ADMINISTRAÇÃO

Matéria – Gestão Industrial e Gestão em Saúde, Meio

Ambiente e Segurança
PARTE 1
E-mail: professorleomelo@gmail.com
 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
ü Primeiro Bimestre
Ø  Gestão da Qualidade
Ø  Qualidade em Serviços
Ø  Mapeamento de Processos
Ø  Ferramentas da Qualidade
Ø  Indicadores
1ª AULA
CONCEITOS DA ADMINISTRAÇÃO
ü Eficiência
ü É a utilização maximizada dos recursos
disponíveis, recursos (financeiros, materiais e
humanos)
ü Eficácia
ü É a utilização do método mais adequado para
atingir o objetivo
ü Efetividade
ü É a soma de eficiência e eficácia
CONCEITOS DA ADMINISTRAÇÃO
 ORGANIZAÇÃO
ü  É a reunião de 2 ou mais pessoas em torno de um objetivo
comum
ü  Todas elas exigem uma estrutura e uma administração.
ü  É um sistema de recursos que procura realizar algum tipo de
objetivo (ou conjunto de objetivos) - Todas elas são diferentes
em seus objetivos.
ü  As organizações fornecem os meios de subsistência para
muitas pessoas, através de salários, abonos, lucros e outras
formas de remuneração
ü  Todas elas exigem eficiência e eficácia no desempenho.
ü  É a Administração que faz organizações capazes de utilizar
corretamente seus recursos e atingir seus objetivos
 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA ORGANIZAÇÃO
ü  Divisão do Trabalho
ü  Maneira pela qual um processo complexo pode ser decomposto em uma série de pequenas tarefas
que o constituem, visando maior produtividade, maior eficiência e redução dos custos de produção
ü  Especialização.
ü  Como consequência do princípio da divisão do trabalho, surge a especialização, ou seja, cada órgão
ou cargo passa a ter funções ou tarefas específicas e especializadas
ü  Hierarquia
ü  A hierarquia da organização formal representa a distribuição da autoridade e da responsabilidade
entre os diversos níveis da estrutura.
ü  Autoridade
ü  É o direito formal e legítimo de tomar decisões, transmitir ordens e alocar recursos para
alcançar objetivos desejados da organização, É alocada em POSIÇÕES da organização e
não em pessoas, É aceita pelos subordinados
ü  Responsabilidade
ü  Significa o DEVER de desempenhar a tarefa ou atividade para a qual a pessoa foi
designada, O grau de autoridade é proporcional ao grau de responsabilidade, Tem origem
da relação superior-subordinado, É a obrigação exigida do subordinado para que realize
tais deveres.
ü  Delegação
ü  É o processo de transferir autoridade e responsabilidade para posições inferiores na
hierarquia.
ü  Amplitude Administrativa
ü  Significa o NÚMERO DE SUBORDINADOS que um administrador pode supervisionar, QUANTO MAIS
SUBORDINADOS, MAIOR A AMPLITUDE ADMINISTRATIVA, A tendência atual é diminuir a amplitude e
achatar as estruturas organizacionais, no sentido de aproximar a base da cúpula e melhorar as
comunicações.
UMA ORGANIZAÇÃO É UM SISTEMA DE RECURSOS QUE PROCURA REALIZAR
OBJETIVOS

ü PESSOAS ü TEMPO
ü INFORMAÇÃO ü DINHEIRO
ü CONHECIMENTO ü INSTALAÇÕES
ü ESPAÇO

ORGANIZAÇÃO

OBJETIVOS
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
ü  O que é processo?

ü  “Um processo é um conjunto ou sequência de atividades

interligadas, com começo, meio e fim. Por meio de processos, a
organização recebe recursos do ambiente (trabalho humano,
materiais, energia e equipamentos) e os transforma em produtos,
informações e serviços, que são devolvidos ao ambiente”

ü  O que é administração por processo?

ü  A organização de processos permite que as funções trabalhem de

forma coordenada, aumentando a eficiência ao longo de todo o
processo
O QUE FAZEMOS A CADA MOMENTO NAS
ORGANIZAÇÕES?

PROCESSOS
PROCESSO
ENTRADA SAÍDA
TRANSFORMAÇÕES EM CADA
•  MATERIAIS
POSTO DE TRABALHO
•  MATERIAIS
•  SERVIÇOS •  SERVIÇOS
•  INFORMAÇÕES •  INFORMAÇÕES

AGREGAÇÃO DE VALOR
 EXEMPLO: ESCOVAR OS DENTES

PROCESSO

ENTRADA SAÍDA
ESCOVAR
OS DENTES
MATÉRIA-PRIMA PRODUTO

•  ESCOVAS •  DENTES HIGIENIZADOS

•  PASTA DE DENTE
•  ÁGUA
•  PESSOA - AGENTE

AGREGAÇÃO DE VALOR
(DENTES PROTEGIDOS CONTRA CÁRIE)
 DECOMPOSIÇÃO DE PROCESSOS
•  TODO PROCESSO ESTÁ INSERIDO EM UM PROCESSO MAIOR E
PODE SER DECOMPOSTO EM OUTROS PROCESSOS

MACROPROCESSO

ENTRADAS SAÍDAS

SUBPROCESSOS PROCESSOS
A REUNIÃO E A DECOMPOSIÇÃO DOS PROCESSOS
SÃO OS PROCESSOS MAIS ABRANGENTES DA ORGANIZAÇÃO
MACROPROCESSOS
É um processo que envolve, normalmente, mais de uma área da
empresa e gera um impacto considerável na organização.

PROCESSOS SÃO AS SUB-DIVISÕES DOS MACROPROCESSOS

SÃO AS SUB-DIVISÕES DOS PROCESSOS

SUBPROCESSOS É um processo “dentro” de outro processo. Assim, possibilita o
bom funcionamento do processo maior.

SÃO TRABALHOS EXECUTADOS NOS PROCESSOS OU

ATIVIDADES SUBPROCESSOS PARA ATINGIR UM RESULTADO
DESEJADO.

SÃO OS MENORES ELEMENTOS QUE COMPÕEM UM PROCESSO, SENDO

TAREFA
O RESULTADO DA DECOMPOSIÇÃO DAS ATIVIDADES EM UNIDADES
AINDA MAIS SINGULARES E RELATAM COMO DETERMINADO ITEM É
EXECUTADO.
 AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
PARA CADA ELO DA CADEIA DE PROCESSOS, FORMADA A PARTIR DO
CLIENTE, OS REQUISITOS VÃO SENDO ESTABELECIDOS SUCESSIVAMENTE
“A MONTANTE”.

Processo de Processo de Processo de

VENDEDOR CLIENTE
ESTOQUE PREPARAÇÃO VENDAS

Sentido de Estabelecimento dos Requisitos

OS PROCESSOS INTERNOS SÃO REALIZADOS NO SENTIDO “A JUSANTE”,

PRODUZINDO QUALIDADE, EM CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS.

Proce sso de Proce sso de Proce sso de CLIENTE

VENDEDOR
ESTOQUE PREPARAÇÃO VENDAS (satisfeito)

Sentido de Obtenção de Conformida de dos Re quis itos

GESTÃO DA
QUALIDADE
 GESTÃO DA QUALIDADE
Evolução da Qualidade

A Qualidade Total Parceria

O Sucesso O Futuro* nos Métodos com Clientes e
de Gestão Fornecedores

Garantia da Amplo Contato

Modelo
Qualidade em Cada com Clientes e
Atual
Posto de Trabalho Fornecedores

Linha Controle de Pouco Contato

de Qualidade/ com Clientes e
Montagem Inspeção Fornecedores

Estreito
Perícia
Artesão Contato com
Individual
o Cliente
 INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE
ü  Uma Empresa Com Bom Desempenho Gasta 80 % de Seus Esforços
na Prevenção de Problemas
ü  Uma Empresa Com Baixo Desempenho Gasta 90 % de Seu Tempo
Corrigindo Sintomas, em Vez das Causas dos Problemas
ü  Por que Gestão da Qualidade?
ü  Clientes Cada Vez Mais Exigentes
ü  Concorrência Cada Vez Mais Acirrada
ü  Mudanças Constantes, Exigindo Flexibilidade e Agilidade nas
Decisões
ü  Empresas Comprometidas Com a Comunidade

ü  Existe gestão da qualidade sem administração da produção?

ü  Logicamente que não, pois é a produção quem irá fabricar
produtos e / ou prestar serviços. Como?
ü Através de um processo de transformação:
AS ORGANIZAÇÕES COMO “SISTEMAS ABERTOS”
Processamento
Entradas Saída
Recursos a serem (Throughput)
transformados (Input) (Output)
EMPRESA
Produtos e
Recursos
(Subsistemas) Serviços

Transformação
(feedback) Produção (feedback)

Dinamicamente
AMBIENTE Interdependentes AMBIENTE
katz e Kahn:

IMPORTAÇÃO-TRANSFORMAÇÃO-EXPORTAÇÃO DE ENERGIA

SOCIEDADE
 CADEIA DE PRODUÇÃO DO LEITE
INDÚSTRIA
MEDICAMENTOS

VAREJO
MEDICAMENTOS

INSUMOS PRODUÇÃO INDÚSTRIA VAREJO CONSUMIDOR

LEITE LATICÍNIOS FINAL

POSTO ATACADO
VAREJO REFRIGERAÇÃO
RAÇÕES

INDÚSTRIA
RAÇÃO
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
ü  Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição
altamente sofisticados
ü  Revolução Industrial: Especificações escritas; medições e laboratórios de
teste; extensão da inspeção; padronização
ü  A Indústria Moderna começou a emergir no fim do séc. XIX. Nos EUA, Taylor
foi o pioneiro em gerenciamento científico, retirando o planejamento do
trabalho da responsabilidade dos trabalhadores e supervisores, e
colocando-o nas mãos dos engenheiros industriais.
ü  O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a Qualidade em
todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras de serviços,
incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção
e serviços.
ü  A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das
empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos.
ü  No Brasil... Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no
acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países menos
desenvolvidos
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
ü  ERA DA INSPEÇÃO
ü  Final do Séc. XVIII e início do Séc. XIX
ü  Produtos são verificados um a um
ü  Cliente participa da inspeção
ü  Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
ü  ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
ü  Década de 1930 e 1940
ü  Produtos são verificados por amostragem;
ü  Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;
ü  Ênfase na localização de defeitos.
ü  ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE
ü  Década de 1950 e 1960
ü  Reconstrução da Europa: exigência de garantia de especificação técnica – criação da ISO;
ü  Cumprimento de contrato com clientes- garantia de produto conforme amostra fornecida, no prazo,
instalação, assistência técnica, etc.
ü  ERA DA QUALIDADE TOTAL
ü  Década de 1970
ü  Processo produtivo é controlado;
ü  Toda a empresa é responsável;
ü  Ênfase na prevenção de defeitos;
ü  Qualidade assegurada;
ü  TQC – Controle Total da Qualidade.
 FASES EVOLUTIVAS

Grau de
Evolução Gestão Estratégica
da Qualidade
Total

Gestão Integrada da
Qualidade Total

Garantia da Qualidade

Controle Estatístico do Processo

Inspeção

1900 1930 1950 1970 1990 Tempo

 A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
60 / 70
Inspeção da Qualidade
• Rudimentos / Fragmentos
• Qualidade vista como Inspeção
SISTEMA DA
• Adequação das Especificações
QUALIDADE
Técnicas
• Amostragem Rudimentar
MÉTODOS /
FERRAMENTAS • Inspeção de 2ª Parte nos
DA QUALIDADE Materiais, Processo e Final
• Controles 100% em Processo
• Feedback Campo Moroso e
Impreciso
OUTROS • Reações Demoradas
• Especificações Não
Tropicalizadas
70 / 80
Controle da Qualidade
• Normas Qualidade Adequadas
• Avaliação Qualidade dos
Fornecedores
• Prêmio da Qualidade à
Fornecedores
• CEQ - Contr. Estat. Qualidade
• CEP – Contr. Estat. Processo
• CCQ – Círc. Contr. da Qualidade
• EAV - Engª de Análise de Valor
• FMEA - Análise de Met. de Falhas
• Auditorias Produto Final - Scores
• Avaliação com Base a Custos
• Critérios para Aprovação de
Amostras
• Treinamento para Qualidade
 A EVOLUÇÃO – NO BRASIL
80 / 90
Qualidade Assegurada
• Certificação de 2ª Parte
• Normas de Gestão da Qualidade
SISTEMA DA • Norma ISO Série 9000
QUALIDADE • Processo de T.Q.C.
• FMEA - Análise de Modo de Falhas
• Idem 70 - 80
• TPM (Manut. Produtiva Total)
MÉTODOS / • MASP (Mét. Anál. e Sol. Problema
• APQP (Plan. Avançado da Qualidade
FERRAMENTAS
do Produto)
DA QUALIDADE
• DOE (Projetos de Experimentos)
• QFD (Desdob. da Função Qualidade)
• KAIZEN (Melhoria Contínua)
• Experiências Severas em CEP
• Avaliação de Fornec. Critérios
Internacionais
OUTROS • Versatilidade / Células
• Pesq. de Satisfação do Cliente
• FMEA ( Anál. Modos de Falhas)
90 / 00
Gestão da Qualidade
• Certificação de 2ª e 3ª Parte
• Normas ISO 14000 (amb.), 18001
(seg.), 8000 (r.social)
• Prêmio Nacional da Qualidade
• Idem 70 - 80
• Idem 80 - 90
• Times de Melhoria
• 6 SIGMA
• Black Belts
• Cliente Principal Foco
• Uso Seletivo de Ferramentas
Estatísticas
• Auditorias de Processo
• Preocupação Forte com
Planejamento Avançado
• Ratreabilidade de Ações Corretivas
 GURUS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL

Philip Crosby
William Edwards Deming Kaoru Ishikawa

Armand Feigenbaun

Joseph Juran
 GURUS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL
ü  Contribuições de William Edwards Deming:
ü  Propôs uma importante abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência estatística
focada na contínua redução das variabilidades dos processos.
ü  Estabeleceu 14 Princípios da Qualidade.
ü  PDCA de Shewart-Deming.
ü  Contribuições de Joseph Juran:
ü  Criou os conceitos de cliente interno/externo.
ü  Classificou os custos da não qualidade (custos das falhas internas/externas, custos de
avaliação e custos de prevenção)
ü  Criou as três fases da qualidade (planejamento, controle e melhoria da qualidade) – famosa
trilogia da qualidade.
ü  Contribuições de Kaoru Ishikawa:
ü  Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa-Efeito ou Diagrama de Espinho-Peixe
ü  Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) enfatizando o lado humano da qualidade.
ü  Contribuições de Philip Crosby:
ü  Conceito de Zero Defeito.
ü  Propôs um programa para melhoria da qualidade com quatorze pontos.
ü  Armand Feigenbaun deu origem ao
ü  Conceito de controle da qualidade total, tratando-o como questão estratégica que demanda
profundo envolvimento de todos dentro da organização.
ü  A qualidade seria um modo de vida para as empresas, uma filosofia de compromisso com a
excelência.
 CICLO PDCA
ü  Contribuições de William Edwards Deming:
ü  “Treinamento, Treinamento, Treinamento”
A
ACT Atuar
Definir
Metas P
PLAN
Corretivamente
Definir
Métodos
Verificar Educar e
Resultados Treinar

C D
da Tarefa
Executora Executar
(Coletando
dados)

CHECK DO
EXERCÍCIOS
1. Prova: ESAF – 2010 – CVM - Analista
EXERCÍCIO
A maior parte dos princípios e práticas que suportam o TQM – Gerenciamento da Qualidade Total deriva de contribuições de um
grupo restrito de estudiosos. Tidos como mestres, ou gurus, o conhecimento de seu trabalho é requisito para qualquer esforço
visando compreender e implementar o TQM nas organizações. Sobre os Gurus da Qualidade e seus pensamentos, é correto
afirmar que:

A.  Deming contribuiu decisivamente no movimento japonês em prol da qualidade. Segundo ele, a administração da qualidade
compreende três processos básicos: planejamento, controle e melhoria. Para ele, as abordagens conceituais necessárias ao
gerenciamento dos três processos são similares àquelas empregadas na administração financeira.

B.  Formado dentro de empresas, ao contrário dos demais mestres, considera-se um pensador de negócios pragmático e não um
guru da qualidade. Ishikawa criou a concepção Zero Defect e popularizou o conceito de fazer certo da primeira vez.

C.  Juran criou os famosos círculos de controle da qualidade. Além dos CCQ, as suas sete ferramentas constituem importante
instrumental de auxílio nos processos de controle da qualidade. Ao contrário de outras metodologias, que colocam a
qualidade nas mãos de especialistas, ele acreditava que as sete técnicas podiam ser utilizadas por qualquer trabalhador.
Redefiniu o conceito de cliente, para incluir qualquer funcionário que recebe como insumo os resultados do trabalho
executado anteriormente por um colega.

D.  Crosby talvez tenha sido o mais celebrado guru da qualidade. Comparado com os demais mestres, cujas orientações são de
caráter marcadamente prático, pode ser considerado um filósofo, um pregador em busca de discípulos. Diz-se que muitos dos
que adotam suas ideias o fazem com devoção quase religiosa.

E.  Feigenbaun deu origem ao conceito de controle da qualidade total, tratando-o como questão estratégica que demanda
profundo envolvimento de todos dentro da organização. A qualidade seria um modo de vida para as empresas, uma filosofia
de compromisso com a excelência.
 EXERCÍCIO
2. Prova: MOURA MELO – 2015 – ARSEP - Analista

Qual das alternativas abaixo não é uma das etapas da Gestão de

Qualidade?

A.  Planejamento.
B.  Execução.
C.  Organização.
D.  Controle.
 EXERCÍCIO
3. Prova: ESAF – 2015 – ESAF - Gerência

A ferramenta de gestão criada por Walter Shewhart e, mais tarde, amplamente

divulgada por Willian Deming, cujo objetivo é implementar um processo de
melhoria contínua, através de ciclos de planejamento e controle de uma
determinada atividade, é denominada

A.  Ciclo 5S.

B.  Ciclo PDCA.
C.  Diagrama de Ishikawa.
D.  Diagrama de Pareto.
E.  Fluxograma.
 EXERCÍCIO
4. Prova: ESAF – 2013 – DNIT - Técnico

Sobre o Ciclo PDCA, assinale a opção correta.

A.  É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para a solução
de problemas.

B.  É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua a questões

quantitativas.

C.  É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para
solução de problemas.

D.  É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveis

operacionais, mas não serve para avaliar alcance de objetivos.

E.  É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionar objetivos
organizacionais.
 EXERCÍCIO
5. Prova: IBFC – 2016 – EBSERH – Assistente Administrativo

Leia a frase a seguir e assinale a alternativa que preenche

corretamente a lacuna. ____________ é a sequência ou conjunto de
atividades organizadas que transformam os insumos de um Sistema
em resultados.

A.  Descrição de cargo

B.  Avaliação de desempenho
C.  Processo
D.  Fluxograma
E.  Organograma
 EXERCÍCIO
6- Prova: CESGRANRIO - 2014 - PETROBRAS – Técnico

Para que as atividades de uma empresa sejam realizadas, é necessária a integração de diversos fatores, tais
como humanos, capitais, tecnológicos e físicos, entre outros. Visando à excelência organizacional, as
atividades inter-relacionadas devem ser compreendidas e gerenciadas numa abordagem de processos. Nessa
abordagem, existe uma hierarquia que diferencia os processos de acordo com a complexidade de sua
estrutura.

Associe o nível de complexidade dos processos abaixo apresentados às suas respectivas características.

I – Macroprocesso P - Tem objetivos específicos,sendo organizado seguindo linhas funcionais.

II - Subprocesso Q - Trabalho que se inicia e termina com o cliente externo.
III – Atividades R - Trabalho tipicamente executado por um departamento ou uma pessoa.
S - Envolve mais de uma função da organização, e sua operação tem impacto
significativo nas demais funções da organização.

As associações corretas são:

A.  I - P ; II - Q ; III – R
B.  I - Q ; II - R ; III – S
C.  I - R ; II - Q ; III – S
D.  I - R ; II - S ; III - P
E.  I - S ; II - P ; III - R
EXERCÍCIOS
GABARITO
 EXERCÍCIO
1.  E
2.  C
3.  B
4.  C
5.  C
6.  E