UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHÃO - UEMA

GESTÃO DA QUALIDADE

Principais “gurus” da qualidade

P R O F. R E N A N B A LTA Z A R
 Considerações iniciais
• No século XX, diversas concepções e teorias acerca da qualidade foram
delineadas, principalmente nos EUA e Japão;
• Apesar de ocupar lugar de destaque na aplicação de teorias da qualidade, o
Japão utilizou abordagens, em sua maioria, de estudiosos norte-americanos;
• Diferentes ferramentas e abordagens vão dar ênfase em diferentes dimensões
da qualidade.
 Edwards Deming
• Nasceu em 1900 nos EUA;
• Físico com doutorado em matemática;
• Popularizou ferramentas estatísticas no controle de qualidade;
• O primeiro destaque de Deming surgiu em virtude das críticas que
fazia aos empresários doa EUA. Segundo o estudioso, a qualidade
recebia uma abordagem inversa;
• Para Deming, a qualidade pode ser medida por meio da interação
entre o produto, o cliente e o atendimento ao cliente.
 Joseph Juran
• Natural da Romênia, mas foi morar nos EUA aos oito anos de idade;
• Formou-se em engenharia e direito e foi professor na Universidade de NY;
• Assim como Deming, Juran recebeu maior acolhimento no Japão e atuou a
partir de 1954;
• Para Juran, as proposições de Deming são importantes, mas não
fundamentais;
• “Os nossos problemas de qualidade resultam tal qual foram planejados”
(JURAN, 1992, p. 11)
 Joseph Juran
• Abordava a qualidade em três pontos centrais:
- Qualidade relacionada ao desempenho do produto;
- Qualidade relacionada à ausência de deficiências;
- Os dois eixos acima não são opostos.
• Juran ainda delineou o processo que ficou conhecido como Trilogia
de Juran;
• O modelo de Juran privilegia o planejamento, seguido do controle de
qualidade e do aperfeiçoamento.
 Philip Crosby
• Também norte-americano, formou-se em engenharia e atuou em
qualidade como técnico e, posteriormente, passou a trabalhar na gestão;
• Para Crosby, qualidade estava relacionada à conformidade com os
requisitos, ou seja, os produtos e serviços devem seguir requisitos claros
e, a partir deles, deve-se verificar constantemente a conformidade do
produto.
• Crosby ganhou destaque com o programa Zero Defeito, resumido em
sua frase mais famosa – “fazer o trabalho direito logo da primeira vez.”
 Philip Crosby e o programa Zero Defeito
• A gerência deve comprometer-se com a qualidade.
• Deve ser formada uma equipe de melhoria da qualidade, composta por pessoas dos diversos
departamentos da empresa.
• A qualidade deve ser calculada em todos os departamentos, quantificando-se as não-
conformidades.
• Deve-se avaliar o custo da não qualidade.
• É necessário conscientizar todos os funcionários da empresa, estabelecendo uma comunicação
direta e proveitosa entre todos os departamentos.
• É preciso tomar medidas corretivas sempre que um problema se manifestar.
• Deve-se criar um comitê para estudar e implementar o programa Zero Defeito. Caberá a esse
comitê explicar aos funcionários do que se trata e, especialmente, esclarecer que não se trata de
um programa motivacional.
 Philip Crosby e o programa Zero Defeito
• É necessário treinar os gestores de forma que eles não só conheçam bem o programa, como também o
comuniquem adequadamente às suas equipes.
• É importante criar o Dia Zero Defeito, para marcar o início de um novo comportamento, como um ritual de
passagem.
• Estabelecer metas para cada departamento, em comum acordo com os funcionários, é de fundamental
importância. As metas devem ser claras e passíveis de cálculo.
• É igualmente importante remover as causas dos erros atendendo prontamente aos apontamentos dos
funcionários sobre problemas que os impedem de fazer as coisas corretamente. Pode ser uma máquina
desregulada, um procedimento a ser melhorado etc.
• É necessário reconhecer, de maneira formal e não financeira, as contribuições relevantes para o programa.
• É preciso manter reuniões regulares entre as pessoas do departamento de qualidade e os chefes de equipe,
criando uma espécie de conselho de qualidade.
• Depois de implementar o programa, é importante comemorar seu aniversário no Dia Zero Defeito e
recomeçá-lo, formando novas equipes de trabalho.
 Armand V. Feingenbaum
•Autor do livro Controle da Qualidade Total (Total Quality Control);
• Define TQC como um sistema efetivo para integrar esforços de
desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento da qualidade, dos
vários grupos na organização, de forma que marketing, engenharia,
produção e serviço consigam operar em níveis mais econômicos, mas
que permitam satisfação total dos clientes;
• Categorizou os 4 custos da qualidade: prevenção, avaliação, falhas
internas e falhas externas.
 Kaoru Ishikawa
• Nascido no Japão e formado em Química;
• Ishikawa trabalhou na transferência e adaptação de conceitos e
teorias americanas para o contexto japonês;
• Importante tradutor do Gráfico de Pareto
• Ciclos de controle de qualidade;
• Diagrama de Ishikawa/diagrama de causa de efeito/espinha de peixe.
 Genichi Taguchi
• Taguchi se destaca por pensar um conceito diferente de qualidade.
Em sua abordagem, qualidade está relacionada com a perda que um
produto causa à sociedade a partir do momento em que é colocado à
disposição dos clientes;
• O conceito de custo de acordo com Taguchi;
• Assim, para Taguchi, tanto em custos quanto em qualidade, há
perdas envolvidas.
 V. Falconi C.
• Falconi afirma que um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades
necessidades dos clientes;
• Note-se que a questão do preço já está embutida no conceito de qualidade defendido
por Falconi, uma vez que ele se refere ao fato de o produto ser acessível ao cliente.
Ora, de nada adianta um produto ser exatamente o que o cliente quer e estar
disponível exatamente quando o cliente precisa, se este não pode pagar o preço
estabelecido.
• Preferência do cliente é o marcador de qualidade;
• A pensamento de Falconi relaciona qualidade, baixo custo e produtividade aos
índices de competitividade.