Data: 12/04/2004

Número da coluna: 157

Autor: Cícero Alves Rocha
e-mail: cicero.comercial@supersoft.com.br

"Uma empresa moderna e progressiva"

“O difícil não é fazer, mas acreditar que pode ser feito”.

Uma organização seja ela qual for seu segmento, precisa antes de tudo de uma missão (para que veio), para
que a mesma tenha progresso, muitas só tem intenção, e a missão de muitas organizações atualmente é
“Fazer qualquer coisa para qualquer um a qualquer momento e quase a qualquer preço”, sendo que a
verdadeira missão deveria ser “Produzir produtos ou oferecer serviços com excelência e que possa agrega
valor ao negócio do cliente, de forma a surpreender e fideliza-lo com um atendimento pré, durante e pós
venda que surpreenda as expectativas do mesmo cliente”. O mesmo acontece com a visão, a maiorias das
“visões” atuais são simplistas e pautadas na redução de custo (não que a redução do custo não seja
importante e necessária), a qualquer custo, quando a mesma deveria ser “Sermos reconhecidos pela
qualidade e atendimento que empreendemos constantemente em nossos produtos ou serviços, além de
profissionais altamente treinados e capacitados”.

Somente baseado na qualidade total é que uma organização conquista credibilidade, confiança e crescimento
somente uma política de qualidade forte e constante fará uma empresa ser conhecida e reconhecida
nacionalmente (e quem sabe até internacionalmente) como sugere uma bem definida missão. As mudanças
mais significativas não estão na produção, mas sim na gestão organizacional e na administração de recursos
e das melhorias que normalmente estão sob poder e responsabilidade destas funções (não devemos
administrar empresas e sim administrar pessoas).

AS PESSOAS - “Os grandes espíritos tem metas. Os outros apenas desejo”.

Devemos estar sempre atentos as pessoas, ou seja, “colocar as pessoas certas no lugar certo e no momento
certo”, é necessário “remover as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo trabalho executado”
o que demonstra a grande importância do relacionamento interpessoal principalmente no mérito
organização/colaborador, o que está mais do que comprovado em pesquisas motivacionais. Pensando nisso e
se dentro do ambiente que cerca um processo, considerando que há pelo menos cinco tipos diferentes de
variáveis, se estudarmos os seus efeitos e causas, poderemos otimizar ou anular cada uma dessas variáveis
que são: as máquinas, os materiais, o meio ambiente, os métodos operacionais e por último as pessoas –
mão de obra.

Isso demonstra que, por melhor que sejam os métodos, máquinas, materiais e ambiente interno, se não
tivermos pessoas motivadas, altamente capacitadas e comprometidas, estamos seriamente fadados ao
fracasso.

Pensando nisso é que a nova versão da Norma ISO 9001:2000 traz um requisito dedicado e falando com
muita propriedade sobre a capacitação das pessoas para as atividades a que se destinam, sobre a
identificação dos treinamentos adequados, além de algo novo em relação à edição anterior, que é a medição
da eficácia/resultado da capacitação, das habilidades geradas por meio do treinamento ministrado.

Existem bons e maus profissionais, mas não há quem não possa ser adequadamente treinado para uma
devida atividade, mas o que ainda existe são pessoas que não se dão às mudanças, mas para isto existe
uma saída que é a frase de Alfredo Rocha (consultor da área de qualidade), “A única coisa que ainda não
muda no mercado dinâmico em que vivemos, são as mudanças”.

TIPOS - Muitas empresas ainda hoje têm, infelizmente pelo menos quatro tipos de profissionais e certamente
num deles alguns podem se enquadrar. O tipo BASCULANTE que só sabe reclamar, dar desculpas e
explicações, o tipo GABRIELA aquele como a música “nasceu assim e vai morrer assim”, nunca irá quebrar
um paradigma, o tipo REPÓRTER aquele que só traz notícia ruim e desanimadora e as anuncia com prazer e
alegria, e por último o tipo COLABORAOR que tem semelhanças com o repórter, mas que além de trazer as
notícias ruins e desanimadoras, traz consigo a solução o caminho para superar os problemas que a
organização está enfrentando e está engajado no contexto e objetivos (mesmo que desconhecidos para ele)
da organização (acredita que é capaz).

FOCO - “Sucesso é conseguir aquilo que você quer. Felicidade é gostar daquilo que conseguir”.

A política de qualidade conduz a maior integração, conscientizando os envolvidos sobre as responsabilidades

das suas funções e a importância do resultado de cada um com um todo. Para isto é primordial que
tenhamos atenção total nos oito pontos que seguem:

Foco no Cliente: Dependemos de nossos clientes e, por conseguinte, devemos compreender as suas
necessidades presentes e futuras, atender seus requisitos e esforçar-se para exceder, superar as suas
expectativas.

Liderança: Os lideres devem estabelecer a unidade de propósito e os rumos da organização. Devem criar e
manter o ambiente interno no qual as pessoas se envolvam plenamente na obtenção dos objetivos da
organização (que deve conhecido por todos).

Envolvimento de pessoas: As pessoas, em todos os níveis hierárquicos, são a essência; o seu envolvimento
pelo possibilita que suas habilidades sejam usadas para o beneficio da organização.

Abordagem do processo: Um resultado almejado, planejado é obtido, mais eficientemente, quando as

atividades e os recursos relacionados são admistrados como um processo.

Abordagem sistêmica para a gestão: A identificação, compreensão e gestão dos processos que se inter-
relacionam, devem contribuir para maior eficiência da organização na conservação de seu objetivo (missão,
visão)

Melhoria contínua: A melhoria contínua do desempenho global deve ser um objetivo permanente da
organização.

Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões efetivas com base na análise de dados e informações
(e que na minha opinião, não podem ser demoradas)

Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e um relacionamento mutuamente benéfico melhora a capacidade de criar valor.

Tudo isto aplicado de forma ordenada, administrada e constante visa agregar valor, otimizar custo e
recursos. Criando um verdadeiro ambiente de gestão da qualidade.

O CLIENTE. Este é, e deve ser, o principal objeto da empresa. Não existe companhia, entidade, órgão
público, escola, hospital ou outro tipo de organização que não tenha cliente – responsável pela sua existência
e foco de toda nossa atenção. A política ou sistema de qualidade é desenvolvido pensando “nele” - desde o
primeiro passo: qual o compromisso da empresa com o cliente? Quais são os serviços prestados? Como
assumir compromissos com o cliente? Como atingi-lo por meio de divulgação da empresa? Como alcançar
sua satisfação? Como mantê-lo? Quais os canais adequados para “ouvi-lo” e como tratar de sua reclamação?
Estas e outras perguntas em maior ou menor grau, hoje ou amanhã, farão parte do planejamento de todas
as empresas fornecedoras de algum produto ou serviço.

EMPREGABILIDADE - Todos os colaboradores de uma organização, e em todos os níveis devem se preocupar

(de forma constante, rotineira e dedicada) em atender bem o cliente, e não apenas o pessoal da área
comercial, é necessário o colaborador estar consciente em executar bem as suas atividades. O colaborador
precisa compreender que ele é uma peça importante no processo. Para isto o colaborador deve estar bem
treinado (e treinamento não é, nunca foi e nunca será DESPESA é sim INVESTIMENTO) nos procedimentos e
instruções que se referem as sua atividades (se possível conhecer alguns outros procedimentos de outras
atividades ou áreas ou no mínimo saber a quem encaminhar o problema quando o mesmo surgir). O objetivo
é evitar que o colaborador cometa não-conformidades no dia-a-dia (ou seja, faça a coisa errada, e que de
forma direta ou indireta cause prejuízo). Por mais simples que seja uma atividade, ela pode ter impactos
numa atividade crítica para o cliente.

COMUNICAÇÃO - A comunicação deve ser clara, objetiva e ser passada a todos os níveis e discutida em
detalhe com todos os envolvidos no bom andamento da comunicação, a mesma deve informar metas,
resultados, novos objetivos, enfim qual o rumo da organização.

Boa parte dos problemas de comunicação que acontece diariamente nas organizações ocorre sempre por
falta de ou erro de ou na comunicação, sempre causada por falta de perguntas quando a mensagem não é
entendida ou é truncada. Por este motivo estar sempre atento e preocupado em saber se a mensagem foi
entendida e passada. Existe perda na comunicação entre o que queremos dizer e o que realmente dizemos,
entre o que dizemos e o que os outros ouvem.

E quais são os obstáculos da comunicação:

Crítica negativa, propensão a atentar mais para o lado negativo das coisas, discordando dos outros para nos
afirmar, minimizando e desqualificando,

Zonas de conforto, só querem aceitar aquilo que já conhecemos e rejeitar tudo que for novo, nossa
resistência a perdemos o conforto,
A rejeição, nossa tendência de culpar os outros pelo que nos acontece, por incapacidade de lidarmos com a
rejeição – a justificativa, dada antes de alguém pedir uma explicação, como defesa a um suposto ataque que
nos fizeram,

A generalização, que ocorre toda vez que, com base em apenas poucas observações, concluímos que um
determinado comportamento de alguém é o que acontece sempre,

A interrupção, atitude leviana e grosseira, interrompendo os outros, achando que já sabemos o que irão
falar, neste caso perdendo uma grande chance de aprender algo, pois o outro iria dizer uma outra coisa e
acaba inibido e sem dizer o que gostaria.

FIDELIZAÇÃO - “Sucesso é uma questão de não desistir. E fracasso é uma questão de desistir cedo demais”.

Todas estas medidas culminam com a FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE que tem início na prospecção de prováveis
clientes, passando para a categoria de clientes potenciais, depois experimentadores
(testadores/conhecedores), fiéis, repetidores, indicadores (esta categoria criada por mim) e por fim os
advogados da marca (aquele que nos defende em todos os momentos), os fiéis.

DIFERENCIAÇÃO - Precisamos adotar a política do marketing one-to-one e tratar os clientes diferentes de

forma diferente, mas isto tem de ser forma clara e transparente, deve-se explicar por que a diferença no
atendimento e como ser um cliente diferente (todos os porquês que envolvem um atendimento diferenciado
devem ser explicados), para que não se crie problema e transtorno com os demais.

Para tanto devemos saber o valor de cada cliente, (como a milhagem usada nas empresa de aviação ou
como a utilização do cartão de crédito) devemos ter um critério objetivo e público, pois como já sabemos não
é possível conceder atendimento diferenciado a todos os clientes, mas também sabemos que todos sem
exceção merecem e precisam ser muito bem atendidos. Precisamos diferenciar sem discriminar, é necessário
não incorrer no erro, pois as palavras são sinônimas apesar da conotação pejorativa dada a palavra
“discriminar”.

POLÍTICA DE QUALIDADE - Hoje nossa política é insipiente, e não temos compromisso com os clientes, com
exceção de alguns poucos, não nos preocupamos ou nos empenhamos em satisfazer o cliente e muito menos
superar suas expectativas (conhecer suas necessidades), mas poderia ser a que segue “Nosso compromisso
é a com a satisfação de nossos clientes e de todos os envolvidos no processo de Gestão e Automação. Para
tanto, devemos sempre criar e manter produtos com qualidade, nas partes técnica, funcional, operacional e
visual. É nosso dever atender de forma a superar as expectativas e criar felicidade aos nossos clientes”.

Empresa moderna é a que se adapta

Apoiados em Darwin, os professores de biologia não se cansam de repetir que só os

animais mais aptos - ou mais bem adaptados - são capazes de sobreviver. O mesmo
acontece em muitas outras áreas da atividade humana, tais como economia, política ou
tecnologia. Por isso, já ouvimos falar em darwinismo social ou mesmo darwinismo
digital. Entre os gurus da administração no mundo, a última face desses conceitos é a
adaptabilidade das empresas.
Muitos perguntam, no entanto: mas como é, na prática, saber se adaptar? Os
especialistas nos socorrem nesse ponto para dizer que adaptabilidade significa, acima de
tudo, sentir e responder de imediato às mudanças que ocorrem no mercado e fazer com
que as necessidades dos clientes se transformem em competências a serem oferecidas
pela organização. E não o oposto, que seria partir das competências já existentes para,
por meio destas, oferecer a solução que o cliente procura.
Na próxima quarta-feira, mais de 150 líderes da indústria de tecnologia da informação
(TI) vão ouvir e debater esse tema com um dos mais famosos especialistas norte-
americanos, Steve Haeckel, conferencista principal ou keynote speaker do IT Forum,
evento promovido pela IT Mídia, que reúne de 19 a 22 de maio na Ilha de Comandatuba
os diretores de tecnologia da informação (Chief Information Officers ou CIOs) das
empresas que mais investem em TI no País. Presidente da Adaptive Business Designs,
Haeckel foi quem cunhou a expressão "sentir e responder" (sense & respond) em 1993,
em famoso artigo publicado na Harvard Business Review.
Entre os princípios que norteiam a chamada "empresa que se adapta", ou as
organizações que podem ser qualificadas de "sense & respond", estão os seguintes:
buscar aperfeiçoar as habilidades dos executivos de decisão de forma que estes sejam
capazes de detectar, antes de seus concorrentes, os sinais que vêm do mercado; e tudo
isso com muita criatividade e agudo senso de responsabilidade.
 Que é isso? - Para Steve Haeckel, uma empresa que se adapta é aquela que responde
efetivamente, de forma consistente e sistemática, às mudanças no ambiente onde atua.
Uma organização "sense & respond" é a que põe em prática princípios tais como a oferta
de diferenciais para os clientes como base de sua atuação. Mais ainda: é a empresa que
transforma a entrega deste valor agregado em competências próprias da organização. E
desenvolve tais competências a partir do cliente, e não de um processo pré-existente na
companhia.
Este tipo de organização deve investir em técnicas, métodos e tecnologias que
aperfeiçoem as habilidades dos executivos responsáveis pela tomada de decisão de
forma que descubram, antes de seus concorrentes, o significado dos sinais que vêm do
mercado. E ainda, que as pessoas estejam aptas a prever as conseqüências de seus
atos, e não simplesmente ajam para verificar o resultado depois. A idéia de uma
empresa adaptável exige processos e tecnologias modulares, para facilitar a realização
de mudanças e o desenho antecipado de novos processos O caminho - Haeckel lembra
que, para se alcançar a adaptabilidade, é necessário que se descubram as capacidades
essenciais requeridas de cada empresa. Nesse processo, comprova-se que algumas das
capacidades existentes não são necessárias e que outras estão faltando.
O maior desafio a ser vencido é o envolvimento das pessoas. O caminho para envolver
as pessoas neste processo é um só: treinar, treinar e treinar. Na verdade, "sense &
respond" é um processo gerencial muito diferente do sistema herdado baseado no "fazer
e vender". Os líderes têm de estar prontos a investir tempo para entender e
conscientizar-se dos conceitos e, só aí, então, aplicar os novos princípios, de tal forma
que envolva o restante da organização com base na demonstração prática dos
benefícios. Em conjunto, os princípios e as determinações do modelo "sentir e
responder" oferecem um novo modelo institucional de como agir para todos dentro da
organização.
Passos - Steve Haeckel enumera os principais passos exigidos pelo processo de
transformação para que uma organização se torne capaz de se adaptar rapidamente, da
seguinte forma:
1. Primeiro é preciso identificar a necessidade e as razões das mudanças e do novo
modelo, rumo à adaptabilidade.
2. Em segundo lugar, apreender e trazer para o público interno os princípios do conceito
"sense & respond".
3. Em terceiro, criar e difundir o ambiente organizacional. Os elementos deste ambiente
são: objetivo, comprometimento, papéis e responsabilidades.
4. Em seguida, é hora de trazer a pessoa certa para o lugar certo. Pessoas que são boas
na execução de processos não são, em geral, boas em improvisação, e vice-versa.
5. Oferecer os meios para que as pessoas possam se encontrar no processo, se
comprometer e que estejam aptas a verificar se suas atitudes estão de acordo com o
novo ambiente.
6. É preciso cuidar da adaptação contínua ao ambiente. As pessoas improvisam e se
adaptam ao ambiente.
7. Executar. Operar sempre pelo ponto de vista do cliente e não o que havia sido
desenhado anteriormente.
E quanto aos custos para se alcançar a transformação de uma empresa? Para Haeckel, o
único custo inevitável é o de treinamento dos líderes nos conceitos, princípios e regras
do processo de uma empresa "sense & respond".
Este é o pré-requisito para que esses líderes possam avaliar com segurança as
implicações, riscos e benefícios de embarcar no processo de transformação. Como a
transformação é um processo contínuo, o nível de investimento vai depender da rapidez
e da profundidade com que a liderança da empresa deseja implementá-la.
O grande investimento para essa transformação, diz Haeckel, se resume em
educação das lideranças.
Empresa: Topo do Ranking
[3/9/2004 - 11:39] - Entre os muitos atributos, a experiência é o que leva a uma empresa se
destacar

O grande desafio da empresa moderna para dimensionar sua capacidade competitiva

de mercado passou a se definir os reais parâmetros desta avaliação, que a leva ter
todos os " ingredientes do sucesso "

O foco central da " empresa sensacional " deixou de ser " meramente excelente " e
passou a ter uma nova concepção cultural, ou seja, há de ser " sensacional " em tudo
o que faz, particularmente, nas estratégias utilizadas para ser diferente no mercado
em que atua.

O resultado de uma empresa que esteja no " topo do ranking " é fruto de uma nova
cultura empresarial - " ser dotada de valores muito mais qualitativos do que
quantitativos ". Afinal, quais os atributos que levam uma empresa ao " topo do
ranking " ? Entre os muitos atributos, podemos, inicialmente, evidenciar : sua
experiência no mercado, valor que só o tempo pode trazer. Ante às transformações
do mundo moderno, a agilidade para tomada de decisões passou a ser algo
relevante, que acompanha os novos tempos e o tempo todo, ao lado, certamente, da
confiança que permite aos seus gestores realizarem vôos mais altos e seguros dentro
da cultura empreendedorista que define o empresário moderno. Equivocada a
afirmativa de que - " o tempo é algo importante na solução dos problemas da
empresa " - afirma o Consultor de Empresa - Roberto Shinyshiki. A dinâmica do
mundo moderno leva a empresa ter como cultura maior : inovação e sua capacidade
de adequação à realidade de mercado, a cada momento.

Agrega-se aos paradigmas anteriores a tão propalada responsabilidade social voltada

para o bem estar do ser humano e da sociedade. A grande constatação é que, cada
vez mais, assistimos o crescimento da desigualdade social, com uma má distribuição
de renda, falta de empregos, aumento do trabalho informal, redução da capacidade
consumidora da população, tudo contribuindo para uma crise social sem precedentes
no mundo moderno. O foco central da responsabilidade social da empresa traz à tona
os esforços desta em investimentos de programas que visem a superar a distância
entre o social e o econômico.

Além dos atributos referenciados acima, a gestão dos recursos humanos (RH) passa
pela denominada " gestão compartilhada " em que cada colaborador da empresa é
chamado, efetivamente, a emprestar o seu cérebro, inteligência, liderança e
competência a favor da empresa, tornando-a melhor e mais competitiva no mercado
em que atua.

Para o empresário Antônio Hermírio de Morais - Presidente do Grupo Votorantim, que

atua nos setores metalúrgicos, cimento, papel e celuloses, faturando 12,6 bilhões de
dólares, nos três últimos anos, a fórmula do sucesso da empresa tem como conceito
fundamental : " ... seguir a lógica, o bom senso, ouvir as cabeças que você tem na
empresa. Não existem truques. Nossos melhores colaboradores estão conosco há
várias décadas, trabalham dez horas por dia e são homens sinceros e competentes ".
E conclui : " os gestores da empresa moderna e lucrativa hão de serem dotados de
todas estas virtudes, capacitados para tanto e vocacionados, sobretudo, para o cargo
que venham a exercer ".

Como reflexão final, a empresa, que alcança o " topo do ranking ", é dotada de uma
cultura empresarial moderna em que os seus colaboradores são os " pontos fortes "
deste sucesso, como : estão sempre atualizados no que faz a concorrência, leva
sugestões para os gestores maiores da empresa, tem nos erros caminhos para novas
estratégias de vitórias, veste a camisa do cliente, encanta o cliente, fazendo o pós-
venda, tem a consciência de que o mundo mudou, foca sempre a solução e não o
problema em si, faz endomarketing dentro da empresa, enfim, está comprometido
com o sucesso lucrativo da empresa, a cada momento.
João Gonçalves Filho ( Bosco) -Administrador de Consórcios -
famas@famas.com.br