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Sumário
Fluxograma - Parte 1.................................................................................3
Fluxograma - Parte 2.................................................................................4
Fluxograma - Parte 3.................................................................................4
Fluxograma - Parte 4.................................................................................5
Fluxograma - Parte 5.................................................................................6
Fluxograma - Parte 6.................................................................................7
Fluxograma - Parte 7.................................................................................7
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Fluxograma - Parte 1
Fluxograma é uma descrição gráfica que facilita a visualização de um processo. Como seu pró-
prio nome já diz, trata-se de uma representação de um fluxo de informações, de documentos,
de registros, de etapas de fabricação e determina a ação que os responsáveis e usuários de um
processo devem tomar em uma determinada fase.
Esta ferramenta descreve, também, as etapas de uma atividade ou, ainda, pode descrever um
procedimento. Os sistemas da qualidade utilizam amplamente esta ferramenta para descrever
os diferentes processos relacionados aos requisitos normativos da série ISO. Deve-se observar
o impacto do processo na organização, bem como a relevância do processo em questão no con-
texto de uma empresa, a fim de evitar o uso exagerado e indiscriminado desta ferramenta.
Os diagramas utilizados para este fim são padronizados, o que facilita a leitura dos processos por
todos na organização. Outra vantagem é a possibilidade de se fazer uma análise crítica do fluxo
de informações, pois o fluxograma dá uma visão do todo.
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Fluxograma - Parte 2
Um fluxograma pode ser usado em uma infinidade de situações. Como ferramenta de qualidade,
também, ele se aplica em diversas áreas. Veja-as abaixo:
Fonte: Gestão da qualidade Isnard Marshall Junior, Agliberto Alves Cierco, Alexandre Varanda
Rocha, Edmarson Bacelar Mota, 2 ed ver. E atual – Rio de Janeiro. Editora FGV, 2003.
Fluxograma - Parte 3
Veja o exemplo abaixo:
Uma empresa resolveu mapear o seu processo de compras, a fim de evitar desperdícios e di-
minuir custos. A pedido do diretor da empresa foi feito um fluxograma para que todos pudessem
visualizar facilmente as etapas do procedimento. Veja abaixo
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O círculo visto nesta situação acima, com o número 1 no seu interior, pode ser utilizado para ligar
pontos do fluxograma que não podem ficar ligados em sequência.
O losango que significa decisão deve ser lido em forma de questionamento. Notem que desta
etapa devem seguir, geralmente, 2 opções e seus respectivos desdobramentos.
Fluxograma - Parte 4
Vejamos abaixo, uma situação que pode ser empregada num fluxograma:
Um posto de gasolina, na cidade de POA, deseja que seus clientes sejam atendidos de forma
mais eficiente. Para isto, quer diminuir o tempo que o cliente leva para ser atendido.
O gerente do posto, Sr. Luis, pensou em fazer um fluxograma para visualizar a situação atual
do posto. O Sr. Luis passou a observar alguns veículos de clientes que chegavam ao posto e
registrou as seguintes ocorrências:
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seus olhos expostos ao vapor do combustível, portanto constatou que não há padrão nesta eta-
pa. O sistema de abastecimento não é integrado entre a bomba e o caixa, sendo que, após o
abastecimento o cliente recebe uma ficha com o valor e se desloca para realizar o pagamento
em um local específico fora da loja de conveniência. Por motivos internos, o cliente não pode
pagar as compras na loja de conveniência no mesmo local em que se paga o combustivel, então,
os clientes consumiam na loja de conveniência e se dirigiam ao caixa para efetuar o pagamento,
o que demanda operação e tempo extra. O sistema registra a condição de pagamento e a nota
fiscal é emitida ao cliente, finalizando o atendimento.
O Sr. Luiz percebeu que o atendimento não é padronizado e que nem todos os clientes são abor-
dados para que se verifique o nível do óleo ou para limpeza dos vidros. Percebe-se, também, que
nenhum produto do posto é oferecido aos clientes, tais como; aditivos, perfumes automotivos,
extintor de incêndio, o que poderia aumentar o faturamento e a fidelização do cliente.
Antes de propor juntamente com os colaboradores algumas ações de melhoria, o Sr. Luis descre-
veu a situação atual no seguinte fluxograma.
Fluxograma - Parte 5
O fluxo abaixo descreve a situação do posto e deve auxiliar o gerente a visualizar as oportuni-
dades de melhoria. Verifique o significado de cada símbolo utilizado para que em breve possam
utilizar esta ferramenta nas organizações em que desempenham suas atividades. Perceba a
maneira que os símbolos devem ser preenchidos, ou seja, de forma clara, resumida e sempre
determinando o responsável pela ação.
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Fluxograma - Parte 6
No exemplo anterior, pudemos perceber uma das vantagens de se aplicar um fluxograma, ou
seja, a facilidade de visualização de um sistema, no caso, o sistema de atendimento do posto de
combustível.
O Sr. João, além do objetivo de melhorar a eficiência do atendimento, também, está objetivando
o aumento da receita, através de um atendimento mais personalizado. Para isso, ele reuniu sua
equipe, a fim de discutir a situação atual e propor novas formas de atendimento.
As propostas foram aceitas e um plano de ação montado. A fim de informar a todos sobre o novo
fluxo de processos, o Sr. João redigiu um fluxograma. Este fluxograma pode ser usado nos trei-
namentos da equipe e também no processo de integração de novos colaboradores.
Fluxograma - Parte 7
O fluxograma abaixo descreve as mudanças no processo de abastecimento. Analisando alguns
dos símbolos que descrevem procedimentos pré-definidos, podemos verificar que existem as
iniciais PR seguidos da numeração 01/02/03. Isto significa que foram criados três procedimentos
para cada uma das fases apontadas no fluxograma. Estes três procedimentos servirão de base
para um exercício que faremos a seguir (Atividades - Semana 6), no entanto, neste momento
servem para descrever as alterações propostas e aceitas pela equipe do posto em conjunto com
o seu gerente.
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