qualidade ABORDAGENS

• Abordagem transcendental
( que se pode fazer )
= fazer o melhor

• Abordagem baseada no produto

DIMENSÕES ( = é medida segundo
atributos do produto )
• Abordagem baseada no usuário
Durabilidade Conformidade
( =atende o consumidor )
• • variável subjetiva que
• Desempenho • Confiabilidade
• Características secundárias • Resposta • Abordagem baseada no valor
• Assistência técnica
consumidor )
(=aovalor oferecido
• Estética
• Qualidade percebida • Abordagem baseada na produção
especificações )
(= asconformidade com
ERAS

ERA PRINCIPAL VISÃO DA ÊNFASE MÉTODOS RESPONSÁVEL

INTERESSE QUALIDADE PELA QUALIDADE

Uniformidade Instrumentos Departamento

Inspeção Verificação Problema
do produto de medição de inspeção
Uniformidade do Ferramentas Departamentos de
Controle
Controle Problema produto com e técnicas fabricação e
Estatístico
menos inspeção estatísticas engenharia
Todos os
Garante da Problema Toda a cadeia Programas e departamentos
Coordenação enfrentado
( envolve superficialmente )
qualidade de fabricação sistemas A alta administração se
proativamente
Gestão da Necessidades Planejamento Todos na empresa
Impacto Oportunidade de
qualidade de mercado e estratégico e
total
Estratégico diferenciação
do cliente mobilização ( exerce forte liderança )
A alta administração
 qualidade
= PRINCIPAIS TEÓRICOS =

• Armand Feigenbaum
• Primeiro a falar em TQM
• Walter Shewhart • Deve haver um departamento de controle
• Criou o gráfico de controle de qualidade
• Revolucionou as inspeções da • Na era da qualidade total: todos os setores
qualidade (ficou mais estatístico) e empregados devem participar
• Responsável pelo desenvolvimento • Philip Crosby
inicial do PDCA • Qualidade = conformidade às especificações
• Lançou o programa zero defeitos
• Willian Deming CAI MUITO! (Deve-se evitar os custos da não qualidade)
• A qualidade deve ser balizada pela busca • Propôs plano para melhoria da qualidade com
das necessidades do cliente 14 pontos
• Criou os 14 pontos de Deming • Karou Ishikawa
(gerenciamento da qualidade total )
Base para o TQM -
• Formulou o controle de qualidade por toda a
empresa (CWQC)
• Propôs as 7 doenças da administração
• Difundiu 7 ferramentas da qualidade
• Joseph Juran
controle da qualidade )
(Utilizadas pelos círculos de
• Qualidade = adequação dos produtos
aos usos pretendidos • Genich Taguchi
• Tipos de custos:
• Prevenção • Conceituou “função perda da qualidade”
Inevitáveis
(alvo, há uma perda para sociedade )
• Avaliação Se a qualidade se afasta do valor
• Falhas evitáveis
• Trilogia da qualidade: • Deve-se reduzir a variabilidade do produto em
planejamento + controle + melhoria torno do valor alvo pretendido
 qualidade
= FERRAMENTAS =
• Diagrama de dispersão
• Lista de verificação
( Ajuda a identificar visualmente a existência de uma
correlação/associação entre duas variáveis, através )
( Visa verificar o cumprimento de uma lista
de requisitos/elementos ou verificar os
acontecimentos em um processo ) de uma relação linear
Reta
ajustada
• Estratificação
( Separarparaosposterior
dados em categorias
análise ) Dados

• Histograma
( Possibilita a visualização da
distribuição de frequências de
um evento )
• Análise de Pareto • Benchmarking

( É o princípio 80/20: 80% dos problemas são

explicados por 20% das causas. Ele auxilia o
tomador de decisões na priorização
• Diagrama de Causa-Efeito (Ishkawa)
(Permiteefeito,
visualizar as causas que geram um
de maneira hierárquica
) ( Processo sistemático e contínuo de avaliação de
produtos, serviços, processos de trabalho que
representem as melhores práticas
)
• 5W2H
) ( perguntas e respostas )
Técnica baseada em

• Brainstorming
= Gráfico
Causa 4 Causa 1
Espinha de Peixe ( Geração
discussão sem julgamentos )
de ideias através de uma

Efeito
(problema) • Carta de tendência/Gráfico de controle

Causa 3 Causa 2
( processo, o que possibilita seu monitoramento )
Representa graficamente a variação de um

• Diagrama de concentração de defeitos

Seis Sigma
•
( Enfoca a redução de defeitos em qualquer
processo utilizando-se de dados estatísticos ) (Representação gráfica do produto indicando as regiões
onde é mais provável de se ocorrer um defeito )
• Os 5s
• Fluxograma
( Representa o fluxo/sequência normal de um
processo, utilizando-se de símbolos ) ( Ferramenta na implantação da qualidade total busca
aumentar a produtividade do funcionário organizando
racionalmente o ambiente de trabalho )
 qualidade
= FERRAMENTAS =

CICLO P.D.C.A. CAI MUITO!

MTRIZ G.U.T
(“Ciclo de Deming” ou “ciclo de Shewhart”)
qualidade
• = Gravidade: possível impacto do fator sobre • = Planejar: definir metas, planos, recursos
a organização, processo ou pessoa. e métodos
• Com base no prejuízo que pode advir da • Executar: treinar/educar o
situação. pessoal + colocar em prática o ACT/
• Urgência: dimensão temporal. plano traçado ADJUST
PLAN
• Pressão do tempo sobre a situação • Checar: verificar os resultados
• Tendência: potencial de desenvolvimento obtidos com as ações
da situação caso não lhe seja dada a CHECK DO
• Agir: realizar as ações corretivas
atenção necessária necessárias
a cada um dos aspectos é dada uma
nota de 1 a 5.
• Criada por Kepner e Tregoe • Objetivo = melhoria contínua
• Objetivo = estabelecer prioridades • Importante metodologia da gestão de
(útil em processos decisórios) qualidade