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A evolução da
qualidade
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Dondoni, Danielle Calazans

SST A evolução da qualidade / Danielle Calazans Dondoni
Ano: 2020
nº de p.: 11

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A evolução da qualidade

Apresentação
Nessa unidade, iremos aprender sobre a origem e a evolução da qualidade, bem
como os diversos conceitos envolvidos na área.

A rápida e constante evolução tecnológica permite aos consumidores de produtos

ou serviços o acesso a inúmeras informações, tornando-os mais exigentes. Para
alcançar a competitividade, as empresas precisam oferecer um produto de melhor
qualidade, menor custo e que atendam às necessidades dos clientes. Para que a
gestão da qualidade possa ser colocada em prática de forma efetiva, é necessário
compreender todos os aspectos que envolvem a qualidade. Vamos aprender sobre
esses conceitos?

A origem e história da qualidade

Neste tópico, vamos abordar, de forma bem sucinta, a evolução do conceito de
qualidade, realizando um breve passeio pela História. Antes de iniciar o estudo
desta unidade, vamos fazer um questionamento?

Curiosidade
Você imagina em que momento a qualidade passou a fazer parte
do contexto mundial?

A busca pela qualidade existe desde os primórdios da civilização. Embora não

houvesse uma definição clara do conceito de qualidade, o homem primitivo criava
e aperfeiçoava suas armas e ferramentas com a utilização de materiais mais
resistentes e o desenvolvimento de métodos para tornar a caça mais eficiente e a
colheita mais produtiva.

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Ferramentas e armas feitas pelo homem primitivo utilizando madeira e pedra

Fonte: Deduca, 2020

Na Idade Média, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao fato de

ele atender às necessidades de seus clientes. Os artesãos eram trabalhadores
especialistas que atuavam desde a concepção até a venda do produto.

Representação do trabalho dos artesãos

Fonte: Deduca, 2020

Com a Revolução Industrial, a customização dos produtos foi substituída pela

padronização mediante o desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos
sistemas de unidades de medidas. Desse momento até os dias atuais, a qualidade
evoluiu pelas quatro Eras:

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1. Era da Inspeção;
2. Era do Controle Estatístico do Processo;
3. Era da Garantia da Qualidade;
4. Era da Gestão da Qualidade Total.

Cada uma dessas Eras apresenta conceitos distintos sobre visão da qualidade,
ênfase, responsabilidade pela qualidade, entre outros. As características de cada
Era estão apresentadas no quadro a seguir:

As principais características das Eras da Qualidade

Inte- Papel dos Quem é o

Carac- Visão da
resse profissio- responsável
terística qualida- Ênfase Método
princi- nais da pela qualida-
básica de
pal qualidade de

Inspeção,
classificação,
Um problema a Uniformidade do Instrumentos O departamento de
Inspeção Verificação contagem,
ser resolvido produto de medição inspeção
avaliação e
reparo

Solução de Os departamentos
Uniformidade
Controle Ferramentas, problemas e de fabricação
Um problema a do produto
estatístico do Controle técnicas e a aplicação e engenharia
ser resolvido com menos
processo estatísticas de métodos (o controle de
inspeções
estatísticos qualidade)

Toda a cadeia
Todos os
de fabricação,
departamentos, com
desde o
Um problema Planejamento, a alta administração
projeto até o
a ser resolvido, medição da se envolvendo
Garantia da mercado, e a Programas e
Coordenação mas que é qualidade e superficialmente
qualidade contribuição de sistemas
enfrentado esenvolvimento no planejamento
todos os grupos
proativamente de programas e na execução
funcionais, para
das diretrizes da
impedir falhas
qualidade
da qualidade

Estabelecimento
de metas,
Uma Planejamento
educação e Todos da empresa,
oportunidade estratégico,
As necessidades treinamento, com a alta
Gestão total Impacto de tabelecimento
de mercado e do consultoria administração
da qualidade estratégico diferenciação de objetivos e
cliente a outros exercendo forte
da a mobilização
departamentos e liderança
concorrência da organização
esenvolvimento
de programas

Fonte: Adaptado de Carvalho (2005).

O Brasil não passou pelas mesmas etapas de evolução da qualidade vistas na

Europa e nos Estadas Unidos, uma vez que, até a Segunda Guerra Mundial, era um
país com forte atuação agrícola, com exportação de café, cacau, açúcar, algodão e
borracha.

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A qualidade, no Brasil, não apresentava, até o início da década de 1990, um

movimento coordenado e global, mas, sim, ações isoladas de alguns segmentos da
sociedade.

Saiba mais
Veja o histórico da Evolução da Qualidade no Brasil, acessando:
<https://professorbarcante.files.wordpress.com/2009/05/
capitulo1.pdf>.

A partir de 1990, o crescimento em favor da qualidade era o segundo programa

mais vigoroso do mundo, de acordo com especialistas japoneses.

O que é qualidade?
No tópico anterior, vimos que qualidade, para o homem primitivo, era a realização
de uma caça bem-sucedida utilizando suas armas; para um artesão, era a produção
de um material customizado, que atendesse às necessidades do cliente; e, para
uma empresa, pode ser uma produção maior com um menor custo. Será que esses
conceitos estão errados? Existe um conceito único e abrangente? Vamos avançar,
então, falando sobre isso.

A definição da qualidade não se aplica somente às organizações comerciais, mas

também a qualquer tipo de empresa ou de indivíduo. Esse termo abrange pessoas,
funções, equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores, clientes etc.,
incluindo todos os aspectos de um produto, desde o desenvolvimento do projeto, o
recebimento de matéria-prima, a produção, a entrega, o serviço pré e pós-vendas e
tudo o que diz respeito ao verdadeiro valor para o consumidor (COSTA, 2015).

Tomando como exemplo uma empresa que fornece algum tipo de produto ou
serviço, a qualidade será percebida sob diferentes aspectos. Conforme exposto
por Slack (2002), em um hospital, a qualidade está associada ao fornecimento do
tratamento mais adequado para pacientes, à limpeza e à higiene hospitalar e à
presença de funcionários solícitos e bem informados. Essa ideia de qualidade irá

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variar quando colocada sob análise uma empresa de ônibus urbano, uma fábrica de
automóveis ou um supermercado:

Quadro: Significado de qualidade em diferentes tipos de empresas

• Pacientes recebem o tratamento mais apropriado.

• O tratamento é conduzido de maneira correta.

Hospital
• Os pacientes são consultados e mantidos informados.

• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.

• Os ônibus são limpos e arrumados.

• Os ônibus são silenciosos e não emitem gases poluentes.

Empresa de ônibus
• O horário é rigoroso e atende às necessidades dos usuá-
urbano
rios.

• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.

• Todos os componentes são fabricados conforme as es-

pecificações.
Fábrica de automó- • A montagem atende às especificações.
veis
• O produto é confiável.

• O produto é atraente e sem defeitos.

• Os produtos estão em boas condições.

• A loja é limpa e organizada.

Supermercado
• A decoração é adequada e atraente.

• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.

Fonte: Adaptado de Slack (2002).

Dessa forma, pode-se concluir que o conceito de qualidade está associado ao

contexto no qual é aplicado.

Algumas definições de qualidade

As principais autoridades da área definem qualidade da seguinte forma:

• “As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de

alguns ingredientes ou atributos desejados”. (ABBOTT, 1955, p. 126-127)
• “Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos em
cada unidade do atributo estimado”. (LEFFLER, 1982, p. 956)

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• “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da varia-

bilidade é um custo razoável”. (BROH, 1982, p. 3)
• “Qualidade é a conformidade do produto às suas
especificações”. (CROSBY, 1986, p. 31 apud SOARES, 2009, p. 20)
• “Qualidade é adequação ao uso”. (JURAN, 1974, p. 2)
• “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de
qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o con-
sumidor”. (ISHIKAWA, 1993, p. 43 apud SOARES, 2009, p. 20)
• “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto
de vista do cliente”. (DEMING, 1993, p. 56 apud SOARES, 2009, p. 20)

<INÍCIO [Curiosidades]>

Curiosidade <FIM [Curiosidades]>

A Organização Internacional de Normalização (ISO), do inglês
International Standard for Organization, é uma entidade de
padronização e normatização, fundada em 1946, em Genebra,
Suíça, e, hoje, está presente em 189 países. A primeira versão é a
ISO 9000, que foi elaborada em 1980, pelo Tecnhical Committee
176, e lançada em 1987. A certificação de garantia da qualidade
emitida pela instituição tem sido a mais exigida no mercado.

• “[...] é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série

de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, [...] que exer-
cem influência sobre a satisfação do usuário”. (FEIGENBAUM, 1994, p. 8 apud
SOARES, 2009, p. 20)
• “A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e desem-
penho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o
cliente.” (ISO 9000, 2015, p. 6)

Você pode observar que várias percepções de qualidade são possíveis, visto que
envolvem um alto grau de subjetividade e complexidade.

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Fechamento
Estudamos sobre a qualidade, sua origem e evolução, abordando a história da
qualidade e como esta se tornou relevante em todo o mundo. Percebemos que a
qualidade passou por um longo processo até chegar aos dias atuais, avançando
pelas Eras da inspeção, do controle estatístico do processo, da garantia da
qualidade e da gestão da qualidade total. Refletimos que a percepção de qualidade
pode variar a partir de diferentes contextos em que a organização está inserido,
entendendo que num hospital a qualidade pode ser representada através do
tratamento adequado dispensado aos pacientes, já num empresa de transportes
públicos, é preciso haver limpeza nos ônibus para os passageiros se sentirem bem
atendidos.

Conhecemos as percepções de diferentes autores sobre qualidade e como as

organizações podem proporcioná-la aos seus clientes através de seus produtos
e serviços. Compreendemos ainda, que nesse momento, ofertar qualidade é
extremamente relevante para a sobrevivência das organizações no mercado
altamente competitivo como o atual.

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Referências
ABBOTT, L. Quality and Competition, Nova Iorque: Columbia University Press, 1955.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de

gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.

BARÇANTE, L. C. Qualidade Total, uma visão brasileira: o Impacto Estratégico na

Universidade e na Empresa. 1998. Capítulo I: A evolução da qualidade. Disponível
em: <https://professorbarcante.files.wordpress.com/2009/05/capitulo1.pdf>.
Acesso em: 28 dez. 2017.

BROH, R. A. Managing Quality for Higher Profits, Nova Iorque: McGraw-Hill, 1982.

CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total. Nova Lima: INDG, 2004.

COSTA, P. C. et al. A utilização dos controles de qualidade centralizado e

descentralizado: uma comparação em termos de logística, mão de obra e qualidade
final do produto. ESTUDO & DEBATE, Lajeado, v. 22, n. 1, p. 180-200, 2015.
Disponível em: <http://www.univates.br/revistas/index.php/estudoedebate/article/
viewFile/638/628>. Acesso em: 29 dez. 2017.

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de

Janeiro: Editora Qualitymark, 1992.

JURAN, J. M. Quality Control Handbook. 3. ed. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1974.

LEFFLER, K. B. Ambiguous Changes in Product Quality. American Economics Review,

dez. 1982.

MENDES, M. F. R. O impacto dos sistemas QAS nas PME portuguesas. Dissertação

de Mestrado em Engenharia Industrial. Universidade do Minho, Portugal, 2007.
Disponível em: <http://repositorium.sdum.uminho.pt/handle/1822/7967>. Acesso
em: 2 jan. 2018.

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Referências
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. São Paulo:
Editora Atlas, 2002.

SOARES, A. R. A qualidade no atendimento telefônico da central de atendimento

do DER/MG. Monografia do curso de pós-graduação em Administração Pública.
Fundação Getúlio Vargas, Belo Horizonte, 2009. Disponível em: <http://www.deer.
mg.gov.br/files/335/Trabalhos-Academicos/2217/A-qualidade-no-atendimento-
telefonico-da-central-de-atendimento-do-DER/MG.pdf>. Acesso em: 2 jan. 2018

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