Administração da Qualidade

• Busca contínua da satisfação das necessidades dos

clientes

GARANTIA DA • As necessidades das pessoas mudam continuamente e

os concorrentes sempre estão se desenvolvendo ou

QUALIDADE melhorando

PESQUISA DE MERCADO

Administração da Qualidade IDENTIFICAÇÃO DAS MELHOR, MAIS BARATO E COM

NECESSIDADES DO ENTREGA MAIS RÁPIDA QUE O
CONSUMIDOR CONCORRENTE
• Empresa deve desenvolver • Para produzir novos
novos produtos ou serviços: produtos ou serviços são PRODUTO
PROJETO DE
• Melhores necessários novos ‐ MELHOR NOVO PRODUTO
• Mais baratos processos: ‐ MAIS BARATO
‐ MAIS SEGURO SOBREVIVENCIA
• Mais seguros • Melhores ‐ ENTREGA MAIS PROJETO DE
• Entrega mais rápida • Mais fáceis RÁPIDA NOVOS
‐ MANUTENÇÃO PROCESSOS
• Manutenção mais fácil que • De menor dispersão MAIS FÁCIL
os concorrentes • Mais baratos CONSUMIDOR
• Mais rápidos PROCESSO SATISFEITO
‐ MAIS FÁCIL
• Mais seguros que os PRODUÇÃO
‐ MELHOR
concorrentes ‐ MENOR DISPERSÃO
‐ MAIS BARATO
‐ MAIS RÁPIDO ASSISTÊNCIA
‐ MAIS SEGURO TÉCNICA
 SISTEMA
SISTEMA POLITICA DA QUALIDADE
DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE
ESTABELECER CLAREMANTE O COMPROMETIMENTO DA
POLITICA
POLITICA OBJETIVOS
OBJETIVOS ORGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO ALTA ADMINISTRAÇÃO COM OS CONCEITOS
DA
DA DA
DA DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE
FUNDAMENTAIS DA QUALIDADE, QUE DEVEM SER
DISSEMINADOS, IMPLMENTADOS E GARANTIDOS EM SUA
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO EXECUÇÃO
DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE

GARANTIA
GARANTIA CONTROLE
CONTROLE
• CONCEITOS
DA
DA DA
DA • Estabelecer metas de qualidade
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE
• Garantir segurança dos usuários dos produtos
AUDITORIA DA
AUDITORIA DA • Com a participação de todos os empregados
Responsabilidade
Responsabilidade da
da alta
alta direção
direção QUALIDADE
QUALIDADE • Em todo o ciclo de vida do produto/serviço
Responsabilidade
Responsabilidade das
das chefias
chefias de
de
setor
setor

SISTEMA
SISTEMA
DA
DA
Objetivos da qualidade
QUALIDADE
QUALIDADE
ESTABELECIDOS PELA ALTA ADMINISTRAÇÃO DE ACORDO
POLITICA
POLITICA OBJETIVOS
OBJETIVOS ORGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO COM A POLITICA DE QUALIDADE
DA
DA DA
DA DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE
• Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento
dos atuais produtos e sistema de produção
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
DA
DA • Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender
QUALIDADE
QUALIDADE necessidade dos clientes
GARANTIA
GARANTIA CONTROLE
CONTROLE • Melhoria na tecnologia de projeto e desenvolvimento de
DA
DA DA
DA novos produtos para domínio da competitividade
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE
• Redução das não‐conformidades nas etapas de produção
AUDITORIA DA
AUDITORIA DA • Segurança do produto em todas as fases do ciclo de vida
Responsabilidade
Responsabilidade da
da alta
alta direção
direção QUALIDADE
QUALIDADE
Responsabilidade
Responsabilidade das
das chefias
chefias de
de
setor
setor
Objetivos da qualidade SISTEMA
SISTEMA
DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE
• Redução do número de reclamações
POLITICA
POLITICA OBJETIVOS
OBJETIVOS ORGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO
• Redução de custo por meio de inovações, para domínio da
DA
DA DA
DA DA
DA
competitividade QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE
• Melhoria da qualidade dos produtos adquiridos dos
fornecedores PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
• Melhoria da manutenção dos produtos e qualidade dos DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE
serviços prestados
• Melhoria da garantia de segurança do produto em todas as GARANTIA
GARANTIA CONTROLE
CONTROLE
fases do ciclo de vida DA
DA DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE

AUDITORIA DA
AUDITORIA DA
Responsabilidade
Responsabilidade da
da alta
alta direção
direção QUALIDADE
QUALIDADE
Responsabilidade
Responsabilidade das
das chefias
chefias de
de
setor
setor

Sistema da qualidade Sistema da qualidade

PARA ATINGIR CONCRETAMENTE A POLITICA E OS • Inspeção de testes
OBJETIVOS DA QUALIDADE É NECESSÁRIO QUE A ALTA • Estocagem e preservação
ADMINISTRAÇÃO GERENCIE UM SISTEMA DA QUALIDADE
• Empacotamento
• Pesquisa das necessidades e exigência do mercado; • Transportes (interno e externo)
• Planejamento do produto; • Vendas
• Desenvolvimento de novos produtos; • Manutenção e assistência técnica
• Projeto; • Instruções de como dispor do produto após o uso
• Engenharia de produção;
• Compras;
• Produção;
 SISTEMA
SISTEMA
DA
DA
Organização da Qualidade
QUALIDADE
QUALIDADE
PARA QUE O SISTEMA DE QUALIDADE FUNCIONE É
POLITICA
POLITICA OBJETIVOS
OBJETIVOS ORGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO NECESSÁRIO QUE A ALTA ADMINSTRAÇÃO ESTABELEÇA A
DA
DA DA
DA DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE
ORGANIZAÇÃO DA QUALIDADE:

PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
• DEFINIR
DA
DA • AUTORIDADE E RESPONSABILIDADE DE CADA UM PELA
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
GARANTIA
GARANTIA CONTROLE
CONTROLE
• DEFINIR CADEIA DE COMANDO
DA
DA DA
DA • TODO GERENTE NESTA CADEIA DEVE IDENTIFICAR SEU PRÓPRIO
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE PAPEL PARA QUE A POLITICA E OS OBJETIVOS DE QUALIDADE
SEJAM ATINGIDOS
AUDITORIA DA
AUDITORIA DA • DEVEM ESTABELECER GERENCIAMENTO DE ROTINA:
Responsabilidade
Responsabilidade da
da alta
alta direção
direção QUALIDADE
QUALIDADE
Responsabilidade
Responsabilidade das
das chefias
chefias de
de
setor
setor

Organização da Qualidade SISTEMA

SISTEMA
DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE

POLITICA
POLITICA OBJETIVOS
OBJETIVOS ORGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO
DA
DA DA
DA DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE

PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE

GARANTIA
GARANTIA CONTROLE
CONTROLE
DA
DA DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE

AUDITORIA DA
AUDITORIA DA
Responsabilidade
Responsabilidade da
da alta
alta direção
direção QUALIDADE
QUALIDADE
Responsabilidade
Responsabilidade das
das chefias
chefias de
de
setor
setor
Planejamento da Qualidade SISTEMA
SISTEMA
DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE
• Para conduzir o planejamento da qualidade deve‐se
cobrir: POLITICA
POLITICA OBJETIVOS
OBJETIVOS ORGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO
DA
DA DA
DA DA
DA
• A meta a ser atingida QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE
• Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa
• Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
DA
DA
equipamentos, e processos a serem implementados
QUALIDADE
QUALIDADE
• Definição das necessidades de habilidades por parte dos
operadores GARANTIA
GARANTIA CONTROLE
CONTROLE
DA
DA DA
DA
• Definição das necessidades de inspeção, equipamentos de QUALIDADE
QUALIDADE QUALIDADE
QUALIDADE
medida de qualidade e de testes; instrumentos,
ferramentas, métodos de mensuração AUDITORIA DA
AUDITORIA DA
Responsabilidade
Responsabilidade da
da alta
alta direção
direção QUALIDADE
QUALIDADE
• Definição de qualquer outro método que garanta e
Responsabilidade
Responsabilidade das
das chefias
chefias de
de
verifique a qualidade especificada setor
setor

DEFINIÇÃO DE GARANTIA
AUDITORIA DA QUALIDADE
DA QUALIDADE
• VERIFICA PERIODICAMENTE
• Se as atividades necessárias para atingir os objetivos da • Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira
qualidade, previstas no sistema de qualidade, estão sendo correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada
implementadas processo;

• Se a situação atual está atingindo o nível desejado
• Se as atividades previstas no sistema de qualidade são adequadas
para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade
• Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da
qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida;
• Visa confirmar que todas as ações necessárias para
atendimento das necessidades dos clientes estão sendo
conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente;

• Interdepartamental: comitê interfuncional

DEFINIÇÃO DE GARANTIA CONCEITO DE GARANTIA DA
DA QUALIDADE QUALIDADE
• Envolve pontos importantes como Tradição e Satisfação Total
das Necessidades do Consumidor;
• Tradição: Confiabilidade. Processo lento e difícil
avaliar o custo de um produto defeituoso e tem que
ser evitado a qualquer custo. Pode ser perdida da
noite para o dia
• Satisfação total: (produto não deve possuir defeitos
ou falhas – satisfazer a necessidade dos clientes).
Expectativa dos clientes não são fixas e cuidado com
propaganda, catálogo de venda e treinamento ao
transmitir as características dos produtos para não
criar expectativas errôneas. Cuidado com assistência
técnica e fornecimento de peças sobressalentes

PLANEJAMENTO DA PLANEJAMENTO DA
QUALIDADE QUALIDADE
• Não é possível que cada processo da empresa conheça as • Estágios
necessidades dos consumidores
• Identificação dos clientes
• Empresas dispõem de uma organização interna que realiza
“Planejamento da Qualidade” • Determinação das necessidades destes clientes
• Tradução dessas necessidades
Define‐se características da qualidade a serem
agregadas ao produto ou serviço em cada processo • Desenvolvimento de um produto que satisfaça a esta
interno necessidade
• Otimização das características dos produtos
(necessidades da empresa e do consumidor)

Em cada processo, essas características da qualidade do

produto ou serviço são transformadas em itens de controle e
gerenciadas
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO E
QUALIDADE DE CONFORMIDADE
• Desenvolvimento de processo para fabricar o produto PROJETO CONFORMIDADE
• Otimização do processo • Aumentar satisfação • Atuação nos processos
• Prova que o processo irá produzir em condições de cliente • Melhora na redução de
operação • Agregar características defeitos
• Transparência do processo à operação positivas • Custos reduzidos
• Custo será maior • Satisfação cliente
também aumenta

DESDOBRAMENTO DA ETAPA OBJETIVO OBSERVAÇÕES

QUALIDADE 1
Necessidade do Cliente
(QUALIDADE)
‐ Inicia‐se pela
qualidade que
representa as
• Projeto do produto deve garantir satisfação do cliente necessidades dos
clientes.
DESDOBRAMENTO
DA ‐ Desdobre estas
• Como traduzir em projetos os seguintes desejos QUALIDADE Especificações do qualidades até
produto serem as funções
• Carro confortável DESDOBRAMENTO (FUNÇÃO QUALIDADE) qualidade que são
• Câmara fotográfica fácil de usar DA as especificações
QUALIDADE do produto
• Roupa fresca Especificação ‐ Inicia‐se pelas
2 do produto funções
• Caneta macia (FUNÇÃO QUALIDADE) qualidade,
DESDOBRAMENTO desdobra estas
DA funções até se
• Desdobramento: tradução do desejo dos consumidores FUNÇÃO terem as
para instruções técnicas para vários processos na QUALIDADE especificações
empresa Especificação do do processo
Processo
 DESDOBRAMENTO
• Necessária harmonia entre as áreas de MARKETING,
ENGENHARIA DO PRODUTO, PRODUÇÃO E ENGENHARIA DO
PROCESSO

• Propicia a qualidade do projeto adequada para a satisfação do

consumidor

• Projeto de fabricação: incorporar várias áreas da empresa

• Engenharia do produto
• Engenharia do processo
• Produção
• Vendas
• Contabilidade

DESDOBRAMENTO
• Necessário para projeto de novos produtos estudo de dados
históricos para evitar reincidência de erros na fase de projeto;
• Qualidade do projeto pode ser boa, mas o custo final poderá
não agradar o consumidor. Ainda em fase de projeto deve‐se
reduzir custo = análise de valor
DESDOBRAMENTO
• Na fase de projeto são especificadas as condições do
processo:
• Tipos de equipamento que serão utilizados
• Métodos e sequencia do processo
• Normas e especificações a serem adotadas
• Novos equipamentos a serem comprados e quando
• Capacidade do processo
Ciclo da Garantia da QUALIDADE
NO USO
QUALIDADE NO
PLANEJAMENTO

Qualidade INFORMAÇÕES DO
INFORMAÇÕES
MERCADO
MERCADO
DO

• Mercado Internacional tem exigido mudanças administrativas: ASSISTENCIA

ASSISTENCIA
TÉCNICA
TÉCNICA
• Diminuição tempo desenvolvimento científico e projeto PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO PESQUISA
PESQUISA EE
• Diminuição tempo de vida comercial de um produto VENDAS
VENDAS
DESENVOLV.
DESENVOLV.

• Demanda atual:
• Rapidez no desenvolvimento de novos projetos PROJETO
PROJETO
• Acerto da satisfação do consumidor INSPEÇÃO
INSPEÇÃO
PRODUÇÃO
PRODUÇÃO
• Garantia de acerto do projeto e do produto EXPERIMENTAL
EXPERIMENTAL
PRDUÇÃO
PRDUÇÃO
AVALIAÇÃO
AVALIAÇÃO

FORNECEDORES
FORNECEDORES
QUALIDADE NO
QUALIDADE NA PROJETO E
PRODUÇÃO PRODUTO E DO
PROCESSO

Garantia de Qualidade no GARANTIA DA QUALIDADE NO PROCESSO

Processo de Produção NÃO PRODUZIR NÃO TRANFERIR

DEFEITOS DEFEITOS

• Processo de produção é organizado para atingir índices de

defeitos baixíssimos (ppm) DIMINUIR AA
DIMINUIR PREVENIR
PREVENIR
VERIFICAR
VERIFICAR
QUALIDADE
QUALIDADE
DISPERSÃO OU
DISPERSÃO OU DEFEITOS
DEFEITOS
• Não produzir e não transferir defeitos VARIAÇÕES
VARIAÇÕES
EM
EM CADA
CADA
PROCESSO
PROCESSO
• Busca da melhoria da capacidade estatística do processo e
prevenção de defeitos pela:
PROJETO REVISÃO
REVISÃO ANÁLISE
ANÁLISE DE
DE FALHAS
FALHAS DO
DO PROCESSO
PROCESSO EE
• Análise de falhas, DO DO
DO SEUS
SEUS EFEITOS
EFEITOS (PROCESSO
(PROCESSO FMEA‐FTA)
FMEA‐FTA)
PROCESSO PROJETO
PROJETO
• Manutenção preventiva,
• Obediência aos padrões e melhoria da habilidade de localizar MELHORIA ANÁLISE
ANÁLISE MANUTENÇÃO
MANUTENÇÃO MECANIZAÇÃO
MECANIZAÇÃO
CONTROLE
CONTROLE
DOS
DOS
problemas e lidar com eles DO DO
DO PREVENTIVA
PREVENTIVA DA
DA
CUSTOS
CUSTOS
DESEMPENHO PROCESSO
PROCESSO INSPEÇÃO
INSPEÇÃO
• Não transferir defeitos:
• Análise de falhas, MANUTENÇÃO
MANUTENÇÃO GRÁFICOS
GRÁFICOS ‐OBEDECER PADRÕES
‐OBEDECER PADRÕES GARANTIA
GARANTIA DEDE
DO
DO DE
DE ‐‐‐‐ MELHORAR
MELHORAR AA HABILIDADE
HABILIDADE DE
DE ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
• Mecanização da inspeção DESEMPENHO
DESEMPENHO CONTROLE
CONTROLE LOCALIZAR ANOMALIAS
LOCALIZAR ANOMALIAS EE LIDAR
LIDAR COM
COM (QUANTIDADE)
(QUANTIDADE)
ELAS (ANÁLISE
ELAS (ANÁLISE DE
DE PROCESSO)
PROCESSO) LOCAL
LOCAL EE HORA
HORA
Garantia da Qualidade no Uso Garantia da Qualidade no Uso
do Produto do Produto
• Orientação pela satisfação ainda continua após fabricação • Troca de produto:
• Que embalagem mais agrada o consumidor? • empresa decide se irá repor qualquer produto defeituoso. Isso é
só a remoção do sintoma.
• O produto está sendo cuidado para não sofrer danos no
transporte? • Pode indicar que toda partida de produto saiu com defeito
(recall) e conduzir ações corretivas no projeto
• A entrega está sendo feita nas condições solicitadas?
• O Manual de instrução é de fácil entendimento?
• Período de Garantia:
• O consumidor está sendo assistido
• Representa custo para o fabricante (repassado ao consumidor)
• As reclamações estão sendo atendidas • Bom atrativo
• Deve ser considerado que nem todos os consumidores utilizam
• Reclamações: Essencial para correção. com a mesma intensidade (quem usa menos paga por quem usa
mais)
• Problemas: Consumidor pode não reclamar ou reclamações
podem ficar retidas e nunca atingir a empresa • Exemplo: liquidificador(domestico e comércio) e carro (particular
e taxi)

Garantia da Qualidade no Uso Garantia da Qualidade no Uso

do Produto do Produto
• Estabelecimento de postos de serviço • Peças de reposição
• Produtos usados por 5 a 10 anos precisa de manutenção, bom • Produto normalmente é utilizado por 5 ou 10 anos pode durar
atendimento e peças confiáveis até 30 anos com consumidor cuidadoso
• Atividade de contato direto com o consumidor e reflete imagem • Peças sobressalentes devem estar disponíveis por longos
da empresa períodos
• Ganhar a confiança do consumidor
• Manual do proprietário
• Para produtos duráveis – manual de operação – cuidados
durante o uso
• Importante para o fabricante que esses manuais sejam lidos
• Deve ser conciso, com figuras explicativas e em linguagem
adequada
 Auditoria da Qualidade Auditoria da Qualidade
• Implementação do controle de qualidade precisa ser
monitorada para
• Verificar pontos fortes
‘O auditor pode assumir uma pilha de fórmulas e check list, • Verificar pontos fracos
mas sem o conhecimento baseado em experiência ele não • Orientar as pessoas
conduzirá bem sua função... Auditorias devem ser usadas • Demonstrar interesse contínuo pela qualidade
para promover a qualidade, não para inspecionar”
• Existem três tipos de auditoria:
• Auditoria de sistema
• Auditoria de processo
• Auditoria de produto

AGENTES
Auditoria de sistema
Alta Administração Organização da Escritório
TIPOS e Garantia da do
gerentes seniores Qualidade TQC

Auditoria • Conduzido para verifica se a política da qualidade e o sistema

de da qualidade estão perfeitamente compreendido;
Sistema • Verificado se está sendo conduzida a melhoria do Gerenciamento
(Somente para fornecedores)
de Rotina
• Conduzido pela alta administração
Auditoria
de
Processo

Auditoria
de
Produto

SIM NÃO
Auditoria de Processo Auditoria do Produto
• Conduzida para verificar • Verificar se os produtos que sofreram inspeção estão
• Se todos os processos estão seguindo padrões preestabelecidos completamente em conformidade com as exigências e
• Se os operadores estão seguindo os procedimentos operacionais necessidades da qualidade
padrão
• Se os padrões técnicos estão sendo atualizados e disponíveis na
área de trabalho
• Se todos os trabalhadores estão devidamente treinados
• Se todos os equipamentos, ferramentas e instrumentos de
medida estão calibrados, identificados e com boa manutenção

Formas de Auditoria de Auditores externos – do

Sistema fornecedor pelo comprador
• Uma das mais úteis
1. Do fornecedor pelo *Conduzida pela • Conduzida por quem tem experiência em controle de
comprador* organização de garantia da qualidade e o objetivo do comprador é o de desenvolver e
EXTERNA 2. Para certificação qualidade do comprador melhorar seu fornecedor
3. Por consultor (ou empresa
consultora)
4. Para obteção de “Prêmios
Nacionais”
1. Pelo Presidente** ** Preparada pelo escritório
INTERNA 2. Por Gerente Senio do TQC
3. Pelo escritório do TQC
4. Mútuo
Auditores Externos – Auditores externos –
Auditores por Certificação Consultores independentes
• Pode ser exigência governamental ou clientes • Muito utilizada em todo mundo
• Principalmente exterior que querem garantia do fornecedor • Consultor permanece na empresa por um período e fornece
• Auditorias não são eficazes para crescimento da empresa um relatório com recomendações e sugestões
• Auditores não tem experiência no controle da qualidade

Auditores externos – Prêmios Diferenças entre prêmios

Nacionais Deming e M Baldrige
• Dois prêmios importantes no Mundo:
• Prêmio Deming – Japão Prêmio Deming Prêmio M. Baldrige
• Prêmio Malcolm Baldrige ‐ EUA Toda empresa que suplantar Máximo de dois prêmios por
Vencedor um padrão mínimo de 70 categoria por ano
pontos

Tipo de prêmio Reconhecimento Um elemento de competição

Ênfase Orientado para o processo Orientado para o resultado


Prêmio Deming
• Instituído no Japão em homenagem ao W. Edwards Deming,
que esteve na década de 1950, tendo levado vários conceitos
que fundamentaram todo esforço japonês pela Qualidade
• Dividido em duas categorias
• Para indivíduos: Para aqueles que contribuíram para controle da
qualidade e aplicação de método estatístico
• Para empresas: Várias subcategorias – destinadas as empresas,
subsidiárias, gerências, pequenas empresas e fábricas
• A empresa deve se candidatar e alguns especialistas são
enviados a empresa
• Avaliam situação atual do TQC (controle estatístico)
• Se a empresa consegue 70% ganha uma medalha e carta de
recomendação
• Considerado a auditoria mais completa existente no mundo
IMPLEMENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
DA GARANTIA DA QUALIDADE
• Quem garante a qualidade é quem executa as atividade de
qualidade = todas as pessoas da empresa
• Deve ser garantida em cada processo
• No entanto, deve haver organização da garantia da qualidade
que atua horizontalmente (interfuncional) cumprindo algumas
funções da qualidade
• Atribuições da organização da garantia da qualidade:
• Desdobramento da política da qualidade
• Auditoria da qualidade
• Tratamento das reclamações e reivindicações

FUNÇÃO QUALIDADE
FUNÇÃO QUALIDADE
ATRIBUIÇÕES
ATRIBUIÇÕES
Primeira Etapa – Tratamento
1 DESDOBRAMENTO
DESDOBRAMENTO DA
DA POLITICA
POLITICA DA
DA QUALIDADE
QUALIDADE
GARANTIA
GARANTIA
DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE
das reclamações e auditorias
• Montar “padrão de sistema” a partir do fluxograma do
2 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE processo de tratamento das reclamações
SATISFAÇÃO
SATISFAÇÃO ÁREA
ÁREA
DAS
DAS TÉCNICA
TÉCNICA • Todo pessoal envolvido deve ser treinado
NECESSIDADES
NECESSIDADES 3 PROJETO DA QUALIDADE
DOS
DOS • Análise de Pareto de todas as reclamações
CLIENTES
CLIENTES • Estabelecer itens de controle
4 IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE
• Ex: no de reivindicações x tempo e no de reclamações x tempo
ÁREA
ÁREA
OPERACIONAL
OPERACIONAL • Definir projetos prioritários
5 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE • Atribuir responsabilidade pela solução às varias áreas
funcionais da empresa
AUDITORIA
AUDITORIA DADA QUALIDADE
QUALIDADE
6 • Repedido continuamente
(Ênfase
(Ênfase da
da organização
organização de
de Garantia
Garantia de
de
Qualidade)
Qualidade) GARANTIA
GARANTIA
DA
DA
QUALIDADE
QUALIDADE
TRATAMENTO DAS
TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
RECLAMAÇÕES EE
7
REIVINDICAÇÕES
REIVINDICAÇÕES
Primeira etapa ‐ Auditoria
• Esta atividade deve ser a ênfase da Organização da Garantia
da Qualidade
• Iniciar pela auditoria do produto, depois do processo e mais
tarde junto aos fornecedores
• Devem ser respondidas algumas perguntas
• É responsável em levantar muitas informações
• Essas informações devem ser tratadas para diferenciar os que
realmente são relevantes
Segunda Etapa –
Desenvolvimento de novos
produtos
• Qualidade de uma empresa está garantida quando a empresa
for capaz de projetar um novo produto, fabricá‐lo e colocá‐lo
no mercado com mais sucesso que o concorrente
• Função da Organização de Garantia da Qualidade
• Estabelecer um padrão de sistema para que seja possível
melhorar continuamente a capacidade de desenvolvimento de
Novos Produtos
Primeira etapa ‐ Auditoria
• Após coleta dos dados:
• Análise dos dados tendo como objetivo indicar ações gerenciais
• Representações gráficas suficientes para que haja compreensão
• Outra responsabilidade da Organização da Garantia da Qualidade
• Conduzir auditoria no processo e também responder a algumas
perguntas
• Finalmente: auditar a prática de controle de qualidade pelos
principais fornecedores = ajuda a formar a “cadeia da
competitividade”
FILOSOFIA DE SISTEMAS DE
GARANTIA DA QUALIDADE
• Existem duas abordagens no Mundo
• Abordagem ofensiva – preferência do mercado
• Abordagem defensiva – exigência ao cumprimento de normas
e/ou regulamentos nacionais ou internacionais
FILOSOFIA DE SISTEMAS DE
GARANTIA DA QUALIDADE
OFENSIVA
• Origem americana
• Adotada pelos japoneses
• Mercado ponto de
partida para montagem
de sistema: baixo preço
e melhor que os
concorrentes
• Aperfeiçoada
• Orientada pelo vendedor
FILOSOFIA DE SISTEMAS DE
GARANTIA DA QUALIDADE
• Qualquer empresa que tenha TQC satisfará com amplas
DEFENSIVA
sobras a qualquer auditoria visando certificação pela ISO‐9001
• Orientada pelo
comprador
• No entanto, a grande maioria das empresas certificadas pela
• Enfatiza papel do ISO‐9001 não ousaria a concorrer aos prêmios Deming ou
fornecedor que atende Malcolm Baldrige
condições imposta por
uma norma • Significa que somente a ISO‐9001 não é suficiente para obter
• Inicio: norma militares nível de competitividade suficiente. Daqui uns anos todas as
americanas e depois ISO empresas terão certificação – somente os melhores irão
sobreviver

Garantia da Qualidade no Garantia da Qualidade no

TQC
• Não é implantada em um empresa pelo estabelecimento de
uma diretoria ou apresentação de série de evidencias
constantes de um check‐list
• É uma conquista, um estágio avançado de uma empresa que
conseguiu que cada setor e cada pessoa pratique o controle
da qualidade de forma motivada e voluntária
TQC
• Para que uma empresa possa dizer que tem garantia de
qualidade deve ser capaz de
• Detectar atividades humanas não atendidas
• Especificar produtos/serviços que satisfaçam essas necessidades
• Projetar esses produtos/serviços ao mais baixo custo possível
• Projetar e operar processos que fabriquem esse
produtos/serviços conforme as especificações
• Inspecionar produtos de tal forma a verificar sua conformidade
com as especificações
• Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente

• Como necessidades dos clientes sempre mudam – processo

associado ao desenvolvimento de novos produtos,
aperfeiçoamento e mudanças nos existentes
INOVAÇÃO

PROCESSO DE CONTINUA BUSCA DA

SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES
MUTANTES DOS CLIENTES, AO MAIS BAIXO
CUSTO E MELHOR QUE OS CONCORRENTES