Engenharia da Qualidade

Aula 04 – Os Gurus da Qualidade.

Os Gurus da Qualidade:

Foram muitos os teóricos que ajudaram a construir a área de qualidade, conforme

foi apresentado no histórico desta disciplina, mas alguns tiveram um papel especial e
mereceram a denominação Gurus da Qualidade. O que eles têm em comum é que fizeram
parte da história, tanto pela contribuição teórica como pela intervenção em empresas:
Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand Feigenbaum, Philip
B. Crosby, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi.

Walter A. Shewhart
Walter A. Shewhart nasceu nos Estados Unidos em 1891 e formou-se em
engenharia, com doutorado em física pela Universidade da Califórnia, em Berkeley.
Apesar de ter lecionado em algumas universidades ao longo de sua vida, foi como
engenheiro no ambiente empresarial, primeiro na Western Electric (1918 a 1924) e depois
na Bell Telephone Laboratories, onde se aposentou, que sua contribuição à área da
qualidade foi desenvolvida.
Shewhart, que ficou conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade,
desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controle da qualidade até hoje – os
gráficos de controle. Fundiu conceitos de estatística em um método gráfico de fácil
utilização no chão-de-fábrica e os aplicou à realidade produtiva da empresa em que
trabalhava, a Bell Telephone Laboratories, em memorando datado de 16 de maio de 1924.
A ferramenta proposta analisava os resultados das inspeções, que até aquele
momento eram utilizadas apenas para a segregação dos produtos com defeito, por meio
de gráficos de controle, que permitiam facilmente distinguir entre as causas de variação
comuns ao processo e aquelas causas especiais, que deveriam ser investigadas. Com a
análise desses resultados à luz dos conceitos estatísticos era possível sair de uma postura
reativa e entender e prever o comportamento do processo, o que permitiria uma ação
proativa, evitando novas ocorrências.
A facilidade de utilização do gráfico foi um dos aspectos que ajudou na sua
difusão, pois era uma ferramenta visual, que podia ser preenchida no ambiente de
trabalho, com os parâmetros estatísticos do processo já sintetizadas, a figura apresenta
um modelo de gráfico de controle
 Shewhart também propôs o ciclo PDCA (plan-do-check-act), que direcionaria a
análise e solução de problema, percorrendo o ciclo de planejar, fazer, checar o resultado
e depois agir, ou seja, implementar a melhoria, com enfoque de melhoria contínua. Estes
conceitos depois foram lapidados e difundidos em conjunto por Shewhart e um discípulo,
W. Edwards Deming. Seus livros Economic Control of Quality of Manufactured Product,
publicado em 1931, e Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control, em 1939,
expõem os princípios do controle estatístico da qualidade. Segundo uma de suas
definições de qualidade: “A qualidade é subjetiva e objetiva.”

William Edwards Deming

William Edwards Deming nasceu nos Estados Unidos em 1900 e formou-se em
engenharia elétrica, com doutorado em matemática e física pela Universidade de Yale.
Deming era um pesquisador de muitas habilidades, e o que poucos sabem é que esse Guru
da Qualidade também estudou música e tocava vários instrumentos, além de compor.
Por sua longevidade (morreu em 1993, aos 93 anos), Deming percorreu várias eras
da qualidade, tendo sido discípulo de Shewhart, com quem compartilhou o interesse pelas
ferramentas estatísticas aplicadas ao controle do processo e pelo método de análise e
solução de problemas por meio do ciclo PDCA. Contudo, foi como especialista enviado
pelas Forças Aliadas no período de reconstrução do Japão, no pós-guerra (1947 e 1950),
para ensinar técnicas de amostragem estatística, que Deming formulou suas principais
contribuições.
Foi consultor da JUSE em 1950, 1951, 1952, 1955, 1960, 1965. A convivência
com os japoneses durou quase duas décadas, período em que as empresas japonesas
fizeram uma verdadeira revolução, em termos de qualidade. Em agradecimento ao papel
desempenhado, era tratado como pai do controle de qualidade no Japão e seu nome
tornou-se o Prêmio Japonês da Qualidade – Deming Prize. Nesse período, Deming fundiu
sua visão de estatístico, de ênfase nos dados, com a vivência nas empresas japonesas, em
que a participação dos trabalhadores e da alta administração estava no dia a dia da busca
pela qualidade e por sua melhoria de forma contínua, o que chamavam de kaizen.
Deming percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua
(kaizen) e o sistematizava de forma adequada. São muitas as contribuições de Deming
para a área da qualidade, mas seus 14 pontos têm sido diretrizes enfatizadas na Gestão da
Qualidade em empresas de todo o mundo. Sua atualidade é impressionante, dado que foi
escrito há décadas. Nesses 14 pontos, Deming buscou sintetizar sua experiência no Japão,
como preleção para a mudança organizacional necessária, com ênfase na liderança e na
participação de todos na organização.
1. Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do
serviço, objetivando tornar-se competitivo, manter-se em atividade e gerar
empregos.
2. Adote a nova filosofia. A administração deve acordar para o desafio,
conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança na transformação.
3. Não dependa da inspeção para atingir a qualidade. Incorpore qualidade
desde o começo.
4. Abandone a prática de aprovar orçamentos com base somente no preço.
5. Melhore constante e continuamente cada processo. Melhore a qualidade e
a produtividade; em consequência, os custos diminuirão.
6. Institua treinamento no local de trabalho.
7. Adote e institua a liderança. O papel da liderança deve ser de ajudar as
pessoas e os recursos tecnológicos a trabalharem melhor.
8. Elimine o medo para que todos trabalhem de modo eficaz.
9. Elimine as barreiras entre os departamentos de forma que as pessoas
possam trabalhar em equipes.
10. Elimine metas numéricas, slogans e exortações para os trabalhadores que
causem relações adversárias.
11. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de
seu trabalho.
12. Remova as barreiras que roubam das pessoas a satisfação e o orgulho
pelo trabalho.
13. Adote um forte programa de educação, treinamento e automelhoria.
14. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A
transformação é tarefa de todos.
 Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a satisfação das
necessidades do cliente em primeiro lugar.”

Joseph M. Juran
Joseph M. Juran nasceu na Romênia, em 1904. Já nos Estados Unidos, graduou -
se em engenharia e direito. Assim como Shewhart, iniciou sua carreira no departamento
de estatística da Western Eletric. À semelhança de Deming, participou de várias eras da
qualidade, por sua longevidade, e também atuou no Japão no pós-guerra; por sua atuação,
alcançou projeção mundial.
Da experiência com empresas japonesas, ressaltava o grande envolvimento da alta
administração e dos funcionários em vários aspectos da Gestão da Qualidade. Além disso,
o sistema de puxar a produção demandava forte noção de cliente-fornecedor, não só ao
longo da cadeia produtiva, mas também da noção de cliente interno, conceito que
trabalhou em várias obras.
Juran, em seus vários livros, Plannning and Practices in Quality Control (1951),
Managerial Breakthrough (1964), Quality Planning and Analysis (1970), entre outros,
ajudou a alçar a qualidade do âmbito operacional para o estratégico. Foi o primeiro a
propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em três categorias:
falhas, prevenção e avaliação. Além disso, propôs a trilogia da qualidade: planejamento,
controle e melhoria. O planejamento da qualidade estabelece os objetivos de desempenho
e o plano de ações para atingi-los. O controle da qualidade consiste em avaliar o
desempenho operacional, comparar com os objetivos e atuar no processo, quando os
resultados se desviarem do desejado. Finalmente, a melhoria da qualidade busca
aperfeiçoar o patamar de desempenho atual para novos níveis, tornando a empresa mais
competitiva. A figura abaixo ilustra a trilogia de Juran.
 Algumas definições de qualidade deste autor são: “Qualidade é uma barreira de
proteção à vida” e “Qualidade é adequação ao uso.
Com a publicação do Manual de controle da qualidade, em 1950, de Juran, o controle da
qualidade ganha nova dimensão, incluindo todas as atividades do ciclo produtivo do
desenvolvimento ao pós-venda. Juran argumentava que, para adequação do produto ao uso, todos
os processos, direta ou indiretamente relacionados ao ciclo produtivo, devem ser direcionados
para o atendimento das expectativas do cliente. Ou seja, o conceito de qualidade devia ser
incorporado a todos os processos da organização, desde o planejamento do produto, passando
pelo projeto e desenvolvimento, aquisição, produção, comercialização e pós-venda. Ao conjunto
de atividades que tem por objetivo incorporar qualidade ao produto, não importando em que parte
da organização essas atividades sejam realizadas, Juran denominou de Função Qualidade (figura
abaixo), ilustra o efeito da função qualidade no ciclo produtivo, que Juran chamou de espiral do
progresso na qualidade. A espiral ilustra também o aspecto evolutivo da satisfação do cliente, pela
retroalimentação ao ciclo produtivo de informações coletadas em pesquisas de mercado sobre
desempenho de produto no pós-venda e serviços associados.

Um primeiro ponto importante a destacar é que essa visão expressa pela função
qualidade ressalta a importância de se estabelecer relações de cliente-fornecedor entre os
processos ao longo da cadeia produtiva, definidos por Juran como o triplo papel dos
processos. Ou seja, além de produtor, cada processo é ao mesmo tempo cliente e
fornecedor.
 Outro ponto importante a destacar é que, partindo-se da premissa de que para oferecer
produtos aos clientes que atendam às suas expectativas, é preciso que existam atividades
ao longo do ciclo produtivo que garantam que os produtos serão livres de deficiências e
terão os atributos desejáveis, qualquer lacuna ou ausência dessas atividades pode
comprometer o atendimento das expectativas dos clientes. Essa ampliação do conceito e
das atividades de gestão da qualidade levou ao que mais tarde o autor chamou ampliação
do pequeno Q (atividades focadas no controle da produção de produtos manufaturados)
para o grande Q (atividades de gestão da qualidade no ciclo de vida do produto, incluindo
produtos e serviços).

Referências:

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

CARPINETTI, L. C. R.. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo:

Atlas,