Texto de Apoio3 - Manual - Sistemas de Informação Empresariais

Sistemas de Informação Empresariais
• Prof. Carlos
Zeve

Apresentação
• Sistemas de Informação
– fundamentos
– conceitos
– dimensões
– definição
– funções
– contexto organizacional
– objetivos
– interesses organizacionais
• Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
– perspectiva da estrutura organizacional
– perspectiva funcional
– perspectiva dos processos de negócio
• Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
– baseados na web
– suporte ao processo decisório
1
Sistemas de Informação
Fundamentos de Sistemas de Informação
• A área de conhecimento de sistemas de informação (SI) abrange

o estudo da disponibilização da informação dentro das organizações.
• Essa disponibilização consiste na articulação da tecnologia da

informação (TI) com as necessidades de informação das diferentes
áreas de negócio da organização, valendo-se dos princípios da
Teoria Geral dos Sistemas (TGS).
• A visão de TI dá a dimensão tecnológica dos SIs. Além disso, os

SIs apresentam uma dimensão humana e uma dimensão
organizacional.

Conceitos
• TI - Tecnologia da Informação pode ser definida como um conjunto de

todas as atividades e soluções providas por recursos de computação
(tecnológicos).
• TGS – Teoria Geral dos Sistemas é a formulação dos princípios válidos

para os sistemas em geral, qualquer que seja a natureza dos elementos
que os compõem e as relações ou “forças” existentes entre eles.
• Organização - Segundo Maximiano(1992) "uma organização é uma

combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar
propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível
perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa...”
2
Conceitos
• Sistema e Empresa: estas palavras estão intimamente

ligadas, pois a empresa é um sistema e dentro dela existem
diversos sistemas, independentemente do uso ou não da Tecnologia
da Informação e seus recursos.
• Abordagem Sócio-técnica: É uma corrente baseada na Teoria

Geral dos Sistemas que considera as empresas um conjunto
integrado envolvendo um subsistema social (pessoas) e um
subsistema técnico (tecnologias, máquinas, equipamentos, etc.).

Dimensões do SI
• Dimensão Tecnológica - envolve a infra-estrutura da

informação e as aplicações de gestão orientadas ao ambiente
organizacional interno e externo. A infra-estrutura da informação,
que normalmente chamamos de TI (Tecnologia da Informação),
envolve o hardware, o software e os recursos de telecomunicações.
• Dimensão Humana - relaciona os aspectos relacionados a

pessoas (conhecimento) e abordagens de gestão (mudança, cultura
organizacional, liderança e outros)
• Dimensão Organizacional – é necessário considerar que uma

organização têm uma estrutura composta por diferentes níveis e
especializações e que os processos organizacionais permeiam esta
estrutura.
3
Definição de Sistemas de Informação
Os Sistemas de Informação são uma

combinação de recursos humanos e
computacionais que inter-relacionam a coleta, o
armazenamento, a recuperação, a distribuição e
o uso de dados com o objetivo de eficiência
gerencial (planejamento, controle, comunicação
e tomada de decisão) nas organizações.

ATENÇÃO
• Um SI não é composto apenas por computadores,

ele é apenas a ferramenta mais eficiente para
manipular todos os dados gerados na organização.
• Tecnologia, processos organizacionais, práticas,

transações e políticas geradoras de dados, bem como
as pessoas envolvidas nessa geração de dados e no
uso das informações.
4
Funções dos Sistemas de Informação
• As funções de um SI incluem a coleta, processamento,

armazenamento e distribuição dos dados que ao serem
relacionados e contextualizados proporcionam as informações
necessárias.
Feedback
Dados de Dados de
Coleta Processamento Distribuição
Entrada Saída
Armazenamento

Contexto da Organização
AMBIENTE
fornecedores clientes
Processar, Classificar,
Entrada Selecionar, Organizar, Saída
Calcular
Sistema de Informação
agências acionistas concorrentes

reguladoras
ORGANIZAÇÃO
5
Objetivos dos Sistemas de Informação
• O objetivo geral é disponibilizar para a organização as

informações necessárias para que elas atuem em um determinado
ambiente.
Podemos dividir este objetivo geral em três metas fundamentais

que podem ser alcançadas através do uso dos SI.
– Suporte ao controle e à integração dos processos de negócio e

funções organizacionais
– Suporte ao processo decisório nos diversos níveis organizacionais
– Suporte a estratégias competitivas propiciando a obtenção de

vantagens competitivas

Interesses organizacionais no SI
• atingir a excelência operacional (produtividade,

eficiência e agilidade)
• desenvolver novos produtos
• estreitar o relacionamento com o cliente e atendê-lo
melhor
• melhorar a tomada de decisão (em termos de precisão
e velocidade)
• Promover a vantagem competitiva
6
Tipos de Sistemas de Informação Empresariais
– perspectiva da estrutura organizacional

• sistemas de processamento de transação (SPT)
• sistemas de informações gerenciais (SIG)
• sistemas de apoio à decisão (SAD)
• sistemas de informação executivo|estratégico (SIE)
– perspectiva funcional
• sistemas de vendas e marketing
• sistemas de manufatura e produção
• sistemas de contabilidade e finanças
• sistemas de recursos humanos
– perspectiva dos processos de negócio
• ERP – Enterprise Resource Planning
• SCM - Supply Chain Management
• CRM - Customer Relationship Management

• as classificações para SI mais aceitas os agrupam pela

finalidade principal de uso e pelo nível organizacional
Nível Organizacional
Estratégico Sistema de informação executivo

Tipos de SI
Sistema de apoio a decisão

Tático
Sistema de informação gerencial
Operacional Sistema de processamento de transações
7
perspectiva da estrutura organizacional
Sistemas de Processamento de Transações (SPT)
– São sistemas para operações rotineiras, envolvendo operações de diversos

tipos como: fechamento de um pedido, cadastro de cliente, emissão de uma
nota, baixa de estoque, etc
– Estes eventos geram dados que são coletados, processados, armazenados e

distribuídos pelos SI
– Essas rotinas são realizadas pelo nível organizacional
– Quando uma organização decide usar TI os SPTs são (ou deveriam ser) os
primeiros a serem informatizados. Os benefícios são bem visíveis com a
melhoria do desempenho organizacional com maior capacidade de
processamento, armazenamento e resultados mais precisos, além da
padronização de dados e procedimentos

Sistemas de Informação Gerencial (SIG)
– São ferramentas para o controle de atividades rotineiras de gerência da

organização.
– Seu desenvolvimento e utilização é facilitado quando a organização dispõem

de SPT já implementados e uma cultura de gestão pautada no uso de
indicadores ou na avaliação por resultados.
– Os SIGs oferecem suporte a decisões estruturadas.
– Atendem os gerentes de nível tático na forma de relatórios que apresentam

indicadores sobre o desempenho de determinada área.
8
Sistemas de Apoio a Decisão (SAD)
– São sistemas de informação que auxiliam os gerentes de uma organização

a tomar decisões semi-estruturadas, com base em dados obtidos dos SIGs,
dos SPTs e de fontes externas.
– Também disponibilizam ferramentas que permitem ao usuário realizar

análises e simulações como forma de comparar o impacto de diferentes
decisões.
– Os SADs disponibilizam dados e técnicas para análise de problemas e

oportunidades.
– O processamento inclui modelos analíticos, banco de dados especializados,

insights do tomador de decisão e um processo de modelagem para apoio a
tomada de decisões

Sistemas de Informação Executiva|Estratégico (SIE)
– São sistemas de informação que auxiliam os executivos do nível

estratégico da organização a tomar decisões não estruturadas, a
partir da disponibilização de um ambiente computacional e de
comunicação que permita fácil acesso a dados internos e externos da
organização.
– A partir da disponibilização desses dados, o sistema propicia ao

executivo uma visão tanto da situação atual quanto das tendências
na área de negócio da organização.
9
tipo de decisão nível organizacional tipo de sistemas
Sistemas de
não estruturado ESTRATÉGICO Informações
Executivo
Sistemas de
semi-estruturado
Apoio
à Decisão
TÁTICO Sistemas de
estruturado Informações
Gerenciais
Sistemas de
estruturado OPERACIONAL Processamento
de Transações

perspectiva funcional
Sistemas de vendas e marketing
Sistema Descrição Nível organizacional

Processamento de Registra, processa e Operacional
pedidos acompanha pedidos
Análise de preços Determina preços para Tático
produtos e serviços
Previsão de tendências Prepara previsões de vendas Estratégico
de vendas a cada 5 anos
10
Sistemas de vendas e marketing
• outras funcionalidades vendas

– faturas e cobranças
– devolução de vendas
– logística (remessas)
• outras funcionalidades marketing

– pesquisa e análise de mercado
– identificar clientes e mercados com dados demográficos, de mercado,
comportamento do cliente e tendências
– marketing interativo
– propaganda e promoção

Sistemas de manufatura e produção

Controle de maquinário Controla as operações Operacional
das máquinas e
equipamentos
Planejamento de Decide quando e em que Tático
produção quantidade os produtos
devem ser produzidos
Alocação de instalações Decide onde montar Estratégico
de produção novas instalações
industriais
11
Sistemas de manufatura e produção
• outras funcionalidades de manufatura e produção

– controle de processos
– processo assistido por computador (CAD)
– engenharia assistida por computador
– simulação de produto e prototipagem
– automação industrial
– robótica
– custos de produção

Sistemas de contabilidade e finanças

Contas a receber Controla as contas a Operacional
receber
Orçamento Prepara orçamentos de Tático
curto prazo
Planeamento de lucros Planeja lucros a longo Estratégico
prazo
12
Sistemas de contabilidade e finanças
• outras funcionalidades de contabilidade

– controle de estoque
– contas a pagar
– folha de pagamento
– controle livro caixa
• outras funcionalidades de finanças

– administração de caixa
– administração de investimentos
– planejamento financeiro (necessidades de financiamentos)
– registro de impostos

Sistemas de recursos humanos

Treinamento e Acompanha a capacitação, as Operacional
desenvolvimento habilidades e as avaliações de
desempenho dos funcionários
Análise de Monitora as faixas e a Tático
remuneração distribuição das comissões, dos
salários e dos benefícios
Planejamento de Planeja as necessidades de Estratégico

recursos humanos longo prazo da organização
quanto aos recursos humanos
13
Sistemas de recursos humanos
• outras funcionalidades de recursos humanos

– cartões–ponto dos funcionários
– pagamento e descontos dos funcionários
– planejamento das funções organizacionais (habilidades desejadas)
– planejamento da carreira dos funcionários

perspectiva de processos de negócio
Processos de Negócio
– É um conjunto de atividades que consomem recursos e produzem

saídas com quaisquer valor para um cliente
– Processos de negócio têm a ver com a forma de organização e a

coordenação do trabalho
– São fluxos de material, informação que refletem os modos de

organização e coordenação do trabalho e da informação de uma
empresa
14
ERP (Enterprise Resource Planning)
– Planejamento de Recursos Corporativos: é uma arquitetura de sistemas de

informação que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da
empresa: fabricação, logística, finanças, rh.
– Proporciona forte integração de informações e simplificação de processo
– Uma organização integrada por ERP e orientada para processos se caracteriza

por uma fraca noção de território.

ERP (Enterprise Resource Planning)

relatórios
contabilidade
vendas e e finanças
distribuição
pessoal
administrativo
representantes de
vendas e serviços manufatura
e produção
pessoal
apoio a operacional
serviços
gestão de
materiais
recursos humanos
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• as classificações para SI mais aceitas os agrupam pela

finalidade principal de uso e pelo nível organizacional
ERP
Nível Organizacional
Estratégico Sistema de informação executivo
Tipos de SI
Sistema de apoio a decisão
Tático
SCM Sistema de informação gerencial
CRM
Operacional Sistema de processamento de transações

CRM (Customer Relationship Management)
– Integrar com Clientes e Fornecedores

– Relacionamento com o cliente
• Conquistar a fidelidade
• Call Centers, Help Desks, Data mining e Data warehouse
– É uma arquitetura que combina processos de negócio e tecnologias que
procuram entender os clientes com relação a quem são, o que fazem e do que
gostam
16
– Principais objetivos:
• proporcionar vendas casadas e mensagens direcionadas a cada cliente;
• satisfação e retenção do cliente bem como menores custos para adquirir; e,
• manter clientes fiéis.
– Para que a ferramenta funcione corretamente é necessário que a organização

possa compartilhar e gerenciar o conhecimento obtido em todo o seu
processo de negócios para salientar as melhores características de estratégias
de marketing

Vendas
Vendas na web Vista integrada do cliente
Mensagem consistente ao cliente
Marketing Cuidado ponta a ponta do cliente
Análise de dados Relacionamento a longo prazo com
o cliente
Serviço ao cliente Identificação dos melhores clientes
Web self-service data
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SCM ( Supply Chain Management )
– Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento

• Integração entre organização de uma cadeia de suprimento
• Entrega de produtos mais rapidamente e a menor custo (logística)
• Ligação das atividades de compra de materiais, manufatura e

movimentação de produtos
• Eliminar passos redundantes, demoras e quantidades de recursos

utilizados no processo

SCM ( Supply Chain Management )
Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor
downstream
atividades a jusante
upstream
atividades a montante
18
Sistemas usando tecnologias para vantagem competitiva
Sistemas usando tecnologias para vantagem

competitiva
Sistemas baseados na web

• Negócios eletrônicos (e-business)
Suporte ao processo decisório

• Inteligência de negócios (business intelligence)
• Gestão do conhecimento (knowledge
management)

baseados na web
Internet
Conjunto de serviços que criam a grande rede mundial (e-mail,
web, ftp, etc.)
Intranet
Rede interna privada e protegida de visitantes “externos” por
meio de firewalls
Extranet
É uma intranet que permite o acesso de usuários externos à
organização (Internet protegida, através de login e senha)
19
baseados na web
Negócios Eletrônicos
E-business
B2B (Business to Business)
B2C (Business to Consumer)
B2E (Business to Employee)
B2M (Businnes to Management)
E-commerce
E-partnering (alianças estratégicas)

baseados na web
E-business
É o planejamento da imersão da organização na internet com o propósito de automatizar suas
diversas atividades como a comunicação interna e externa, a transmissão de dados, o contato
com os clientes e fornecedores, treinamentos de pessoal;
Objetivo: melhoria do desempenho nos negócios da organização; estratégia de posicionamento da

empresa na Internet
– B2B (Business to Business): transação entre parceiros;
– B2C (Business to Consumer): varejo eletrônico
– B2E (Business to Employee): comunicação da empresa com seus

empregados
– B2M (Businnes to Management): também conhecido como e-government;

transações entre pessoa física ou jurídica com o governo
20
baseados na web
E-business
– Business-to-Consumer (B2C)
• Utilização da Internet para realização da vendas de produtos, serviços ou
informações diretamente do fabricante para o consumidor
Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor U$48.50

baseados na web
E-commerce
é um dos componentes do E-business com o intuito de controlar a
atividade de venda pelo uso de meios eletrônicos; transações de
compra e venda
Benefícios
Atinge mercados novos

Reduz atravessadores
Maior controle nas operações
Maior aproximação com fornecedores
Mercado crescente, cada vez mais as pessoas utilizam
computador/web
21
baseados na web
E-commerce
5 fases de amadurecimento
– Presença on-line: site no ar; informações básicas da empresa e

dos produtos; catálogo eletrônico
– Negócios on-line não integrados: troca de dados com sistemas não

integrados; normalmente entre duas empresas; EDI
– Negócios on-line integrados: troca de dados com sistemas

integrados; não precisa re-digitação, ou reentrada de dados.

baseados na web
E-commerce
5 fases de amadurecimento
– Negócios on-line avançados: a empresa faz uma reformulação nos

seus processos de negócios; marketing one-to-one; controle de
estoque pelo fornecedor e reposição contínua de produtos
(just-in-time)
– E-business total: relações entre consumidor-empresa-fornecedor

são completas; produção específica para um cliente e
compartilhamento de informações e receitas com outras
organizações.
22
suporte ao processo decisório
Suporte ao Processo Decisório
BI - Business Intelligence
• Inteligência de negócios
• Suporte à analise de dados e ao processo decisório com vistas a
propiciar vantagens competitivas
• Data mining e data warehouse
KM - Knowledge Management
• Suporte a Gestão do Conhecimento da Organização
• Facilitar o uso, a troca de informação e conhecimento nas organizações
• Groupware e workflow

BI-Business Intelligence
Agrega uma ampla categoria de aplicações e tecnologias para reunir,

armazenar, analisar e prover acesso a dados que ajudem
administradores de empresas a tomar melhores decisões de
negócios
Componentes do BI
Engloba o data warehouse e todas as ferramentas de extração,

transformação e análises de dados, como OLAP e data mining
23
Componentes do BI
Data Warehousing (armazém de dados)

Sistema integrado de informações que se alimenta de fontes de dados de
múltiplos sistemas, e constitui a base de suporte para a análise e a tomada de
decisões
Data Mining (mineração de dados)

Produção de conhecimento analisando dados, descobrindo tendências e
fraudes. Utiliza algorítimos matemáticos e pode chegar a conclusões que vão
além da análise humana
OLAP (on-line Analytical Processing)

É a capacidade para manipular e analisar um largo volume de dados sob
múltiplas perspectivas. As aplicações OLAP são usadas pelos gestores em
qualquer nível da organização para lhes permitir análises comparativas que
facilitem a sua tomada de decisões diária.

Componentes do BI
Data Warehousing (armazém de dados)

Sistema integrado de informações que se alimenta de fontes de dados de
múltiplos sistemas, e constitui a base de suporte para a análise e a tomada de
decisões
Data Mining (mineração de dados)

Produção de conhecimento analisando dados, descobrindo tendências e
fraudes. Utiliza algorítimos matemáticos e pode chegar a conclusões que vão
além da análise humana
OLAP (on-line Analytical Processing)

É a capacidade para manipular e analisar um largo volume de dados sob
múltiplas perspectivas. As aplicações OLAP são usadas pelos gestores em
qualquer nível da organização para lhes permitir análises comparativas que
facilitem a sua tomada de decisões diária.
24
Integrando ERP, SCM e CRM
SCM ERP CRM
KM
BI DW Data Mining, OLAP

Bibliografia Utilizada
AUDY, Jorge Nicolas; ANDRADE, Gilberto Keller; CIDRAL, Alexandre.

Fundamentos de Sistemas de Informação. Porto Alegre: Bookman,
2005.
BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de Informação: o uso

consciente da tecnologia para gerenciamento. São Paulo: Saraiva,
2004.
MAXIMIANO, A. C. A. Introdução a administração. 3ª ed., São Paulo,

Editora Atlas, 1992
Laudon, K. C. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2007.
PHILLIPS, Joseph. Gerência de Projetos de Tecnologia da Informação.

Rio de Janeiro:Campus, 2003.
Stair, R. M. Princípios de Sistemas de Informação: uma abordagem

gerencial. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.
Turban, E. Tecnologia da Informação para Gestão. Porto Alegre:

Bookman, 2004.
25

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Sistemas de Informação Empresariais

Sistemas de Informação Empresariais

Fundamentos de Sistemas de Informação

• A área de conhecimento de sistemas de informação (SI) abrange

• Essa disponibilização consiste na articulação da tecnologia da

• A visão de TI dá a dimensão tecnológica dos SIs. Além disso, os

Sistemas de Informação Empresariais

• TI - Tecnologia da Informação pode ser definida como um conjunto de

• TGS – Teoria Geral dos Sistemas é a formulação dos princípios válidos

• Organização - Segundo Maximiano(1992) "uma organização é uma

• Sistema e Empresa: estas palavras estão intimamente

• Abordagem Sócio-técnica: É uma corrente baseada na Teoria

Sistemas de Informação Empresariais

• Dimensão Tecnológica - envolve a infra-estrutura da

• Dimensão Humana - relaciona os aspectos relacionados a

• Dimensão Organizacional – é necessário considerar que uma

Definição de Sistemas de Informação

Os Sistemas de Informação são uma

Sistemas de Informação Empresariais

• Um SI não é composto apenas por computadores,

• Tecnologia, processos organizacionais, práticas,

Funções dos Sistemas de Informação

• As funções de um SI incluem a coleta, processamento,

Sistemas de Informação Empresariais

agências acionistas concorrentes

Objetivos dos Sistemas de Informação

• O objetivo geral é disponibilizar para a organização as

Podemos dividir este objetivo geral em três metas fundamentais

– Suporte ao controle e à integração dos processos de negócio e

– Suporte ao processo decisório nos diversos níveis organizacionais

– Suporte a estratégias competitivas propiciando a obtenção de

Sistemas de Informação Empresariais

• atingir a excelência operacional (produtividade,

Tipos de Sistemas de Informação Empresariais

– perspectiva da estrutura organizacional

Sistemas de Informação Empresariais

• as classificações para SI mais aceitas os agrupam pela

Estratégico Sistema de informação executivo

Sistema de apoio a decisão

Operacional Sistema de processamento de transações

perspectiva da estrutura organizacional

Sistemas de Processamento de Transações (SPT)

– São sistemas para operações rotineiras, envolvendo operações de diversos

– Estes eventos geram dados que são coletados, processados, armazenados e

– Essas rotinas são realizadas pelo nível organizacional

Sistemas de Informação Empresariais

perspectiva da estrutura organizacional

Sistemas de Informação Gerencial (SIG)

– São ferramentas para o controle de atividades rotineiras de gerência da

– Seu desenvolvimento e utilização é facilitado quando a organização dispõem

– Os SIGs oferecem suporte a decisões estruturadas.

– Atendem os gerentes de nível tático na forma de relatórios que apresentam

perspectiva da estrutura organizacional

Sistemas de Apoio a Decisão (SAD)

– São sistemas de informação que auxiliam os gerentes de uma organização

– Também disponibilizam ferramentas que permitem ao usuário realizar

– Os SADs disponibilizam dados e técnicas para análise de problemas e

– O processamento inclui modelos analíticos, banco de dados especializados,

Sistemas de Informação Empresariais

perspectiva da estrutura organizacional

Sistemas de Informação Executiva|Estratégico (SIE)

– São sistemas de informação que auxiliam os executivos do nível

– A partir da disponibilização desses dados, o sistema propicia ao