FUNDAMENTOS E PRINCÍPIOS DO CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL:

Uma Análise do Estilo Japonês na Gestão da Qualidade

Sassi, Gabriela Salete dos Santos, gabrielasalete@acad.ifma.edu.br1

Feitosa, Thomas Robert Santos, thomas.feitosa@acad.ifma.edu.br2

1
Instituto Federal de Ciência e Tecnologia do Maranhão – Campus Imperatriz
2
Instituto Federal de Ciência e Tecnologia do Maranhão – Campus Imperatriz

Abstract: This study aims to review the fundamentals and principles of total quality, as
well as how these concepts have evolved over time. Within this context, total quality
(or CTQ - Total Quality Control) is used within companies as a management method, in
order to generate internal conditions that guarantee the success of organizations, that is,
it aims to create an organizational culture focused on continuous improvement, in an
effective way that meets the needs of the customer and has operational efficiency with
high productivity and quality. Therefore, the main objective of the present study is to
detail the emergence of total quality, as well as to provide a clear understanding of its
concepts.

Resumo: Este estudo tem como objetivo realizar uma revisão dos fundamentos e
princípios da qualidade total, bem como esses conceitos têm evoluído ao longo do
tempo. Dentro deste contexto, a qualidade total ( ou CTQ - Controle da Qualidade
Total) é utilizada dentro das empresas como método gerencial, a fim de gerar condições
internas que garantem o sucesso das organizações, ou seja, visa criar uma cultura
organizacional com foco na melhoria contínua, de forma eficaz que atenda às
necessidades do cliente e possua uma eficiência operacional com alta produtividade e
qualidade. Logo, o presente estudo tem como objetivo principal detalhar o surgimento
da qualidade total, assim como, proporcionar o entendimento de forma clara sobre os
seus conceitos.

Keywords: Total quality; productivity; organizations.

Palavras-chaves: Qualidade total; produtividade; organizações.

1. INTRODUÇÃO TQC, e a liderança é crucial, como ressaltado por
Juran. No entanto, a implementação do TQC
A busca constante pela excelência e pela satisfação
enfrenta desafios culturais, sendo necessária
do cliente é um fator na dinâmica empresarial
adaptação para contextos diversos, conforme
contemporânea. Nesse contexto, a Teoria do
observado por Hofstede.
Controle da Qualidade Total (TQC) surge como
uma abordagem fundamental para a administração
moderna. Esta teoria, que se fundamenta em 3. ORIGENS E EVOLUÇÃO DO TQC: UMA
princípios como qualidade, custo, entrega, moral e RECONSTRUÇÃO PÓS-GUERRA E O
segurança, tem suas raízes nas contribuições de IMPACTO DAS IDEIAS OCIDENTAIS:
diversos pensadores. Desde a sua concepção por
O TQC (Controle da Qualidade Total) surge como
Ishikawa, Edwards Deming e outros, até a sua
resposta única às necessidades do Japão
aplicação prática nas empresas, a TQC representa
pós-Segunda Guerra Mundial, influenciado por
um comprometimento com a qualidade
pensadores ocidentais como Deming e Juran. A
empresarial, com objetivo de atingir a excelência
ênfase em gestão estatística da qualidade,
em todos os processos e atividades.
introduzida por Deming, trouxe uma transformação
significativa na indústria japonesa, promovendo a
2. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL incorporação da qualidade desde o início do
(TQC): UMA ANÁLISE DO ESTILO JAPONÊS processo produtivo. O sucesso japonês com o TQC
NA GESTÃO DA QUALIDADE atraiu reconhecimento internacional, desafiando
convenções e influenciando a recuperação
O Controle da Qualidade Total (TQC), inspirado na
econômica do país. O TQC tornou-se parte
gestão japonesa, vai além de uma metodologia,
integrante do tecido empresarial japonês,
tornando-se uma filosofia organizacional. Ishikawa
especialmente notável na adoção pela Toyota. Ao
enfatiza que a qualidade é uma procura constante
longo do tempo, o TQC evoluiu, incorporando a
por melhorias. O envolvimento dos funcionários no
filosofia Kaizen para enfatizar a melhoria contínua.
TQC promove uma cultura participativa e
Hoje, sua abordagem abrangente continua a
dinâmica, destacando a necessidade de uma
impactar organizações globalmente, destacando sua
abordagem em constante evolução. O Kaizen,
eficácia e adaptabilidade em diferentes contextos.
como parte fundamental, destaca a importância de
O legado do TQC persiste, moldando práticas de
melhorias graduais e contínuas. O foco no cliente
gestão de qualidade em todo o mundo.
vai além da satisfação, buscando entender e superar
suas expectativas constantemente. Ferramentas
como o diagrama de Ishikawa são integradas ao
4. OS PILARES DO TQC: FUNDAMENTOS de cada um dos membros da equipe, advogando
PARA A EXCELÊNCIA NA QUALIDADE por lideranças que facilitam a colaboração entre os
Os pilares do Controle da Qualidade Total (TQC) funcionários.
formam a base essencial para a busca da excelência
na qualidade, promovendo uma abordagem 4.6. Uso de Ferramentas Estatísticas: Integra o uso
integrada e holística. Cada um dos pilares extensivo de ferramentas estatísticas para análise
contribuem para a prevenção, correção e melhoria de dados, permitindo a identificação de padrões e
contínua: áreas de melhoria, como proposto por W. Edwards
Deming.
4.1. Envolvimento de Todos os Membros da
Organização: Destaca a importância do 4.7. Padronização de Processos: Destaca a
comprometimento de cada um dos membros na importância da padronização para garantir
busca pela qualidade, reconhecendo a contribuição consistência e qualidade contínua, conforme
vital de cada indivíduo. destacado por J.M. Juran.

4.2. Melhoria Contínua (Kaizen): Representa a 5. CULTURA ORGANIZACIONAL E

busca constante por melhorias incrementais ao ENVOLVIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS: A
longo do tempo, conforme destacado por Masaaki ESSÊNCIA DO TQC
Imai. O papel da Cultura Organizacional e do
Envolvimento dos Funcionários no contexto do
4.3. Eliminação de Desperdícios: Tem seu centro Controle da Qualidade Total (TQC) é fundamental
na identificação e eliminação de atividades que não para integrar a filosofia às práticas diárias e
agregam valor, visando a eficiência econômica, permear todos os níveis da organização. Essa
conforme defendido por Armand V. Feigenbaum. dimensão destaca:

4.4. Busca pela Satisfação do Cliente: Põe a 5.1. Fomento de uma Cultura de Qualidade: A
satisfação do cliente como um pilar essencial, necessidade de uma cultura organizacional que
destacando a importância de atender às coloque a qualidade como valor central,
expectativas do cliente em todas as fases, conforme transmitindo valores e comportamentos que
proposto por Joseph M. Juran. incentivam a busca contínua pela melhoria e
excelência.
4.5. Gestão Participativa: Envolve a criação de uma
cultura organizacional que valoriza a contribuição
5.2. Liderança Exemplar: A liderança desempenha 6. KAIZEN E MELHORIA CONTÍNUA:
um papel crucial na formação da cultura, sendo PILARES DINÂMICOS DO TQC
essencial que os líderes não apenas endossam a O Kaizen, fundamental no Controle da Qualidade
importância da qualidade, mas também Total (TQC), destaca a importância de melhorias
demonstram esses valores por meio de suas ações. incrementais consistentes em toda a organização.
Seus princípios incluem a busca contínua por
5.3. Participação Ativa dos Funcionários: O TQC eficiência e eficácia, utilizando o ciclo PDCA para
incentiva a participação ativa de todos os membros implementar melhorias. O envolvimento ativo de
na procura pela qualidade, promovendo uma cada um dos funcionários é incentivado,
mentalidade em que cada funcionário se torna um promovendo uma cultura de inovação. O Kaizen
agente de mudança e contribui para a identificação visa eliminar desperdícios e padronizar processos,
e resolução de problemas. criando uma base sólida para a experimentação e
inovação. A mentalidade de aprendizado contínuo
5.4. Comunicação Transparente: Uma comunicação é crucial, buscando resultados tangíveis e
transparente é de suma importância, envolvendo a intangíveis, além de sustentabilidade a longo prazo.
disseminação clara de informações sobre objetivos, Essa abordagem holística destaca a compreensão
metas, desempenho e iniciativas de melhoria para de que a melhoria contínua vai além dos números,
alinhar os esforços organizacionais. impactando a cultura organizacional e a reputação
da empresa.
5.5. Reconhecimento e Incentivos: Reconhecer e
recompensar os esforços e contribuições para a 7. ELIMINAÇÃO DE DESPERDÍCIOS E
qualidade é fundamental para fortalecer a cultura EFICIÊNCIA OPERACIONAL: O PAPEL
do TQC, incentivando o engajamento contínuo dos CRUCIAL NO TQC
funcionários. A filosofia do Kaizen, central no Controle da
Qualidade Total (TQC), permeia a busca incessante
5.6. Treinamento e Desenvolvimento: Proporcionar por eliminar desperdícios em todos os aspectos
treinamento contínuo é fundamental para capacitar organizacionais. Inspirado na filosofia japonesa
os funcionários a contribuir efetivamente para a "Muda," esse princípio visa identificar e eliminar
qualidade, reconhecendo que o aprendizado atividades que não agregam valor, contribuindo
contínuo é essencial para a adaptação às mudanças para eficiência operacional e melhoria contínua.
e para a aplicação de melhores práticas.
7.1. Os Sete Desperdícios (Mudas) Tradicionais
identificados pelo TQC são:

7.1.1. Transporte: Mover produtos ou informações
mais do que o necessário.
7.1.2. Estoque: Manter mais materiais ou produtos
do que o se é necessário.
7.1.3. Movimentação: Falta de necessidade de
movimentos em processos.
7.1.4. Espera: Tempo inoperante de pessoas ou
processos.
7.1.5. Superprodução: Produzir mais do que o que
se necessita.
7.1.6. Processamento Excessivo: Acrescer mais
valor do que é necessário.
7.1.7. Defeitos: Reparar erros ou defeitos em
produtos ou serviços.
A metodologia TQC adota o conceito Just-in-Time
(JIT), sincronizando a produção com a demanda
real para evitar estoques excessivos
superprodução. A eliminação de desperdícios é
uma característica que distingue o TQC,
alinhando-se ao princípio Kaizen de melhoria
contínua. A ferramenta 5S é incorporada para
organizar e padronizar, promovendo não apenas
eficiência, mas também uma cultura de melhoria
contínua. O combate agressivo ao desperdício,
tanto material quanto humano, reflete
compromisso do TQC em otimizar todos os
aspectos organizacionais.
8. SATISFAÇÃO DO CLIENTE NO CONTEXTO
DO CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
(TQC): EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E
ALÉM
A satisfação do cliente é a pedra angular do
Controle da Qualidade Total (TQC), refletindo a
procura constante pela excelência em todas as
interações e produtos. Philip B. Crosby destaca que
"a qualidade é gratuita; é a falta de qualidade que
custa dinheiro", ressaltando a importância de
investir em processos eficientes para garantir a
satisfação do cliente como um investimento
estratégico.
Masaaki Imai, especialista em Kaizen, enfatiza a
importância da melhoria contínua e da adaptação
constante para atender às evoluções nas
expectativas do cliente. O TQC, inspirado no
Sistema Toyota de Produção, integra o
Just-in-Time (JIT), buscando atender às
necessidades do cliente no momento certo e
garantir eficiência nos processos.
e O comprometimento com a qualidade na Toyota é
notado pela afirmação de Akio Toyoda, destacando
que a qualidade é resultado do esforço de todas as
pessoas na organização. Jeffrey Gitomer ressalta
que "a satisfação do cliente é inútil, a lealdade do
cliente é inestimável", enfatizando a construção de
relacionamentos duradouros.
o
O TQC utiliza indicadores específicos, como
índices de satisfação do cliente, para medir o
sucesso na entrega de qualidade. David W. Kent
destaca que a satisfação do cliente não é apenas um
objetivo, mas um indicador-chave que orienta a
melhoria contínua e a excelência operacional ao
longo do tempo.
9. CONCLUSÕES
A Teoria do Controle da Qualidade Total é um
método essencial de gestão organizacional, baseada
na busca pela garantia da qualidade em todos os
setores das operações. Ao decorrer do tempo, essa
teoria evoluiu e foi manifestada por diversos
pensadores, como o Ishikawa, reconhecido por seu
trabalho na disseminação das ferramentas de
qualidade. Assim, os estudos apontam a International Differences in Work-Related Values.
necessidade de buscar um modo mais eficaz ao
utilizar as inovações tecnológicas e como elas
afetam a qualidade de vida no trabalho. Isto
significa gerar maneiras de organização do trabalho
baseadas tanto no foco no cliente, quanto na
melhoria das condições de trabalho, com o uso dos
fundamentos e princípios da teoria de controle da
qualidade total.
Logo, a ênfase na utilização de ferramentas para
tomada de decisões fundamenta a habilidade das
empresas de se adaptarem e continuarem em
constante evolução. Dessa forma, ao empregar os
princípios da TQC, as organizações têm a
oportunidade não apenas de conquistar padrões
elevados de qualidade, mas também de estabelecer
uma vantagem competitiva duradoura em um
campo empresarial cada vez mais exigente.
REFERÊNCIAS
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