Modulo - I

INDICADORES
z Finalidade
Qualidade z Conceitos
& z Tipos de Indicadores
Produtividade z Eficiência e Eficácia
z Medindo Qualidade e Produtividade

Indicadores Indicadores

UNIDADE DE MEDIDA
z São variáveis representativas de um Tudo aquilo que se pode contar, mensurar.
processo que permitem quantificá-lo.
z Medem a eficácia e a eficiência com que o
íNDICES
processo produz seus produtos ou
serviços. Resultados numéricos de um indicador.
z Servem para tomar uma deisão.

1
 MISSÃO
POLÍTICA
OBJETIVOS CICLO DE MELHORIA
CONTÍNUA
PROCESSO
Conjunto de atividades que produz um GESTÃO
produto ou serviço ANÁLISE CRÍTICA MEDIÇÃO

MELHORIAS SATISFAÇÃO DO
FALHAS
INTERNAS CLIENTE
FALHAS EXTERNAS
PARTE PARTE
PROCESSO PROCESSO
ENTRADA SAÍDA INTERESSADA INTERESSADA

NECESSIDADES ATIVIDADES PRODUTOS

PRODUTOS REQUISITOS
NECESSIDADES ATIVIDADES
REQUISITOS ADICIONANDO
RECURSOS e PROCEDIMENTOS
VALOR PESSOAL
MÉTODOS DE TRABALHO
EQUIPAMENTOS
CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO
LOCAL CAPITAL

OS NÍVEIS DE INDICADORES INDICADORES MEDEM

EFICÁCIA O QUE É FEITO

Faz as coisas certas

COORPORATIVOS ESTRATÉGICOS Qualidade

GERENCIAIS TÁTICOS

DE OPERACIONAIS EFICIÊNCIA COMO É FEITO

PROCESSO Fazer certo as coisas
Produtividade

2
INDICADOR DE QUALIDADE INDICADOR DE QUALIDADE
TOTAL PRODUZIDO COM ERRO X 100 z NEGATIVO
TOTA PRODUZIDO
VANTAGENS
• Oportunidade de Melhoria
• Busca do Erro Zero
TOTAL DE CLIENTES NÃO ATENDIDOS
X 100 DESVANTAGENS
TOTA DE CLIENTES CADASTRADOS • Enfatizar o Erro Não é Bom
• Índices Altos Desmotivam.
IQ = 30 OPORTUNIDADE
X 100 = 10%
100 DE MELHORIA

INDICADOR DE PRODUTIVIDADE Indicador de Capacidade

z Indicador de Capacidade mede o tempo de ciclo
TOTAL PRODUZIDO TOTAL DE CLIENTES ATENDIDOS de processo, em quanto tempo o processo é
RECUSOS CONSUMIDOS TOTAL DE RECEPCIONISTAS executado ou concluído

200 PRODUÇÃO TOTAL PRODUZIDO

4 RECURSOS TEMPO
IP = 220 AUMENTAR
4 TOTAL DE CLIENTES ATENDIDOS 200 200
PRODUTIVIDADE
DIA/ MÊS/ ANO/ HORA DIA HORA
200 ( - ) RECURSOS
3
ATENÇÃO!
200 CLIENTES/DIA PRODUTIVIDADE
220 Fazer mais com menos 5 ATENDENTES NÃO É CAPACIDADE
3

3
 INDICADOR DE
O QUE INDICADORES
QUALIDADE

INDICADOR DE
COMO
PRODUTIVIDADE Qualidade
&
INDICADOR DE TEMPO
CAPACIDADE Produtividade

MODULO - II PONTOS IMPORTANTES

z O que medir z Não importa a quantidade de indicadores em

z Quem deve apurar os
indicadores
z A importância da
sistematização
z Como elaborar um indicador de
Satisfação dos Clientes
uma empresa ou em um processo.
z É preciso medir aquilo que realmente é
relevante para a organização
z Muitos indicadores, por vezes, dificultam a
soma de decisões.

4
 O QUE MEDIR ? CUSTOS GERADOS PELA FALTA
DE QUALIDADE

1. APRESENTAM PROBLEMAS
z Os processos CONSTANTES z Perda do Cliente
prioritários 2. PODEM CAUSAR GRANDES
PREJUIZOS z Retrabalho
z Os processos 1. ENVOLVEM MUITAS PESSOAS, z Reprocessamento
MÁQUINAS SETORES
consomem muita 2. LEVAM LONGO TEMPO DE z Refugo
EXECUÇÃO
energia
z RE...
1. SE RELACIONAM DIRETAMENTE
z Os processos finais COM O CLIENTE z Insatisfação das pessoas
2. PRODUZEM PRODUTOS OU
SERVIÇOS PARA O CLIENTE
z Desmotivação

QUANDO MEDIR QUEM DEVE MEDIR

z Quem executa o processo
z Deve ser previsto um tempo entre as
medições, compatível à implementação das z Quem conhece os pontos
melhorias a serem adotadas. críticos e os “Gargalos” da
rotina
z Os intervalos de tempo entre medições
devem considerar pontos críticos do
processo.
z A periodicidade de medição depende das
características de cada processo.

5
COMO MEDIR
REGRAS:
1. DEFINIR UNIDADE DE MEDIDAS
z Não existe formula FUNDAMENTAIS PARA O
GERENCIAMENTO DA ÁREA/
mágica EMPRESA
2. CONCEITUAR AS UNIDADES DE
MEDIDAS EVITANDO DUPLAS
z Existem medições e INTERPRETAÇÕES E
UNIFORMIZANDO O
correlações entre ENTENDIMENTO POR TODAS AS
unidade de medida. PESSOAS.
3. MONTAR OS INDICADORES COM O
NOME, OBJETIVO, FÓRMULA,
PERIODICIDADE, FONTE, ETC.
4. NÃO DAR O MESMO NOME PARA
INDICADORES DIFERENTES NA
EMPRESA
INDICADORES DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
z Medem os aspectos críticos em que o cliente
avalia a empresa que está fornecendo um
produto ou prestando um serviço
z São questões básicas que se aplicam a um
grande número de organizações, públicas ou
privadas.
COMO MEDIR
ESTUDAR A IMPLANTAÇÃO USANDO
z Sistemas informatizados de coleta
z Pessoal interno ou externo
ESTABELECER PLANO DE METAS
z Definindo percentuais ou quantitativos
z Acompanhamento dos resultados
z Representando graficamente os índices
INDICADORES DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
ELABORAÇÃO DA PESQUISA
z Aparência das instalações e do pessoal;
z Aspectos das máquinas e dos equipamentos;
z Limpeza, higiene, decoração e funcionalidade do
ambiente;
z Competência dos funcionários;
z Desejo de ajudar e prestar pronto atendimento;
z Cortesia, educação e respeito no trato com o cliente;
z Transmissão de confiança, honestidade;
z Eliminação de possíveis riscos ao cliente;
z Comunicação clara, simples, rápida e precisa;
z Preço pago X produto recebido.
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 A EVF.com QUER OUVIR VOCÊ
SLOGAN Participe da nossa pesquisa de opinião
INDICADORES DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Prezado cliente,

São pesquisas de opinião Estamos procurando melhorar os produtos

z Questionários (slogan, texto de apresentação, perguntas TEXTO e serviços que prestamos a você. Por isso,
DE gostariamos de contar com a sua
tabuladas, questões dissertativas, perfil do cliente)
colaboração respondendo às perguntas
z Entrevistas APRESENTAÇÃO seguintes.

z Observações Sua opinião irá contribuir decisivamente

para que possamos atendê-lo cada vez
melhor.
z Podem ser extensivos à empresa toda`ou à
Muito obrigado por sua participação
uma determinada área.
A DIRETORIA

PERGUNTAS TABULADAS PERGUNTAS TABULADAS

1. Como você classifica o atendimento recebido? 1 – Quais os serviços que você mais utiliza em nossa empresa?

0 1 2 3 4 5 2 – Cite três problemas vivenciados por você, familiares ou amigos

Relacionados com nossos produtos.

2. Na sua opinião, as informações prestadas são?

PERFIL DO CLIENTE
0 1 2 3 4 5 z Faixa etária
z Faixa de renda
z Sexo
z Situação conjugal
z Residência ( bairro, cidade...) - opcionais