IFPE - INSTITUTO FEDERAL DE

EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE

PERNAMBUCO - CAMPUS PAULISTA

RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO

CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO

PEDRO ADIRSON FREIRE DOS SANTOS

PAULISTA
PERNAMBUCO – BRASIL
DEZEMBRO DE 2021
 AGRADECIMENTOS

Agradeço a Saulo, meu professor, que se dispôs a ser meu orientador; agradeço
também a Danielle Eugênia, que foi minha supervisora na Fiori Fiat e contribuiu para
meu crescimento profissional e pessoal, me ensinou a conhecer os produtos, a
empresa e sobre a importância de um bom atendimento, e a focar nos meus objetivos,
nessa curta trajetória.
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 05

2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 06

3 PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES 07

4. 4.1 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 08

4.2 09
4.2 10
4.3 11
4.3 12
4.4 13
4.4 14
4.5 15
5. COMENTÁRIOS E CONCLUSÃO 16
6. REFERÊNCIAS 17
7. APÊNDICE 18
7. ANEXOS 19
7. ANEXOS 20
7. ANEXOS 21
INTRODUÇÃO

O estágio tem grande importância, pois é nele que se começa a perceber

como o mercado de trabalho funciona, lidar com pessoas, conquistar
experiências e se desenvolver com elas, como uma organização atua e
muito mais, é onde o estudante vai colocar em prática tudo o que viu na
teoria em sala de aula, e o momento de se aprofundar um pouco mais o seu
conhecimento.

Outro ponto indispensável é que o estagiário precisa ter o auxílio de um

profissional mais experiente que vá trabalhar junto a ele. Esta pessoa irá
ajudar a encontrar o melhor caminho para o sucesso.

Diante disso sou muito grata a experiência que tive no Grupo Parvi, trabalhei
para a empresa Fiori Fiat por 3 meses e para mim foi de grande privilégio.
Participei de reuniões para melhor a qualidade do trabalho, tive flashback
sobre o meudesenvolvimento e assim pude ir observando onde eu era boa
e ainda poderia melhorar.

Estagiei na área comercial e nunca tinha imaginado como era, foi algo
totalmente novo e desafiador para mim, nessa área temos que conhecer
muito bem o produto e a empresa que estamos trabalhando, pois tudo lá é
focado na qualidade, desde o momento da pesquisa do cliente até o pois
compra.

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2.APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A Fiori Fiat faz parte Grupo Parvi, o maior grupo de concessionárias do Norte
Nordeste. São 40 anos de história com mais de 80 concessionárias de 13 marcas
presentes em 12 estados (FIORI, s/d).

1 Google Maps

Em 1991, a Fiori inaugurou sua primeira concessionária Fiat no Recife.

Com uma estratégia inovadora, onde o foco era sempre a satisfação do
cliente, ela reinventou a forma de fazer negócios no mercado automobilístico
local. A fórmula deutão certo que a Fiori cresceu, expandindo sua atuação
para outros estados. no Recife, em Salvador, João Pessoa e Campina
Grande. A Fiori vende mais de 25 mil carros por ano, sendo a maior
concessionária Fiat do Norte e Nordeste e uma das 3 maiores do Brasil
(FIORI, s/d).

O setor de atuação foi a área comercial, aonde desenvolvi o programa de estágio.

É utilizado o sistema de CRM que rastrear todas as atividades que foram
realizadas para a conversão de um contato em cliente; e a partir disso, é
possível, então, identificar quais foram as atividades que mais deram certo
para que possam ser repetidas. Desta forma, você consegue montar um
processo de vendas mais claro e assertivo.

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3. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES

Atividades prevista no contrato

Atuar no desenvolvimento de metas e resultados
Atuar com o sistema de acompanhamento de Leads
Desenvolver atendimento por e-mail, sms e WhatsApp e chat
Desenvolver atendimento ao cliente ativo e receptivo
Entender e dar apoio à área comercial

Para ficar mais fácil de acompanhar os clientes que fecharam a compra, faço uma
planilha no Excel, com as principais informação do cadastro, para prevenir qualquer
tipo de erro que pode acontecer, caso o próprio sistema não puxasse essa informação
eu teria como comprovar.

2 Elaboração Própria

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4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

4.1 Atuar no desenvolvimento de metas e resultados

Definir seus objetivos e mensurar sua produtividade, ou seja, saber se você

e a empresa estão sendo produtivos é o mesmo que saber se estão fazendo
aquilo que foi planejado. Sendo assim, este é o primeiro passo para que você
faça um diagnóstico e entenda o estado atual em que você e sua
organização se encontram e o estado que pretendem estar com o passar
do tempo.
Todos os estagiários e funcionários tem metas a serem alcançadas todo final
de mês,a minha meta no em mês comum era 10 carros e quanto teve um
bolão para a equipeque seria uma quantia em dinheiro a mais a meta era 23
para estagiário.
Para trabalhar com metas é necessários ter um planejamento para saber de
que forma se vai chegar nos resultados, além disso a dedicação e
cooperação da equipe é algoque não se pode faltar, pois sempre pode haver
mudanças necessárias para se conseguir atingir o objetivo final.
A tendência é substituir as estratégias centradas na recompensa associada
ao desempenho esperado por um estilo de vida organizacional que promova
o bem-estar e a felicidade do empregado no trabalho (Tamayo; Paschoal,
2003)

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4.2 Atuar com o sistema de acompanhamento de Leads

Geração de leads é um termo de marketing usado para descrever o início do

interesseou questão de um possível cliente num determinado produto ou
serviço de uma empresa.
Quando um cliente entra no site e faz o cadastro colocando os seus dados,
e-mail, telefone e porque tem interesse em ouvir e conhecer mais sobre os
produtos, então ele se torna um cliente em potencial, onde os dados do
cliente fica disponivel no Grow, a ferramenta onde Captamos os leads
(cliente) e fazemos todo o tratamento: ligando, mandando whatsapp, e-mail
e sms.

3 Grow

Com o mundo conectado o tempo todo e sempre em busca de resposta

imediatas, uma gestão de Leads bem feita tem o poder de amplificar
significativamente os resultados do negócio com o Marketing digital.
Quando o cliente entra no site e coloca seus dados, e-mail, telefone, e o
carro de interesse e criado um cadastro e enviado para o nosso sistema, o
cliente busca uma resposta rápida.
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 O segundo passo, após captarmos, é ligarmos para o cliente para procurar
entender para seria a sua negociação, se vai utilizar um carro como entrada
(se sim, quanto ele estava buscando na avaliação), se pretende financiar
100% o carro, qual o valor que ele estava buscando nas parcelas (se as
parcelas que ele busca é uma parcela que não conseguimos chegar
encaminhamos para o nosso setor de semi novos Auto Parvi, caso o cliente
tenha interesse),onde, o meu papel é entender o que o cliente está
buscando, as vezes o cliente colocava um carro no cadastro e quando
falavamos com cliente não era bem aquele que estava buscando,
apresentava outro carro com os itens de série do seu interesse, passamos
as ofertas do mês e o valor tabelado do veículo e informando sempre que
melhor condição ele conseguia com o gerente de loja, agendemos a sua
visita e passamos para o vendedor que vai dá continuidade em seu
atendimento. Fazemos uma filtragem para encaminha o cliente para o
vendedor que vai oferecer aoferta final para fechar negócio.
(Matéria relacionada: Gestão de processo produtivo).

Uma análise de mercado eficiente te possibilita criar estratégias mais

inteligentes, reduzindo seu desperdício de tempo, esforço e custo com
estratégias que não estão de acordo com a realidade do seu mercado
(Materiais Júnior, 2020).

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4.3 Desenvolver atendimento por e-mail, sms e WhatsApp e chat

O principal meio de comunicação seria por telefone, mas como tem cliente
que não gosta, está ocupado, não pode ou não tem tempo eles optam
geralmente pelo WhatsApp, e o atendimento ocorre da mesma forma que
seria por telefone.
O Sms e e-amail e utilizado como se fosse um aviso, pois não tem como
negociar poreles.

Exemplo: NOME DO CLIENTE tudo bem? Me chamo Pedro Freire, da Fiori

Fiat. Querolhe passar ofertas imperdíveis da FIAT. Me liga: 3447-****.

Onde também temos que captar informaçõe do cliente por whatsapp do

mesmo modo que captamos informações por telefone. Temos uma lista de
pergundas, onde é necessário fazer e levantar as necessidades do cliente
para, posteriormente, levar o cliente para loja.

4 Elaboração Própria 11
intuído do atendimento por WhatsApp e não deixar o cliente sem resposta
e até mesmo não dá abertura para ele procurar em outro lugar, senado suas
duvidas e facilitando sua procurar, quando cliente tiver com disponibilidade
ele já vai ter um vendedor em loja que ciente do que ele procura e pronto
para oferecer a melhor negociação.

Também usamos o Chat, onde o Chat é utilizado como uma conversa online
no próprio site da Fiori Fiat, quando cliente entra em contato geralmente
busca por resposta mais rápidas, o chat e integrado ao nosso sistema que
já faz o cadastro automaticamente então a gente liga (se o cliente assim
preferir) para o cliente e faz todo o processo.

Advoga que somos uma Sociedade em Rede, que vivemos a era da

Informação e alerta para o fato dessa nova morfologia social alterar
profundamente os fluxos de informação, a cultura e os modos de produção
(Ferreira, 2011).

(Matéria relacionada: Gestão da qualidade)

12
 4.4 Desenvolver atendimento ao cliente ativo e receptivo

Trabalhamos com o CRM, onde logamos para ter acesso aos clientes que
são feitas as ligaçãos ativas,com base nas pesquisas que os clientes tem
feito no site, fazemos o levantamento da necessidade conforme o processo,
caso o cliente não atenda a ligação é enviando sms , WhatsApp e E-mail,
que ele tinha disponibilizado no cadastro, fazemos a tentativa de contato 3
vezes em dias e horários diferentes e caso não consiga contato e dando
insucesso por falta de contato.

5 SYONET CRM
7

6 SYONET CRM
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Na ligação receptiva o cliente que ligar geralmente já que cliente que saber
o que estáprocurando e muita das vezes já estão cotando por melhor preço,
quando identificamos que o cliente está com urgência de saber o melhor
preço fazemos a transferência direta para o supervisor, mas antes disso e
feito o levantamento de suanecessidade e antes de transferir explicamos
tudo oque o cliente está buscando.
Mas isso varia de cliente para cliente, tem cliente que ainda não conhece o
carro, não conhece a marca e nem sabe muito bem o que está buscando
por isso o grande foco e tentar fazer o agendamento de visita, para conhecer
o carro, e verificar com o supervisor a melhor condição, lembrando que
todas as informação é obrigatório se castrada no nosso sistema. Os clientes
se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se
lembram do preço (Silva, 2020).

(Matéria relacionada: Gestão da qualidade)

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 4.5 Entender e dar apoio à área comercial

O papel principal estagio comercial é apresentar a empresa e o produto ao

cliente, entender o que ele está buscando e oferecer o melhor atendimento
e negociação, quando encaminhamos o cadastro do cliente para o vendedor
em loja é explicado exatamente o que o cliente deseja, se ele ainda está em
pesquisa, se tem dúvida, se ainda não tem alguma documentação...
portanto, todas as informações que conseguimos adicionamos ao nosso
sistema para não perder ou esquecer do assunto que se tratava, e o
próximos passo seria com o vendedor, mas qualquer coisa ele sempre pode
entrar em contato conosco e se acontecer algum problema e encaminhado
para o supervisor.

8 SYONET CRM

(Matéria relacionada: Tecnologia e Sistemas de Informação Gerencial)

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5. COMENTÁRIOS E CONCLUSÃO

Dentro desses três meses 3 meses que passei na Fiori Fiat (Grupo Parvi)
uma das minhas maiores dificuldade foi conhecer o produto que iria
trabalhar e falar sobre ele, e essa é a parte principal, pois o cliente pode
pergunta e é necessário você está preparado para falar com propriedade do
seu produto, afinal você está ali para ajudar e encaminhar o cliente para o
melhor caminho. Trabalha com carros foi algo totalmente novo e foi algo
que eu nunca imaginei, mas gostei demais, sei que tem bastante coisa que
ainda tenho que aprender sobre o produto, pois são muitos detalhes.
Uma outra dificuldade minha no início foi justamente falar no telefone, nunca
tive problema em falar em público ou qualquer coisa do tipo, mas falar no
telefone, passar confiança e segurança e ter um “sorriso na voz”, foi algo
que achei muito complicado. Fui desenvolvendo e aprendendo no dia a dia,
pois teve bastante reunião , flashback, visita em loja, e experiência que vai
montando o profissional.

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 6. REFERÊNCIAS

FIORI. s/d. Disponível em: https://www.fiori.com.br/ . Acesso em: 02 de Dez.2021.

PLUGA.CO. O que é CRM? Como funciona um CRM em 2020? Qual CRM usar?
[Tutorial Completo 2020 ].
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=YbsTLkuM4tM
Acesso em: 02 de Dez. 2021.

Syonet (CRM): https://parvi.syonet.com/portal/app.do?modulo=login#/login

Acesso em: 03 de Dez. 2021.

Grow (Ferramenta para gerenciar lead): https://crmfcalatam.force.com/grow

Acesso em: 03 de Dez. 2021.

Endereço do Gurpo Parvi (Fiori Fiat)

https://www.google.com/maps/place/Grupo+Parvi/@-8.0651979,-
34.9070126,15z/data=!4m2!3m1!1s0x0:0xeaf6696cfa892b28?sa=X&ved=2ahUKEwj
x76iGzsf0AhUcrJUCHTdjAi0Q_BJ6BAhVEAU
Acesso em: 03 de Dez. 2021.

FERREIRA, Gonçalo Costa. Redes Sociais de Informação: uma história e um

estudo de caso. Perspectivas em Ciência da Informação, v.16, n.3, p.208-231,
jul./set. 2011.

MATERIAIS JUNIOR. Pesquisa de Mercado Como executar?

Publicado por Materiais Júnior em junho 10, 2020.
Disponivel em: https://materiaisjr.com.br/pesquisa-de-mercado-analise-
viabilidade/?gclid=CjwKCAiAn7L-
BRBbEiwAl9UtkOUvZKc506xMbL87xxTifeOpTAJbkwsm2uvKsxqR-Z3pfDUv-
Tb4ehoCvucQAvD_BwE. Acesso em 02 de Dez. 2021.

TAMAYO, Alvaro; PASCHOAL, Tatiane. A relação da motivação para o trabalho com

as metas do trabalhador. Rev. Adm. Contemp. vol.7 no.4 Curitiba Oct./Dec. 2003.

SILVA, Douglas da. Excelência no atendimento: entenda por que é tão importante e
descubra como alcançar. ZENDESK. jul/2020. Disponivel em:
https://www.zendesk.com.br/blog/excelencia-no-
atendimento/#:~:text=No%20entanto%2C%20%C3%A9%20interessante%20ressalta
r,que%20se%2 0lembram%20do%20pre%C3%A7o%E2%80%9D.
Acesso em 01 de Dez. 2021.

17
7. APÊNDICES

18
8. ANEXO

19
20
21