AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE

Prof. Djalma Araújo Rangel

 Visando identificar e padronizar as
diferentes percepções do significado
de Qualidade (Diretores, clientes,
etc.), David Garvin definiu oito

Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade

Desempenho Característica Confiabilidade Conformidade

Qualidade
Durabilidade Atendimento Estética
Percebida
Dimensões da
Qualidade
 Se refere a características operacionais básicas do produto;
Desempenho

Característica Aceleração Som

Confiabilidade

Conformidade Manejo Nitidez

Durabilidade

Atendimento Velocidade Cor

Estética
Capacidade de
Conforto captar sinais distantes
Qualidade
Percebida
Dimensões da
Qualidade
 Se refere a características operacionais básicas do produto;
Desempenho

 Na área de serviços, um aspecto importante pode ser a

Característica
Velocidade de atendimento ou não ser obrigado a ficar
esperando;
Confiabilidade

Conformidade  Esta abordagem combina elementos das abordagens

Durabilidade
Base no Base no
Produto Usuário
Atendimento

Estética

Qualidade
Percebida
Dimensões da
Qualidade
 Os Atributos do produto/serviço são mensuráveis
Desempenho

 Marcas podem ser classificadas objetivamente com base em

Característica
pelo menos uma dimensão de desempenho.
Confiabilidade
 Há que se examinar aplicações específicas
Conformidade
Exemplo: Escavadeira motriz → Qual apresenta melhor desempenho?
Durabilidade

Atendimento vs.
Estética
Capacidade 60m³ por hora 60m³ por hora
Qualidade Capacidade da Pá 1 metro cúbico 2 metros cúbico
Percebida
Nº de ciclos/hora 60 ciclos por hora 30 ciclos por hora
Dimensões da
Qualidade
 Há casos em que os parâmetros de desempenho não
Desempenho representam qualidade

Característica

Confiabilidade

Conformidade vs.
Durabilidade

Atendimento

Estética

Qualidade
Percebida
Dimensões da  São os adereços do produto, ou seja, as características
Qualidade secundárias que suplementam o funcionamento básico do
produto.
Desempenho
 Abordagem Baseada no Produto
Característica

Confiabilidade
 Exemplos:
❑ Bebidas gratuitas em uma viagem de avião
Conformidade ❑ Ciclos de para roupas de algodão em uma máquina de lavar

Durabilidade
 As vezes, é difícil separar características básicas
(Desempenho) das características secundárias. Essa diferença
Atendimento
pode ser uma questão de importância do usuário (preferências
pessoais);
Estética

Qualidade  Envolvem atributos mensuráveis e objetivos;

Percebida
Dimensões da  Reflete a probabilidade de mau funcionamento de
Qualidade um produto ou de ele falhar num determinado
período.
Desempenho
 Medidas mais comuns:
Característica
❑ Tempo médio para a primeira falha
❑ Tempo Médio entre falhas
Confiabilidade
❑ Taxa de falhas por unidade de tempo
Conformidade

 Como são medidas que exigem o uso do produto por algum

Durabilidade tempo, são mais relevantes para bens duráveis (carro,
eletrodomésticos, etc).
Atendimento

 Quanto maior o custo de parada de produção e de

Estética
manutenção, mais importante esta dimensão.
Qualidade
Percebida  Abordagem da Qualidade Baseada na Produção
Dimensões da Exemplo de Confiabilidade
Qualidade
Desempenho

Característica

Confiabilidade

Conformidade

Durabilidade ❑ Os fazendeiros são particularmente sensíveis às paradas do

trabalho em épocas de colheita, quando é curto o tempo
Atendimento disponível para o trabalho.
❑ Equipamentos confiáveis podem representar a diferença entre
Estética um bom ano financeiro e safras prejudicadas.

Qualidade
Percebida
Dimensões da  Consiste no grau em que o projeto e as características
Qualidade operacionais de um produto estão de acordo com os
padrões estabelecidos.
Desempenho
 Abordagens de conformidade
Característica

Confiabilidade Cumprimento de
Função de Perda
especificações
Conformidade

Durabilidade

Atendimento

Estética

Qualidade
Percebida
Dimensões da CUMPRIMENTO DE
Qualidade ESPECIFICAÇÕES
Função de Perda

 Também pode ser chamado de Grau de Uniformidade;

Desempenho

Característica
 Todos os produtos e serviços envolvem algum tipo de
especificação;

Confiabilidade
 Utilização de Padrões dimensionais ou de Pureza para matérias
Conformidade primas;

Durabilidade
 Podem incluir uma faixa de permissividade
(tolerância máxima e mínima).
Atendimento

Estética
 O defeito dessa abordagem é o “desencontro de tolerâncias
Qualidade quando duas ou mais peças precisam ser unidas.
Percebida
Dimensões da Cumprimento de
Qualidade especificações
Função de Perda

Desempenho

Característica  A “função de perda” mede as perdas provocadas por um

produto para a sociedade a partir do momento que ele sai
Confiabilidade
da fábrica:
❑ Custos de Garantia
Conformidade ❑ Fregueses insatisfeitos
❑ Outros
Durabilidade

Atendimento  Duas abordagens

❑ Grau de Uniformidade: Conformidade é atender às
Estética especificações
❑ Grau de Variabilidade: Nível de variação em torno de uma
Qualidade dimensão estabelecida como meta ou uma linha central
Percebida
Dimensões da Cumprimento de
Qualidade especificações
Função de Perda

Desempenho

Característica

Confiabilidade

Conformidade

Durabilidade

Atendimento
Preferida por quem usa a Preferida por quem usa a
abordagem dos seguidores abordagem Convencional
Estética de Taguchi

Qualidade (Grau de Variabilidade) (Grau de Uniformidade)

Percebida
Dimensões da Cumprimento de
Qualidade especificações
Função de Perda

Desempenho

Característica
(Grau de Variabilidade) (Grau de Uniformidade)

Confiabilidade • Utiliza medidas mais • Utiliza medidas simples:

elaboradas:
✓ Contagens simples ou
Conformidade ✓ Índice de capacidade do percentuais de defeitos são
processo normalmente suficientes.

Durabilidade
✓ Índice de localização do
processo
Atendimento

Estética Abordagem da
Qualidade baseada na
Qualidade Produção
Percebida
Dimensões da  Uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar
Qualidade fisicamente.

Desempenho  Medida de Vida útil do produto.

Característica
 Possui dimensões econômicas e técnicas
Confiabilidade

 A vida útil de um produto é determinada por:

Conformidade
❑ Custos de reparos

Durabilidade ❑ Avaliações pessoais de tempo e incômodo

❑ Mudanças da moda
Atendimento ❑ Perdas devidas às interrupções do trabalho
❑ Preços relativos
Estética
❑ Qualidade dos componentes e materiais
empregados.
Qualidade
Percebida
Dimensões da
Qualidade  Durabilidade e Confiabilidade estão intimamente
associadas
Desempenho ❑ Um produto que falha com frequência, possivelmente, será
sucateado mais cedo que outro mais confiável;
Característica ❑ Os custos de reparos serão correspondentemente mais altos e
a compra de uma marca concorrente parecerá muito mais
Confiabilidade aconselhável.

Conformidade  Devido a essa ligação, empresas podem oferecer produtos

sem garantias de prazo.
Durabilidade

Atendimento Abordagem baseado

no Produto
Estética

Qualidade
Percebida
Dimensões da
Qualidade  Consiste em uma avaliação da interface do cliente com o
produto:
Desempenho ❑ Rapidez
❑ Cortesia
Característica
❑ Facilidade de reparo

Confiabilidade
 Os consumidores não se preocupam apenas com a
Conformidade possibilidade de o produto estragar, mas também com
❑ o tempo que serão obrigados a esperar até as condições
Durabilidade normais sejam estabelecidas,
❑ A pontualidade do atendimento às chamadas;
Atendimento ❑ Seu relacionamento com o pessoal do atendimento
❑ Frequência com que as chamadas para serviços ou reparos
Estética deixam de resolver seus problemas.

Qualidade
Percebida
Dimensões da
Qualidade  Medidas
❑ Objetivas: Tempo médio para reparo (MTTR)
Desempenho
❑ Subjetivas (padrões pessoais): Entendimento sobre o
comportamento profissional.
Característica

Confiabilidade  Pode haver reações à interrupção do trabalho diferente

para cada situação
Conformidade
 Organizações deve criar estratégias para atender melhor
Durabilidade seus clientes de acordo com suas reações à interrupção do
trabalho.
Atendimento

 Essas estratégias pode se tornar uma vantagem

Estética
competitiva da organização.
Qualidade
Percebida
Dimensões da
Qualidade  Dimensão subjetiva;

Desempenho
 Relacionada com a abordagem baseada no usuário;
Característica
 É uma questão de julgamento pessoal e reflexo de
Confiabilidade preferências individuais;

Conformidade
 Abrange aspectos estéticos, sensoriais e emocionais
Durabilidade ❑ Aparência
❑ O que se sente com ele
Atendimento ❑ Qual seu som
❑ Sabor
Estética
❑ Cheiro/Aroma
Qualidade
Percebida
Dimensões da
Qualidade  Dimensão subjetiva;

Desempenho
 Relacionada com a abordagem baseada no usuário;
Característica
 Trata-se da expectativa do Cliente em relação a um
Confiabilidade produto, construída a partir de sua percepção, estado de
espírito e a imagem da marca, do fornecedor.
Conformidade

 Medidas indiretas. Precisa ser deduzida a partir de diversos

Durabilidade
aspectos tangíveis e intangíveis do produto
(ex: durabilidade).
Atendimento

Estética  As inferências e outros artifícios indicativos tornam-se

importantes para se inferir alguma coisa acerca da
Qualidade qualidade.
Percebida
Dimensões da
Qualidade
 As imagens, a propaganda e os nomes de
marcas – percepções da qualidade, mas não a
Desempenho
própria realidade – podem ser críticas.
Característica
❑ Um país em que um produto é produzido é considerado
Confiabilidade por muitos consumidores um sinal de sua qualidade.

Conformidade
❑ A reputação contribui para a qualidade percebida.
Durabilidade

Atendimento

Estética

Qualidade
Percebida
Referência
GARVIN, D. Gerenciando a Qualidade: Visão Estratégica e
Competitiva. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1992.
 Capítulo 4