o que eles desejam comprar. Qual é o seu cliente
típico? Quantos anos ele tem? Qual sua faixa de renda? O que ele privilegia na hora
da compra? Perguntas como essas ajudam o empresário a identificar quais fatores

26
 deve privilegiar ao ofertar seus produtos e serviços. Assim, se perceber que seu
cliente compra buscando comodidade, você já saberá que deverá privilegiar isso em
sua empresa.

- Conheça seus concorrentes. Quem são seus concorrentes? O que eles vendem?
Quais deles são, realmente, ameaças para o crescimento de sua empresa? É
possível transformar algum desses concorrentes em parceiro, para que vocês dois se
fortaleçam no mercado?

- Conheça muito bem seus fornecedores. Afinal, se eles não forem confiáveis, o
que você poderá oferecer ao mercado? Certifique-se de que seu negócio possui
fornecedores sólidos, com capacidade de honrar seus compromissos com sua
empresa.

Fonte https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/quer-o-seu-negocio-mais-competitivo-conheca-bem-o-
mercado,54cfebb38b5f2410VgnVCM100000b272010aRCRD

Agora é com Você!

Que tal avaliar o quanto sua empresa é competitiva? No link http://

tbrweb.com.br/site/comercial/capa.asp?infoid=3744, você tem acesso a
um guia que lhe permitirá testar o nível de competitividade empresarial
de seu negócio. É uma forma de testar o quanto seu empreendimento
está pronto para disputar espaço com seus concorrentes para transformar
consumidores em clientes. Para isso, siga as dicas do link e mobilize seus
colaboradores, parceiros e funcionários para trabalharem na mesma
direção.

Você acaba de concluir o conteúdo da unidade. Agora, você pode

prosseguir para testar o que já aprendeu até este momento de seu
curso e, na sequência, avançar em seus estudos até finalizar os tópicos
deste curso. Mãos à obra!

27
Glossário

Prioridade: significa eleger o que vem em primeiro lugar, ou seja, o que mais importa.

28
Atividades

1 - Para quem deseja se manter no mercado, o preço deve

dd
ser uma preocupação e a qualidade não deve ser a
prioridade.

Tal afirmativa está:

( ) Verdadeiro

( ) Falso

2 – As dicas para tornar o seu negócio mais competitivo

são válidas para conhecer o mercado, os concorrentes e os
fornecedores do seu negócio.

Tal afirmativa está:

( ) Verdadeiro

( ) Falso

29
Referências

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de

serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.

LOVELOCK, C., WIRTZ, J., & HEMZO, M. A. (2011). Marketing de serviços: pessoas,
tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall.

30
UNIDADE 4 | GESTÃO DA
QUALIDADE

31
1 Gestão da Qualidade
No dia a dia de uma empresa, adotamos técnicas e estratégias para garantir que os
produtos e serviços que comercializamos possuam a qualidade esperada. Chamamos
essas técnicas de gestão da qualidade. Essa área da gestão de um empreendimento
se preocupa em estabelecer regras, parâmetros e mecanismos para garantir que o
que é comercializado não fuja às expectativas de qualidade que a empresa traçou no
momento de propor os produtos e serviços.

Que tal conhecer alguns princípios básicos para gerenciar a qualidade em sua empresa?
Há três grandes etapas que você deve observar para essa tarefa. Conheça-os a seguir.

1.1 Planejando a Qualidade do que Você Vende

Antes mesmo de entrar no mercado ou de colocar um novo produto ou serviço à venda,

você deve estabelecer o nível de qualidade esperado para o que comercializa. Assim,
nesta fase, é importante que você:

• Estabeleça quais são as características do produto ou serviço ideal, ou seja,

quais critérios sua empresa admite para definir que um produto ou serviço é de
qualidade (peso, dimensão, tempo de instalação, etc.).

• Parametrize os processos para vender, produzir, entregar, instalar, etc. Não deixe
esses aspectos de processo sem definições, porque, embora eles não sejam o
produto ou o serviço em si, eles também afetam a qualidade que o cliente
percebe naquilo que consome.

1.2 Controlando a Qualidade do que Você Vende

Após ter as especificações para o produto ou serviço desejado, sua empresa já saberá
que produto ou serviço espera-se que ela venda. Assim, nesta etapa, devem-se criar
mecanismos para garantir que, na prática, seus funcionários sejam capazes de vender
e entregar o que você planejou. Para isso, observe algumas dicas:

32
 • A partir das especificações de qualidade para os
produtos ou serviços que já foram definidos, crie
listas de conferência para cada um dos itens.

• Ensine seus funcionários e colaboradores a

preencherem as listas de conferência e certifique-se
de guardar esses documentos.

• Defina como seus funcionários podem conferir

cada um dos elementos que você planejou. Assim,
se o peso do produto é um fator que interfere na
qualidade, crie formas de medir o peso e incorpore-
as à sua produção.

Não espere o cliente não voltar à sua empresa para saber o que

ee
deu errado. Planeje formas alternativas de medir a qualidade
do que você comercializa já durante a produção. Assim, a cada
número de vendas, por exemplo, avalie o quanto sua empresa
foi capaz de atender aos requisitos de qualidade estabelecidos.

1.3 Melhorando a qualidade do que você vende

Se você identifica que é possível melhorar a qualidade dos produtos e serviços que sua
empresa comercializa, este é o momento de tornar isso realidade. Para isso, observe
as dicas a seguir:

• Organize equipes de pessoas que possam pensar em como melhorar algum

aspecto da produção ou comercialização que considere falho. Por exemplo:
se você está insatisfeito com as entregas de seus produtos, eleja um grupo de
colaboradores para criar uma solução de redução do tempo de entregas.

33
 Não subestime a capacidade de quem trabalha em seu negócio.

hh
Você provavelmente ficará surpreso com o quanto as pessoas
são capazes de contribuir com ideias se lhes for dado espaço,
mesmo que elas não tenham formação para isso. Afinal, quem
vive a realidade de sua empresa no cotidiano a conhece bem,
a ponto de saber o que funciona ou não. Esse conhecimento é
valioso, faça bom uso!

Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está
apto a testar seus conhecimentos na bateria de questões. Ao finalizar
esta etapa, prossiga em seus estudos.

Glossário
Gestão da qualidade: conjunto de técnicas e estratégias para garantir que os produtos
e serviços que comercializamos possuam a qualidade esperada

34
Atividades

1 – A gestão de qualidade são técnicas e estratégias para

dd
garantir que os produtos e serviços que comercializamos
possuam a qualidade esperada.

Tal afirmativa está:

( ) Verdadeiro

( ) Falso

2 – Os três princípios básicos para gerenciar a qualidade em

uma empresa são: Planejar a qualidade do que você vende;
Controlar a qualidade do que você vende e Melhorar a
qualidade do que você vende.

( ) Verdadeiro

( ) Falso

35
Referências

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de

serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.

MARTINS, P.; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 2005.

36
UNIDADE 5 | COMO MANTER A
QUALIDADE

37
1 Como Manter a Qualidade
Sua empresa possui à sua disposição algumas técnicas de controle de qualidade para
produtos e serviços. Que tal conhecê-las em detalhes? Observe, nos tópicos a seguir,
técnicas que são populares entre negócios que buscam garantir que o que elas vendem
seja capaz de atender às expectativas de seus consumidores.

1.1 Qualidade Total

Qualidade total é uma abordagem para controle de qualidade

que entende que não apenas as áreas de produção e vendas
devem responder pela qualidade do que é vendido, mas toda a
empresa.

Assim, para esta estratégia, todos são corresponsáveis por

planejar, garantir e pensar a qualidade do que é vendido. Para
a qualidade total, os funcionários que atuam no escritório são
tão responsáveis pelos produtos e serviços vendidos quanto
os que atuam na fábrica, na distribuição e na prestação de
serviços. Mas, afinal, como implementar a qualidade total em
sua empresa? Observe algumas dicas no quadro.

Como implementar a qualidade total em seu negócio

- Mobilize todas as pessoas que impactam a qualidade

do que você vende. Isso inclui todos os funcionários,
colaboradores, parceiros, fornecedores, etc.

- Mantenha em foco que a qualidade é determinada pela

percepção do cliente e, assim, direcione as ações de sua empresa para atender
ao que o cliente espera. Certifique-se de que as pessoas em sua organização
entendem isso.

38
 - Saiba definir as prioridades para garantir a qualidade do que você comercializa.
Questões prioritárias devem ser resolvidas primeiro, ou seja, os problemas
críticos, que desestabilizam a qualidade dos produtos e serviços, devem ser sua
prioridade. Se você tem um restaurante, por exemplo, garantir a qualidade dos
ingredientes é sua prioridade zero, afinal, este é o requisito para que se produzam
refeições de qualidade. Tendo isso garantido, aí sim, será o momento de pensar
em estratégias de promoção para o negócio, redução de custos, etc.

Não espere o erro acontecer para decidir. Se durante o processo

ee
de produção ou prestação de serviços você já identificou os
erros, aja imediatamente. Corrigir processos em curso é mais
fácil que reverter resultados ruins.

1.2 6-Sigma
Nos últimos anos, a estratégia de
6-sigma tem ganhado bastante espaço
entre os empresários e gestores.
Isso ocorre porque se trata de uma
estratégia com um passo a passo que
pode ser aplicado a diferentes tipos
de empresas. Que tal conhecer os
princípios do 6-sigma? Neste material,
daremos ênfase à estratégia do 6-sigma
para melhorar processos produtivos
que você já possua em sua empresa.
Fonte: www. thinkstockphotos.com
Observe-os no quadro.

Princípios do 6-sigma para melhorar processos já existentes

- Defina objetivos para a empresa que sejam compatíveis com o que seus clientes
esperam e com aquilo que você enxerga como meta para seu negócio. Ou seja:
evite metas pouco realistas e que não façam sentido dentro do negócio que você
deseja gerenciar.

39
 - Identifique quais são os parâmetros críticos para a qualidade que seu cliente
percebe em seus produtos e serviços. Se o peso do item é o grande elemento que
seu cliente procura, foque nesse aspecto. Se o prazo de entrega é o elemento-
chave, é nele que você deve ter atenção.

- Avalie o que já tem mãos. Se você tem dados sobre o histórico de suas transações,
ótimo. Se não, procure levantar informações sobre as transações já realizadas.
Onde ocorreram os erros? O que poderia/deveria melhorar? Ao identificar suas
falhas, você é capaz de projetar ações de melhoria.

- Se você já sabe onde estão falhando, é hora de traçar um novo processo que
corrija os erros e seja compatível com o que foi definido como parâmetro de
qualidade. Por exemplo, se seu negócio tem recebido reclamações sobre a
forma de instalação de seus produtos, pense em como criar um novo processo
de trabalho que funcione para a empresa e para o cliente. Dicas para isso são
considerar os colaboradores que você já tem mãos e os recursos que já estão
disponíveis – oferta de fornecedores, crédito, etc.

- Um bom processo de produzir, vender ou prestar serviços é um começo, não um

fim. Por isso, pense em como gerar formas de controlar a qualidade do que se
produz. Agora que você já sabe o que deseja e de que forma quer implementar,
está na hora de estabelecer formas de controlar seus resultados. Boas sugestões,
aqui, são listas de checagem, questionários, formulários de controle, etc.

Agora é com Você!

Que tal conhecer dicas sobre como implementar a estratégia de Qualidade

total em sua empresa? No vídeo Gestão da Qualidade Total, você pode
refletir mais sobre essa técnica, seus princípios, como funciona, etc. Entre
os temas que são apresentados nesse vídeo, está a análise sobre como
a percepção de qualidade dos clientes se alterou ao longo das últimas
décadas e, assim, deu origem às técnicas de qualidade total. Que tal
assistir ao vídeo e aplicar esses princípios em sua empresa? Para isso,
basta acessar o link:

https://www.youtube.com/watch?v=XU9TndoNsao.

40
 Ótimo, você finalizou a unidade e está apto a testar seus conhecimentos
nas questões referentes a ela. Prossiga em seus estudos para concluir o
restante de seu curso.

Glossário

Qualidade total: uma estratégia para garantir que tudo o que a empresa faz tenha
qualidade. Isso inclui produtos, processos, serviços, vendas, etc. Assim, busca-se a
qualidade na totalidade de ações e áreas do negócio.

41
Atividades

1 – Para manter a qualidade existem técnicas que são

dd
populares entre os negócios que buscam garantir que o que
se vende seja capaz de atender às expectativas de seus
consumidores.

Tal afirmativa está:

( ) Verdadeiro

( ) Falso

2 – Para a estratégia de qualidade total todos são

corresponsáveis por planejar, garantir e pensar a qualidade
do que é vendido.

Tal afirmativa está:

( ) Verdadeiro

( ) Falso

42
Referências

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de

serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.

MARTINS, P.; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 2005.

43
UNIDADE 6 | NORMAS NBR ISO

44
1 Normas NBR ISO
No Brasil, há um conjunto de normas
técnicas que apresentam um modelo
para a gestão da qualidade. Essas
normas são as chamadas Normas
NBR ISO e são definidas, no Brasil,
pela Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT). A ideia básica das
Normas ISO é padronizar a produção
para garantir resultados idênticos em
produtos diferentes. Ou seja: é uma
forma de garantir que tudo aquilo
Fonte: http://abnt.org.br/
que sua empresa produz – produtos,
serviços, processos – esteja sempre dentro de um mesmo padrão de qualidade.

A última versão publicada para as Normas ISO, de 2015, é reproduzida na ABNT NBR
ISO 9001:2015. Essa norma pode ser consultada no site da ABNT, caso deseje mais
informações sobre ela. Neste tópico, você conhecerá o funcionamento da NBR ISO
9001:2015, seus princípios e aplicações.

1.1 Características da NBR ISO 9001:2015

Essa norma é baseada nos seguintes princípios da gestão da qualidade (ABNT, 2015):

• Foco no cliente

• Liderança

• Engajamento das pessoas

• Abordagem de processo

• Melhoria

• Tomada de decisão baseada em evidência

45
 • Gestão de relacionamento

Observe como alguns desses princípios se referem a elementos

hh
internos de sua empresa, como manter o foco no cliente.
Outros se referem a questões de processo, como tomar
decisões baseadas em evidências. Isso mostra a você como
a gestão da qualidade em um empreendimento exige que o
gestor observe elementos da organização, dos processos, dos
clientes, etc. Fique atento!

Entre as ferramentas mais úteis da NBR ISO

9001:2015 está o Ciclo PDCA. PDCA é uma sigla
que se refere às palavras (originalmente em inglês):
Plan-Do-Check-Act. Ou seja: Planejar-Fazer-Checar-
Agir. Planejar, nessa ferramenta, é a primeira tarefa
do gestor que quer implantar uma gestão para a
qualidade de seus produtos e serviços. Assim, se
refere a “estabelecer os objetivos do sistema e seus
processos e os recursos necessários para entregar
resultados de acordo com os requisitos dos clientes e
com as políticas da organização”. Em outras palavras:
seu primeiro passo, como gestor, será planejar quais são seus objetivos em termos de
qualidade. Para isso, pergunte-se:

• Quais são meus objetivos ao pensar em qualidade? O que é, em minha empresa,

a qualidade que quero garantir em meus produtos ou serviços?

• Como é, em minha realidade, um produto ou serviço que consideramos como

sendo de qualidade (modelo)?

O segundo estágio da metodologia PDCA é Fazer. Aqui, a tarefa do gestor se volta a

implementar o que foi planejado. Assim, se você já tem um modelo de qualidade no
qual deseja basear seus produtos, processos e serviços, é o momento de transformar
esse modelo ideal no que, efetivamente, sua empresa produz, vende e entrega. Para
isso, aja com base nas seguintes ideias:

46
 • Ajuste o modo como seus produtos são produzidos ou comercializados para
que se aproximem do modelo planejado. Saiba que pode ser necessário mudar a
forma de produção, de entrega, de embalagem, de conservação, etc.

• Modifique a forma de prestação de serviços estabelecendo novas regras que

aproximem o serviço prestado do que você idealizou como modelo. Para isso,
converse com todas as pessoas envolvidas na prestação do serviço para se
certificar de que todas elas compartilham suas ideias e sabem como agir dentro
da nova forma de atuar no mercado.

Os fornecedores e parceiros também devem ser informados

ee
sobre modificações na forma de sua empresa trabalhar. Afinal,
se eles não souberem que vocês adotaram novos modelos de
qualidade, não poderão acompanhar as mudanças.

O terceiro estágio da metodologia PDCA

é Checar. Esse é o momento de avaliar,
depois de colocar tudo em prática, se os
novos produtos, processos e serviços
agora atendem às suas expectativas de
modelo. Não se esqueça de que nem
sempre você alcançará seus objetivos
em totalidade em uma só ação, pode
ser preciso retornar ao estágio anterior
para modificar mais aspectos. Nessa
etapa, procure monitorar os processos,
produtos e serviços comparando-os
com a forma como eram produzidos,
comercializados e prestados antes e, também, com a forma que você previu no modelo.
Aqui, suas tarefas são:

47
 • Monitore alterações positivas e negativas em relação ao modelo. Pode ser
que, alterando uma parte da produção ou venda do que sua empresa já
comercializava, você acabe tendo perda de qualidade em aspectos relacionados.
Se isso acontecer, não se desespere: adote a mesma lógica do PDCA para corrigir,
também, os aspectos inicialmente não previstos.

• Guarde seus resultados e comunique-os a quem trabalha com você. As pessoas

não conseguem alterar o que não conhecem e, assim, é preciso sensibilizá-las
para que absorvam e entendam o que se deseja.

Por fim, a última etapa é Agir. Aqui,

espera-se que o gestor ou dono do
negócio seja capaz de executar ações
para melhorar o desempenho da
nova versão do produto, processo ou
serviço gerado em sua empresa. Nesse
momento, procure se perguntar:

• Há elementos adicionais que

desejamos alterar para melhorar
nossa qualidade? Como podemos
fazer isso?

• Meu produto ou serviço já está bom o suficiente?

O que posso fazer para que a qualidade não se reduza?

Você acaba de concluir o conteúdo desta unidade. Agora, você pode

prosseguir para testar o que já aprendeu até este momento e, na
sequência, avançar em seus estudos até finalizar os tópicos deste curso.
Mãos à obra!

48
Glossário

Ciclo PDCA: processo para a melhoria de qualidade que se refere às palavras

(originalmente em inglês): Plan-Do-Check-Act. Ou seja: Planejar-Fazer-Checar-Agir.

Normas NBR ISO: normas estabelecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT) para garantir a produção de produtos, serviços e processos de acordo com
parâmetros de qualidade.

49
Atividades

1 – Normas NBR ISSO são um conjunto de normas técnicas

dd
que apresentam um modelo para a gestão de qualidade.

Tal afirmativa está:

( ) Verdadeira

( ) Falsa

2 – A ideia básica das Normas ISO é padronizar a produção

para garantir resultados idênticos em produtos diferentes.

Tal afirmativa está:

( ) Verdadeiro

( ) Falso

50
Referências

HOFFMAN, K.; BATESON, J.; IKEDA, A.; CAMPOMAR, M. Princípios de marketing de

serviços: conceitos, estratégias, casos. Cengage Learning, 2010.

MARTINS, P.; LAUGENI, F. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 2005.

51
UNIDADE 7 | FERRAMENTAS DA
QUALIDADE

52
1 Ferramentas da Qualidade
Agora que você está se aproximando do final de seu curso, que tal conhecer as
principais ferramentas da qualidade à sua disposição? Na maior parte das empresas,
algumas ferramentas simples, mas úteis, podem auxiliar e muito os gestores na busca
por soluções práticas para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços. Observe
alguns exemplos nos subtópicos a seguir.

1.1 Fluxograma

O fluxograma é uma ferramenta simples que representa, com desenhos, as várias

etapas de um processo. Assim, ele é útil para quem deseja mapear as diferentes etapas
e procedimentos que fazem parte da produção, comercialização ou prestação de um
serviço. Em um fluxograma, você pode representar etapas que acontecem dentro e fora
de sua empresa e, assim, identificar em que lugares é preciso intervir para melhorar a
qualidade de seus processos.

Gestores que elaboram fluxogramas para processos que já

ee
ocorrem em suas empresas frequentemente se surpreendem
com a complexidade do que fazem todos os dias. É comum
subestimar o número de pessoas e etapas previstas para o
que sua empresa já faz. Ao desenhar o fluxograma, você tem a
chance de visualizar, com exatidão, a extensão de tudo o que é
feito no seu negócio – e, assim, de tudo o que se pode alterar.

53
1.2. Espinha de Peixe

O Diagrama de Ishikawa, ou espinha de

peixe, também é uma representação
gráfica, assim como o fluxograma, mas
seu propósito é mostrar problemas
na produção, desenvolvimento ou
comercialização de um produto ou
serviço. Assim, seu formato realmente
se parece com uma espinha de peixe.
Cada uma das caixinhas que aparecem no
topo e na base da figura representa uma
área, processo e ponto de análise para a
empresa e, ao longo de cada seta, inserem-se os problemas relacionados a cada área.

1.3 Folhas de Verificação

As folhas de verificação são os famosos “check-lists” ou

listas de checagem de itens. São documentos simples,
em que você estabelece uma série de itens para checar o
atendimento a requisitos, produtividade esperada, frequência
de atendimentos, etc. Em resumo: é uma ferramenta útil para
verificar se seu planejamento está, efetivamente, funcionando
na prática.

1.4 Diagrama de Pareto

O Diagrama de Pareto ajuda o gestor ou dono da empresa a identificar a prioridade de

problemas a resolver. É uma ferramenta estatística em que você deve apresentar todas
as causas para um problema e testar sua ocorrência, ou seja, saber quantas vezes cada
uma delas ocorre. Um exemplo simples: em uma pastelaria, as principais reclamações

54
dos clientes são pastéis queimados, pastéis crus, pastéis entregues em sabor diferente
do pedido e pastéis pequenos demais. Para um gestor, todas essas causas devem ser
sanadas, mas será que todas elas têm o mesmo peso, ou seja, geram o mesmo dano
para o negócio?

Ao usar o Diagrama de Pareto nesse caso, o DIAGRAMA DE PARETO

gestor poderia anotar quantas vezes cada Pasteis pequenos Pasteis queimados
uma dessas situações ocorre. O resultado Pasteis crus

mostraria, assim, quais dessas situações 200

150
são mais ou menos frequentes. Observe,
100
no gráfico, como os pastéis queimados são
50
muito mais comuns, nessa empresa, que 0
todas as outras ocorrências. Mês 1 Mês 1 Mês 1

aa
Comumente, resultados assim mostram que a maior parte dos
problemas deriva de uma ou duas causas e, aí, fica claro que
esse deve ser o foco imediato do gestor. Por isso, antes de
decidir o que você vai alterar primeiro, pense em construir um
Diagrama de Pareto ao gerar uma tabela com as frequências
das ocorrências de cada falha.

1.5. Histograma

Assim como o Diagrama de Pareto, o

histograma é um gráfico em que você
combina duas medidas: frequência de
ocorrência e tempo (normalmente). Na
essência, qualquer gráfico que combine
duas medidas pode ser chamado de
histograma. Para a gestão da qualidade,

55
essa ferramenta se torna especialmente útil por permitir que o gestor identifique os
comportamentos mais comuns em sua empresa. Pode servir para itens mais vendidos,
produtos mais devolvidos, etc.

No exemplo, você tem o histograma para uma pequena fábrica de bolos. A cada mês,
o gestor dessa fábrica acompanha as flutuações no uso de seus principais insumos
(açúcar, manteiga, leite, ovos). Ao saber que um determinado produto é mais utilizado
em um mês, ele pode se preparar para comprar quantidades maiores, negociar
melhores preços e, principalmente, assegurar a qualidade do que está comprando.

Em termos de aparência, o histograma costuma ser

ee
representado por um gráfico de barras em que cada barrinha
corresponde a uma categoria do que está sendo medido. Para
fazer histogramas, você pode usar planilhas eletrônicas, sites
na internet, etc.

1.6. Diagrama de Dispersão

O diagrama de dispersão é um gráfico

que apresenta duas variáveis em uma
só imagem. Assim, você consegue
ver o que acontece com uma variável
quando a outra se altera. Um exemplo
simples é um diagrama que combina
gastos e lucro. Quanto mais os gastos
da empresa aumentam, menores os
lucros. Assim como para o histograma,
é possível usar várias ferramentas de
planilhas eletrônicas para elaborar
diagramas de dispersão.

56
1.7. Cartas de Controle

As cartas de controle são a última ferramenta que você conhecerá neste curso. Elas
são um pouco mais complexas que as anteriores e mostram projeções para o futuro a
partir da manutenção das condições atuais. Assim, ao inserir dados sobre falhas de seu
negócio nos dias de hoje, uma carta de controle seria capaz de mostrar uma projeção
da situação de sua empresa no futuro, prevendo número de clientes em aumento, em
redução, etc.

Agora é com Você!

Que tal desenhar o diagrama de espinha de peixe para sua empresa?

Sua primeira tarefa é identificar um produto ou serviço, dentro de sua
produção, que você considere de baixa qualidade (ou apenas fora do
padrão que se deseja adotar). Procure identificar o que faz com que
esse produto ou serviço de baixa qualidade esteja sendo produzido,
comercializado ou gerenciado em seu empreendimento. Identifique as
áreas, processos ou etapas envolvidas nessa produção e comercialização
e procure mapear, para cada um, quais são as ações individuais que levam
à produção do produto ou serviço em desacordo com seus parâmetros
de qualidade. Muito bem! Você já tem mapeados, assim, todos os pontos
sobre os quais pode agir. Agora, uma sugestão útil pode ser aplicar os
princípios do Ciclo PDCA para corrigir esses pontos. Mãos à obra!

Muito bem, você concluiu o conteúdo desta unidade. Agora, você está
apto para testar seus conhecimentos na bateria de questões sobre esta
unidade de seu curso. Ao finalizar esta etapa, prossiga em seus estudos.

57
Glossário

Cartas de controle: ferramentas estatísticas para projeções futuras de acordo com

comportamentos atuais da empresa.

Diagrama de dispersão: um gráfico que apresenta duas variáveis em uma só imagem,

mostrando como uma se altera em função da mudança na outra.

Diagrama de Ishikawa: também conhecido como espinha de peixe, é uma representação

gráfica que mostra problemas na produção, desenvolvimento ou comercialização de
um produto ou serviço.

Diagrama de Pareto: ferramenta estatística que elenca causas de falhas e suas

frequências para ajudar o gestor a priorizar as causas mais frequentes de quebra de
qualidade em seu negócio.

Fluxograma: ferramenta simples que representa, com desenhos, as várias etapas de

um processo.

Folhas de verificação: listas de checagem de itens em que você estabelece uma série
de itens para checar o atendimento a requisitos.

Histograma: um gráfico que combina duas medidas: frequência de ocorrência e tempo

(normalmente).

58
Atividades

1 – Existem ferramentas simples mas úteis que podem

dd
auxiliar e muito os gestores na busca por soluções práticas
que melhorem a qualidade dos produtos e serviços.

( ) Verdadeiro

( ) Falso

2 – O fluxograma é uma ferramenta de uso difícil que

representa com desenhos as várias etapas de um processo.

( ) Verdadeiro

( ) Falso

3 – A ferramenta Espinha de Peixe é também chamada de

Diagrama de Ishikawa.

( ) Verdadeiro

( ) Falso

59
Referências

KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de Marketing. 12. Edição. São Paulo, Pearson
Prentice Hall, 2006.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e

estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

60
UNIDADE 8 | ATENDIMENTO AO
CLIENTE

61
1 Atendimento ao Cliente
Neste último tópico de seu curso sobre
qualidade em produtos e serviços,
nosso tema é atendimento. Essa escolha
tem um motivo certo: não importa
o quanto seu produto ou serviço
seja bom; seu cliente só comprará se
receber bom atendimento. Mesmo que
o item seja muito necessário e não haja
concorrentes disponíveis para vender
a mesma coisa que você vende, um
cliente mal atendido sempre buscará
alternativas no mercado. Que tal
conhecer algumas dicas para atender bem seu cliente? Observe no quadro.

Como ter um bom atendimento em sua empresa

- Educação é o primeiro ponto do atendimento. Seja educado e gentil. Ao abordar

o cliente, apresente-se, dê bom dia e coloque-se à disposição.

- Nem todos os clientes gostam de conversar. Saiba identificar que tipo de cliente
entra em sua loja e não seja insistente. Fique à vista, mas não incomode o cliente
com muitas perguntas se ele não se mostrar receptivo.

- Alguns clientes preferem informações verbais, outros preferem ver

demonstrações dos produtos e serviços. Observe qual abordagem funciona
melhor com cada cliente e procure adaptar seu atendimento ao que faz com ele
se sinta mais à vontade.

- Não subestime ninguém que entra em sua loja. Você não sabe o que as
pessoas vão ou não comprar, por isso, não julgue o cliente por sua aparência ou
comportamento. Esteja pronto para responder ao que for pedido.

- Ninguém gosta de esperar. Por isso, se você disse que iria buscar algo, seja
ágil. Se disse que vai checar uma informação, faça isso e retorne o mais rápido
possível.

62
 - Nem todos conhecem os termos técnicos de seu produto ou de seu campo.
Se o cliente conhece, ótimo; se não, procure facilitar o diálogo simplificando a
linguagem que você usa.

- O cliente vê o vendedor como uma fonte de soluções. Por isso, expressões

negativas como “não fazemos”, “não sei” ou “não é possível” não apenas
bloqueiam a venda como decepcionam o cliente e prejudicam a qualidade de seu
negócio. Por isso, mesmo que você não tenha um produto ou serviço em mãos,
seja solícito e ajude o cliente a encontrar o que precisa naquele momento, seja
por um concorrente ou parceiro. Isso contribui para que ele dê uma nova chance
à sua empresa no futuro.

- Reclamações são sinais de alerta. Por isso, nunca ignore. Mesmo que você perca
um cliente por uma reclamação, saiba que isso não é o fim do processo. Outros
clientes podem ser perdidos pelas mesmas causas e, aí, a chance de reparar um
erro em sua empresa terá sido perdida.

- Sua expressão corporal também passa a imagem de seu atendimento. Por isso,
não roa unhas, não fique de braços cruzados e tenha atenção à sua postura.

- Ao atender o cliente, use vestimentas adequadas. Se sua empresa usa uniformes,

certifique-se de que estejam limpos e em boas condições. Se os funcionários
podem escolher livremente seu modo de vestir, crie orientações para que eles se
vistam sempre de forma respeitosa e adequada.

Todas as pessoas que têm contato com seu cliente, seja

ee
para venda, atendimento, instalação, entrega ou pós-venda,
precisam ser treinadas para prestar bons atendimentos. Por
isso, dissemine essas práticas em sua empresa e boas vendas!

Parabéns! Você concluiu todo o conteúdo deste curso. Você está pronto
para testar seus conhecimentos na bateria final de questões sobre o
conteúdo estudado neste curso. Siga em frente!

63
Glossário

Extrínseca: que não faz parte do conteúdo essencial de alguma coisa.

Intrínseca: que está dentro, que faz parte, ou seja, característica que lhe é peculiar.

64
Atividades

1 – O cliente só comprará um produto se receber um bom

dd
atendimento.

( ) Verdadeiro

( ) Falso

2 – Educação não é o primeiro ponto do bom atendimento

na sua empresa .

( ) Verdadeiro

( ) Falso

65
Referências

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. Edição. São Paulo, Pearson
Prentice Hall, 2006.

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e

estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

66
Gabarito
Unidade 1
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro

Unidade 2
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Falso

Unidade 3
1. Resposta: Falso
2. Resposta: Verdadeiro

Unidade 4
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro

Unidade 5
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro

Unidade 6
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro

Unidade 7
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Falso
3. Resposta: Verdadeiro

Unidade 8
1. Resposta: Verdadeiro
2. Resposta: Verdadeiro

67