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Gestão da
qualidade total
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Rossi, Jessica de Cássia

SST Gestão da qualidade total / Jessica de Cássia Rossi
Ano: 2020
nº de p.: 12

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Gestão da qualidade total

Apresentação
Vamos estudar os fundamentos da Qualidade Total, ou, em inglês,Total Quality
Management (TQM)e os seus princípios para se alcançar níveis elevados de
desempenho e qualidade do processo. Conheceremos alguns modelos para
representar a Gestão da Qualidade Total, como o de Lascelles e Dale; de Shiba; e
deZaire.

Além disso, entenderemos como funciona a auditoria da qualidade nos diferentes

níveis de gestão de qualidade para saber se eles estão em conformidade com os
padrões de qualidade estabelecidos no planejamento da qualidade.

Fundamentos da qualidade total ou

total quality management (tqm)
A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM) é uma filosofia que
destaca três princípios para se alcançar níveis elevados de desempenho e qualidade
do processo, os quais estão relacionados à satisfação dos clientes, ao envolvimento
dos colaboradores e à melhoria contínua do desempenho (KRAJEWSKI, 2009).

Conforme demonstra a figura a seguir, a TQM envolve vários elementos importantes

que transpassam os conhecimentos e as fronteiras de gestão da qualidade como:
projeto de processo, compras, benchmarking, ferramentas de solução de problemas,
projeto de produto e serviço. Por essa razão, esse movimento é chamado de
qualidade total, ou seja, a qualidade que envolve toda a organização.

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Ciclo da Gestão da Qualidade

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Benchmarking

Fonte: Krajewski (2009, p. 171).

Portanto, a TQM refere-se à ênfase em qualidade que abrange a organização por

inteiro, do fornecedor ao consumidor, desde as especificações de matérias-primas e
componentes até os pontos de venda. Ela incentiva o comportamento dos gestores
no sentido de orientar continuamente toda a empresa rumo à excelência em todos
os aspectos de produtos e serviços que sejam importantes para o consumidor.
Esses aspectos dizem respeito ao atendimento das expectativas do consumidor
que exigem a enfatização da TQM se a empresa possui o objetivo de concorrer pela
liderança nos mercados mundiais (HEIZER; RENDER, 2001).

A TQM é uma abordagem que coloca a qualidade no centro de tudo o que é feito por
uma operação e inclui todas as atividades dentro de uma operação. Essa totalidade
pode ser resumida pela forma que ela aborda os seguintes temas (SLACK;
BRANDON-JONES; JOHNSTON2015):

• atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores;

• inclusão de todas as partes da organização;
• inclusão de todas as pessoas da organização;
• exame de todos os custos relacionados com a qualidade, especialmente
custos de falhas;
• fazer “as coisas certo da primeira vez”, por exemplo, ressaltando a constitui-
ção da qualidade em vez de apenas a sua inspeção; e,

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• desenvolvimento de um processo de melhoria contínua.

A Gestão da Qualidade Total representa uma extensão evolutiva de outras

abordagens que foram sendo desenvolvidas ao longo do tempo, pois agrega e
completa todas as demais, a saber: inspeção, controle de qualidade e garantia
da qualidade. Podemos observá-la na figura seguinte como uma extensão dos
processos de qualidade, desde a inspeção, passando pelo controle, até a garantia
da qualidade.

Gestão da Qualidade Total com extensão das abordagens para a administração da qualidade

Tenta transformar • Qualidade é estratégica

a qualidade em • Trabalho em equipe
ponto central e • Empowerment dos funcionários
estratégico para a • Envolve consumidores e fornecedores
organização

Tenta ampliar a • Sistemas de Qualidade

responsabilidade • Custos da qualidade
organizacional • Solução de problemas
sobre a qualidade • Planejamento da Qualidade

• Métodos estatísticos
Tenta resolver as
• Análise de processo
causas dos proble-
• Padrões de qualidade
mas da qualidade

Tenta evitar que • Detecção

produtos e serviços de erros
“fora das especifi- • Retificação
cações” cheguem
ao mercado

Controle de Gestão da
Inspeção Garantia de
Qualidade qualidade total
qualidade

Fonte: Slack, Brandon-Jones e Johnston (2015).

A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma prática muito popular nos países
ocidentais a partir das décadas de 1980 e 1990. Ela pode ser entendida como uma
adequação, ou customização, do modelo japonês de Controle Total da Qualidade
(TQC). O termo “controle” tem significados diferentes no Japão e no Ocidente.
No Japão, no âmbito do TQC, “controle” (de processos) é entendido como o
“gerenciamento” para a manutenção da rotina (para assegurar a previsibilidade do

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processo) e para obter melhorias (inovações incrementais) dos processos. Já na

versão ocidental de TQM, “controle” está associado a acompanhamento, com um
sentido de “policiamento”.

Dessa forma, pode-se dizer que os americanos criaram os termos TQM,

substituindo a palavra “controle” por “gerenciamento” para que não restem dúvida
de que o objetivo não é apenas “controlar, acompanhar ou policiar”, mas sim
“administrar” a qualidade de uma forma mais ampla, de acordo com Toledo et al.
(2014).

Ainda segundo o autor (2014, p. 64), o TQM pode ser definido como:

Uma abordagem e filosofia de gestão integrada com um conjunto de

práticas que enfatiza a melhoria contínua, o atendimento às expectativas
e às necessidades dos clientes, a redução do retrabalho, o planejamento
de longo prazo, o redesenho de processos, o benchmarking competitivo,
o trabalho em equipe a constante medição dos resultados, e um
relacionamento próximo com fornecedores, clientes e demais agentes
governamentais e setoriais relacionados com o negócio.

A ideia central dessa abordagem de gestão é que a qualidade esteja presente

no gerenciamento organizacional como um todo, não se limitando apenas às
atividades de controle. Além disso, compreende o gerenciamento das relações
entre todos os envolvidos com a existência da empresa (stakeholders), não se
restringindo ao relacionamento com o cliente, o que inclui os colaboradores, os
fornecedores e a própria sociedade, em sentido local e amplo (TOLEDO et al., 2014).

Curiosidade
“Como a boa execução de minhas atividades de trabalho contribuem
para a melhoria da qualidade total de minha organização?”. “Como
ajudo a minha organização para a obtenção da qualidade total?”

Apesar de bastante difundida e relevante para a gestão da qualidade e desempenho

das organizações, a implantação da abordagem de gestão TQM não é um processo
fácil. Para Toledo et al. (2014), os principais problemas de aplicação da gestão da
qualidade são:

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• não comprometimento da alta administração/direção da empresa;

• ansiedade por resultados de curto prazo;
• desinteresse do nível gerencial;
• falta de planejamento; e,
• outros problemas de implantação como: treinamentos precários, falta de
apoio técnico e sistemas de recompensas, falta de motivação etc.

A gestão da qualidade consiste em um conjunto de atividades coordenadas

para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade englobando
o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. A partir desse
conceito de gestão da qualidade e da inter-relação das atividades citadas, é
possível definirmos o que é Gestão Qualidade Total (CARVALHO; PALADINI, 2012).

Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado

na participação de todos os seus membros, visando o sucesso no longo
prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os
membros da organização de sociedade. (CARVALHO; PALADINI, 2012, p.
91)

Modelos de TQM
Não existe um único e melhor modelo para representar a Gestão da Qualidade Total,
tendo em vista que os modelos apresentam elementos em comum, mas partem de
diferentes visões.

A visão de Lascelles e Dale considera a TQM como uma evolução da qualidade

ao longo do tempo. Afigura seguinte apresenta as fases de inspeção, controle
estatístico da qualidade e garantia da qualidade. Acompanhe.

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Fases na evolução da qualidade

Surgimento da inspeção como atividade TQC (Estados Unidos, 1956) Gestão da qualidade
formal CWQC (Japão, 1968)

Taylor especifíca a inspeção TQM (1986)

como uma das atividade Inspeção com o uso de métodos
ISO 9000 (1987)
funcionais da fábrica estatísticos
ISO 9000 (1994)
ISO 9000 (2000)
Controle estatístico Garantia da qualidade
INSPEÇÃO da qualidade
Custos da Qualidade (1951)
Confiabilidade (1957)

Final do 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Séc. XVIII
Abordagem corretiva e localizada Abordagem preventiva e sistêmica

Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 96).

Pode-se perceber que a qualidade vem evoluindo mais intensamente ao longo

das últimas décadas, desde o final do século XVIII, com o advento da revolução
industrial. As fases evolutivas compreendem uma ênfase maior em: inspeção,
controle estatístico da qualidade, e garantia da qualidade, chegando, finalmente, à
gestão da qualidade. É importante ressaltar que essas fases não são excludentes, e
sua delimitação temporal é aproximada(CARVALHO; PALADINI, 2012).

Complementando as fases evolutivas da qualidade já apresentadas,vamos observar

a figura a seguir, a qual demonstra que as atividades inerentes à inspeção estão
presentes no controle de qualidade que, por sua vez, está inserido na garantia
da qualidade, uma vez que todos fazem parte da Gestão da Qualidade Total
(CARVALHO; PALADINI, 2012).

Visão evolutiva para o TQM

Desdobramento das diretrizes
Gestão da Gestão por processos
Medição de Performance
Gestão da Qualidade Total Envolvimento clientes
Qualidade Total Envolvimento fornecedores

Planejamento da qualidade
Garantia da Garantia da Custos da qualidade
Qualidade Qualidade FMEA
Sistemas da qualidade
Controle de
Qualidade Controle da Qualidade
Controle de Dados de Processos
Manual da qualidade
Qualidade Introdução de meios de controle
Inspeção Estatística básica

Inspeção
Inspeção Ações corretivas
Identificar não conformidade

Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 96).

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Já o modelo de Shiba defende que a TQM é um sistema em evolução, por meio

da melhoria contínua de produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação
dos clientes. Shiba considera quatro elementos fundamentais para a qualidade:
foco nos clientes, melhoria contínua, participação total, entrelaçamento social
e atividades com foco na qualidade (TQM). A seguir, são apresentados esses
quatro elementos principais, por meio de um modelo denominado VW (CARVALHO;
PALADINI, 2012).

Modelo VW para o TQM segundo Shiba

Foco nos
clientes

Atividade com
foco na
qualidade
(TQM)
Melhoria Participação
contínua total

Entrelaçamento social

Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 97).

Podemos constatar que o primeiro elemento do modelo de Shiba está relacionado

ao foco no cliente e ao atendimento de suas necessidades, o que é comum entre
os diversos modelos e abordagens da Gestão da Qualidade Total. O segundo
elemento é associado ao conceito de melhoria contínua de processos, por meio da
gestão eficaz e eficiente desses processos. O gerenciamento eficaz dos processos
organizacionais gera resultados positivos de forma a aumentar a qualidade dos
produtos e melhorar o desempenho global da organização. Assim, o conceito
de melhoria contínua é aplicado tanto na busca de soluções para os problemas,
quanto na melhoria sistemática e constante, de modo a alcançar níveis mais altos
de qualidade e performance organizacional, utilizando para isso o ciclo do PDCA
(CARVALHO; PALADINI, 2012).

Já o terceiro elemento diz respeito à participação total, ou seja, todos os

colaboradores devem estar comprometidos nos princípios do TQM, nas atividades
de melhoria contínua, perseguindo a satisfação total dos clientes. O quarto refere-
se ao entrelaçamento social, isto é, a troca de experiência entre as organizações.

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A comunicação entre as empresas visa o compartilhamento de informações e

práticas organizacionais, tendo em vista o aprendizado contínuo (CARVALHO;
PALADINI, 2012).

O modelo de “blocos de construção”, proposto por Zaire, define que o TQM depende
de fases construtivas, estabelecida por uma estrutura similar a construção de uma
casa. Assim, estabelecem-se como fases a fundação, os pilares de sustentação
e o telhado, sendo que em cada uma dessas fases são definidas as ações e os
elementos necessários para sua construção.

O modelo de Zaire complementa vários dos elementos do TQM mostrados na

figura, a seguir, demostrando as semelhanças e complementariedades dos diversos
modelos.

Modelo de qualidade de blocos de construção

Topo Liderança
Planejamento da qualidade
Visão para competitividade de classe mundial

Controle
Cadeia Sistema de
estatístico de Flexibilidade Projeto local
Pilares Fornecedor Gerenciamento
processo e da do processo de trabalho
Usuário e Controle
qualidade

MELHORIA CONTÍNUA

Fundação ENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS

GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR

Fonte: Carvalho e Paladini (2012, p. 97).

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Fechamento
Aprendemosos fundamentos da Qualidade Total, ou Total Quality Management
(TQM), com os seus princípios para se alcançar níveis elevados de desempenho e
qualidade do processo: satisfação dos clientes, envolvimento dos colaboradores e
melhoria contínua do desempenho.

Conhecemos alguns modelos para representar a Gestão da Qualidade Total,

começando pela visão de Lascelles e Dale,que consideram a TQM como uma
evolução da qualidade ao longo do tempo; o modelo de Shiba defende que a
TQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria contínua de produtos e
serviços, na busca do aumento da satisfação dos clientes; e o modelo de Zaire que
complementa vários dos elementos do TQM.

Finalmente, compreendemos a auditoria da qualidade com o seu objetivo de

verificar (auditar) nesses diferentes níveis de gestão de qualidade, se os sistemas,
processos e produtos, estão em conformidade com os padrões de qualidade
estabelecidos no planejamento da qualidade.

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Referências
CARVALHO, M. M.; PALADINI, P. E. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. 2. ed. Rio de
Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 2012.

HEIZER, J. H; RENDER, B. Administração de operações: bens e serviços. Rio de

Janeiro: LTC, 2001.

KRAJEWSKI, L. R. Administração de Produção e Operações. 8. ed. São Paulo:

Pearson, 2009.

SLACK, N; BRANDON-JONES, A; JOHNSTON, R. Administração da produção. Rio de

Janeiro: Atlas, 2015.

TOLEDO, J. C. et al.Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, 2013.

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