Gestão da

Qualidade – Plano
de aula

marcos.souza@tgmturbinas.com.br
JOSE .RIZATTI@TGMTRANSMISSOES.COM.BR
 Definição

Gestão = ??????????
Palavra Qualidade = ??????
 Valor percebido
MARCAS MAIS VALIOSAS DO MUNDO:
1º -- Apple (US$ 57,4 bilhões)
2º -- Microsoft (US$ 56,6 bilhões)
3º -- Coca-Cola (US$ 55,4 bilhões)
4º -- IBM (US$ 43 bilhões)
5º -- Google (US$ 39,7 bilhões)
6º -- McDonalds (US$ 35,9 bilhões)
7º -- General Eletric (US$ 33,7 bilhões)
8º -- Marlboro (US$ 29,1 bilhões)
9º -- Intel (US$ 28,6 bilhões)
10º -- Nokia (US$ 27,4 bilhões)
11º -- Toyota (US$ 24,1 bilhões)
12º -- Cisco (US$ 23,9 bilhões)
13º -- Vodafone (US$ 23,5 bilhões)
14º -- HP (US$ 23,4 bilhões)
15º -- AT&T (US$ 22 bilhões)
16º -- BMW (US$ 19,9 bilhões)
17º -- Oracle (US$ 19,8 bilhões)
18º -- Louis Vitton (US$ 19 bilhões)
19º -- Mercedes (US$ 18,8 bilhões)
20º -- Disney (US$ 18,5 bilhões)
 Valor percebido

Recall = ????
caso da Toyota, 11º colocada na lista, com a marca avaliada
em US$ 24,1 bilhões. O recall de cerca de 10 milhões de
veículos levou a uma queda de 20% na percepção de
qualidade dos clientes
 O OBJETIVO DA QUALIDADE

Características Baixas Deficiências

Preço Participação Tempo de ciclo Garantias Perdas

Resultados Custos

LUCRO
 QUALIDADE MELHOR

Tempo menor de
Imagem
Custos de Custos de processamento
melhor
serviços rejeição Estoques
menores menores
Custos Custos de
menores garantia
Volume inspeção
maior menores

Economias Produtividade
Preços de escala maior Menos
maiores capital
Receitas Custos
maiores menores

LUCROS MAIORES
OBJETIVOS DESEMPENHO
PREÇO BAIXO, ALTAS
MARGENS OU AMBOS

CUSTO ENTREGA
ENTREGA CONFIÁVEL
RÁPIDA

ALTA PRODUTIVIDADE CONFIABILIDADE

VELOCIDADE TOTAL
CICLO OPERAÇÕES
RÁPIDO CONFIÁVEIS

PROCESSO
HABILIDADE DE
SEM ERROS
MUDAR

QUALIDADE
FLEXIBILIDADE

BONS
PRODUTOS INOVAÇÃO FREQUENTE
AMPLA VARIEDADE
ENTREGA E VOLUME FLEXIVEIS
 Definições de Qualidade
• Qualidade é o grau de conformidade com as
especificações.(Crosby)
• Qualidade é adequação ao uso.(Juran)
• Qualidade é o nível de satisfação do cliente.
(Deming)
• Qualidade quer dizer o melhor para certas
condições do cliente. Essas condições são: o
verdadeiro uso e o preço de venda do produto.
(Armand Feigenbaum)
• Qualidade é o nível de satisfação de todos.
(Definição Japonesa)
• A qualidade torna-se mais do que a simples
“satisfação” do cliente, a qualidade deve seduzir e
encantar o cliente. (Tom Peters)
Por que aplicar os princípios da Qualidade ?

• Intensificação da concorrência
internacional;
• Aceleração da inovação;
• Clientes cada vez mais exigentes;
• Melhor utilização dos recursos
humanos;
• O grande custo da não-qualidade.
 QUALIDADE É

a consistente
conformidade às
expectativas do
consumidor
 QUALIDADE NA EMPRESA
fábrica de automóveis
Todos os componentes são fabricados
conforme as especificações
A montagem atende as especificações
O produto é atraente e sem defeitos
O produto é confiável
QUALIDADE NA EMPRESA hospital
Pacientes recebem tratamento mais
apropriado
O tratamento é conduzido de
maneira correta
Pacientes são consultados e
mantidos informados
Funcionários corteses, amigáveis e
solícitos
 QUALIDADE NA EMPRESA
ônibus urbano

Ônibus limpos e arrumados

Ônibus silenciosos e não poluentes
Horário rigoroso e adequado aos usuários
Os funcionários corteses, amigáveis e solícitos
QUALIDADE NA EMPRESA
supermercado

Loja limpa e organizada

Produtos em boas condições
Decoração adequada e atraente
Funcionários corteses, amigáveis e solícitos
 Precursores da Qualidade

• Walter A. Shewhart;
• W.Edwards Deming;
• Armand V. Feigenbaum;
• Philip B. Crosby;
• Genichi Taguchi;
• Joseph M. Juran;
 Ferramentas de Gestão da Qualidade
 PDCA
 FLUXOGRAMAS
 BRAINSTORMING
 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
 DIAGRAMA DE PARETO
 HISTOGRAMA
 MATRIZ GUT
 5W2H
 DIAGRAMA DE DISPERSÃO
 ESTRATIFICAÇÃO
 CEP
 FMEA – FAILURE MODE and EFFECT ANALYSIS
 Gestão da Qualidade – Métodos
Específicos
 SIX SIGMA
 QFD – DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO
QUALIDADE
 5S
 BENCHMARKING
 MODELO DE EXCELÊNCIA – PNQ
 NORMA ISO 9000