SISTEMAS DA PRODUÇÃO II

1. Gestão de Processos

Prof. MSc. Eng° Leandro Sosnoski

leandro.sosnoski@farroupilha.ifrs.edu.br
APRESENTAÇÃO
Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada,
num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva as
empresas a buscarem uma maior competitividade de seus
produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações
humanas) sobrevivam de forma sustentável neste ambiente
competitivo, é necessário que se tenha um excelente sistema de
gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negócio
(visão holística).

O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total,

que busca maximizar os resultados das organizações por meio
da satisfação simultânea de todas as partes interessadas,
ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente,
comunidade, sociedade e fornecedores.
APRESENTAÇÃO
Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma
estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de
forma sistematizada e científica, com uma compreensão e
segmentação do conjunto de atividades e processos da
organização que agreguem valor, tomando decisões e
executando ações baseadas em medição e análise do
desempenho, levando-se em consideração as informações
disponíveis, além dos riscos identificados; um sistema de
padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos
resultados esperados pelos clientes e para que se possam
buscar melhorias (competitividade) de forma consistente;
um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os
resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los.
EQUAÇÃO ESTRATÉGICA

Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade,

agregar valor ao acionista, criar valor aos clientes,
criar mais postos de trabalho, gerar renda, reduzir
acidentes, melhorar a qualidade de vida e eliminar a
poluição SIMULTANEAMENTE?
FUNDAMENTOS DE GESTÃO

Fundamentos de Excelência - PNQ (Programa Nacional de

Qualificação) 2008

 Pensamento sistêmico: entendimento das relações de

interdependência entre os diversos componentes de uma
organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

 Aprendizado organizacional: busca o alcance de um novo patamar

de conhecimento para a organização por meio da percepção,
reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

 Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à

criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que
possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
FUNDAMENTOS DE GESTÃO

Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

 Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta,

democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao
desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações
de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas.

 Orientação por processos e informações: compreensão e

segmentação do conjunto das atividades e processos da
organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo
que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base
a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração
as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
FUNDAMENTOS DE GESTÃO
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

 Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a

organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no
longo prazo, visando a sua continuidade.

 Geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando

a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e
intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.

 Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as

pessoas, criando condições para que elas se realizem
profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho
por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e
espaço para empreender.
FUNDAMENTOS DE GESTÃO

Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

 Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e

entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de
forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior
competitividade nos mercados.

 Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em

conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das
competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para
ambas as partes.
FUNDAMENTOS DE GESTÃO

Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

 Responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética

e transparente da organização com todos os públicos com os quais
ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento
sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e
culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e
promovendo a redução das desigualdades sociais como parte
integrante da estratégia da organização.
MODELOS DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO

O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento

à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil.

O Prêmio busca promover:

Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência

do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e

Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de

gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios
decorrentes da utilização dessas estratégias.
MODELOS DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo

como base os Fundamentos da Excelência, sendo constituído
por oito critérios:

1. Liderança;
2. Estratégias e Planos;
3. Clientes;
4. Sociedade;
5. Informações e Conhecimento;
6. Pessoas;
7. Processos;
8. Resultados.
MODELOS DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO
DIAGRAMA DE GESTÃO
 GESTÃO

 É a Arte de Tomar Decisões...

Informação
Dados Comunicação Decisão
Conhecimento

Competência
Ação
Recursos
SISTEMA DE GESTÃO - CONCEITO

Conjunto de elementos inter-relacionados ou

interativos para estabelecer política e
objetivos e para atingir estes objetivos.
PROCESSO - CONCEITO

É uma sequência de ações

(atividades, funções ou tarefas)
que visam a realização de um
trabalho que agregue valor a um
produto ou serviço.
 PROCESSO - CONCEITO
Toda Organização é uma coleção de
processos que são executados.

Não existe um produto ou um

serviço oferecido por uma empresa
sem um processo.

Nas empresas, embora não

estejam documentados
(mapeados) em detalhe, eles
são conhecidos e executados.

Ex: Atender ao Pedido do Cliente

PROCESSO - CONCEITO
Qualquer que seja nosso posicionamento
hierárquico, nós temos um negócio dentro
da empresa na qual trabalhamos.

Processos é o resultado da articulação de:

• Pessoas;
• Instalações;
• Equipamentos;
• Outros recursos (materiais,...)
PROCESSO - CONCEITO
O PROCESSO

CADEIA DE VALOR

atividades atividades atividades atividades

RECEBIMENTO PRODUÇÃO VENDAS EXPEDIÇÃO

FORNECEDORES CLIENTES

INFORMAÇÃO

A atividade deve agregar valor ao processo.

PROCESSO - CONCEITO

ENTRADA SAÍDA
Processo
• Informações • Informações
• Produtos • Produtos
• Serviços • Serviços

Agregação de valor
 PROCESSO - CONCEITO
Processo: Escovar os dentes

ENTRADA SAÍDA
Escovar os
Dentes
Água Dentes
Escova Higienizados
Creme dental
Pessoa - Agente

Agregação de valor
Dentes protegidos contra a cárie
PROCESSO - CONCEITO
Os processos e a agregação de valor:
Sempre que o trabalho humano satisfaz as
necessidades das pessoas, ele agrega valor.

Então...

Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente.

Os clientes só pagam por aquilo que na

sua percepção tem VALOR
 PROCESSO - CONCEITO

Criar Valor é aumentar o número de características do seu

produto ou serviço, de forma diferenciada do seu
concorrente, de forma a transcender a demanda existente.

Criar distinção em todas as esferas de

atuação, oferecendo incrementos de valor
em cada serviço ou produto oferecido.
PROCESSO - CONCEITO
Em geral, organizações estruturadas por função,
apresentam dificuldades de ver os vários processos que
são desenvolvidos para atender às necessidades dos
Clientes.

Visão
de
Processo

Visão
Funcional
 PROCESSO - CONCEITO
Como algumas pessoas enxergam e entendem a Empresa
90
80
70
60
50 Leste
40 Oeste
30 Norte
20
10
0
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

Organograma Estratégias Procedimentos Itens de Controle

...
ATIVIDADE
11
E os Processos? E as interfaces????
ATIVIDADE ATIVIDADE
n 2 E as entradas e Saídas???
PROCESSO E as etapas dos processos??? Onde
"X"
ATIVIDADE ATIVIDADE
6 3 começam e onde terminam???
Como enxergar o todo e não as
ATIVIDADE ATIVIDADE partes???
5 4
PROCESSO - CONCEITO
Para produzir um bem ou serviço necessitamos
construir um processo
Um processo de negócios é um conjunto de três ações:
Processo de Negócio

Fornecedor Cliente

Introduzir Enviar/Entregar
Processar
 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

“As necessidades dos clientes devem ser

transformadas em requisitos dos processos”

Processo de Processo de Processo de

Vendedor Cliente
Estoque Preparação Vendas
(Com necessidades
e expectativas)

Sentido de estabelecimento dos requisitos

 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
“As necessidades dos clientes devem ser
transformadas em requisitos dos processos”

Processo de Processo de Processo de

Vendedor Cliente
Estoque Preparação Vendas
(Com necessidades
e expectativas)

• Revisão Técnica • Requisito:

• Lavagem Entrega do Carro ao
• Polimento cliente (Prazo)
• Abastecimento, etc.
 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

“Produzindo Qualidade”

Processo de Processo de Processo de

Vendedor Cliente
Estoque Preparação Vendas (Satisfeito)

Sentido de obtenção de conformidade

Com os requisitos
 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

Vídeo 1 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado

1. Tempo = 22 minutos
2. Foco: Gerência de Processos
3. Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados
4. Debate

Há sempre um cliente ao seu lado.mp4

ÁRVORE DE PROCESSOS

MACRO-PROCESSOS

PROCESSO PROCESSO

SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO

ATIVIDADES ATIVIDADES

TAREFAS TAREFAS
 VISÃO TRADICIONAL X VISÃO POR PROCESSOS

ATRIBUTOS VISÃO TRADICIONAL VISÃO POR

PROCESSO
1 - Foco Chefe Cliente

2 - Relacionamento Cadeia de comando Cliente - Fornecedor

Primário
3 - Orientação Hierárquica Processo

4 - Quem toma decisão Gerência Todos os participantes

5 - Estilo Autoritário Participativo

6- Objetivo Redução de Custos Prevenção de Custos

 VISÃO TRADICIONAL X VISÃO POR PROCESSOS

Elementos que formam uma Organização

Processos Tecnologia Processos Tecnologia

Cliente Chefe

Pessoas Pessoas

Qual o Foco???
 VISÃO TRADICIONAL X VISÃO POR PROCESSOS
É Preciso definir um Caminho

Equilíbrio Desequilíbrio
•Adquirida por modismos
•Sem maturidade
•Ultrapassadas

Processos Tecnologia

Cliente •Desorganizados
Cliente
•Não documentados •Não sabem o que
•Não melhorados precisam fazer
•Não simplificados Pessoas •Não sabem como fazer
•Não sabem a importância
do seu trabalho dentro do
processo
•Não se engajam
Cria Valor
Gera Custos
 VISÃO TRADICIONAL X VISÃO POR PROCESSOS
ISO-9000:2000
Princípio 1 - Foco no Cliente
Princípio 2 –Liderança
Princípio 3 - Envolvimento das pessoas
Princípio 4 - Abordagem de processo
Princípio 5 - Abordagem sistêmica
Princípio 6 - Melhoria contínua
Princípio 7 - Abordagem factual à tomada de decisão
Princípio 8 - Relacionamento mutuamente benéfico de fornecedores
Um resultado desejado é mais eficientemente
atingido quando os recursos e as atividades são
gerenciadas como um processo.
Identificar, entender e gerenciar um sistema de
processos inter-relacionados para um dado
objetivo contribui para a melhoria da eficácia e da
eficiência.
VISÃO TRADICIONAL X VISÃO POR PROCESSOS

Sistema de trabalho que exige novas habilidades, maior

autonomia e compartilhamento de responsabilidade;

Sistema gerencial descentralizado estimulando a cooperação

e comunicação direta;

Promove o trabalho em equipe, avaliando os resultados

pelos resultados da equipe (fim do individualismo);
 VISÃO TRADICIONAL X VISÃO POR PROCESSOS

As decisões são baseadas nas necessidades dos clientes;

Quebra do paradigma da visão por função, passando para

a visão do todo.

GESTÃO POR PROCESSOS É UMA MUDANÇA CULTURAL!

CLASSIFICAÇÃO DE PROCESSOS

Primários ou Chave
Estão ligados diretamente à produção do produto que a organização tem por
objetivo disponibilizar para seus clientes.

Corresponde ao conjunto de atividades realizadas para projetar, produzir,

comercializar e disponibilizar produtos e serviços a clientes.

Representam a relação da empresa com o meio externo.

Suporte ou de Apoio
São todos os processos que suportam os processos primários, dando-lhes
apoio para que possam existir. Estão voltados à administração de recursos.
CLASSIFICAÇÃO DE PROCESSOS

Gerenciais
São centrados nos gerentes e nas suas relações. Incluem ações de
medição e ajuste do desenvolvimento da organização.
 TIPOS DE PROCESSOS

Agregam valor ao Produto ou Serviço

•Excelência na entrega do automóvel novo

PROCESSOS Não agregam valor, mas são indispensáveis

•Emissão de documentos internos

Não agregam valor e são dispensáveis

•Excesso de estoques
•Duplicata de processos
ANÁLISE DO PROCESSO
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos

R R
e Entradas Saídas e
q q
u PROCESSO u
i i
s s
i Materiais/Informações Produtos/Serviços i
t t
o o
s s

Equipamentos Recursos Materiais

Métodos
ANÁLISE DO PROCESSO
Processos - Desempenho

PROCESSO

•Pontos de Controle
Normas
•Medidas e
Padrões
Procedimentos
Indicadores
SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO

É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte na

organização. É a atividade sistemática para estabelecer padrões,
utilizar padrões e avaliar o seu resultado.
Avaliar quanto:

 Ao cumprimento do Padrão;
 Aos resultados decorrentes do seu uso;
 No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base do
gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados.
IMPORTÂNCIA DA PADRONIZAÇÃO

 Estabelecer claramente responsabilidade e

autoridade;

 Registrar o conhecimento tecnológico da

organização;

 Estabilizar os processos;

 Constituir a base para a melhoria contínua.

VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO
(executante)
 Fazer o melhor, com menor esforço;
 Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem
frequente da Gerência;
 Reduzir perdas de tempo e retrabalho;
 Saber como evitar a anomalia;
 Estimular a participação e o envolvimento;
 Maior segurança no ambiente de trabalho.
VANTAGENS DA PADRONIZAÇÃO
(supervisor)
 Avaliar por resultados e não por sentimentos;
 Eliminar a interferência frequente no trabalho do
subordinado;
 Supervisionar, sem necessidade de ordens
frequentes da Gerência;
 Eliminar o esforço de procurar a solução do mesmo
problema repetidas vezes;
Ter uma ferramenta para o exercício do controle;
Ter tempo para melhorar os resultados junto com a
equipe.
PADRONIZAÇÃO...

O que padronização não significa:

 Padrões rígidos, limitadores da criatividade;

 Inibir a flexibilidade das pessoas;
 Engessar a empresa;
 Eliminar a necessidade de treinamento.
PRINCÍPIOS DA PADRONIZAÇÃO

• Simplificação;
• Consenso dos envolvidos;
• Treinamento;
• Análises críticas (revisões) regulares.
FASES DA PADRONIZAÇÃO

Fase Descrição
Planejamento Estudar o processo, coleta de dados e simplificar

Execução Elaboração da minuta e consenso

Edição e aprovação
Aplicação Implementação e Treinamento

Para avaliar a eficácia das normas implementadas e

melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões.
MUDANÇAS SIGNIFICATIVAS
O que esperar da Gestão por Processos?

Identificação de Eliminação de Situações

Pontos Críticos de Retrabalho

Construção da
Clarificação das Memória
Operações e das Organizacional
Responsabilidades

Monitoramento Eliminar Gargalos

de Indicadores de e Entraves do
desempenho Processo

Maior Agilidade
Redução de Custos
nos Processos
MUDANÇAS SIGNIFICATIVAS

A arte de enxergar a floresta e não só as árvores

A Quinta Disciplina

Pensamento Sistêmico
Domínio Pessoal
Modelos mentais
Visão Compartilhada
Aprendizagem em Equipe
Peter Senger
DESAFIO DA GESTÃO POR PROCESSOS

Qual o tamanho do seu muro????

Classe Mundial
Grau de avanço

Excelente

Eficiente

Básico

Descontrole

Fases
INTEGRAÇÃO E USO DA GP
Visão

Missão

Integrando a Valores
GP

Estratégias

Processos

Requisitos
Documentação Legislação TI RH Controle
Normativos
 INTEGRAÇÃO E USO DA GP
A Gestão Integrada Segurança da Informação
NBR-7791

Meio Ambiente
ISO-14001

ISO-9001
Processos
Organizacionais ISO-18001 Saúde e Segurança

SA-8000
NBR-16000 Responsabilidade Social
INTEGRAÇÃO E USO DA GP

Integrando a GP com o Sistema de Gestão

4.1 Requisitos Gerais da ISO 9000 – 2000

• Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e
melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os
requisitos desta norma.

•Identificar os processos necessários para o SGQ e

sua aplicação por toda a organização.
•Determinar a sequência e interação destes
processos.
•Determinar critérios e métodos para assegurar que a
operação e o controle desses processos sejam
eficazes....
INTEGRAÇÃO E USO DA GP
Mapa de Matriz de Matriz de Perigos
Processos Aspectos e e Danos
Impactos

Requisitos que
afetam a qualidade
SISTEMA DE INDICADORES

A importância de medir o desempenho dos Processos

• Influência na cultura de organização:

resultado como prioridade
• Clareza e alinhamento do pensamento:
senso de importância
• Linguagem comum
• Maior capacidade de ação e reação
SISTEMA DE INDICADORES

Cuidados com o Sistema de medição

Medir muitos indicadores, sem estabelecer a
prioridade e a hierarquia;
Medir “apenas” para controle das metas em
vez de enfoque na melhoria;
Medir para cortar custos, em vez de melhorar
o desempenho e a qualidade.
CONCLUSÃO

Criação de uma dinâmica de melhoria

contínua permitindo ganhos significativos
às empresas em termos de desempenho,
eficiência e eficácia.
MENSAGEM

A melhor forma de entender um arquétipo

(processo), é diagramar sua própria versão dele.
Quanto mais trabalhar nele, melhor poderá
reconhecê-los e encontrar sua alavancagem.
Peter Senger
Referências Bibliográficas
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