Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
2
INTRODUÇÃO
Dentro do contexto mundial, a busca da
competitividade tem exercido um papel
relevante para o aprimoramento e conquista
de novos mercados. A qualidade Total está
sendo visualizada como uma forma de
gerenciamento que, quando implementada,
visa melhorar de modo contínuo o
desempenho organizacional.
3
Como evoluiu a QUALIDADE?
A qualidade tem existido desde dos tempos em que os
chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores
aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não
cumpriam as especificações governamentais.
4
Segundo Feigenbaum (1994:20-22), a evolução da qualidade
pode ser analisada sob várias etapas, tais como:
5
1a etapa (1900) - CONTROLE DA
QUALIDADE PELO OPERADOR
Um trabalhador ou um
grupo pequeno era
responsável pela
fabricação do produto por
inteiro, permitindo que
cada um controlasse a
qualidade de seu serviço.
6
2 a etapa (1918) - CONTROLE DA
QUALIDADE PELO SUPERVISOR
Um supervisor assumia a
responsabilidade da
qualidade referente ao
trabalho da equipe,
dirigindo as ações e
executando as tarefas
onde fosse necessário e
conveniente em cada caso.
7
3 a etapa (1937) - CONTROLE DA
QUALIDADE POR INSPEÇÃO
8
4 a etapa (1960) - CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
9
5 a etapa (1980) – GARANTIA DA
QUALIDADE
A qualidade passou de um
método restrito para um mais
amplo, o gerenciamento. Mas
ainda continuou com seu
objetivo principal de prevenir e
atacar os problemas, apesar de
os instrumentos se expandirem
além da estatística, tais como:
quantificação dos custos da
qualidade, controle da
qualidade, engenharia da
confiabilidade e zero defeitos.
10
Interesse Visão da Ênfase Métodos Papel dos Quem é o
Características Principal Qualidade Profissionais responsável
Básicas da Qualidade pela
Qualidade
INSPEÇÃO Verificação. Um problema a Uniformidade Inspeção Inspeção, O
ser resolvido. do produto. 100% Classificação e departamento
reparo. de inspeção.
CONTROLE Controle. Um problema a Uniformidade Análise Acompanhamen Os
ESTATÍSTICO ser resolvido. do produto com estatística. to e correção departamento
DO PROCESSO menos dos desvios s de
inspeção. fabricação.
Planejamento,
Um problema a
Todo cadeia de medição da Todos os
ser resolvido,
GARANTIA DE valor, desde o Programas qualidade e setores e
Coordenação mas que é
QUALIDADE projeto até o e sistemas. desenvolvimen níveis
enfrentado
mercado, to de hierárquicos
proativamente
programas.
Estabelecimento
Planejament
de metas,
o Todos na
educação e
estratégico, empresa, com
Uma treinamento
CONTROLE DA As necessidades estabelecim a alta
Impacto oportunidade de consultoria a
QUALIDADE de mercado e ento de administraçã
estratégico. diferenciação da outros
TOTAL do cliente. objetivos e a o exercendo
concorrência. departamentos
mobilização forte
e
da liderança.
desenvolviment
organização
o de programas.
11
Gurus da qualidade
(paramos aqui em 05 do 06/14)
12
Walter A. Shewhart
Nasceu nos Estados Unidos em 1891 e
formou-se em engenharia e fez doutorado em
física pela Universidade da Califórnia, em
Berkeley.
Shewhart , que ficou conhecido como o pai do
controle estatístico da qualidade, desenvolveu
uma das ferramentas mais utilizadas no
controle de qualidade até hoje – os gráficos de
controle.
14
W. Edwards Deming
William Edwards Deming nasceu nos
Estados Unidos em 1900 e formou-se em
engenharia elétrica e fez doutorado em
matemática e física pela Universidade de
Yale.
Deming formulou sua principais contribuições no período que
passou no Japão, enviado pelas Forças Aliadas no período de
reconstrução, no pós-guerra (1947 e 1950). Nesse período,
Deming fundiu sua visão de estatístico, de ênfase nos dados,
com a vivência nas empresas japonesas, em que a
participação dos trabalhadores e da alta administração estava
no dia a dia da busca pela qualidade e por sua melhoria de
forma contínua, o que chamavam de Kaizen. Deming percebeu
que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua
(kaizen) e o sistematizava de forma correta.
15
Os 14 Pontos de Deming
Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, Remova barreiras que impedem os gerentes, engenheiros de
5 aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre 12 sentirem orgulho do seu trabalho. Isso significa abolir os
diminuindo os custos. índices anuais ou de mérito por objetivos.
Estabeleça a diferença. O objetivo da supervisão deve ser ajudar Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a
7 14 16
trabalhadores e maquinas a fazer o trabalho melhor. transformação. A transformação é tarefa de todos.
Joseph M. Juran
Joseph M. Juran nasceu na Romênia, em 1904. Já nos Estados
Unidos, graduou-se em engenharia e direito. Assim como Shewhart,
iniciou sua carreira no departamento de estatística da Western
Eletric.
Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade,
classificando-as em três categorias: falhas (externas e internas),
prevenção e avaliação. Alem disso propôs a trilogia da qualidade:
planejamento, controle e melhoria.
Planejamento da qualidade, estabelece os objetivos de desempenho
e o plano de ações para atingi-lo;
Controle da qualidade, consiste em avaliar o desempenho
operacional, comparar com os objetivos e atuar no processo, quando
os resultados se desviarem do desejado;
Melhoria da qualidade, busca aperfeiçoar o patamar de desempenho
atual para novos níveis, tornando a empresa mais competitiva. 17
Armand Feigenbaum
18
Philip B. Crosby
Nasceu nos Estados Unidos em 1922, formou-se em engenharia.
Sua carreira foi menos acadêmica que os demais gurus, com a
atuação profissional primeiro em empresas e depois, em 1979,
como consultor, montando a Philip Crosby Associate.
Em 1957, lançou o programa zero defeito, que foi muito popular
na época, tanto em programas militares, em 1971, na construção
de misseis, como em empresas.
Esse programa aproveitava as noções de custo da qualidade
propostos por Juran, mas tinha forte apelo gerencial e
motivacional, com ênfase em fazer certo na primeira.
19
Kaoru Ishikawa
20
Kaoru Ishikawa
análise de Pareto;
diagrama de causa-efeito (ou espinha de peixe ou
ainda digrama de Ishikawa);
histograma;
folhas de controle;
diagramas de escada;
gráficos de controle;
Fluxos de controle.
21
Mas o que é QUALIDADE?
22
Definições clássicas
O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as
seguintes:
(JURAN): "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos,
melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM): "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de
toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e
manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."
(CROSBY): "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As
necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
(DEMING): "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do
cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A
dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário
em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e
modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
(ISHIKAWA): "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto
de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."
23
5 DEFINIÇÕES BÁSICAS DE
QUALIDADE
Estudos realizados por David A.Garvin,
(1992) mostrou que a qualidade sofre
modificações simultâneas. Em função da
sua organização e abrangência, Garvin
procurou sistematizar os conceitos de
qualidade em cinco abordagens.
24
Existem, basicamente, 5 definições de qualidade:
Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata.
25
Definição TRANSCENDENTAL
Transcendental é tudo aquilo que está
além do limites conhecidos do universo
(em que está inserido).
A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que
torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas vezes pela
experiência. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua
estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o
gosto e o estilo do produto.
"Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade
independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é "
26
(PIRSIG, 1974).
Definição TRANSCENDENTAL
Transcendental é tudo aquilo que está
além do limites conhecidos do universo
(em que está inserido).
Exemplo prático:
Exemplo prático: No exemplo da peça de azulejo, este passa por várias etapas no
processo, sendo que em cada uma tem seus padrões estabelecidos que devem ser
cumpridos como: testar toda a matéria-prima que entra na produção, tempo de
moagem, a viscosidade da barbotina, temperatura do ar que entra no atomizador, a
granulometria da massa, a quantidade de pó misturada na massa, umidade, tonalidade
da cor, altura, espessura, e largura da peça, além de vários outros padrões que fazem
parte do processo e que devem ser seguidos. A empresa tem vários padrões a serem
cumpridos e ela segue rigorosamente estes padrões. Para produzir produtos bons e
aceitável ao consumidor, o processo tem que estar organizado, passando por um
sistema de controle, verificando os itens de especificação do produto estabelecido como
padrão. O sistema de produção automatizado facilita o operação e consegue-se um
maior controle dos produtos na produção, isto torna o processo mais confiável para o
consumidor.
29
Definição baseada no PRODUTO
Segundo Teboul (1991) " é necessário que exista algo mais ao produto, que nos fará
escolher este ao invés de outro". Esse algo mais será a diferença em relação a outro
produto.
Exemplo prático: Em uma peça de azulejo, usar ouro, platina, bronze, cores
cintilante no acabamento final, ter uma variedade de tamanho e estilo, são
características específicas atribuídas ao produto, que o diferencia dos demais.
31
Definição baseada no VALOR
"Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o
uso e o preço de venda do produto". (FEIGENBAUM, 1961 ).
32
Definição baseada no VALOR
Exemplo prático: O azulejo revestido com ouro pode ter todas as características
perfeitas, mas não poderia ser um produto de qualidade, no sentido de
adequação ao cliente ou ao nível do valor considerado, pois teria poucos
compradores.
33
Definição baseada no USUÁRIO
A definição da qualidade está baseada no usuário, procura-se desenvolver um produto
que atenda às necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade são os que
satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores. Trata-se das funções
básicas do produto.
"A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos
consumidores específicos " (GILMORE , 1974: 16).
34
Definição baseada no USUÁRIO
35
Garvin ainda cita 8 dimensões
da qualidade que se inter-
relacionam com cada uma
dessas definições
36
Características Durabilidade
Confiabilidade Atendimento
ADEQUAÇÃO
AO USO
Desempenho Estética
37
ADEQUAÇÃO AO USO, SOB A ÓTICA DO CLIENTE, SIGNIFICA
ATENDIMENTO ÀS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE A PARTIR DE
PRODUTOS NORMALIZADOS, REALIZADOS A PARTIR DE PROCESSOS
PADRONIZADOS.
37
A
NORMALIZAÇÃO 1- Características
E São os adereços dos produtos, aquelas
PADRONIZAÇÃO características secundárias que suplementam o
GARANTEM: funcionamento básico do produto.
2- Confiabilidade
Garantia de que o produto estará disponível ao
uso sempre que necessário.
3- Conformidade
Grau em que o projeto e as características
ADEQUAÇÃO operacionais do produto estão de acordo com
AO USO
os padrões preestabelecidos.
4- Desempenho
Manutenção das características operacionais
do produto. 38
38
A
NORMALIZAÇÃO
5 - Durabilidade
E
Vida útil do produto com o desempenho
PADRONIZAÇÃO esperado.
GARANTEM:
6 - Atendimento
Rapidez, cortesia, facilidade de reparo e ou
substituição.
7 - Estética
Julgamento do produto em função das
preferências pessoais.
ADEQUAÇÃO
AO USO 8 - Qualidade percebida
Opinião subjetiva do cliente sobre o produto.
Valor do bem estar proporcionado em
comparação com a expectativa antes da
compra. Um exemplo é a procura por marcas
39
mais conhecidas.
39
Essa lista das oito dimensões juntas, envolve vários
conceitos da qualidade. A variedade destes conceitos
explica a diferença entre cada abordagem, sendo que
cada uma concentra-se numa diferente dimensão da
qualidade, tais como:
40
“Apenas satisfazer as necessidades dos clientes pode não
ser muito fácil, tornado-se um objetivo complexo se
buscado isoladamente. Já a associação de uma ou mais
dimensões adequadas pode vir de uma pesquisa apurada
sobre as reais necessidades da empresa para com seus
clientes. A empresa precisa conhecer o peso exato de
cada dimensão”.
41
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Para conduzir e operar com sucesso uma
organização, é necessário dirigi-la e controlá-la
de maneira transparente e sistemática. O
sucesso pode resultar da implementação e
manutenção de um sistema de gestão que é
concebido para melhorar continuamente o
desempenho. A norma NBR ISO 9000:2000
identifica oito princípios de gestão da
qualidade.
42
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
“Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma
crença ou regra fundamental e abrangente
para conduzir e operar uma organização,
visando melhorar, continuamente, seu
desempenho a longo prazo, pela focalização
nos clientes e, ao mesmo tempo,
encaminhando as necessidades de todas as
partes interessadas.” http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bd
s.nsf/977536049AD0DBCF8325765D0004
C925/$File/NT00042B0A.pdf 43
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípios de Gestão da ISO 9001:2008
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processos
Melhoria contínua
44
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 1 – Organização Focada no Cliente
“As organizações dependem de seus clientes e, portanto,
deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atender
os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos
seus clientes.
47
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 4 – Enfoque de Processo
“Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando
as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um
processo.”
50
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Princípio 7 – Enfoque Factual para a Tomada de
Decisão
“Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e
informações.”