Fonte: http://engenheiradaqualidade.com.

br/, Outubro/2016

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
GURUS DA QUALIDADE – PARTE 1
Todas as áreas de estudos possuem especialistas. Pessoas admiradas por seus feitos
e por dividir conhecimento. Na área da Qualidade não é diferente, esses especialistas
são chamados de gurus.
Neste primeiro post da série falaremos sobre os gurus Deming, Shewhart e Juran.
 Você sabe quem são?
 O que cada um desenvolveu?
 Qual ferramenta é associada a cada um?

Willian Edwards Deming (1900 – 1993)

W. Edwards Deming
Nasceu em outubro de 1900 nos Estados Unidos. Estatístico, doutor em Física e
Matemática e professor universitário foi convocado a ajudar os E.U.A. durante a
Segunda Guerra Mundial, sua principal função era encontrar melhorias para o material
bélico americano.
Com o fim da Guerra, Deming foi convidado a participar do processo de recuperação
da economia do Japão e por isso, é considerado um dos estrangeiros mais influentes
na história da economia japonesa no século 20. Com sucesso de seu trabalho,
atualmente um dos maiores prêmios da qualidade no Japão leva o nome de prêmio
Deming.
Durante sua jornada, Deming foi responsável pela popularização do ciclo PDCA e
apresentação de quatorze princípios que resumem sua filosofia de trabalho. Esses
princípios são utilizados até hoje e recebem o nome de “14 pontos de Deming”
1. Instituir como objetivo permanente o aprimoramento de produtos e serviços;
2. Adotar a nova filosofia;
3. Acabar com a dependência da inspeção em massa;
4. Acabar com a prática de fazer negócios com base apenas no preço,
5. Aperfeiçoar constante e indefinidamente o sistema de produção e serviços;
6. Instituir treinamento;
7. Instituir liderança;
8. Eliminar o medo;
9. Romper as barreiras entre as áreas;
10. Eliminar slogans e metas numéricas;
11. Eliminar as causas dos erros;
12. Reconhecimento;
13. Institua um vigoroso programa de educação e auto aperfeiçoamento;
14. Recomeçar e progredir sempre.
Esses princípios serão melhor explicados em post futuro.
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto no ponto de vista do cliente.” – Deming
Walter Andrew Shewhart (1891 – 1967)

Walter A. Shewhart
Americano nascido em Illinois em março de 1891. Físico, engenheiro, estatístico e
professor foi o responsável pela divulgação das variáveis contidas nos produtos durante
a linha de produção.
Em 1925, passou a ser funcionário da companhia Bell Telephone, durante seus
trabalhos nesta empresa, Shewhart criou o Gráfico de Controle de Processo ainda
utilizados no cotidiano das empresas. Seus estudos levaram ao desenvolvimento do
Controle Estatístico do Processo (CEP) .
Em seus muitos estudos, Shewhart foi o responsável pelo desenvolvimento de uma das
ferramentas mais utilizadas atualmente: o Ciclo PDCA – Plan, Do, Check and Act.
Apesar de ser o responsável pela criação do ciclo PDCA, Deming foi o maior divulgador
da ferramenta e, por isso, muitos conhecem por Ciclo de Deming.
Shewart ficou conhecido na comunidade estatística com a publicação do livro
“Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control” em 1939.
Por suas contribuições, Shewhart foi nomeado membro honorário se associações, tais
como: Royal Statistical Society (Inglaterra) e Statistical Association of Calcutá (Índia).
“Os dados não tem significado se apresentados à parte de seu contexto” – Shewhart
Joseph Moses Juran (1904 – 2008)

Joseph M. Juran
Nascido na Romênia, em 1912 mudou-se com sua família para o E.U.A., local onde se
formou em engenharia elétrica na década de 20. Anos depois, graduou-se em direito.
Iniciou carreira na empresa Western Electric Company onde após alguns anos, tornou-
se responsável pelo controle estatístico da qualidade.
Após a Segunda Guerra Mundial, em conjunto com Deming, Juran foi um dos
responsáveis pela reestruturação econômica do Japão.
Juran apresentou duas definições de qualidade:
1. são as características do produto que atendem as necessidades dos clientes e,
portanto, promovem satisfação com o produto;
2. Consiste na ausência de deficiências.
De acordo com Juran, a qualidade é constituída de três conceitos fundamentais:
1. Planejamento;
2. Controle;
3. Melhoria.
Esses conceitos são denominados com a Trilogia de Juran.
Outro ponto relevante dos estudos deste guru foi a apresentação dos custos da não
qualidade (custos relacionados ao não atendimento da qualidade).
Entre os custos indicados estão:
 Custos das falhas: retrabalho, refugo, reclamação do cliente, etc.
 Custos de avaliação: inspeções, auditorias de conformidade, investigações, etc;
 Custos de prevenção: treinamentos, avaliação de fornecedores, etc.
Por fim, este guru deixou para as futuras gerações os 10 passos para a melhoria da
qualidade:
1. Conscientizar sobre as necessidades e oportunidades de melhorias;
2. Estabelecer metas para estas melhorias;
3. Criar planos para concluir estas metas;
4. Promover treinamentos;
5. Conduzir projetos para solução de problemas;
6. Divulgar os processos;
7. Reconhecer os sucessos;
8. Comunicar resultados;
9. Arquivar/Manter os dados adquiridos
10. Manter a dinâmica.
Com o trabalho bem sucedido no Japão, Juran foi condecorado com a “Ordem do
Tesouro Sagrado”, a maior honra concedida pelo país à estrangeiros.
Anterior a sua ida ao Japão, Juran lançou em 1951 o Quality control handbook (Manual
do Controle da Qualidade), conhecido e muito utilizado nos dias de hoje.
As oportunidades para grandes melhorias existem em grande quantidade, mas não
mandam aviso. – Juran
Fontes:
LUCINDA, Marco Antonio. Qualidade – Fundamentos e práticas
QUALITY GURUS
QUALIBLOG – Grandes Nomes
TOTAL QUALIDADE – Quais são os Gurus da Qualidade e suas ferramentas?
 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
GURUS DA QUALIDADE – PARTE 2
Todas as áreas de estudos possuem especialistas. Pessoas admiradas por seus feitos
e por dividir conhecimento. Na área da Qualidade não é diferente, esses especialistas
são chamados de gurus.
No primeiro post da série, falamos sobre os gurus Deming, Shewhart e Juran.
Chegou a hora de falarmos sobre os gurus: Philip Crosby, Kaoru Ishikawa e Armand
Feigenbaum. Preparados?

 Você sabe quem são?

 O que cada um desenvolveu?
 Qual ferramenta é associada a cada um?

Não? Então continue lendo!!!

Philip Crosby (1926 – 2001)

Philip Crosby

Americano nascido em junho de 1926, iniciou sua carreira na área da qualidade após
servir na Segunda Guerra Mundial e da Guerra da Coreia. Foi grande defensor do
conceito de que a prevenção de problemas é economicamente melhor do que a
correção após o ocorrido, ou seja, o foco deveria ser na prevenção e não apenas na
inspeção. Ao seu ver, defeitos podem e devem ser evitados! Deve-se fazer certo na
primeira vez, o que significa procurar eliminar retrabalho e, assim, trazer vantagem
econômica.
Durante seu período na empresa Martin-Marietta, em 1979, desenvolveu o conceito de
Zero Defeito. Este conceito, não prega que os produtos não terão nenhum defeito, mas
sim que toda a empresa deve assumir o compromisso pela qualidade.
É autor, ainda de mais dois conceitos: O quatro absolutos da qualidade e os seis C’s
de Crosby.
Os quatro absolutos da qualidade (seus quatro maiores princípios):

1. Conformidade com o especificado como objetivo constante;

2. Prevenção deve ser a linha de conduta da organização;
3. Zero defeito como filosofia vigente na organização;
4. Os custos da qualidade são uma ferramenta de gestão com o objetivo de avaliar
resultados e distribuir recursos.

Os seis C’s de Crosby:

1. Compreensão: entender o real significado da qualidade;

2. Compromisso: da alta Direção em implementar ações voltadas para a qualidade;
3. Competência: capacitação e treinamento fundamentais para incorporação das
políticas da qualidade;
4. Comunicação: para divulgação da cultura e política da qualidade na companhia;
5. Correção: na fabricação de produtos e prestação de serviço;
6. Continuação: do processo para que não perca intensidade e propulsão.

Assim como Juran, Crosby deixou passos para ajudar na implementação do programa
de melhoria da qualidade:

1. Obter compromisso da Alta Direção em relação ao programa da Qualidade;

2. Criar equipes para melhoria contínua;
3. Criar indicadores da qualidade;
4. Identificar custos da não qualidade
5. Difundir entre colaboradores a importância da qualidade;
6. Adotar correções para a não qualidade encontrada no item 4;
7. Planejar e implementar o programa Zero Defeito;
8. Formar/Treinar os colaboradores para correta implementação do programa;
9. Implementar o dia Zero Defeito onde treinamentos/palestras serão oferecidas a
todos os níveis na empresa;
10. Definir objetivos;
11. Eliminar causas dos erros/problemas;
12. Reconhecer os colaboradores destaques;
13. Implementar os círculos da qualidade (pequenos equipes que se reúnem para
estudar, analisar e resolver problemas que aparecem no ambiente de trabalho);
14. Reiniciar o círculo da qualidade (PDCA).

Lentidão para mudar normalmente significa o medo do novo – Crosby.

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)

Kaoru Ishikawa
Nascido no Japão em família tradicional, formou-se em química avançada e concluiu
doutorado em 1960. Trabalhou como técnico naval para o exército, em seguida
ingressou na empresa Nissan Liquid Fuel Company e anos depois entrou para a União
Japonesa de Cientistas e Engenheiros onde trabalhou como Engenheiro de controle da
qualidade.
Para Ishikawa, qualidade é desenvolver o produto de maneira mais econômica, útil e
satisfatória ao cliente.
Ishikawa foi o responsável pela criação do Diagrama de causa e efeito (Diagrama
Ishikawa – já apresentado em post anterior) e dos círculos da qualidade.
Os círculos da qualidade tem como objetivo:

 Contribuir para a melhoria e desenvolvimento da organização;

 Desenvolver um ambiente ideal para se viver;
 Exercitar integralmente a capacidade intelectual humana.

Ishikawa acreditava que 95% dos problemas poderiam ser resolvidos com ferramentas
básicas do controle de qualidade, as chamadas de 7 ferramentas da qualidade. São
elas:

1. Diagrama de Causa e Efeito

2. Diagrama de Pareto
3. Cartas de Controle
4. Fluxograma
5. Gráficos de Dispersão
6. Histograma
7. Folha de verificação

Sua filosofia era de que a qualidade de um produto deve ser duradoura. Ishikawa
acreditava no controle empresarial da qualidade voltado ao atendimento pós venda, ou
seja, o cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Para
ele, a melhoria da qualidade deve ser um processo contínuo podendo ser sempre
aperfeiçoada.
A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma
mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente
da alta cúpula – Ishikawa

Armand Feigenbaun (1922 – 2014)

Armand Feigenbaum
Americano nascido em Nova Iorque, aos 24 anos foi reconhecido como expert da
qualidade na empresa General Eletric (GE). Doutorou-se pelo MIT (Instituto de
Tecnologia de Massachusetts) em 1951. Em 1958, tornou-se vice-presidente da
American Society for Quality Control (ASQC). E em 1968, lançou o livro “Total Quality
Control”, muito utilizado atualmente. Não recebeu tanta fama como os de mais gurus,
mas teve grande influência na evolução da gestão da qualidade.
Feigenbaum acreditava que a qualidade deve ser atuação de todos dentro da
organização. Onde, não basta a área de manufatura trabalhar sozinha buscando a
qualidade enquanto as demais áreas não enxergam sua importância e não agem de
acordo. Diferentes áreas são responsáveis por parcelas no processo que resulta o
produto final e pós vendas, assim, todos devem saber sua importância na qualidade e
agir conforme para que não haja problemas com o produto que chegou ao cliente.
Para Feigenbaum, há nove fatores que podem afetar a qualidade e são chamados de
9M. São eles:

1. Money / Dinheiro;
2. Management / Gerência;
3. Men / Pessoas;
4. Markets / Mercado;
5. Motivation / Motivação;
6. Materials / Materiais;
 7. Machines and Mechanisation / Máquinas e mecanização;
8. Modern infotmation methods / Métodos modernos de informação;
9. Mounting product requirements / Requisitos de montagem do produto.

Qualidade é um trabalho de todos na organização. Não é possível fabricar

produtos de alta qualidade se o departamento de produção trabalhar isolado. –
Feigenbaum

Por hoje é isso. Espero que tenham gostado de saber mais sobre esses gurus.
Se você quiser saber mais sobre diferentes gurus, entre em contado!

Fonte:
LUCINDA, Marco Antonio. Qualidade – Fundamentos e práticas.
PADHI, Nayantara. PALO, Sasmita – Human Dimensions For Total Quality
Management.
PROQC – Remembering Philip B Crosby
QUALIBLOG – Grandes Nomes
 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
GURUS DA QUALIDADE – PARTE 3

Todas as áreas de estudos possuem especialistas. Pessoas admiradas por seus feitos
e por dividir conhecimento. Na área da Qualidade não é diferente, esses especialistas
são chamados de gurus da qualidade.
Chegou a hora de iniciar o último capítulo da série gurus da qualidade.
Neste último post falaremos sobre Shigeo Shingo, Genichi Taguchi e David A. Garvin.

Shigeo Shingo (1909 – 1990)

Shigeo Shingo
Nascido em janeiro de1909 no Japão, Shingo graduou-se em engenharia mecânica
1930. Em 1955, iniciou seus trabalhas na empresa Toyota onde desenvolveu o SMED
(Single Minute Exchange of Die) e em conjunto com Taiichi Ohno criou o Sistema
Toyota de Produção (TPS – Toyota Production System).
Shingo em seus estudos apresentou a diferença entre erros e defeitos e considerou
que frequentemente os erros geravam os defeitos. Assim, mostrou a importância de
encontrar os erros, corrigi-los e definir meios para evitar futuras recorrências. Desta
forma, este guru criou o Sistema de Controle de Defeito Zero (diferente do Zero Defeito
apresentado por Crosby)
e desenvolveu o que conhecemos hoje como Poka-Yoke (à prova de erros). Poka-
Yokes são mecanismos criados e aplicados ao longo do processo de forma a evitar
erros e, consequentemente, defeitos.
Melhorar geralmente significa fazer algo que nunca fizemos antes. – Shigeo
Shingo
Genichi Taguchi (1924 – 2012)

Genichi Taguchi
Engenheiro e estatístico nasceu no Japão em 1924, sua especialização foi em
engenharia têxtil, pois, assim como sua família, queria entrar para o ramo de quimonos.
Com a Segunda Guerra Mundial, foi convocado a participar do Instituto de Navegação
da Marinha Imperial Japonesa.
Em 1950, Taguchi entrou para a empresa ECL – Electrical Communication
Laboratory onde trabalhou com controle de qualidade estatística. Durante sua carreira,
trabalhou com grandes como: Deming, Shewhart, Ronald Fisher e C. R. Rao.
Como reconhecimento, recebeu do imperador japonês o Blue Ribbon Award e por
quatro vez o prêmio Deming no Japão.
Taguchi deixou como legado a filosofia que aponta a função perda focalizada na
variação da qualidade, ou seja, para reduzir as perdas, deve-se reduzir a variância
estatística em relação aos valores nominais de projeto.
O objetivo é a engenharia robusta, ou seja, “o estado onde a tecnologia, produto ou
performance do projeto é minimamente sensível à fatores que causem variabilidade e
envelhecimento com o menor custo de produção da unidade”¹.
Taguchi apresentou quatro conceitos da qualidade:
1. A qualidade de um produto deve ocorrer em todas as fases do processo. A falta
de qualidade não deve ser trabalhada durante a inspeção tradicional, mas em
todas as fases, desde de o projeto até a produção.
2. O projeto do produto deve ser robusto e imunes à fatores não controláveis. Deve-
se minimizar os desvios em relação ao especificado.
3. A qualidade não deve ser baseada em desempenho e característica do produto.
São relacionados, mas não base.
 4. Os custos da qualidade devem ser medidos através da função dos desvios, ou
seja, custos como retrabalho, refugo, devoluções, trocas, etc.
”Um maestro prepara a orquestra antes do concerto, nunca durante!” – Genichi
Taguchi

David A. Garvin

David A. Garvin
O mais recente entre os gurus da qualidade, Garvin é doutor em economia, atuou como
professor de administração empresarial em Harvard e consultor em grandes empresas
ao redor do mundo tais como: Gillette, 3M, Mitsubishi, etc.
Foi Garvin quem dividiu a história da qualidade nas quatro Fases/Eras que
conhecemos hoje: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia da
Qualidade e Gestão Estratégica da Qualidade.
Garvin apresentou estudos cujo o objetivo era o esclarecimento do conceito e aplicação
da qualidade. Para ele, há cinco abordagens para se definir qualidade:
1. Transcendental: qualidade “inata” que só pode ser reconhecida no momento
em que cliente utiliza o produto.
2. Centrada no produto: qualidade mensurável através das características e
atributos do produto.
3. Centrada no valor: qualidade dada a partir da conformidade com o especificado
à custo aceitável.
4. Centrada na fabricação: qualidade adquirida com o cumprimento do
especificado em projeto.
5. Centrada no cliente: qualidade a partir do atendimento às necessidades e
conveniências do cliente.
Embora as abordagens sejam distintas, nada impede que ocorram ao mesmo tempo.
Garvin cita como fundamental a coexistência entre elas para o sucesso do produto.
A segunda parte do seu legado são As Oito Dimensões da Qualidade:
1. Desempenho: características primárias do produto. Atributos mensuráveis e
primordiais para o seu funcionamento.
2. Características: características secundárias. Elevem o apelo do produto ao
consumidor.
3. Conformidade: precisão ao atendimento das características especificadas.
4. Confiabilidade: definição da probabilidade ocorrência de falhas durante a vida
útil do produto.
5. Durabilidade: definição da vida útil de um produto.
6. Atendimento: como o cliente será recebido durante toda vida útil do produto.
Pós vendas.
7. Estética: percepção do cliente frente ao produto: aparência de um produto, o
sentimento ou sensação que ele provoca.
8. Qualidade Percebida: qualidade atribuída pelo cliente ao produto ou serviço de
forma imensurável.
Se a qualidade é para ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida – David
Garvin

E aqui terminamos a série dos Gurus da Qualidade!

Gostou da série Gurus da Qualidade? Sentiu que ficou algum guru de fora? Tem alguma
informação que você gostaria de saber mais detalhadamente?
Fonte:
CORREA, Henrique. CORREA, Carlos. Administração de produção e de operações.
Editora Atlas.
¹TAGUCHI, Genichi. CHOWDHURY, Subir. TAGUCHI, Shin. Robust Engineering.
McGraw-Hill Professional, 1999