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Tópico 12

Gestão da
Qualidade

FBS4000 ADMINISTRAÇÃO

PROF. JANAINA MACKE

Insight

• História da Volvo

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Evolução histórica da Qualidade

Padronização
Inspeção
CEP

Adequação ao padrão
Pesquisa de mercado
Envolvimento interfuncional

Ênfase na Adequação ao uso Ênfase no

empresa cliente
Círculos CQ
Ferramentas de CQ

Adequação ao custo
QFD
Novas ferramentas

Adequação à
necessidade latente

O que se pensa sobre qualidade...

• qualidade é algo • produto ou serviço de

abstrato acordo com o projeto
• é sinônimo de perfeição • é um requisito mínimo

• qualidade nunca muda de funcionamento

• é um aspecto subjetivo • significa classe ou

das pessoas estilo

• é uma área da empresa

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produzir com qualidade “assegura” maior

atuação no mercado;

permite atingir novas fatias de mercado;

preços mais estáveis;

fidelidade de consumidores;
Qualidade e
Competitividade redução de custos, via otimização de
processo e serviços.

2 ELEMENTOS A
CONSIDERAR NA
QUALIDADE
• ESPACIAL

• A qualidade envolve muitos

aspectos simultaneamente-
multiplicidade de itens
• TEMPORAL

• A qualidade sofre alterações

conceituais ao longo do tempo -
processo evolutivo

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2 ELEMENTOS A CONSIDERAR NA QUALIDADE

ESPACIAL TEMPORAL
A qualidade envolve muitos aspectos A qualidade sofre alterações conceituais ao
simultaneamente- multiplicidade de itens longo do tempo - processo evolutivo

Conceitos clássicos
de qualidade
“Qualidade é a condição necessária
de aptidão para o fim a que se
destina” Organização Européia de
Controle da Qualidade (EOQC)

“Qualidade é adequação ao uso”

Juran e Gryna

“Qualidade é o grau de ajuste de um

produto à demanda que pretende
satisfazer” Jenkins

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Qualidade Total
é o processo destinado a
investir, continuamente, em
mecanismos de melhoria, ou
seja, de aumento da adequação
de produtos e serviços ao fim
que se destinam

pressupõe envolvimento de
todos os níveis e metodologias
participativas de gestão

Gestão da Qualidade
Total (TQM)
deriva do planejamento estratégico
cria uma ação estratégica da
qualidade que envolve:
•o desdobramento dos objetivos
gerais da empresa;
•a definição clara de
responsabilidades pela qualidade em
todos níveis hierárquicos;
•o posicionamento dos esforços pela
qualidade entre as metas da
empresa.

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Dimensões da
Qualidade (Garvin)
• 1. Características ou especificações
especificações de engenharia ou
características complementares
• exemplos: tecla SAP; lavadora
de roupas com tecla para lã e
seda.
• 2. Desempenho
deve ser comparado dentro de
categorias
• exemplos: testes comparativos
entre automóveis.

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3. Conformidade

• atendimento aos requisitos do

cliente
• exemplos: intervalo de
especificações de um produto
/serviço

Dimensões da 4. Confiabilidade
Qualidade • grau de isenção de falhas
(Garvin) • exemplos: produtos eletrônicos,
máquinas e ferramentas.

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5. Durabilidade

• medida de vida útil, observando

aspectos técnicos e econômicos
• exemplos: TVs com garantia até
a Copa do Mundo de tal ano;
carros com garantias ampliadas.
Dimensões da
6. Estética
Qualidade
• reação inicial do cliente
(Garvin) • exemplos: bolsas Vitor Hugo

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7. Qualidade percebida

• percepção do cliente sobre o produto

• exemplos: slogan: “não é nenhuma
Brastemp”; marcas como Ferrari,
Rolex.

8. Atendimento ao Cliente
Dimensões da • assegurar a continuidade dos
Qualidade serviços (assistência técnica)
• exemplos: estigma dos carros Fiat;
(Garvin) “Renault dá assistência técnica no
Mercosul”

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1. Confiança

• habilidade de prestar o serviço de

forma segura e precisa

2. Receptividade

• disposição em ajudar, além de

Dimensões da fornecer o serviço com presteza e
prontidão
Qualidade para
3. Segurança
Serviços
• habilidade em demonstrar confiança

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4. Aspectos tangíveis

• aspectos físicos: instalações,

equipamentos, aparência física

5. Empatia

• grau de cuidado e atenção pessoal

Dimensões da dispensado ao cliente
Qualidade para
Exemplos
Serviços
• Bancos, Telefonia, Saúde.

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Desenvolvimento
histórico da qualidade

• A qualidade é assunto recente?

• Podemos identificar historicamente

4 etapas:
inspeção;
controle estatístico da qualidade;
qualidade assegurada;
gestão da qualidade.

CONCEITOS DA QUALIDADE P R O F A. J A N A I N A M A C K E 17

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Desenvolvimento histórico da qualidade

• Surgimento da  Inspeção com  Controle da  Gestão da

inspeção métodos qualidade total qualidade
estatísticos (EUA, 1956) TQM (1986)
• Taylor
especifica a controle Programas zero ISO 9000 (1987)
inspeção como estatístico da defeitos (1961-62)
uma atividade qualidade Custos da
funcional da inspeção por qualidade (1951)
fábrica amostragem Confiabilidade
(1957)
Qualidade
assegurada

final séc. XVIII década de 30 a década de 50 a meados década

a década de 30 década de 70 meados de 80 de 80 até hoje

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Juran

• características do produto

Deming

• necessidades dos clientes

Feigenbaum

• combinação de resultados das diferentes

áreas da empresa
Figuras
Ilustres Crosby

• conformidade

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conceitos de qualidade

dimensões da qualidade

Resumindo as panorama histórico

idéias
centrais... Podemos no perguntar: Como analisar
determinado produto ou serviço, com
relação à qualidade?

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“Característicos”
da qualidade
• Elementos de decisão que um
consumidor elege para adquirir um
produto ou serviço.

• Assim, o característico de qualidade é

um elemento básico de controle no
processo de produção

• Característica  característico

CONCEITOS DA QUALIDADE P R O F A. J A N A I N A M A C K E 21

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Avaliação detalhada da qualidade

• Avaliação por • Avaliação por

variáveis atributos
a qualidade pode ser a qualidade é avaliada
medida; tem um valor pela presença ou não
exato de um defeito
exemplos: degustação
exemplos: altura, peso, de vinhos, análise de
volume, temperatura, perfumes, testes de
pressão, umidade, etc. tonalidades e
imperfeições...

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Noção de defeito

• Não existe defeito, sem que se tenha

definido, primeiro, um padrão !
defeitos de acabamento e aparência
(trincas, arranhões, lascas,
rebarbas, alinhamento, tonalidade)
defeitos em características funcionais
- impedem que o produto
desempenhe sua função básica
(panes em motores, fios rompidos,
falhas na vedação de embalagens...)

CONCEITOS DA QUALIDADE 23

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Custos da
Qualidade
“É possível falhar em um negócio mesmo
que a qualidade do produto seja boa, mas não é
possível permanecer no mercado se a qualidade
do produto é ruim”

A análise dos custos da qualidade permite:

• medir a eficiência do gerenciamento da
qualidade;
• determinar áreas problemas e priorizar
ações.

CONCEITOS DA QUALIDADE P R O F A. J A N A I N A M A C K E 24

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O que determina
a qualidade de
um chocolate?

• Uma visita no Museu do Chocolate em

Bruxelas, capital da Bélgica. Ao passear
pelo museu e receber dicas dos
tradicionais chocolateiros europeus, fica
fácil entender porque o chocolate belga é
tão famoso no mundo todo... 

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Custos da
Qualidade
• Custos de prevenção (planejar)
• treinamento, auditorias
• inspeção, manutenção preventiva
• desenvolvimento de
fornecedores.

• Custos de avaliação (medir)

• coleta, análise, controle
estatístico de processo (CEP)
• verificação e revisão de projetos.

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Custos da
Qualidade
• Custos de falhas:
Internas (defeitos detectados
antes de chegar ao cliente):
refugo, retrabalho; re-inspeção
de lotes; paradas de produção.

Externas (defeitos em produtos

que chegaram ao cliente):
custos de devolução de
produtos; reparos no período
de garantia; processos judiciais

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Mãos à obra!
Trabalho em duplas
1. Escolher determinado produto
e atribuir notas de 1 a 5
(sendo 1 nada importante, 2
pouco importante, 3
indiferente, 4 importante e 5
muito importante.
Montar uma tabela:

Dimensões Nota Justificativa

qualidade atribuída para a nota

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Mãos à obra!
2 Descrever uma experiência
pessoal positiva e outra negativa
com relação à qualidade de um
serviço experimentado. Troque
as experiências com o colega e
identifique para cada caso qual a
dimensão da qualidade que
contribuiu para a boa qualidade e
qual a dimensão falhou, no caso
da experiência negativa.

3 No grande grupo, apresentar os

resultados à turma.

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Mãos à obra!

4 - Em grupos (de 3 ou 4 componentes), escolha um produto de

uma das empresas dos componentes do grupo.
• 4.1 Faça uma análise das 8 dimensões de qualidade para este
produto. É possível atribuir notas para cada dimensão,
conforme slide 31;
• 4.2 Aponte em qual dimensão o produto obtém melhor
desempenho;
• 4.3 Compare esta dimensão com a estratégia competitiva
adotada pela empresa;
• 4.4 Apresente os resultados à turma.

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