Gestão da Qualidade Total e

Modelos de Excelência em
Desempenho Organizacional
Gestão e Avaliação da Qualidade
 Objetivo

„ Discutir o conceito e evolução da

qualidade total
„ Controle da Qualidade Total – TQC
„ Gestão da Qualidade Total – TQM

„ Modelos de Excelência e desempenho

organizacional
 Conceito de Gestão da Qualidade e a
Evolução para a Qualidade Total

„ Tabela 1.2 – Abordagens da Qualidade

„ Apesar de vários enfoques
„ Necessidade de ser trazido para a
organização = operacionalizado
 ABNT NBR ISSO 8402:1994

Gestão da qualidade consiste no conjunto

de atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organização com relação a
qualidade, englobando planejamento, o
controle, a garantia e a melhoria da
qualidade
 O que é a qualidade total?

„ Modo de gestão de uma organização,

centrado na qualidade, baseado na
participação de todos os seus
membros, visando ao sucesso a longo
prazo, por meio da satisfação do
cliente e dos benefícios para todos os
membros da organização e sociedade
 O que é a qualidade total

„ Duas correntes:
„ TQC: visão japonesa ou CWQC – Company-
wide Quality Control)
„ TQC: visão norte-americana = TQM
 TQC ou CWQC

„ Dividida em quatro períodos diferentes

„ 1945 a 1955
„ 1955 a 1965

„ 1965 a 1975

„ 1975 a 1988

„ 1980 até hoje

TQC ou CWQC
 TQC ou CWQC

„ Kaoru Ishikawa:
„ Controle da qualidade como desenvolvimento,
o projeto, a produção, o marketing e os
serviços com o melhor custo-benefício para
que os clientes venham a adquirir esses
objetivos, todas as partes de uma
organização necessitam funcionar de forma
conjunta
 TQC ou CWQC
„ Essência:
„ Envolvimento de todas as áreas;
„ Melhoria da qualidade

„ Utilização de métodos estatístico

„ Apoio alta direção

„ Sucesso: Liderança do processo,

conduzida pela alta direção da empresa
 TQC americano
„ Armand Feigenbaum primeiro autor nos EUA a
utilizar o termo TQC

„ Definição: Sistema eficaz para integrar a

manutenção da qualidade e os esforços de
melhoria da qualidade dos vários grupos da
organização, de modo a possibilitar a produção
em níveis mais econômicos, permitindo a
completa satisfação dos clientes
 Diferença entre CWQC e TQC
„ TQC deve ser conduzido por especialistas
„ CWQC não dá exclusividade a esses especialistas
„ Essência: conceito é muito similar
„ Japão: notório um maior envolvimento e
comprometimento dos funcionários nas
atividades de gestão da qualidade
„ EUA: ênfase aplicação de métodos e técnicas
associadas a qualidade
 Diferença entre CWQC e TQC
„ CWQC „ TQC ou TQM
„ Preocupação com „ Desenvolvem
detecção dos processos capazes de
problemas detectar e evitar
„ Segregação dos problemas
produtos com defeito

Autores alegam que essa diferença pode ser

explicada por fatores políticos e culturais
diferenciados entre esses dois povos
 A variante voltada para a gestão:
TQM
„ Evolução TQC = TQM (Gestão da
Qualidade Total)
„ TQM: qualidade esteja presente na função
de gerenciamento organizacional
 MODELOS DE TQM

„ VISÃO DE LASCELLES E DALE

„ MODELO SHIBA
„ MODELO DE ZAIRE
 VISÃO DE LASCELLES E DALE

„ Evolução da qualidade ao longo do tempo

„ Fases: inspeção, controle (estatístico), e
garantia da qualidade
„ Qualidade: evolui de forma intensiva ao
longo das última décadas
„ Fases não são excludentes e delimitação
temporal é aproximada
 VISÃO DE LASCELLES E DALE

„ Figura 3.4: Visão evolutiva para o TQM

„ Atividades inerentes à inspeção estão
presentes no controle da qualidade, que
está inserido na garantia da qualidade e
todos fazem parte da qualidade total
 MODELO SHIBA

„ TQM modelo em evolução, por meio de

melhoria continua de produtos e serviços,
na busca de um aumento da satisfação
dos clientes

„ Figura 3.5: Modelo WV para o TQM

segundo Shiba
 MODELO SHIBA
„ FOCO nos clientes: organização capazes de ter
agilidade para atender mudanças e expectativa
dos clientes

„ FOCO melhoria contínua: gestão eficaz e

eficiente do processo.
„ Resultado positivos aumentar qualidade dos produtos.
„ Busca de solução de problemas
„ Ciclo PDCA
 MODELO SHIBA
„ FOCO participação total: todos
funcionários envolvidos, atividades de
melhoria contínua e busca satisfação dos
clientes

„ FOCO entrelaçamento social: Troca de

experiência entre organizações.
Aprendizado contínuo
 Modelo Zaire

„ Modelos de “blocos de construção”

„ Depende de fases construtivas,

estabelecida por uma estrutura similar a
uma construção civil
 Modelo Zaire
„ Fases:
„ Fundação
„ Pilares de sustentação

„ Telhado

„ Para cada uma dessas fases são definidas

as ações e os elementos necessários para
a sua construção
 Modelo Zaire

„ Contempla vários elementos do TQM;

„ Essência da construção dos blocos e

ligação entre eles determina rigidez e
segurança