Metodologia de Gerenciamentos de Processos

Metodologia de
Gerenciamento
de Processos
Programa Nacional de Desburocratização

PROCESSO
É UMA SEQUÊNCIA DE AÇÕES
(ATIVIDADES, FUNÇÕES OU
TAREFAS) QUE VISAM A
REALIZAÇÃO DE UM TRABALHO
QUE AGREGUE VALOR A UM
PRODUTO OU SERVIÇO

Gerenciamento de Processos
A AGREGAÇÃO DE VALOR A UM SERVIÇO
SERVIÇO ANTES.. DEPOIS..

Atendimento Médico Algum problema de Saúde
saúde restabelecida
Ruas sujas Ruas limpas
Limpeza Pública
Ideia ou Idéia transformada

Projetos de
necessidade em solução técnica
Engenharia
Processamento Dados brutos Informações

de Dados processadas
Aparência pouco Elegância e beleza
Cabelereiro
elegante

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Metodologia que visa detalhar o processo

sob o enfoque da atuação operacional e
gerencial para cada atividade que o
compõe, com o objetivo de se estabelecer
a situação desejada para sua consecução.

UMA ORGANIZAÇÃO VOLTADA PARA PROCESSOS,

TEM NELES O CENTRO DAS ATENÇÕES. NAS
ORGANIZAÇÕES TRADICIONAIS, OS PROCESSOS
SÃO IGNORADOS. EM UMA ORGANIZAÇÃO VOLTADA
PARA PROCESSOS, ELES SÃO CUIDADOSAMENTE
PROJETADOS, MENSURADOS E, O QUE É MAIS
IMPORTANTES: TODOS O ENTENDEM.
(Michael Hammer)

• Uma organização pode ser vista como um processo

global, que tem seus sistemas operacionais compostos
de processos sistemicamente integrados.
• No conceito básico da gerência de processos, a

organização é vista como um grande processo que
recebe insumos, informações e recursos do ambiente,
os processa e os devolve ao ambiente na forma de
serviços.

• Os problemas da organização estão nos processos;
• As pessoas podem ser fontes de processos e

participantes de processos, conforme sejam
gerenciadas;
• É mais conveniente avaliar processos do que avaliar

pessoas, porque a avaliação do processo reforça o
caráter sistêmico e complementar do conjunto de
pessoas;
• O desempenho dos processos deve ser avaliado

sistemicamente;
• As melhorias devem ser quantificadas e para isto é

necessário comparar os padrões desejados de
desempenho e indicadores de desempenho;
• Sempre é possível melhorar um processo; e,
• É preciso capacitar as pessoas para fazer certo da

primeira vez.

• Os processos devem estar definidos de modo a

atender a missão da organização.
• Os processos da organização devem estar voltados

ao atendimento dos clientes (internos e/ou externos).

A CADEIA FORNECEDOR - CLIENTE NA ORGANIZAÇÃO…
ORGANIZAÇÃO
UNIDADES
ORGANIZACIONAIS
FORNECEDORES CLIENTES
"EXTERNOS" "EXTERNOS"
CLIENTE
"INTERNO"
FORNECEDOR
"INTERNO"
SERVIÇOS

... POSSIBILITA "TRANSFERIR" INTERNAMENTE AS
NECESSIDADES DO CLIENTE FINAL
ORGANIZAÇÃO UNIDADES
ORGANIZACIONAIS
FORNECEDORES CLIENTES
"EXTERNOS" "EXTERNOS"
CLIENTE
"INTERNO"
FORNECEDOR
"INTERNO"
NECESSIDADES

• A todo o instante, todos devem saber como seu

trabalho se insere no processo global.
• O conceito de melhoria obedece ao ciclo PDCA.

CICLO PDCA
A P
(ACTION) (PLAN)
DEFINIR AS
METAS
DEFINIR
OS MÉTODOS
ATUAR QUE PERMITIRÃO
CORRETAMENTE ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS
VERIFICAR OS EDUCAR E
RESULTADOS DA TREINAR
TAREFA EXECUTADA
EXECUTAR
A TAREFA
(COLETAR
C DADOS) D
(CHECK) (DO)

•Organização Voltada para o Atendimento

à sua Missão e Objetivos
através dos Processos
•Processos Eficácia - Atendimento às

expectativas do Cliente
Eficiência - resultados para

a organização

DEFINIÇÕES
• Macroprocessos
 Conjunto de Processos que caracterizam um função da
Organização.
• Processos Fim
 Diretamente relacionados ao cumprimento da missão da
organização (Agregam Valor).
• Processos de Suporte
 Processos essenciais ao Processos Fim, embora não
agreguem valor.
• Processos de Apoio
 Necessários ao funcionamento da organização.

DEFINIÇÕES
• Não Conformidade
Diferença entre a situação desejada e a do
momento;
Sinônimo de desperdício;
Falhas na definição do processo, inadequação do
serviço ou características que conduzam a erro.
• Solução
Ação capaz de eliminar um problema
• Eliminar um problema
Eliminar suas causas básicas ou primárias
• Administrar um problema
Agir sobre suas causas secundárias Programa Nacional de Desburocratização
BENEFÍCIOS
• Promover a revisão dos processos ultrapassados
• Melhorar as comunicações
• Menor número de crises
• Estabelecer a responsabilidade pelo processo
• Melhorar o processamento da informação e sua

retroalimentação
• Utilizar o conhecimento e a experiência das pessoas no

processo
• Obter melhores resultados
• Satisfazer os clientes internos e externos
• Minimizar desperdícios
ANÁLISE DO PROCESSO
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos
R R
e Entradas Saídas e
q q
u PROCESSO u
i i
s s
i Materiais/Informações Produtos/Serviços i
t t
o o
s s
Equipamentos Recursos Materiais

Métodos

Análise do Processo
TEMPOS
Uma das maiores fontes de desperdício

em qualquer organização é o uso
ineficiente do tempo.
Tempo do ciclo é uma medida chave de

eficiência do processo.

TEMPOS
Tempo de transporte do Fila de processamento = tempo de espera

posto de trabalho 1 para
o posto de trabalho 2 =
tempo de transporte
POSTO POSTO
DE TRABALHO DE TRABALHO
1 2
Tempo para preparação de máquinas, terminais,
arquivos, programas ou orientação da chefia, para
depois executar o serviço = tempo de orientação
ou tempo de preparação
Tempo necessário para execução da tarefa = tempo de execução

PROCESSOS - DESEMPENHO
PROCESSO
•Pontos de Controle
•Medidas NORMAS
E
PADRÕES
PROCEDIMENTOS
Indicadores
PARÂMETROS DA QUALIDADE
Os Parâmetros da Qualidade são estabelecidos

através de:
 Verificação do atendimento das necessidades
conhecidas;
 Fixação do conceito de Qualidade para cada
processo;
 “Medição” da Qualidade para cada processo.

Parâmetros da Qualidade
INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE -
OBJETIVOS
• Garantir a Manutenção do desempenho dos

Processos
• Exercer o Controle da Qualidade ao nível de cada
Processo
• Permitir a delegação da manutenção do
desempenho dos Processos
• Transferir o foco de atenção da administração para
as melhorias

Metodologia de Gerenciamento de Processos
METODOLOGIA - PRINCIPAIS FASES
Levantamento - Identificação da Situação

Atual
Definição de Cenários - Busca da Situação

desejada
Redesenho dos Processos – Detalhamento

do Cenário definido
Gestão por Processos - busca a identificação e a

implantação da solução ideal para cada não
conformidade

SEQÜÊNCIA DE TRABALHOS (I / II)
• Identificação
Quem são meus clientes?
Quais são as suas necessidades?
• Matriz Funcional
Definição de produtos, clientes e necessidades.
• Parâmetros da Qualidade
Como estão sendo atendidas estas necessidades?
O que significa Qualidade em cada caso?
Como pode ser medida a Qualidade?

SEQÜÊNCIA DE TRABALHOS (II / II)
• Proposta de Indicadores de Qualidade e

Produtividade
• Padrões de Qualidade
Quais os Padrões mínimos a serem atingidos?
Quem é responsável por este Padrão?
• Proposta de Padrões de Desempenho,

responsáveis e sistemas de Informação
• Validação e Consolidação da Sistemática

LEVANTAMENTO DE FLUXOS E CONSOLIDAÇÃO DE
PROCESSOS (I / IV)
Levantamento do Macrofluxo de Execução dos Produtos/

Serviços de Atendimento aos Clientes (Internos e Externos)
Identificação dos Processos principais. Verificação dos Processos

comuns às várias unidades e de seus Processos específicos
Identificação das unidades organizacionais responsáveis por cada

Processo

PROCESSOS (II / IV)
Identificação dos Clientes externos ou internos

para os quais são prestados os serviços
Detalhamento dos Fluxos de Processos identificados
Identificação das necessidades dos clientes externos e internos

e dos objetivos correspondentes

PROCESSOS (III / IV)
Análise Crítica de cada uma das Etapas do Processo,

com relação a:
Adequação aos objetivos;
Condições de Entrada (Input);
Condições de Saída (Output);
Controle de Processo;
Operação, Manutenção e Segurança;
Formalização;
Tratamento de não conformidades;
Interfaces.

PROCESSOS (IV / IV)
Recomendações referentes a:
Identificação das necessidades de formalização e
padronização de procedimentos;
Definição e cumprimentos das Características de
Qualidade de cada Etapa do Processo;
Definição e utilização dos Critérios de Controle em cada
etapa do Fluxo do Processo;
Harmonização entre necessidades dos clientes e
características de Qualidade; e,
Consolidação de Processos, através de consenso com os
setores envolvidos (Clientes e fornecedores internos).

PLANO DE MENSURAÇÃO (I / II)
• O Processo
Qual é o Processo?
Em qual setor se fará a mensuração?
• O Elemento
Qual é o Elemento deste processo que será
medido?
Por que este Elemento foi selecionado?
• Coleta
Como e com que freqüência serão coletados os
dados?
Quem será o responsável pela coleta de dados?

PLANO DE MENSURAÇÃO (II / II)
• Apresentação
Como serão apresentadas as informações?
Quem será responsável pela apresentação?
• Divulgação
Quem precisará ser informado?
Como e com que freqüência será informado?
• Utilização
Como deverão ser utilizados estes resultados?

MATRIZ CLIENTE x PRODUTO x FORNECEDOR
Estabelece, como uma primeira etapa da consolidação

dos processos, para cada produto/serviço fornecido,
quais unidades organizacionais são responsáveis pelo
seu fornecimento e quais seus clientes (internos e
externos), de modo a se possuir as ferramentas
necessárias para o estabelecimento de uma visão
global e parcial de cada processo através da
determinação de suas entradas (input) e saídas
(output)

MATRIZ FUNCIONAL “SERVIÇOS - CLIENTES”
FORNECEDOR
SERVIÇOS
PROTOCOLO ORÇAMENTO TRANSPORTE ETC
GERAIS
PROTOCOLO
C
L SERVIÇOS
GERAIS
I
E ORÇAMENTO
N NECESSIDADES
TRANSPORTE
T
E ETC

FLUXOGRAMAS
• Fluxograma de Atividades
 Detalhamento dos processos envolvidos de
forma seqüencial
 Identificação de interfaces
• Fluxograma de Informações
 Detalhamento dos processos envolvidos de
forma seqüencial
 Identificação das informações
 Identificação das etapas (recebimento,
processamento, envio e registro)
 Identificação das interfaces

METODOLOGIA (I / II)
• Verificação do cumprimento dos objetivos básicos (cumpre a
função para a qual foi projetado?);
• Identificação dos pontos críticos no que se refere a recursos

(humanos, tecnológicos, materiais e procedurais);
• Definição dos pontos de controle (pontos ou etapas onde se

aplica o controle do processo);
• Definição dos parâmetros/requisitos de controle (parâmetros

que serão monitorados para gerar dados de controle);
• Definição das faixas de controle (limites de aceitação para

variações do comportamento dos parâmetros de controle);

METODOLOGIA (II / II)
• Definição dos mecanismos de controle (meios e métodos

aplicados para obtenção dos dados sobre os parâmetros a
serem controlados);
• Definição da responsabilidade sobre a produção e a análise de

dados;
• Definição do Plano de Ação (elenco estruturado de ações a

serem desencadeadas no caso de o processo/etapa serem
encontrados fora da faixa de controle - “o que fazer em caso
de não conformidade” ou não serem eficazes - “não
contribuem para os objetivos fixados”); e,
• Definição do gerenciamento dos pontos críticos.

EXERCÍCIO
O PROCESSO DE “FAZER PIPOCA NA PANELA”
Identificar:
• Os fornecedores
• As Entradas (insumos)
• As Atividades do processo
• As Saídas (produtos)
• Os Clientes

Exercício - O Processo de “Fazer Pipoca”
Fornecedor Cliente
Entrada
Fornecedor Processo Saída Cliente
Entrada
Fornecedor Cliente
Supermercado FAMINTOS COMEDORES

Loja de conveniência Descrição - “Fazer Pipoca” DE PIPOCA!
Máquina de venda automática 1. Pré-Aqueça o fogão
Fazendeiro 2. Adicione 4 colheres de sopa
de óleo na panela
3. Adicione 1 xícara de milho
Milho de pipoca branco sem casca Coloque a panela no fogão Vapor
Mínimo 2 xícaras de óleo 5. Sacuda até que pipoquem Grãos estourados
Fogão com espaço de 5 segundos Grãos não estourados
Eletricidade ou Gás 6. Tire do fogão; apague o fogo Calor
Panela 7. Despeje no recipiente Panela suja
Sal 8. Adicione sal Fogão quente
Colher 9. Sirva à temperatura morna
Xícara

Técnicas de
Levantamento de Dados
e Informações

Técnicas de Levantamento de Dados e Informações
A COMUNICAÇÃO
Um ponto básico que devemos anotar, é que a entrevista envolve

uma comunicação entre duas pessoas.
Aos estudarmos a comunicação, estamos perseguindo dois objetivos:
• Identificarmos o processo de comunicação, e

• Analisar a forma de comunicação mais adequada.
COMMUNICATIONE:
communi = comum, e
catione = ação
Comunicação significa agir para tornar comum ou tornar do

conhecimento de todos

A COMUNICAÇÃO
A comunicação é um processo dinâmico. Para que ocorra uma

comunicação eficaz e ser possível transmitir uma mensagem são
necessários alguns elementos.
• Emissor (ou fonte)
• Receptor (ou destinatário)
• Canal (ou meio)
• Mensagem
• Retorno
• Ruídos

A COMUNICAÇÃO
Emissor (ou fonte)
É a pessoa ou grupo de pessoas que possui a mensagem quer
transmiti-la às demais.
Receptor (ou destinatário)

É a pessoa ou grupo de pessoas que recebe a mensagem.
Canal (ou meio)

É o meio pelo qual será enviada a mensagem, podendo ser natural,
como nosso aparelho de fala, ou tecnológico, como o rádio, a
televisão, os jornais, etc.
Mensagem
São as informações, as idéias, os sentimentos, as opiniões que o
emissor transmite ou quer transmitir.

A COMUNICAÇÃO
Retorno
(1) É o processo de retorno da informação, do receptor para o
emissor.
(2) O emissor pode saber se o receptor compreendeu corretamente a
mensagem.
(3) Devemos nos preocupar em saber se aquilo que queremos
transmitir foi entendido corretamente.
(4) Sempre é necessário pedir um “retorno”, solicitando que o outro
nos diga o que entendeu, que demonstre o que lhe foi
transmitido.
Emissor Mensagem Emissor
Retorno

A COMUNICAÇÃO
Ruídos
Os ruídos da comunicação são todas as barreiras que impedem a
correta compreensão da mensagem.
Podemos dividir as barreiras em três tipos:
a) Barreiras pessoais: são as interferências causadas pelo estado

da pessoa: emoções; valores; interesses, nível de conhecimento físico
b) Barreiras físicas: são as interferências causadas pelo ambiente:

barulho; iluminação, calor
c) Barreiras semânticas: são as interferências causadas pelos

significados diferentes que podem ter uma palavra ou gesto.

A COMUNICAÇÃO
BARREIRAS
BARREIRAS
PESSOAIS
PESSOAIS
Emissor Mensagem Mensagem Receptor
FÍSICAS
FÍSICAS
SEMÂNTICAS
SEMÂNTICAS

A COMUNICAÇÃO
Como melhorar a comunicação em uma entrevista?
(1) Sempre é útil perguntarmos para nós mesmos:

• Será que ele é receptivo?
• Será que está interessado?
• Será que tem os conhecimentos necessários?
• Será que as palavras que vou usar são do conhecimento dele?
(2) Escolha do ambiente, evitando lugares barulhentos ou com

alguma fonte de distração.
(3) Escolher o canal adequado:

• Uso de palavras
• Alguma ferramenta visual para melhor compreensão do tema
• Garantir o correto entendimento, através do “retorno” do
entrevistado
EXERCÍCIO
SIMULAÇÃO DE ENTREVISTA

OBJETIVOS DA ENTREVISTA
(1) O método da entrevista será consideravelmente influenciado pelo
seu objetivo.
(2) Algumas entrevistas visam obter informações, outras visam obter

conhecimento de problemas por ser resolvido ou uma
compreensão das dificuldades de uma pessoa ou situação de
trabalho.
(3) Objetivo básico: obter uma compreensão do problema e da

situação da “pessoa” que necessita auxílio. No nosso caso, não é a
pessoa que é o problema, mas sim o processo no qual a pessoa
entrevistada está contido (todos nós estamos dentro desse
processo, que aparentemente é o “problema”).
(4) Nem sempre é prudente o entrevistador tentar realizar seus

objetivos por ação direta, ainda que deles tenha pleno
conhecimento.
(5) As pessoas são feridas em sua sensibilidade, ao abordarem fatos
de sua vida pessoal, hábitos familiares, etc. Não podemos
esquecer que estamos entrando, indiretamente, no trabalho de
cada um e na sua maneira de execução, definidos por princípios já
estabelecidos e concretizados.
(6) O entrevistado aceitará sem dificuldades a oportunidade de falar

sobre coisas, que, de início, não teria a franqueza de abordar.
(7) O entrevistador deve se orientar e guiar a entrevista, procurando

sempre “focar” o objetivo da entrevista, modificando sua técnica
conforme o decorrer da entrevista, se for necessário.

(8) As informações devem ser fixadas com antecedência através de
ferramentas e instrumentos de levantamentos de dados e
informações. No nosso caso, os objetivos de cada pergunta estão
pré-estabelecidos.
(9) O fato de que as entrevistas trazem à luz, novos conhecimentos

dos objetivos e das necessidades, assim como novas informações
sobre fatos relevantes, implica o “cuidado” de o entrevistador,
durante a entrevista, não deixar inalterado o seu plano de ação
prefixado ou determinado muito cedo. É sempre desejável certa
flexibilidade.

No nosso caso, a maioria das pessoas pressupõe uma resposta

baseada em seu conhecimento e experiência prévios sobre o
processo. Coletar dados influenciados para confirmar esses
pressupostos é perda de tempo.
Durante a entrevista, deve-se levar em consideração alguns

pontos básicos:
• Colocar o entrevistado em uma situação confortável e “à vontade”;

• Seja claro, desde o início, com respeito aos objetivos;
• Procure sintonizar um canal de comunicação de boa qualidade;
• Procure obter “retorno” da pessoa entrevistada, sobre as perguntas
elaboradas, e
• Procure um estado de “empatia” com o entrevistado.

A RELAÇÃO ENTRE O ENTREVISTADOR E O ENTREVISTADO
A relação entre o entrevistador e o entrevistado, é caracterizada pelo

desenvolvimento de sentimentos positivos ou negativos
• Características “positivas” no entrevistador PESSOA IDEAL
• Tipo oposto de situação: o entrevistado,

 Por ansiedade
 Insegurança, e
 Desajustamento
pode criar uma situação “negativa” PESSOA NÃO IDEAL

Sentimentos “negativos” são muitas vezes mais “ocultos” do que

os positivos
• São revelados pela recusa de falar;
• Pelo não comparecimento a uma entrevista marcada;
• Pela recusa de “focalização”, e
• Pela tendência em induzir, entre outros fatores.

(1) A pessoa que entrevista, tem tendência a querer que seus
entrevistados gostem dela;
(2) Deve considerar que o desenvolvimento de uma relação
emocional positiva ou negativa, entre o entrevistador e o
entrevistado, não é um fato “anormal”, mas sim, inevitável;
(3) Se a relação, entre ele e o entrevistado, parece estar se
desenvolvendo negativamente, não deve se preocupar, porque
pode ser devido a fatores profundamente enraizados na
personalidade do entrevistado.
Não devemos esquecermos que o desenvolvimento de uma inter-

relação dessa natureza, positiva ou negativa, entre o
entrevistador e o entrevistado, não é um fenômeno isolado, mas
um “fato normal”, que deve ser trabalhado no decorrer da
entrevista.
COMO SE ENTREVISTA
As pessoas que entrevistam, devem tornar-se conscientes das
várias “sutilezas”, antes de incorporá-las em suas reações
espontâneas.
Alguns pontos práticos que devem ser levados em consideração:
• Determine o que você quer saber;

• Recapitule o que já sabe;
• Considere os aspectos práticos da entrevista para obtenção de
dados e informações; e,
• Elabore um plano antes de cada entrevista.

A ARTE DE ENTREVISTAR
(1) Todas as pessoas são, de uma maneira ou de outra,
envolvidas na entrevista: ora entrevistando, ora sendo
entrevistadas. Algumas pessoas, em virtude de seu trabalho,
despendem grande parte do tempo entrevistando:
conscientemente ou inconscientemente
(2) Para alguns, entrevistar constitui uma arte e quase mesmo
uma ciência, da qual podem eles formular e organizar, dentro
de um corpo sistematizado de conhecimentos, pelo menos
alguns princípios básicos.
(3) Na entrevista, não é possível estabelecer-se uma lista de
regras práticas e infalíveis.
(4) A entrevista é em parte, uma boa técnica que pode ser
desenvolvida e mesmo aperfeiçoada, principalmente pela
prática contínua.

EXERCÍCIO
OBSERVAÇÃO
1. O ladrão era homem. V
2. Um homem entrou na loja depois que o comerciante apagou as luzes. V
3. O ladrão exigiu dinheiro do proprietário.
V
4. Depois do homem ter apanhado tudo o que a caixa registradora continha, ele fugiu. V
5. O proprietário apanhou o conteúdo da caixa registradora e fugiu. V
6. Quem abriu a caixa foi o comerciante. V
7. Alguém abriu a caixa registradora. V
8. Quem apanhou o dinheiro da caixa registradora foi o proprietário. V
9. A caixa registradora continha dinheiro. V
10. A história se refere a uma seqüência de ocorrências onde apenas três personagens
tomam parte: o ladrão, o comerciante e alguém da Delegacia de Polícia.
V
11. As seguintes ocorrências da história são verdadeiras: alguém abriu a caixa
registradora, todo seu conteúdo foi apanhado e um homem saiu da loja.
V

A ARTE DE OUVIR
Um determinado tipo de observação ocorre através do ato de
ouvir. Esta arte é uma das operações fundamentais da entrevista;
O bom entrevistador é um “bom ouvinte”. Mas em que consiste
um bom ouvinte?
(1) Freqüentemente interrompe o entrevistado;

(2) Aquele que permanece sentado, numa atitude inteiramente
passiva;
(3) Ausência de reação por parte de quem ouve pode facilmente
parecer, a quem está falando, ausência de interesse.
Um erro comum dos entrevistadores inexperientes é

embaraçarem-se com as pausas do entrevistado e acharem
que devem tomar a iniciativa de fazer perguntas ou
comentários.
A ARTE DE OUVIR
“SILÊNCIOS”,
“SILÊNCIOS”,
Muitas
Muitas vezes,
vezes, auxilia
auxilia mais
mais
Por vezes as pessoas entrevistadas fazem pausas:

• Porque está relutando um pouco
• Não sabe muito bem como formular o que tem a intenção de
contar.
Uma interrupção precipitada pode “omitir”para sempre

algum fato importante do entrevistado. Por outro lado, um
silêncio muito prolongado pode atrapalhar a condução da
entrevista.

A ARTE DE PERGUNTAR
(1) Ponto central do método de entrevista seja a delicada arte de
perguntar. O método de entrevista de caso individual é:
• Um método de cordialidade; e,
• Um método de fazer perguntas com o único objetivo de
compreender.
(2) Os entrevistados logo reconhecem as atitudes de seus
entrevistadores e tendem a corresponder, da melhor maneira
possível, quando percebem a existência de um real desejo de
compreender e auxiliar.
(3) Perguntas que “podem revelar”:

• Uma acusação;
• Uma desconfiança; e,
• Uma “opressão”.
A ARTE DE PERGUNTAR
“somente provoca temor e suspeita e não consegue a
cooperação do entrevistado”
(4) O vocabulário usado para se perguntar, é muitas vezes de

menor importância do que a maneira e o tom de voz com que
é dirigida a entrevista.
(5) A maior parte das pessoas tende a fazer ou muitas ou muito

poucas perguntas.
(6) Perguntas em demasia atrapalham e inibem o entrevistado,

enquanto a falta de perguntas, tornam muito pesadas as
entrevistas.

FOCO
(1) Perda do “foco” da entrevista.
(2) Instrumentos previamente elaborados, com formulários e

respectivos “campos” para preenchimentos dos dados e
informações.
“Com isso, o entrevistador não corre o risco de perder o foco da
entrevista e não atingir os objetivos pré-estabelecidos”.
(3) Ouvir não só o que o entrevistado diz, mas também procurar

entender o que ele “quer dizer”.
(4) Deixar “porta aberta” para eventuais retornos.

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SERVIÇO ANTES.. DEPOIS..

Ideia ou Idéia transformada

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UMA ORGANIZAÇÃO VOLTADA PARA PROCESSOS,

Programa Nacional de Desburocratização

• Uma organização pode ser vista como um processo

• No conceito básico da gerência de processos, a

Programa Nacional de Desburocratização

• Os problemas da organização estão nos processos;

• As pessoas podem ser fontes de processos e

• É mais conveniente avaliar processos do que avaliar

• O desempenho dos processos deve ser avaliado

• As melhorias devem ser quantificadas e para isto é

• Sempre é possível melhorar um processo; e,

• É preciso capacitar as pessoas para fazer certo da

Programa Nacional de Desburocratização

• Os processos devem estar definidos de modo a

• Os processos da organização devem estar voltados

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• A todo o instante, todos devem saber como seu

• O conceito de melhoria obedece ao ciclo PDCA.

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•Organização Voltada para o Atendimento

•Processos Eficácia - Atendimento às

Eficiência - resultados para

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• Menor número de crises

• Estabelecer a responsabilidade pelo processo

• Melhorar o processamento da informação e sua

• Utilizar o conhecimento e a experiência das pessoas no

• Obter melhores resultados

• Satisfazer os clientes internos e externos

Equipamentos Recursos Materiais

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Uma das maiores fontes de desperdício

Tempo do ciclo é uma medida chave de

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Tempo de transporte do Fila de processamento = tempo de espera

Tempo necessário para execução da tarefa = tempo de execução

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Os Parâmetros da Qualidade são estabelecidos

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• Garantir a Manutenção do desempenho dos

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Levantamento - Identificação da Situação

Definição de Cenários - Busca da Situação

Redesenho dos Processos – Detalhamento

Gestão por Processos - busca a identificação e a

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• Proposta de Indicadores de Qualidade e

• Proposta de Padrões de Desempenho,

• Validação e Consolidação da Sistemática