Aula 4 Gestão de Processos e Qualidade

GESTÃO DE PROCESSOS
GRACINDO V. DE ANDRADE
www.portalciclo.com.br 1
GESTÃO DE PROCESSOS – GRACINDO V. ANDRADE
PROCESSO
É uma sequência de acontecimentos interligados que estão relacionados entre si, que
em cada etapa consumem recursos vários para converter uma ou mais matérias primas
em um elemento final.
CLASSIFICAÇÃO DO PROCESSO
- Macroprocessos: são processos que lidam com mais de uma função dentro da
empresa, e seu desempenho interfere em toda a organização (estratégico).
- Processos: é um conjunto de atividades sequenciais (interligadas), com a finalidade
de gerar produtos ou serviços(agregar valor) para os consumidores. Os processos
iniciam e terminam com o cliente externo. Assim, recebem entradas e entregam saídas.
- Subprocessos: realiza um objetivo específico que compõem o macroprocesso.
- Atividades: são ações ou operações que acontecem dentro do processo ou do
subprocesso. São executadas por uma área específica.
- Tarefas: conjuntos de trabalhos a serem executados. Envolvem um prazo
determinado, esforço, rotina e desafios (rotinas).
TIPOS DE PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS
Processos primários ou finalísticos são aqueles que geram o serviço ou o produto
para o público externo. Por meio deles, a organização atende às necessidades da sua
persona ou cliente.
Processos de apoio ou de suporte são aqueles que não têm relação com o público
externo. Aqui, o objetivo é fortalecer ou auxiliar o processo primário (RH, MKT).
Processos gerenciais são aqueles que estão ligados à gestão estratégica da empresa
(alto escalão).
O objetivos da gestão por processos é assegurar a melhoria contínua do desempenho
da organização, por meio da elevação dos níveis de qualidade de seus processos de
negócios.
Por que investir na melhoria dos processos?

• Diminuição do desperdício
• Redução de custos
• Padronização
• Integração
Características da gestão de processos
Modelação: A empresa deve ter abertura para o redesenho dos fluxos de trabalho e,
por consequência, dos processos.
Documentação: Os processos precisam estar bem documentados, para que todos os
colaboradores saibam como fazer.
Entrega de valor: Os processos existem para entregar algum tipo de valor.
Monitoramento: Os gestores precisam de números para entender e controlar os
processos.
Sistematização: A gestão de processos é também um processo.
Etapas da gestão de Processos
1. Planejamento: fase na qual é analisado o conjunto de atividades envolvidas, qual o
objetivo do processo e sua relação com a estratégia da empresa.
2. Modelagem: corresponde ao desenho dos fluxos de trabalho.
3. Simulação: o processo é testado.
4. Execução: após os ajustes necessários e o processo passa a ser praticado.
5. Monitoramento: são colhidos dados de acordo com as métricas definidas nas
etapas de planejamento e modelagem.
6. Melhorias: evoluir.
FERRAMENTAS DE GESTÃO DE
PROCESSOS / QUALIDADE
FERRAMENTAS DE GESTÃO DE PROCESSOS – GRACINDO V. ANDRADE
1 CICLO PDCA OU CICLO DE DEMING:

MELHORIA CONTÍNUA
1 CICLO PDCA OU CICLO DE DEMING.

De acordo com o resultado Estabelece meta ou
na etapa ‘checar’, serão identificar o problema;
observados as falhas nos analisa o fenômeno, o
processos e se os objetivos processo e elaborar um
foram atingidos, caso plano de ação
contrário, estes devem ser (fluxograma).
melhorados e as etapas se
reiniciam.
Monitorar e avaliar
Realizar, executar as
periodicamente os
atividades conforme o
resultados, avaliar
plano de ação.
processos e resultados.
2 PMBOK: CERTIFICAÇÃO ISO

A sigla significa Project Management Body of Knowledge (PMBOK). É um guia
publicado desde 1987 que contém a metodologia do PMI para gerenciamento de
projetos.
O gerenciamento de projetos, de acordo com o Guia PMBOK, é “a aplicação de

conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de
atender a seus requisitos.”
• Iniciação: autorização para iniciar o processo.

• Planejamento: definir o escopo do processo.
• Execução.
• Monitoramento e controle: acompanhar e revisar.
• Encerramento: formalizar o processo.
3 GUT: DEFINIR PRIORIDADE

A Matriz de Priorização de GUT é uma ferramenta que ajuda na priorização da
resolução de problemas por meio de 3 critérios: Gravidade, Urgência e Tendência.
Da uma nota, de 1 a 5 para a gravidade de cada força; de 1 a 5 para a urgência de cada

força; e, de 1 a 5 para a tendência de cada força.

Gravidade
5 = extremamente grave 4 = muito grave 3 = grave
2 = pouco grave 1 = sem gravidade
Urgência
5 = precisa de ação imediata 4 = é urgente
3 = o mais rápido possível 2 = pouco urgente 1 = pode esperar
Tendência (para melhor mensurar esse aspecto, sugere-se pensar "se nada for feito...")
5 = ...irá piorar rapidamente 4 = ...irá piorar em pouco tempo
3 = ...irá piorar 2 = ...irá piorar a longo prazo
1 = ...não irá mudar

Nota, de 1 a 5 para a gravidade, urgência e tendência.
4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
"Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 6M".
5 BRAINSTORMING
O brainstorming ou tempestade de ideias, mais que uma técnica de dinâmica de
grupo, é uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um
indivíduo ou de um grupo – criatividade em equipe - colocando-a a serviço de
objetivos pré-determinados.
6 DIAGRAMA DE PARETO
Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da
maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de
porcentagens acumuladas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e
identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de
esforços sobre os mesmos.
7 BALANCED SCORECARD (BSC)

Permite medir o progresso de uma empresa em relação às suas metas de longo prazo.
As 4 perspectivas do Balanced Scorecard: Perspectiva Financeira, Perspectiva do
Cliente, Perspectiva dos Processos Internos e Perspectiva do Aprendizado e
Crescimento.
8 FLUXOGRAMA
É uma representação gráfica que descreve os passos e etapas sequenciais de um
determinado processo.
Também chamado de Diagrama de Processos, é uma técnica que permite visualizar

graficamente o fluxo das atividades de determinado processo.
O fluxograma consiste em um gráfico que, através da utilização de diferentes

símbolos, emonstra o fluxo (ou a “sequência normal”, “passo a passo”) do trabalho e
das atividades de um processo.
VANTAGENS DO FLUXOGRAMA
- Permite verificar como funcionam todos os componentes de um sistema, mecanizado
ou não, facilitando a análise de sua eficácia;
- Permite um melhor entendimento do processo, de forma mais simples e objetiva;
-facilita a localização das deficiências, pela fácil visualização do “passo a passo”;
- Pode ser aplicado a qualquer sistema, desde o mais simples até os mais complexos;
- Permite um rápido entendimento de qualquer alteração realizada nos sistemas, uma
vez que mostra claramente as modificações introduzidas/realizadas.
TIPOS DE FLUXOGRAMA
Fluxograma Vertical: É um fluxograma baseado em um formulário padronizado, de
fácil preenchimento. A padronização do formulário evita distorções, divergências e
incoerências.
Esse tipo de fluxograma é mais indicado para rotinas de trabalho existentes em

unidades funcionais (ou seja, é mais indicado para processos intradepartamentais; isto
é, processosque não permeiam entre diversos departamentos).
É um formulário padronizado, no qual o analista apenas “pinta” os símbolos que

indicam o fluxo do processo)
EXEMPLO DE FLUXOGRAMA VERTICAS
TIPOS DE FLUXOGRAMA
Modelo de Processo de Negócios (BPM - Business Process Management): é um
fluxograma que modela as várias etapas de um processo de negócios planejado de
ponta a ponta.
Seu objetivo é integrar a estratégia da organização às expectativas e necessidades dos

clientes.
TIPOS DE FLUXOGRAMA
Fluxograma de Processo: é um diagrama que ilustra e analisa o fluxo geral de
atividades na produção de um produto ou serviço.
É o mais usado.
FLUXOGRAMA: SIMBOLOS
Conector de folha
Conector Arquivamento temporário
Arquivamento permanente
EXEMPLO
DE
FLUXOGRA
MA
EXEMPLO DE
FLUXOGRAM
A
9 PERT e CPM
O CPM (Critical Path Method), ou Método do Caminho Crítico, adota
apenas uma única estimativa de duração para cada atividade do projeto.
O método CPM tem por objetivo determinar a menor duração possível do

projeto (estimar a duração mínima de um projeto)
PERT e CPM
A PERT (Program Evaluation Review Technique), ou Técnica de Avaliação e
Revisão de Programas (ou Método da Estimativa de Três Pontos), é uma
técnica utilizada para estimar a duração das atividades de um projeto,
baseando-se em incertezas probabilísticas (distribuição de probabilidade).
Pessimista
03 estimativas Realista
Otimista
10 BENCHMARKING
O Benchmarking é um processo de análise das práticas adotadas por
empresas concorrentes, as quais são consideradas fortes e, na maioria das
vezes, líderes de mercado.
Consiste em estudar e comparar as praticas adotadas pela organização, em

relação às “melhores” práticas adotadas no mercado.
TIPOS DE BENCHMARKING
Benchmarking Competitivo: a organização busca comparar o seu
desempenho com o desempenho de outras empresas que atuam no
mesmo segmento (concorrentes). A organização compara seus processos,
produtos e serviços, com os processos produtos e serviços de outras
empresas “concorrentes” (que atuam no mesmo ramo de atividade), com o
objetivo de aprimorar o seu desempenho e “superar” a empresa
concorrente.
Benchmarking Interno: a organização busca encontrar as “melhores
praticas” dentro da própria organização, a fim de aprimorar o desempenho
das áreas (“disseminar” boas práticas).
Benchmarking Genérico: a organização busca comparar o seu desempenho
com o desempenho de outras empresas que não atuam no mesmo
segmento (não concorrentes).
Exemplo: Uma fabricante de automóveis compara todo o processo
produtivo utilizado por uma fabricante de aeronaves.
Benchmarking Funcional: “espécie” de benchmarking genérico. A diferença
é que no benchmarking funcional a organização busca estudar e comparar
apenas alguma “função específica” (e não o processo como um todo) de
outra organização (independente do ramo de atuação). Por exemplo: uma
empresa do ramo de automóveis busca comparar o “atendimento ao
cliente” de uma empresa do ramo de televisores (visto que essa empresa do
ramo de televisores é considerada como uma empresa de “excelência” no
atendimento ao cliente).
Benchmarking com Cooperação: as organizações cooperam entre si. Ou
seja, ambas têm o objetivo de aprimorarem seu desempenho. Nesse caso,
as empresas são chamadas de benchmark partners.
11 5W2H
Tem por objetivo facilitar o planejamento das atividades.
Trata-se, basicamente, de um “check-list” que auxilia o gestor a traçar os

planos de ação para que os objetivos sejam alcançados.
5W2H deriva das inicias das seguintes palavras em inglês: What, Why, Who,
Where, When, How, How much.
5W2H
•What? (O que?): O que deve ser feito? Indica qual ação deve ser realizada.
•Why? (Por que?): Por que deve ser feito? Indica porque a ação deve ser
realizada.
•Who? (Quem?): Quem deve fazer? Indica os responsáveis pela execução
da ação.
•Where? (Onde?): Onde deve ser realizado? Indica a localização que deve
ser realizada a ação.
•When? (Quando?) Quando deve ser realizado? Indica os prazos a serem
obedecidos.
•How? (Como?) Como deve ser realizado? Indica o processo de execução.
•How much? (Quanto?) Quanto custará? Indica o orçamento que deverá
ser alocado para a ação. www.portalciclo.com.br 35
12 OS 5S DA QUALIDADE
Seiri (Senso de Utilização): Tudo que está sendo utilizado deve ficar alocado
em um lugar de fácil acesso. Por outro lado, o que não está sendo utilizado
deve ser eliminado do ambiente de trabalho (“liberar da área”).
Por exemplo: uma caneta (que você utiliza todos os dias) deve ficar em cima
da mesa, bem perto de você. Um grampeador (que você utiliza duas vezes
por semana) deve ficar no armário ao lado da mesa. Uma pasta de arquivo
(que você utiliza uma vez por mês) deve ficar no almoxarifado. Uma régua
que foi comprada há 5 anos e nunca foi utilizada, deve ser descartada do
ambiente de trabalho.
Seiton (Senso de Organização): arrumação, “ordenação/ordem”. Tudo deve
estar no seu devido lugar. Em outras palavras, “um lugar para cada coisa; e
cada coisa em seu lugar”(arrumada/ordenada).
Por exemplo: a caneta deve ficar sempre dentro do organizador de mesa. O
grampeador deve ficar sempre guardado na segunda prateleira, à direita, do
armário que está ao lado da mesa.
Seiso (Senso de Limpeza): O ambiente de trabalho, as máquinas, os
equipamentos, etc., devem estar sempre limpos.
São considerados “sujeiras”: cheiro ruim, barulho, iluminação prejudicada,
temperatura desagradável, etc.
Seiketsu (Senso de Preservação): padronização, higiene e saúde. Se as 03
práticas anteriores forem “padronizadas”, as pessoas conseguirão manter a
organização (seiri) a arrumação (seiton) e a limpeza (seiso) do ambiente de
trabalho. Com isso, a higiene e o asseio das pessoas também irão melhorar
(afinal, os funcionários não irão querer “destoar” do ambiente de trabalho
que está “limpinho, organizado e arrumado”). Consequentemente, a saúde
das pessoas também melhora.
Shitsuke (Senso de Disciplina / Autodisciplina): Trata-se dos indivíduos se
comprometerem a cumprirem e consolidarem o programa 5s (manter).
QUESTÕES
1 Ano: 2017 Banca: FGV Órgão: IBGE Cargo: Agente Censitário
Uma seguradora tem recebido muitas reclamações dos clientes em relação aos serviços
prestados. O gerente de qualidade da empresa quer analisar as informações dos registros
de reclamações para identificar os problemas mais frequentes, de forma a priorizar as
ações para melhoria dos serviços da seguradora.
Uma ferramenta adequada para isso seria:
a) diagrama de Ishikawa;
b) brainstorming;
c) gráfico de Pareto;
d) folhas de verificação;
e) mapa de processo.
QUESTÕES
2 Ano: 2018 Banca: FGV Órgão: CM Salvador Cargo: Analista Legislativo
Municipal
Eustáquio, estagiário da parte administrativa de um escritório de advocacia, recebe a
ordem de elaborar um desenho esquematizado das atividades realizadas em seu cargo
para ajudar no treinamento dos futuros estagiários.
Usando como base os conhecimentos adquiridos no curso de administração, Eustáquio
optou, adequadamente, por utilizar a ferramenta conhecida por:
a) espinha de peixe;
b) planificação;
c) folhas de checagem;
d) diagrama Árvore;
e) fluxograma.
QUESTÕES
3 Ano: 2016 Banca: FGV Órgão: CODEBA Cargo: Analista Portuário
Com relação às ferramentas da qualidade, assinale V para verdadeiro e F para falso.
( ) A matriz GUT é um instrumento complementar às ferramentas da qualidade e é útil na
fase Planejar do ciclo PDCA.
( ) O diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe permite isolar um efeito da má qualidade
e agir corretivamente sobre ele.
( ) O diagrama de Pareto baseia-se no princípio de que as causas dos problemas são, na
sua maioria, riviais.
As afirmativas acima são, respectivamente,
a) V, F e V.
b) F, F e V.
c) F, V e V.
d) V, V e V.
e) V, V e F.
QUESTÕES
4 Ano: 2018 Banca: FGV Órgão: CM Salvador Cargo: Analista Legislativo
Municipal
O diagrama de Ishikawa, recurso desenvolvido pelo químico japonês Kaoru Ishikawa,
pode ser utilizado para:
a) identificar, de forma hierarquizada, causas potenciais de determinado problema;
b) estimar possíveis desdobramentos de decisões;
c) associar atividades-chave de um processo com a quantidade de recursos que deverá ser
empregada;
d) levantar dados sobre a gravidade de possíveis problemas que podem ocorrer no
sistema;
e) especificar atividades necessárias para a correção de um defeito, com base na estrutura
organizacional.
QUESTÕES
5 Ano: 2018 Banca: FGV Órgão: CGM Niterói Cargo: Analista de Políticas Públicas
e Gestão Governamental
O ciclo PDCA, uma das principais ferramentas utilizadas na gestão de qualidade, parte do
princípio de que o planejamento
a) possui caráter dinâmico, devendo ser atualizado periodicamente.
b) é prejudicial para a adaptabilidade da empresa às mudanças do mercado, gerando uma
rigidez que limita o crescimento.
c) tem a função de ser o principal orientador da organização, devendo ser claro, objetiva e
imutável.
d) está inserido dentro da função administrativa de controle.
e) faz a ponte entre a ação e a correção, responsáveis pelo processo de gestão.
GABARITO
1-C; 2-E; 3-A; 4-A; 5-A.
GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE – GRACINDO V. ANDRADE
Qualidade já não é um diferencial, é uma necessidade de sobrevivência para a
organização.
A implantação da gestão de qualidade deve promover a identificação dos fatores

deficientes que precisam de mudanças. Essa melhoria deve ser contínua.
CONCEITOS DA QUALIDADE
Você ganhou muito dinheiro na loteria e tem condições de comprar um dos carros
abaixo para uso próprio, por qual você optaria?
CONCEITO DA DÉCADA DE 60/70

A qualidade do produto esta ligado as características do produto: bonito, maior mais
potente, status, mais tecnologia, mais luxo, mais conforto.
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS – GRACINDO V. ANDRADE
Como você ganhou muito dinheiro na loteria, pretende abrir seu próprio negócio e vai
precisar comprar um carro para a sua empresas para as atividades diárias, por qual
carro você optaria em comprar para o uso de seus funcionários?
CONCEITO DA DÉCADA 80/90

A qualidade passou a ser entendida como a “capacidade do produto atender as
necessidades dos clientes”.
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS – GRACINDO V. ANDRADE
CONCEITO DE QUALIDADE
Agora você vai casar e vai passar a lua de mel em Fortaleza; liga para o hotel e pede o
melhor quarto e que seja de frente para a praia.
Seu pedido é atendido.
É grande a possibilidade de você voltar ao mesmo hotel para comemorar um ano de
casamento, ou a possibilidade maior é escolher um outro destino (outra localidade,
logo, outro hotel)?
O hotel sabendo disso, recebe o casal com o quarto preparado para o momento tão
importante dos seus clientes.
Aumentou a possibilidade de retornar ao hotel?
CONCEITO DE QUALIDADE ANOS 2000

“Superar as expectativas do cliente - encantar”.
CONCEITO DA DÉCADA DE 2010

“superar as expectativas do cliente e ser um produto preocupado com a
sustentabilidade (efetividade).
1960: a qualidade estava vinculada as características do produto (potente, grande,
forte, bonito). Exemplo: compra de celular e carro de luxo.
1980: a qualidade está vinculada a capacidade de atender a necessidade do cliente.
Exemplo: a compra de um carro popular para uso do empregado de uma empresa.
2000: a qualidade exige a superação da expectativa por parte do cliente. Exemplo:
almoço saboroso e o ambiente oferece boa música sem cobrar cover artístico.
2010: além de superar a expectativa, tem que se preocupar com a responsabilidade
socioambiental. Exemplo: embalagem biodegradável.
FERRAMENTAS DE GESTÃO – GRACINDO V. ANDRADE
Nesse sentido, Maximiano destaca que os significados mais importantes da qualidade:
Excelência: Se refere ao melhor que se pode fazer. Padrão mais elevado de desempenho
em qualquer campo de atuação.
Especificações: Se refere à qualidade “planejada”. Ou seja, é a definição de “como” o
produto ou serviço deve ser (conjunto das características de um produto ou serviço).
Conformidade: Se refere ao grau de identidade entre o produto ou serviço e suas
especificações. Ou seja, se refere ao grau de identidade entre o que foi “planejado”
(especificações) e o que foi realmente executado (produto/serviço final).
GESTÃO DA QUALIDADE– GRACINDO V. ANDRADE
Gestão da Qualidade é a totalidade das funções envolvidas na determinação e obtenção
da qualidade.
É a abordagem adotada e o conjunto de práticas utilizadas pela empresa para se obter, de

forma eficiente e eficaz, a qualidade pretendida para o produto.
É o conjunto de todas as atividades de todas as funções gerenciais que determina a

política da qualidade, objetivos e responsabilidades e os implementa através do
planejamento da qualidade, garantia e controle da qualidade e melhorias contínuas da
qualidade, como parte do sistema da qualidade.
Gerenciamento da Rotina: Esse método tem por objetivo padronizar os processos da
organização, para que eles funcionem em sintonia. A padronização dos processos traz
estabilidade ao processo. Esse tipo de gerenciamento apresenta resultados previsíveis.
Gerenciamento para Melhoria: Esse método tem por objetivo fornecer condições para
que a organização melhore seus processos e aumente a sua competitividade. O objetivo
das melhorias é atender as demandas dos clientes e gerar resultados que superem as
expectativas dos clientes.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Desempenho: Se refere às características e atributos básicos de um produto. Ou seja,
trata-se da capacidade do produto de atender às necessidades para o qual ele foi criado.
Por exemplo: Uma televisão que reproduz imagem e sons perfeitos.
Características Secundárias (Características): São as características “suplementares”
(adicionais) que o produto oferece. É aquele “algo a mais” que o produto oferece, que o
diferencia dos demais produtos.
Por exemplo: Uma televisão que permite o acesso à internet.
Conformidade: Está relacionada ao grau em que os produtos estão de acordo com as
especificações previamente estabelecidas. Ou seja, é o grau em que os produtos atendem
aos padrões formais pré-estabelecidos.
Por exemplo: Uma televisão que foi produzida de acordo com os padrões previamente
estabelecidos.
Durabilidade: Representa a “vida útil” (longevidade) do produto. Ou seja, se refere ao
“tempo” que um produto pode ser utilizado, antes que ele se deteriore (isto é, antes que
seja necessário realizar a sua substituição por outro produto).
Por exemplo: Uma televisão tem a longevidade de 40 a 90 mil horas ligada. Isso
representa uma vida útil de 04 a 10 anos ligada.
Confiabilidade: Está relacionada à probabilidade de um produto não apresentar mau
funcionamento. Quanto menor a probabilidade da ocorrência
de falhas/defeitos, mais confiável será o produto.
Por exemplo: Apenas 0,001% das televisões da “Marca X” apresentam defeitos nos 15
primeiros anos de uso. Portanto, as televisões da “Marca X” são bastante confiáveis.
Estética: Está relacionada à “aparência” (“beleza”) de determinado produto (subjetivo).
Por exemplo: Uma televisão ultrafina dourada pode ser considerada muito bonita (boa
estética) para algumas pessoas. Contudo, outras pessoas podem achar que as televisões
pretas e mais grossas (televisões de tubo) apresentam uma melhor estética (ou seja, são
mais bonitas).
Assistência Técnica (Pós-venda / Atendimento): Está relacionada à velocidade e
facilidade com que os produtos podem ser reparados ou consertados, caso apresentem
alguma avaria/problema.
Por exemplo: 99% das televisões da “marca x” que são enviadas à assistência técnica são
reparadas e devolvidas aos clientes dentro de 48 horas.
Qualidade Percebida: É a qualidade que o cliente “atribui” a determinado produto. A
percepção da qualidade pode ser influenciada por vários aspectos como, por exemplo, a
reputação da marca fabricante, a propaganda do produto, o histórico do produto, etc.
Por exemplo: A Apple é uma empresa que não possui TVs em sua linha de produtos,
contudo, se lançar subentende que terá excelente qualidade.
QUALIDADE TOTAL
Diante do aumento da globalização e da competitividade, a qualidade passou a ser um
fator crucial para as organizações.
A qualidade passou a ser vista como um aspecto fundamental para o sucesso da

organização. Todo o processo produtivo passa a ser controlado.
QUALIDADE TOTAL
A qualidade total pode ser entendida como uma técnica de administração
multidisciplinar. O conceito surgiu no Japão, por volta da década de 60, e engloba um
conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos que são aplicados no controle do
processo de produção das empresas.
Além da prevenção da defeitos, a ênfase passou a ser a satisfação e as necessidades dos

clientes. A qualidade estava orientada para o consumidor e para o sistema de
qualidade.
QUALIDADE TOTAL
O objetivo é obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, e,
principalmente, atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Essa técnica de gestão aborda a organização como um sistema integrado, onde todos os
colaboradores deverão fazer parte do aumento da qualidade e otimização da produção.
QUALIDADE TOTAL
Aplicar essa técnica em uma empresa possibilita:
• Saber o que os clientes desejam;
• Maior engajamento dos colaboradores;
• Melhoria processos internos;
• Redução de custos sem perda de qualidade.
QUALIDADE TOTAL
Princípios da qualidade total:
Focada principalmente na satisfação do cliente, a qualidade total possui 8 princípios.
Palavra final do cliente: o cliente é quem determina o nível de qualidade do produto.
Participação total dos colaboradores: todos os funcionários da empresa devem estar
envolvidos e dedicados à melhoria na qualidade dos processos.
Foco no processo: é preciso otimizar e aplicar melhorias constantes nos processos da
empresa para aumentar o nível de qualidade do produto.
Sistema integrado: os processos horizontais que integram os sistemas de uma empresa
são um dos focos da qualidade total. É importante que a empresa funcione como um
único organismo, onde todos devem compreender a visão, a missão e os princípios
orientadores, assim como as políticas de qualidade, os objetivos e os processos críticos
da organização.
QUALIDADE TOTAL
Abordagem estratégica e sistemática: o planejamento estratégico é essencial, e deve
trazer o aumento da qualidade como componente central.
Melhoria contínua: os processos deverão ser otimizados de maneira contínua, sempre
procurando aumentar a competitividade da empresa e atender às expectativas dos
clientes. Da mesma forma, os problemas deverão ser evitados através de medidas
preventivas.
Tomada de decisões baseadas em fatos: o acompanhamento dos dados concretos que
medem o desempenho e a produtividade é fundamental para aplicar soluções para
possíveis problemas e melhorar o desempenho da organização.
Comunicação eficaz: para que tudo funcione como deve em empresas de qualquer porte,
é essencial que as comunicações sejam eficientes e claras. Isso inclui tanto a
comunicação entre setores diferentes e dentro de equipes específicas.
QUESTÕES
1 Ano: 2018 Banca: Tipos FGV Órgão: Cargo: Técnico de Nível Superior
Considere que uma empresa busca melhorar seu desempenho através da implantação um
programa de administração da qualidade. Para atingir seu objetivo, está buscando o
melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado em seu campo de atuação. Essa situação
está relacionada à seguinte definição de qualidade:
a) excelência
b) especificação
c) conformidade
d) adequação ao uso
e) diferencial.
QUESTÕES
2 Ano: 2013 Banca: FGV Órgão: CONDER Prova: Administrador
A dimensão da qualidade (Garvin, 1998) que se refere à possibilidade de mau
funcionamento de um produto ou de falha em um determinado período, é denominada
a) durabilidade.
b) conformidade.
c) confiabilidade.
d) estética.
e) desempenho.
QUESTÕES
3 Ano: 2013 Banca: Tipo FGV Prova: Nutricionista
O sistema de qualidade 5S originou-se das palavras japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu
e shitsuke que significam:
a) Organização, satisfação, limpeza, padronização e autodisciplina.
b) Organização, ordenação, limpeza, esterilização e autodisciplina.
c) Organização, ordenação, limpeza, padronização e autodisciplina.
d) Organização, ordenação, esterilização, padronização e autodisciplina.
e) Organização, satisfação, esterilização, arquivamento e autodisciplina.
QUESTÕES
4 Ano: 2023 Banca: FGV Órgão: PGM - Niterói Prova: Técnico de Procuradoria
A gestão pela qualidade total (Total Quality Management – TQM) é uma abordagem
sobre a qualidade que vai além do foco específico no produto e envolve várias dimensões
relativas às operações em uma organização. A TQM se articula sobre princípios propostos
por pensadores tais como Deming e Juran. Um dos princípios da gestão para a qualidade
total propostos por Deming é:
a) estabelecer orçamentos com base no preço mais baixo no mercado;
b) remover as barreiras funcionais entre os departamentos;
c) focar os esforços pela qualidade na inspeção dos produtos finais;
d) reconhecer que o papel da alta liderança é de apoio, mas não de adesão aos princípios
da qualidade total;
e) reforçar a supervisão intensa sobre o processo produtivo, para garantir metas que
estabeleçam nível zero de erros.
QUESTÕES
5 Ano: 2023 Banca: FGV Órgão: Receita Federal Prova: Auditor-Fiscal
A evolução dos programas de gestão da qualidade beneficiou-se do surgimento e da
adoção de múltiplas técnicas ou ferramentais. Associe as técnicas ou ferramentas de
qualidade citadas aos objetivos descritos de cada uma delas.
1. Diagrama de causa e efeito
2. Fluxograma
3. Gráfico de Pareto
4. PDCA
5. GUT
QUESTÕES
( ) Permite eleger prioridades de processos.
( ) Mapear processos, identificando eventuais gargalos e o redesenho destes processos.
( ) Identifica e hierarquiza as causas de determinados problemas que afetam a qualidade
de um processo permitindo definir ações para sua minimização ou eliminação.
( ) Permite priorizar quais os fatores que causam os maiores impactos na gestão da
qualidade ao identificar os fatores críticos deste processo.
( ) Se preocupa com a melhoria contínua dos processos.
Assinale a opção que apresenta a relação correta, na ordem apresentada.
a) 1 – 2 – 3 – 5 – 4.
b) 4 – 1 – 5 – 2 – 3.
c) 5 – 1 – 4 – 2 – 3.
d) 2 – 1 – 3 – 4 – 5.
e) 5 – 2 – 1 – 3 – 4.
GABARITO
1-A; 2-C; 3-C; 4-B; 5-E.
OBRIGADO
ATÉ O PRÓXIMO ENCONTRO

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GESTÃO DE PROCESSOS

Por que investir na melhoria dos processos?

1 CICLO PDCA OU CICLO DE DEMING:

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