SEMANA 01

Sumrio
Bem-vindo.................................................................................................3
Introduo.................................................................................................3
O surgimento das ferramentas da qualidade............................................4
Biografias - Ishikawa (1915 - 1989)...........................................................4
Biografias - Juran (1904 - 2008)................................................................5
Biografias -Toyoda (1867 - 1930)..............................................................6
Biografias- Shewhart (1891 - 1967).........................................................6
Biografias - Drucker (1909 - 2005)............................................................6
Conceito dociclo PDCA............................................................................6
Contextualizando o ciclo PDCA.................................................................7

2
Bem-vindo
com grande satisfao que damos as boas-vindas a todos os alunos (as) doComponente Cur-
ricularFerramentas da qualidade do curso Tcnicoem Qualidade.

Este tema muito importante para o desenvolvimento planejado da qualidade nas organizaes
em que trabalham, trabalharo ou para seu prprio negcio. O planejamento da qualidade deixou
de ser opcional e passoua ser obrigatrio, frente ao ambiente extremamente competitivo a que
estamos sujeitos.As ferramentas da qualidade oferecem uma base slida para este desenvolvi-
mento e do aos tcnicos egestores elementos mais precisos para o processo de deciso.

Bom curso a todos!

Introduo
Os processos de gesto empresarial foram ficando cada vez mais especializados a partir de
1950,devido entradagradativa da tecnologia e da competitividade (Ainda que em menor es-
cala diante dos dias atuais.) no mundo organizacional. A qualidade, ento, passou a fazer parte
do dia a dia de grandes corporaes industriais, tais como: Toyota, GE, Ford, GM. Notem que
o segmento automotivo teve grande impacto no desenvolvimento da gesto da qualidade no
mundo. Estas prticas deram origem a um significativo nmero de tcnicas, as quais agrupavam
eclassificavam informaes e dadose, ento, estas tcnicas deram origem s atuais ferramen-
tas de gesto da qualidade. Hoje, no entanto, sabe-se que qualquer organizao, de qualquer
segmento, de qualquer tamanho pode fazer uso destas ferramentas.

Entre especialistas e usurios surgiram classificaes sobre a forma de agrupar e utilizar algu-
mas dessas ferramentas, como por exemplo: Qual ferramenta mais indicada para um deter-
minado momento ou assunto, ou ainda, problema apresentado aos gestores e tcnicos de uma
organizao? O fato que as ferramentas da qualidade continuam em constante evoluo e
unnime asua importncia no controle dos objetivos fixados no planejamento da qualidade.

Nas prximas semanas, estudaremos as ferramentas da qualidade mais utilizadas atualmente,

sua origem, mtodo, aplicao, e tambm o contexto e as pessoas que influenciaram e difundi-
ram o seu uso, entre elas: Deming, Juran, Ishikawa, Pareto, entre outros. O contedo permitir o
uso de exemplos prticos e tericos sobre o tema.

Vamos comear?!

3
O surgimento das ferramentas da qualidade
O contexto histrico em que os sistemas de qualidade e suas ferramentas se desenvolveram
nos remetem auma trajetria bem importante.

Vejamosum pouco da histria da qualidade:

Final dos anos 40/Incio dos anos 50: Perodo ps-guerra (Final da dcada de 40 e incio da
dcada de 50.). A guerra havia deixado de ambos os lados uma necessidade de reconstruo
rpida e eficaz. Pases como o Japo, precisavam de rpida recuperao.

Anos depois: Realmente, o pas que mais se adaptou a essa nova ordem foi o Japo. Com
uma rea equivalente a 4% do territrio brasileiro e uma populao em nmeros quase iguais
ao Brasil, os desafios de espao, matrias primas bsicas e capacidade de manufatura eram
gigantescos.

Mais alguns anos a frente: A necessidade fez do Japo uma referncia na busca pela exceln-
cia, pelo defeito zero e este era um ambiente frtil para a disseminao de filosofias e tcnicas
gerenciais com enfoque na qualidade dos processos produtivos. Curiosamente, num primeiro
momento, os conceitos japoneses absorveram o pensamento de americanos como Deming, po-
rm, mais tarde, o Japo tornou-se o principal pilar mundial das tcnicas e filosofias da qualidade.
Surgiram algumas ferramentas, como: o diagrama de causa e efeito, a filosofia 5Ss, o siste-
ma Toyota de produo eos CCQs.

Anos 80 - Qualidade no Brasil: A partir da dcada de 80, o Brasil iniciou uma srie de misses
empresariais, a fim de trazer esta tecnologia para as organizaes brasileiras. Hoje, estas prti-
cas so consideradas um senso comum, quase uma obrigatoriedade na busca da excelncia, na
reduo de custos e na sensibilizao das pessoas para a qualidade.

Biografias - Ishikawa (1915 - 1989)

Kaoru Ishikawa: qumico formado pela Universidade de Tokio. A partir de 1939, trabalhou para
a marinha japonesa e teve sua primeira experincia no ramo automotivo na Nissan, Foi profes-
sor de engenharia. No ano de 1949, fez parte da JUSE, uma entidade de pesquisa na rea de
qualidade.

Sua atuao foi importante para o sistema japons de gesto de qualidade. Isto se deuquando,
nos anos de 1950 a 1960, criou cursos especficos para o controle de qualidade.

Talvez a contribuio mais importante de Ishikawa foi seu papel chave no desenvolvimento de
uma estratgia especificamente japonesa da qualidade. A caracterstica japonesa a ampla
participao na qualidade, no somente de cima para baixo dentro da organizao, mas igual-

4
mente comea e termina no ciclo de vida de produto. No final dos anos 50 e no incio dos anos 60,
Ishikawa desenvolveu cursos do controle de qualidade para executivos e gerentes. Igualmente,
ajudou o lanamento da Conferncia Anual do Controle da Qualidade para gerentes ediretores
em 1963.

Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qua-
lidade.

A qualidade uma revoluo da prpria filosofia administrativa, exigindo uma mudana de men-
talidade de todos os integrantes da organizao, principalmente da alta cpula. Ishikawa

Sua noo do controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento ps-venda. Isto
significa que um cliente continuaria a receber o servio mesmo depois de receber o produto. Este
servio se estenderia atravs da companhia em todos os nveis hierrquicos e at mesmo no co-
tidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade um processo
contnuo, e pode sempre ser aperfeioada.

Biografias - Juran (1904 - 2008)

Joseph Juran: Engenheiro e advogado Romeno. Radicado nos EUA desde 1912. Usou seus
conhecimentos para revolucionar a qualidade na empresa WEC. Ensinou Engenharia na NYU.
Porm, Juran, ficou conhecido comoo grande transformador da qualidade no Japo atravs de
suas ideias.

As bases da obra de Juran so:

Melhoria da qualidade: Reconhea as necessidades de melhoria.Transforme as opor-

tunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores.Crie um conselho de quali-
dade eselecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores.Promova
a formao em qualidade. Avalie a progresso dos projetos.Premie as equipas vence-
doras. Faa publicidade dos seus resultados e reveja os sistemas de recompensa para
aumentar o nvel de melhorias. Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negcio da
empresa.
Planejamento da qualidade: Identifique os consumidores. Determine as suas ne-
cessidades. Crie caractersticas de produto que satisfaam essas necessidades.
Crie os processos capazes de satisfazer essas caractersticas. e Transfira a liderana
desses processos para o nvel operacional.
Controle da qualidade: Avalie o nvel de desempenho atual.Compare-o com os objetivos
fixados.Tome medidas para reduzir a diferena entre o desempenho atual e o previsto.

5
Biografias -Toyoda (1867 - 1930)
Sakishi Toyoda: nasceu em Kosai, Shizuoka e considerado o pai da revoluo industrial japo-
nesa. , tambm, referenciado como o Rei dos inventores japoneses. Foi o inventor da tcnica
dos cinco porqus.

Ele foi o inventor do tear a vapor e mais tarde da indstria automobilstica Toyota, cujas prticas
de gesto revolucionaram a maneira de se produzir itens manufaturados no mundo.

Biografias- Shewhart (1891 - 1967)

Walter Andrew Shewhart: Americano que introduziu o controle estatstico no processo de ga-
rantia da qualidade. Assim como Deming, seus mtodos elevaram a qualidade (principalmente a
industria automobilstica) no Japo.

Shewhart afirmava que:

Os dados no tem significado se apresentadosa parte de seu contexto.

E ainda: Conjuntos de dados possuem sinais e rudos. Para ser capaz de extrair informao,
deve-se separar o sinal dos rudos dentro dos dados.

Biografias - Drucker (1909 - 2005)

Peter Drucker: economistaAustraco, Drucker o precursor da gesto moderna nas organiza-
es. Entitulava-se um cientista que pesava a influncia das pessoas no resultado das organiza-
es inseridas no mercado globalizado.

Conceito dociclo PDCA

Antes de nos aprofundarmos nas ferramentas da qualidade importante conhecermos o ciclo
PDCA. O ciclo PDCA foi baseado no ciclo de Shewhart (ver biografia) aps a segunda guerra
mundial, no entanto, foi aplicado efetivamente por Deming (ver biografia), inicialmente na dcada
de 50.Talvez, por isso, seja conhecido tambm como o ciclo de Deming.

Esta metodologia tem o objetivo de monitorar o planejamento da melhoria contnua nas em-
presas, fixar metas e objetivos e tomar aes corretivas e preventivas durante o desenvolvimen-
to de programas de qualidade, melhorias de processo, tratamento de no conformidades, entre
outros.O ciclo PDCA tambm pode ser utilizado para processos existentes.

6
Veja abaixo, algumas situaes em que podemos utilizar o PDCA:

Implementar um sistema de gesto da qualidade, melhorar o atendimento de uma loja,

aumentar a produtividade de uma empresa metalrgica, ou ainda, melhorar o transporte
pblico de uma cidade.
Tambm se pode utilizar o PDCA para problemas do dia a dia, tais como: evitar a reincidn-
cia de uma no conformidade detectada pelo cliente.

A origem da Sigla em inglsPDCA corresponde, conforme figura 1, a quatro fases distintas:

1) Plan (planejamento): nesta fase que os tcnicos e gestores devem gastar mais
tempo. SegundoDeming, quanto mais tempo pensamos no que pode dar errado, menos
tempogastamos na correo de anomalias durante o processo. Aqui, os objetivos emetas
devem ser fixados de forma clara.Tambm, devem-se determinar os recursos necessrios
para a execuo do plano.
2) Do (execuo): Esta afase onde o planejamento colocado em prtica. preciso
fornecer treinamento para a execuo do que foi programado na fase anterior. Aqui, os
tcnicos e gestores devem colher informaes para que os objetivos sejam checados pos-
teriormente.
3) Check (verificao): quando verificamos se o que foi planejado foi atingido na fase
de execuo
4) Act (agir corretivamente): Nesta fase, realizam-se aes, a fim de atingirmos os ob-
jetivos propostos no planejamento, caso a verificao nos mostre que estes no foram
alcanados. Aqui, torna-se necessrio, muitas vezes, alterar o plano original. Ento, o que
devemos fazer girar novamente o ciclo PDCA.

O PDCA no uma ferramenta, mas sim uma metodologia de gesto.Devemos entender defini-
tivamente que as ferramentas da qualidade sejam elas estatsticas ou de busca eorganizao de
informaes, esto presentes em todas as fases do PDCA. Podemos dizer que sem as ferramen-
tas da qualidade fica difcil para os tcnicos e gestores realizarem esta importante metodologia.

Contextualizando o ciclo PDCA

Podemos verificar que o ciclo PDCA, esta importante metodologia de gesto eamplamente difun-
dida no mundo, depende tambmdas ferramentas da qualidade para obter sucesso.

Estudo de caso

Caro aluno, observe este exemplo:

A loja Graham Bell Ltda vende planos de celulares em POA. Sua proprietria, a Sra Neura,
recebeu nas ltimas semanas inmeras reclamaes devido ao mau atendimento de seus dez

7
vendedores e justamente nas semanas que antecedem o Natal. A Sra Neura resolveureunir a
equipe echegou concluso que a mesma est desmotivada, pois, no recebe treinamento e
no tira as folgas previstas, ocasionando cansao.

No existem aes que garantam 100% de atingimento dos objetivos, mas com certeza, o mtodo
PDCA bem como o uso das ferramentas da qualidade diminui o grau de incerteza das decises
tomadas.O objetivo de estudarmos o PDCA o de entender as etapas emque as ferramentas
da qualidade so aplicadas.