GESTÃO DE

PROCESSOS
& SERVIÇOS

ESTÁCIO
PARANGABA

Insumos Saídas

•Instalações
•RH
•Tecnologia
Bens:
•Capital $ - Produtos
•Materiais - Serviços
•Equipamentos - Informações
•Know-how
•Terceiros
.......
Atividades de apoio

Infra-estrutura da Empresa
Gerenciamento de Recursos-humanos
M
Desenvolvimento de Tecnologia
A
Aquisição de Insumos e Serviços R
G
E
Logística Logística Marketing e Assistência
Operações M
Inbound Outbound Vendas Técnica

Atividades primárias

(Fonte: Porter, 1989)

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PROCESSO
substantivo masculino
1.
ação continuada, realização contínua e
prolongada de alguma atividade; seguimento,
curso, decurso.
2.
sequência contínua de fatos ou operações que
apresentam certa unidade ou que se
reproduzem com certa regularidade;
andamento, desenvolvimento, marcha.
PROCESSO
Processo (do latim procedere) é
um verbo que indica a ação de avançar, ir
para frente (pro+cedere) e é um conjunto
sequencial e particular de ações com
objetivo comum.
Pode ter os mais variados propósitos:
criar, inventar. projetar, transformar, produ
zir, controlar, manter e usar produtos ou
sistemas.
Processo na Administração
Em administração de empresas, processo é
a sequência de atividades realizadas na
geração de resultados para o cliente, desde
o início do pedido até a entrega do produto.
De acordo com outro conceito mais
moderno, que é multidisciplinar, é a
sincronia entre insumos, atividades,
infraestrutura e referências necessárias para
adicionar valor para o ser humano.
Processo na Administração
Existem, basicamente, 02 tipos de processos
(CRUZ, 2005):
• Primário: é aquele ligado à produção de um
produto que a empresa tem por objetivo
entregar aos seus clientes. Isto vale para
qualquer tipo de empresa, seja pública,
privada, ONG, militar, etc.
• Secundário: também chamado processo de
suporte, dá apoio aos processos primários e
mesmo secundários para que possam existir.
Processo na Administração
Existe também outro tipo de processo, não muito
estudado ou relacionado, mas de importância
ímpar nas organizações.
Trata-se do processo latente: este processo só é
executado quando alguma restrição especial
ocorre por necessidade de produção de bens ou
serviços.
Após isto, o processo entra num estado de sleep,
como se estivesse dormindo, esperando ser
novamente chamado se necessário.
Ex.: Recall de veículos.
Processo na Administração
Processos Industriais

Processos industriais resultam em bens ou

serviços para a empresa.

Podemos dividi-los em 02 tipos:

• Processos industriais de manufatura.
• Processos industriais de serviços.
Processo na Administração
Processos Administrativos

Os processos administrativos são processos que

apóiam os processos industriais e outros
processos administrativos.
Reunião e decomposição dos processos
Em geral, todo processo está contido num
processo maior, assim como todo
processo pode ser decomposto.

Desta forma, não existem fronteiras bem

definidas a um processo e isto dependerá
de quem fará o mapeamento e a
modelagem dos mesmos.
Reunião e decomposição dos processos
Processo “X”
Clientes do processo
Outra informação importante é saber quem são os
clientes de um determinado processo, como
interagem, como adquirem o produto que é
resultado de um processo, etc.
Processo “X”
Entradas Físicas
As entradas físicas, também chamadas de
insumos, são as matérias-primas que
“alimentarão” o processo e, ao final, serão
transformadas de alguma forma.
Por exemplo, a cana-de-açúcar é a entrada física
para o processo de fabricação do álcool e do
açúcar.
Processo “X”
Entradas Lógicas
As entradas lógicas são os dados e informações
que alimentam um processo.
Por exemplo, no processo de descongelamento de
um alimento, usando o forno microondas, a
entrada lógica é o tempo que este deverá
funcionar. Na fabricação de álcool, uma entrada
lógica seria o tempo em que a cana-de-açúcar
deve fermentar.
Processo “X”
Programa de melhoria contínua (PMC)

O PMC, conhecido no idioma inglês como Total

Quality Management (TQM), é o constante
aperfeiçoamento do processo.
Ex.: ISO 9000:2000
Processo “X”
Diretrizes

Para que um processo funcione são necessárias

direções, ou seja, o que deve ser feito.
Chamamos isto de diretrizes e, normalmente,
estão ligadas aos planos operacionais e
estratégicos da empresa.
Processo “X”
Saídas Físicas
De maneira semelhante as entradas físicas e as
saídas físicas são os resultados materiais do
processamento.
Um automóvel é a saída física do processo da
linha de montagem de veículos. Um CD com
software ou com músicas é a saída física de uma
gravação.
Processo “X”
Saídas Lógicas
São as informações e dados resultantes do
processo.
Estas informações podem alimentar sistemas ERP
(Enterprise Resource Planning) ou Sistemas
para Planejamento de Recursos Empresariais)
ou bases de dados, além de servirem como
relatórios gerenciais.
Processo “X”
Benchmarking
Benchmarking é a melhoria contínua e
sistematizada dos processos por meio da
avaliação dos produtos, serviços e processos de
trabalho das organizações que possuem as
melhores práticas.
A finalidade é a comparação de desempenhos e
identificação de oportunidades de
aperfeiçoamento na empresa que está realizando
o benchmarking.
Processo “X”
Metas
As metas estão diretamente ligadas aos objetivos
do processo e à melhoria contínua.
Por exemplo, aumentar a produção de açúcar em
30% para atender a demanda e maximizar os
lucros, ou, melhorar o atendimento aos clientes,
ouvindo suas reclamações e implementando
melhorias para reter o maior número possível
deles.
Processo “X”
Alocação de recursos

São os equipamentos e instalações necessários

para a realização do processo.
Por exemplo, no caso de fabricação do álcool e
açúcar é necessária uma caldeira para “queimar”
o bagaço da cana e produzir energia.
Processo “X”
Mão de obra (Recursos Humanos)
Os processos necessitam de pessoas para sua
operação.
Mesmo que alguns sejam automáticos, farão parte
de um macroprocesso onde há a necessidade de
pessoas. É possível categorizar o pessoal
envolvido nos processos.
Processo “X”
Mão de obra (Recursos Humanos)
Por exemplo, num processo de fabricação de
televisores poderíamos alocar a seguinte mão de
obra:
 2% de pessoal administrativo – coordenam as
atividades, gerentes, etc;
 10% de pessoal técnico – engenheiros elétricos,
físicos, etc;
 8% de pessoal terceirizado – especialistas em
componentes do televisor;
 80% de pessoal qualificado na linha de montagem.
Processo “X”
Medição de desempenho
A medição de desempenho é usada para manter o
processo dentro de um padrão de qualidade
esperado ou desejado.
Trata-se de um conjunto de técnicas, normas e
métodos que permitem, entre outras coisas, a
melhoria contínua.
Por exemplo, após a produção de produtos
eletrônicos, pode-se submeter uma amostra para
testes e visar uma margem de defeitos de menos
de 0,01% para garantia de qualidade.
Indicadores
Processo “X”
Tecnologia da informação associada

Trata-se do conjunto de ferramentas de software e

hardware que “sustentam” o processo.

Por exemplo, softwares que gerenciam robôs para

produção, sistemas ERP, etc.
Processo “X”
Gerente do processo

É a pessoa responsável pelo funcionamento

correto e adequado pelo processo.
Processos
&
Projetos
Projetos e Processos
Gestão de Projetos afirma que projeto é um
conjunto de atividades e recursos com um
objetivo específico, porém, já vimos aqui que
processo é outro conceito, ou seja, são
conjuntos de atividades contínuas que buscam
os mesmos resultados.
Projetos e Processos
Por exemplo: uma montadora de carros, que se
mantém fabricando e vendendo carros.
A produção dos carros é uma tarefa contínua que
busca sempre os mesmos resultados, portanto é
um processo.
Já a venda pode ser considerada um projeto, pois,
a cada lançamento de um novo modelo, existe a
necessidade de ser criada uma campanha de
lançamento nova, com outros prazos e datas.
Projetos e Processos
Quando tratamos de projetos, estamos de alguma
forma falando de inovação, pois, como foi dito,
o projeto visa a um resultado novo e, no
processo, o resultado é obtido por meio da
repetição.

Segundo o PMBOK, que trata de boas práticas na

gestão de projetos, um projeto é composto por
47 processos.
Projetos e Processos
Projeto e processo, entretanto, possuem
características em comum:
- A primeira é que ambos são desenvolvidos por
pessoas, portanto a administração de recursos
humanos é um fator importante no sucesso de
cada abordagem.
- Outra característica é que ambos possuem
recursos limitados e restritos na maioria das
vezes.
- A outra em comum é que ambos devem ser
planejados, executados e controlados.
Origem dos processos de negócios
Visando “repetir” o funcionamento natural
da sociedade, as formas iniciais para
agrupamentos empresariais foram baseadas
no modelo de hierarquias.
São estruturas representadas pelos
“famosos” organogramas que, não
raramente, são substituídos pelos
“personogramas”, nos quais as funções das
caixas são substituídos por nomes de
pessoas (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004).
Origem dos processos de negócios
As ações calcadas em administrações
hierárquicas são verticais, relativas a
departamentos e não a objetivos bem
definidos.
Este modelo funcionou bem e funciona
bem em muitos casos. No entanto, com o
aumento da complexidade da cadeia
produtiva, novas formas de gestão e
organização foram se fazendo necessárias
(MARANHÃO e MACIEIRA, 2004).
 Origem dos processos de negócios
As empresas estruturadas numa gestão e operação
através de processos de negócios são rotuladas
como empresas orientadas a processos, já as
tradicionais, que funcionam por meio de áreas
funcionais, são chamadas de baseadas em funções.

A orientação a processos também é tida como uma

estrutura horizontal, cujo foco é o cliente e a
operação é sobre uma estrutura matricial.
 Origem dos processos de negócios
Algumas características de uma organização
que adote uma abordagem funcional:
• a informação entra e sai pelo topo dos silos (pelas
chefias);
• existem buracos negros que absorvem algumas
informações: simplesmente desaparecem;
• isto dá margem a existência de “supernovas” (áreas
de pressão muito grande e conflitos);
• podem ocorrer “gargalos” de informação;
 Origem dos processos de negócios
Algumas características de uma organização
que adote uma abordagem funcional:
• gestor serve para administrar silo e não para gerir
relacionamentos, interfaces;
• não existem feedbacks e a comunicação é vertical;
• interesses e motivações das pessoas são funcionais
X interesses e motivações dos clientes são
transversais e não dependem da estrutura da
empresa. Resultado: clientes ficam em segundo
plano;
 Origem dos processos de negócios
Algumas características de uma organização
que adote uma abordagem funcional:
• por conta da limitação de autoridade há muito
vaivém de informações e isto se traduz em lentidão
no tempo de ciclo dos processos;
• funcionário exerce função e pensa em ganhar nova
função, só isto. Não entende sua importância nos
processos da empresa;
• existem diversos processos inúteis sendo realizados
sem que ninguém questione o porquê.
 Origem dos processos de negócios
 Nos últimos quinze anos, diversas técnicas e
métodos, além de novas teorias, foram
incorporados ao quesito gestão como resposta às
mudanças nos formatos de negócios impostos pela
globalização e pela grande competitividade.
 Um dos grandes conceitos advindos foi a gestão
por processos de negócio que são fluxos de
atividades, envolvendo diferentes áreas
funcionais, ou mesmo empresas diferentes, mas
tendo como resultado gerar valor para os clientes.
 Origem dos processos de negócios
 Os processos de negócio combinam diversos
trabalhos num único fluxo, proporcionando uma
visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de
casos.
 Nos processos de negócio, os trabalhadores
ganham mais poder de decisão (empowerment).
 As áreas e departamentos funcionais são
substituídos por equipes de trabalho e, assim, a
empresa passa a operar de maneira horizontal e
não mais vertical, como impõe a estrutura
funcional.
Elementos do Processo de Negócio
 Elementos do Processo de Negócio
Alguns autores classificam a complexidade de um
processo de acordo com o número de atividades
que o mesmo comporta.

Mas, vamos analisar o processo de negócio do

ponto de vista de seus elementos constituintes (CRUZ,
2005).
 Elementos do Processo de Negócio
Clientes externos
 São a razão da existência das empresas e, no nosso
estudo, a razão da existência de processos de negócio.
 Existem os clientes externos de processos primários
que são usuários dos serviços que a empresa provê ou
compradores dos bens que a mesma produz.
 Também há os clientes externos de processos
secundários que, não necessariamente, adquiriram
bens da empresa, mas precisam de algum processo de
suporte para alguma informação ou atendimento.
 Elementos do Processo de Negócio
Ocorrências
As ocorrências são os elementos, os pacotes,
contendo instruções, dados, informações e
insumos, que dão “vida” aos processos.
As ocorrências são compostas de elementos que a
acompanham na entrada, processamento e saída da
atividade.
Os mais comuns são as mídias: físicas, as lógicas e
os insumos.
 Elementos do Processo de Negócio
Ocorrências
 Mídias físicas transportam dados e informações a
respeito da ocorrência por meio de representações
físicas, por exemplo formulários, notas fiscais, etc.
 Mídias lógicas transportam dados e informações por
meio eletrônico, como sistemas de informação, ERP,
etc.
 Já os insumos são os materiais que serão usados pela
atividade para realizar o processamento da ocorrência.
Os insumos podem ser diretos (usados na confecção do
produto) ou indiretos (apoiam a produção do produto).
 Elementos do Processo de Negócio
Atividades
As atividades são os elementos que
realmente realizam o trabalho num
processo de negócio.

Podemos dividir as atividades em:

 Elementos do Processo de Negócio
1) Atividades Ativas
▪ Primárias: são aquelas ligadas
diretamente nas operações de produção de
parte do produto referente ao processo
analisado.

▪ Secundárias: são aquelas que dão suporte

às atividades primárias e secundárias,
realizando os serviços de apoio.
 Elementos do Processo de Negócio
2) Atividades Latentes
▪ Internas: são aquelas presentes em processos
que não ocorrem com frequência. Um
exemplo é o recall das montadoras de veículo.

▪ Externas: são aquelas que podem participar

de processos primários, secundários e latentes,
mas são externas em relação a empresa.
Cadeia de Valor
Elementos do Processo de Negócio
Elementos do Processo de Negócio
Elementos do Processo de Negócio
CHAOS
uma organização dominada pela
metodologia CHAOS (CompreHensive
Absense of Sinergy – Compreensiva
ausência de sinergia). Assim, todo mundo
faz de tudo (o famoso Bombril – 1001
utilidades!).
Toda vez que é necessária a execução de
um processo (pelo seu conjunto de
atividades) é uma desorganização total.
CHAOS
Elementos do Processo de Negócio
 Elementos do Processo de Negócio
Metas e indicadores de desempenho

Meta é o resultado esperado. Quando se executam

o conjunto de atividades supõe-se que atingirá um
fim, um resultado. A suposição é a meta.

A meta pode ser influenciada por agentes externos e

internos. A influência externa é difícil de controlar,
já que são fatores que, normalmente, não
pertencem à empresa.
Elementos do Processo de Negócio
 Elementos do Processo de Negócio
Metas e indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho, também chamados

de métricas, medem os parâmetros quantitativos
(numéricos) ou qualitativos (descritivos) a respeito
de uma meta.
 Elementos do Processo de Negócio
Clientes Internos

São tão importantes quanto os clientes externos, pois

são a forma como os externos obterão o produto ou
serviço que desejam.
Os clientes internos são os próprios funcionários
vistos com um olhar diferente. São clientes de
processos e atuam esperando respostas e produtos.
 Elementos do Processo de Negócio
Papéis Funcionais

Antes, cada empregado tinha um papel funcional

que era relacionado à própria função. Hoje os termos
se confundem e incluem um outro termo: cargo.
Mas, vamos separar os termos. Papel funcional é o
que se espera da pessoa em relação à atividade
que deve executar num processo; cargo está
ligado às políticas de RH, planos de carreira e
estrutura hierárquica.
 Elementos do Processo de Negócio
Procedimentos

Os procedimentos servem para especificar o que as

atividades devem contemplar, quais recursos usar,
como fazer, etc.

Procedimento Operacional Padrão – POP

ISO 9.000
 Elementos do Processo de Negócio
Tarefas

As tarefas são o detalhamento dos procedimentos.

Ao executar uma atividade, o funcionário deverá
saber como começar, como se comportar em
algumas situações, etc.
Além disto, é difícil dizer ao certo o que um papel
funcional deve fazer apenas olhando os
procedimentos.
 Elementos do Processo de Negócio
Tarefas

As tarefas são o detalhamento dos procedimentos.

Ao executar uma atividade, o funcionário deverá
saber como começar, como se comportar em
algumas situações, etc.
Além disto, é difícil dizer ao certo o que um papel
funcional deve fazer apenas olhando os
procedimentos.
 Elementos do Processo de Negócio
Regras do Negócio

As regras de negócio, normalmente, servem para

orientar a execução das tarefas seguindo um
conjunto de normas definidas nos procedimentos.
No exemplo anterior, para que o funcionário emita
a carta de cobrança aos títulos vencidos há mais de
sete dias, ele deverá acrescer multa de 5% e juros
de mora de 10% ao mês.
 Elementos do Processo de Negócio
Excessões

As exceções são acontecimentos inesperados. Isto

não necessariamente caracteriza erros.
Pelo menos não caracteriza se os processos forem
bem documentados e se realmente, o evento não foi
esperado e nem foi previsto.
 Elementos do Processo de Negócio
Anomalias

Pode-se dizer que as exceções não devidamente

tratadas geram as anomalias. E anomalia é um erro.
Neste caso, é muito importante ter um plano de
contingência que detalhe o que deve ser feito em
caso de exceções e para que elas não virem
anomalias.
 Elementos do Processo de Negócio
Tempos

Estudar os tempos de execução de processos é uma

questão interessante, importante e delicada.
O tempo influencia em toda a execução do
processo. Melhorias podem ser obtidas ou o
processo pode até falhar, tudo por influência do
tempo.
 Elementos do Processo de Negócio
Rotas

As rotas são os caminhos pelos quais serão

transportadas as ocorrências (insumos, dados,
informações, etc).
Elas podem ser lineares ou paralelas.
 Rotas lineares são simples e cada atividade,
geralmente, contém uma atividade anterior e uma
posterior.
 Elementos do Processo de Negócio
Rotas

 Já nas rotas paralelas, os processos podem desdobrar-se

em caminhos ou subprocessos.
 Paralelizar implica custos de replicação de atividades,
equipamentos e pessoal, mas pode trazer desempenhos
consideráveis. Tudo é uma questão de análise.
 Além disto, existem rotas que fornecem uma
paralelização possível, mas excludente. Isto é possível
através de conectivos de decisão.
 Através destes conectivos o processo pode seguir uma
rota ou outra. Estas são as rotas condicionais.