SEMANA 10

Sumário
Introdução a estrutura de liderança da qualidade ....................................3
Estrutura de liderança da qualidade .........................................................3
Comitê da qualidade ................................................................................4
Coordenador da qualidade .......................................................................4
Facilitador da qualidade ...........................................................................5
Objetivos da qualidade .............................................................................6
Sensibilização e motivação para a gestão da qualidade .........................6
Programa de formação para a qualidade .................................................7
Plano de implantação da gestão da qualidade ........................................7
Avaliação da qualidade da gestão da qualidade ......................................8
Mensagem final ........................................................................................9

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Introdução a estrutura de liderança da qualidade
A adoção da qualidade como a forma pela qual a gestão da organização será conduzida requer
a compreensão dos conceito, ferramentas e principais métodos de trabalho, assim como da or-
ganização do processo de implementação da gestão da qualidade.

Este processo de mudança requer pelo menos três elementos essenciais para a disseminação,
compreensão e adoção das técnicas da gestão da qualidade:

• Conceito comum: é fundamental que se tenha um entendimento comum sobre o

que entendemos com a gestão da qualidade e o que queremos com sua utilização.
A definição clara, por meio de uma política, curso ou cartilha é um importante instru-
mento de apoio, convergência e contribuições de todos.

• Sensibilização e capacitação: a massificação dos conceitos, ferramentas e mé-

todos da qualidade é um dos fatores críticos de sucesso da gestão da qualidade.
Disseminar o entendimento, instrumentalizar o debate e criar oportunidades de apli-
cação dos conhecimentos da qualidade permite levar a qualidade a cada área e
função da organização e obter os resultados iniciais com a qualidade.

• Liderança: a liderança da qualidade pode ser percebida por pelo menos 2 ponto
de vista, um relativo ao engajamento e comprometimento da alta liderança neste
processo e outro com relação a organização e governança do processo de mudan-
ça/ adoção da qualidade como forma de condução da gestão da organização. O
conteúdo desta semana trata deste último aspecto, sobre como estruturar papeis e
responsabilidades na promoção e implementação da gestão da qualidade.

Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.

Estrutura de liderança da qualidade

A estrutura de lideranca da qualidade é composta pela organização de algumas funções e atribui-
ções, envolvendo desde a alta liderança até a base. Tipicamente a estrutura de liderança pode
envolver:

• Comitê da Qualidade: reúne representantes da alta liderança, em geral o primeiro

e segundo nível de decisão da organização;

• Coordenador da Qualidade: profissional responsável pelo planejamento, coor-

denação da implementação e gerenciamento da gestão da qualidade em toda a
organização;

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 • Facilitador da Qualidade: representantes das áreas e departamentos, que dedi-
cam parte do seu tempo a facilitar a adoção de técnicas e métodos da gestão da
qualidade em suas respectivas áreas. Atua como um coordenador local.

Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.

Comitê da qualidade
O comitê da qualidade é composto pelo principal executivo e seus pares de diretoria. Esta
estrutura permite formalizar parte do tempo dos principais tomadores de decisão para o tema da
gestão da qualidade.

Suas principais atribuições são:

• Definir o foco e os principais objetivos pretendidos com a gestão da qualidade;

• Aprovar e Apoiar a disseminação dos conceitos e a política da qualidade;

• Aprovar e apoiar a implantação do Plano de Implantação da Gestão da Qualidade;

• Aprovar e apoiar as práticas de reconhecimento de boas práticas na adoção da

qualidade na organização;

• Promover a cultura da excelência da performance e da melhoria contínua;

• Monitorar e gerenciar o progresso da implantação da gestão da qualidade.

Para o exercício destas o comitê pode fazer-se apoiar por um coordenador da qualidade, quem
operacionaliza as deliberações do Comitê da Qualidade e conduz o processo de implantação.

Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.

Coordenador da qualidade
O coordenador da qualidade é a pessoa responsável por dar apoio operacional ao Comitê da
Qualidade. Em geral esta função é exercida por um profissional, podendo ter consigo uma equi-
pe de trabalho.

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Suas principais atribuições são:

• Propor ao comitê da qualidade a política da qualidade e os objetivos pretendidos

com a implantação da gestão da qualidade;

• Propor ao comitê da qualidade o Plano de Implantação da Gestão da Qualidade e

conduzir a sua aplicação;

• Propor ao comitê o plano de educação e treinamento da qualidade e conduzir a sua

aplicação;

• Dar apoio as áreas para a adoção das ferramentas e técnicas da qualidade;

• Monitorar o progresso da implantação da qualidade nas diversas áreas e reportar

ao comitê da qualidade;

• Pesquisar boas práticas de gestão da qualidade de outras organizações e promo-

ver intercâmbio de experiências.

Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.

Facilitador da qualidade
O facilitador da qualidade cumpre uma missão importante na implantação da gestão da quali-
dade. É ele quem representa sua área nas discussões da qualidade com a coordenação e com
o comitê. Em geral dedica parte do seu tempo a qualidade, combinando suas atribuições com as
funções que exerce em seu dia-a-dia.

Suas principais atribuições são:

• Promover em sua área a política e os objetivos da qualidade;

• Conduzir em sua área de trabalho a implantação dos conceitos, técnicas e métodos

da qualidade;

• Atuar como facilitador e apoio junto aos seus pares em caso de dúvida com a ado-
ção e implantação da gestão da qualidade;

• Reportar ao Coordenador da Qualidade o progresso da implantação, dificuldades e

sugestões para melhoria e evolução da gestão da qualidade.

Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada,

INDEXtech, 1997.

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Objetivos da qualidade
Um dos fatores críticos de sucesso para êxito na implantação da gestão da qualidade é o com-
prometimento da alta liderança. Este compromisso é substancialmente maior na medida que
percebam por meio da qualidade que há objetivos claros e seus propósitos associados ao negó-
cio. A definição clara dos objetivos também permite dirigir e pautar a implantação da gestão da
qualidade em temas específicos, facilitando a escolha de ferramentas e métodos mais apropria-
dos ao momento da organização, bem como dar ritmo ao processo.

Os objetivos normalmente estão associados a uma ou mais dimensões da qualidade, como a

própria qualidade, custo, entrega/ atendimento, moral e segurança.

Alguns exemplos de objetivos da qualidade:

• Reduzir o índice de devoluções de produto entregues aos clientes;

• Reduzir o índice de refugos do componente A por erros de produção;

• Aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento;

• Reduzir o índice de acidentes no trabalho.

Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.

Sensibilização e motivação para a gestão da qualidade

Pode-se dizer que uma das atribuições do coordenador de qualidade seja motivar e comprometer
as pessoas para a qualidade, sendo um esforço contínuo e dedicado. Este trabalho tem início
com a definição e a promoção da política da qualidade. A política da qualidade é a declaração
de compromisso com o tema. Também serve para ajudar a compreender como a alta liderança
entende e pretende focar a gestão da qualidade.

“Melhorar continuamente a qualidade dos nossos produtos e serviços de modo a surpreender

nossos clientes e demais partes interessadas.”  (exemplo de política da qualidade)

Como forma de promove-la, organize oficinas e debates para comunicação e entendimento da

política da qualidade e identificar como cada um faz parte na construção e alcance deste ideal.

Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.

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Programa de formação para a qualidade
O continuo desenvolvimento e formação para a qualidade é um dos elementos de sustentação
da gestão da qualidade. O programa de formação pode ser elaborado combinando diferentes
formas de ensino e recursos didáticos. Um programa típico de formação de gestores para a qua-
lidade pode incluir, dentre outros temas:

• Política da qualidade;

• Conceitos e ferramentas da qualidade;

• Gerenciamento da Rotina;

• Gerenciamento pelas Diretrizes;

• Método de Análise e Solução de Problemas;

• Liderança e gestão de equipes;

• Sistema 5Ss;

• Equipes de Melhoria da Qualidade e Círculos de Controle da Qualidade;

• Gestão da Inovação;

• Avaliação do modelo de gestão.

Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.

Plano de implantação da gestão da qualidade

Organizar e pautar a implantação da gestão da qualidade é fundamental. A definição de um bom
plano de trabalho, onde todos saibam o que deve ser feito e as etapas previstas para o processo
ajudarão no entendimento e monitoramento do progresso da implantação.

Um plano de implantação tipicamente contempla (visão geral):

• Constituição do comitê da qualidade;

• Definição da política da qualidade;

• Promoção e disseminação da política da qualidade;

• Definição e implantação do plano de formação para a qualidade;

• Implantação da gestão participativa (equipes de melhoria da qualidade e/ ou círcu-

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 los de controle da qualidade);

• Implantação do sistema 5Ss;

• Implantação das reuniões de avaliação do comitê da qualidade para monitorar o

progresso da gestão da qualidade;

• Seminário anual de melhores resultados;

• Avaliação da qualidade da gestão da qualidade.

 
Adaptado de Mattos, José Fernando, Stoffel, Hiparcio Rafael, Competitividade Gerenciada, IN-
DEXtech, 1997.

Avaliação da qualidade da gestão da qualidade

O efetivo gerenciamento da evolução, progresso e resultados da gestão da qualidade é uma
importante forma de manter o tema da qualidade da pauta dos executivos e gestores. Basica-
mente são duas as principais formas de conduzir esta avaliação, uma monitorando e avaliando
os resultados obtidos, alcance dos objetivos da qualidade e avaliando a qualidade da estrutura
do sistema de gestão.

A avaliação da qualidade da estrutura do sistema de gestão pode ser avaliado, por exemplo, por
meio do Sistema de Avaliação do modelo de gestão promovido pelo Programa Gaúcho da
Qualidade e Produtividade (PGQP), que contempla 08 critérios de avaliação (base 250 pontos):

• Liderança: avalia de que forma a alta liderança esta engajada na promoção da

gestão da qualidade e atua na análise dos principais resultados

• Estratégias e planos: avalia como a organização define estratégias e objetivos e

estabelece indicadores e planos de ação

• Clientes: avalia como a organização organiza sua base de clientes, se relaciona

com os clientes e o mercado e mede o nível de satisfação dos clientes.

• Sociedade: avalia como a organização dirige esforços para atuar em temas de

interesse da sociedade

• Informações e conhecimento: avalia como as informações necessárias para a

tomada de decisão são gerenciadas e como o conhecimento relevante para a per-
formance é compartilhado.

• Pessoas: avalia como as pessoas são selecionadas, integradas, capacitadas e

motivadas e como promove um ambiente atrativo e favorável ao bom desempenho.

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 • Processos: avalia como os principais processos são definidos, gerenciados e me-
lhorados.

• Resultados: avalia a tendência o o nível atual de performance dos principais

resultados relevantes para a organização.

Para conhecer mais sobre os critérios de avaliação do modelo de gestão e como aplica-lo, vi-
site o site http://www.mbc.org.br/mbc/pgqp/hot_sites/sa2011/index.php?pagina=capacitacao_
orientacoesgerais&Itemid=434

Mensagem final
Neste programa você conheceu os principais conceitos, ferramentas, técnicas e metodologias
da gestão da qualidade e algumas de suas aplicações, bem como seu uso para a obtenção de
resultados para a organização. Muito do trabalho está centrado na disseminação da qualidade,
no compromisso da alta liderança e no gerenciamento efeitvo do progresso da implantação da
gestão da qualidade em toda a organização.

Com certeza novos desafios, dificuldades e realidades virão a tona na medida em que você avan-
ce na gestão da qualidade. Atenha-se aos fundamentos e ao plano de trabalho, melhorando-o,
aperfeiçoando-o e atualizando-o. Busque conhecer outras experiência bem sucedidas com a
qualidade, troque experiências com seus amigos e colegas da qualidade e procure ler a respeito
da gestão da qualidade, modelos de gestão e sistemas de gestão como forma de poder apoiar e
ajudar outros.

Um vez iniciando a qualidade não há fim. Sempre haverá um novo desafio, um novo objetivo, um
novo cliente.

Boa jornada da qualidade!