Sumário

Artesãos Oficinas
Produção 1 Produção 2
Qualidade
Produtividade

Artesãos Oficinas Produção 1 Produção 2

 Inspeção

Controle estatístico

Garantia de qualidade

Estratégia de qualidade
 Era da Inspeção
A qualidade do produto era verificada ao final
do processo produtivo, por um funcionário
que examinava cada produto.

Não eram analisadas as causas dos

problemas e defeitos apresentados,
apenas havia a separação dos produtos.

Os produtos defeituosos eram eliminados,

o que ocasionava alto grau de desperdício e
refugo ao processo.
 Era do Controle Estatístico
Iniciada por Walter Shewhart com o uso de
ferramentas e técnicas estatísticas para
avaliar a qualidade dos produtos e do
processo produtivo.

Surge com a produção massificada

e o aumento da escala produtiva,
como inspecionar todos os produtos
seria inviável, surgiu o método
estatístico da amostragem.
 Era do Garantia da Qualidade
Após a II Guerra Mundial a economia dos
USA teve grande sucesso. Já o Japão estava
destruído, precisando reeguer-se. Por meio
de E. Deming e J. Juran, a qualidade ganhou
importância no Japão.

A nova abordagem tratava da adequação ao

uso do produto. A responsabilidade sobre a
qualidade passou a ser de todos os
colaboradores da empresa,
a partir do projeto do produto.
 Era da Gestão Estratégica
No fim do século XX, a qualidade passou a
ter caráter estratégico e a ser considerada
uma arma das organizações para obter
vantagem competitiva.

A gestão da qualidade total objetiva a

melhoria contínua de processos, produtos e
serviços, fortalecendo a produtividade e a
rentabilidade das empresas, diminuindo
custos, eliminando desperdícios, gargalos,
retrabalho, reclamações e devoluções.
 Edwards Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Armand Feigenbaum
Philip Crosby
Edwards Deming (USA/1900)

Foi professor universitário,

trabalhou num laboratório de
pesquisas do Departamento de
Agricultura, onde conheceu Walter
Shewhart, criador do PDCA.
Publicou obras sobre Estatística e
Qualidade. Durante a II GG participou
do Comitê Técnico Emergencial e
ensinou controle estatístico aos
trabalhadores da guerra.

Em 1947 foi enviado pelos USA para

ajudar no censo japonês, lá foi
convidado para para treinar centenas
de engenheiros, gerentes e estudan-
tes em conceitos de qualidade.
„Melhorar a qualidade diminuirá
despesas enquanto aumenta a
produtividade e o mercado.‟

A indústria japonesa aplicou as

técnicas e atingiu níveis de qualidade
e produtividade inéditos, criando
demanda global para os japoneses.

De volta, retomou a consultoria para

empresas como a Ford.
Descreveu os 14 princípios da
qualidade, no livro „Saia da Crise’,
obtendo enorme sucesso e
fomentando a mudança do Japão.

Ainda hoje, são reconhecidas as suas

contribuições e muitos acreditam que
o seu livro foi o recurso que mais
influenciou as pesquisas e a própria
gestão da qualidade.
Joseph M. Juran (Romênia/1904)

Criado nos USA, iniciou como gestor

de qualidade, participando do
Departamento de Inspeção
Estatística da empresa.
Passou a visitar outras companhias,
ampliando a sua visão sobre os
métodos da gestão da qualidade.

Após a II GG inicia como consultor,

atuando também como professor.

Seu livro Quality Control Handbook

despertou o interesse dos japoneses
após a guerra e assim, foi para lá
ensinar gestão da qualidade.
Kaoru Ishikawa (Japão, 1915)

Trabalhou no exército japonês

como técnico naval, depois na
Nissan e na Tayota. Foi professor
de Engenharia e entrou para a
JUSE - União Japonesa de
Cientistas e Engenheiros.
Aprendeu os princípios do
controle estatístico da qualidade,
traduziu, integrou e expandiu os
conceitos de gerenciamento de E.
Deming e J. Juran para o Japão.

A característica japonesa é a
participação na qualidade de cima
para baixo e de baixo pra cima,
mas igualmente começa e termina
no ciclo de vida de produto.
Lançou o Círculo de Qualidade e o
Diagrama de Ishikawa, poderosas
ferramentas que podem ser usadas
por não-especialistas.

“A qualidade é uma revolução da

própria filosofia administrativa,
exigindo a mudança de mentalidade
de todos os integrantes da organiza-
ção, principalmente da alta cúpula.”
Sua noção do controle de qualidade
era voltada ao atendimento pós venda,
o cliente continuaria a receber o
serviço mesmo após receber o
produto.

Trabalhou também com outras

ferramentas da qualidade: Diagrama
de Pareto, Histograma, Folhas de
Verificação, Gráficos de Dispersão,
Fluxograma e Cartas de Controle.
Armand Feigenbaum (USA, 1922)

Doutor em Ciências, foi Diretor

Mundial de Produção da GE e
presidente da ASQC (American
Society for Quality Control). Seu livro
„Controle Total de Qualidade‟, o fez
famoso em todo o planeta.
Foi um dos criadores do TQC –
Controle de Qualidade Total.
Através da qualidade todos os
colaboradores da empresa
comprometem-se com o resultado.

Mais que uma técnica de eliminação de

defeitos, qualidade é uma filosofia de
gestão que pressupõe compromisso
com a excelência e foco no cliente.
Philip Crosby (USA, 1926)

Engenheiro, trabalhou bos USA,

desenvolveu o conceito de „zero
defeitos‟ e lançou o livro „Quality is
Free‟, que foi traduzido para 15
línguas e vendeu 2,5 milhões de
cópias.
Está associado aos conceitos de
“zero defeito” e “fazer certo na
primeira vez”. Qualidade significa
conformidade e conformidade varia
em função das necessidades de cada
cliente. “Zero defeito” não é um
slogan, é um padrão de desempenho.

As iniciativas de qualidade devem

partir dos gestores, do topo da
hierarquia da empresa.
Qualidade é um conceito abstrato, de
certa forma indefinido?

Qualidade é sinônimo de perfeição?

A qualidade evolui ou nunca muda?

 Qualidade é subjetivo?

Qualidade se relaciona com classe,

estilo ou categorias de
produtos ou serviços?

Afinal, o que é qualidade?

A qualidade deve ter como objetivo
as necessidades, presentes e
futuras, do usuário. (E. Deming)

Qualidade é adequação à finalidade

ou ao uso. (J. Juran)
Qualidade é conformidade com as
exigências. (P. Crosby)

Qualidade são as características do

produto ou serviço, pelas quais
atenderá as expectativas
do cliente. (A. Feigenbaum)
Segundo E. Deming, os 14
princípios da qualidade são:
(1) Tenha constância de propósito.
(2) Adote a nova filosofia,
estamos numa nova era econômica.
(3) Deixe de depender da inspeção
para atingir a qualidade.
(5) Pare com a prática de aprovar
orçamentos com base no preço,
tenha menos fornecedores, mas com
relacionamentos verdadeiros,
baseados em confiança e lealdade.
(6) Pratique a melhoria contínua.
(7) Institua treinamento no local de
trabalho.
(8) Institua liderança para ajudar
pessoas, máquinas e dispositivos a
executar um trabalho melhor.
(9) Elimine metas numéricas.
(10) Quebre barreiras entre
departamentos.
(11) Elimine slogans e exortações.
(12) Remova as barreiras que
privam as pessoas de orgulhar-se
do trabalho realizado.
(13) Institua um forte programa de
educação e autoaprimoramento.
(14) Engaje todos da empresa no
processo de realizar a ransformação.
A transformação é responsabilidade
de todo mundo.
Para J. Juran o gerenciamento da
qualidade depende de 3 processos:
 Planejamento da qualidade.
 Controle da qualidade.
 Melhoria da qualidade.
Essa é a Trilogia Juran e foca nas
deficiências dos processos.
Zerar os erros e perdas é tarefa
muito árdua, mas possível.
K. Ishikawa criou os Círculos de
Qualidade, que consiste em:
 Identificar os problemas na
qualidade que causam prejuízos.
 Hierarquizar os problemas.
 Propor soluções e formas de
implementá-las, para corrigir
os problemas.
P. Crosby definiu os princípios da
base filosófica para a cultura da
qualidade:
 A qualidade é definida conforme
os requisitos.
 Prevenção leva à qualidade.
 O padrão é “zero defeito”.
 A medida da qualidade é o preço
da não conformidade.
Segundo A. Feigenbaum, os fatores
que influenciam são os 9M:
 Dinheiro (Money),  Gerência
(Management),  Pessoas (Man),
 Mercados (Markets),  Motivação
(Motivation),  Materiais (Materials),
 Máquinas (Machines),  Métodos
(Methods),  Montagem do
produto (product Mounting).
As canetas
Bic têm
qualidade?