MBA MBA MBA MBA EM GOVERNANA DE TI EM GOVERNANA DE TI EM GOVERNANA DE TI EM GOVERNANA DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI (ITIL) (ITIL) (ITIL) (ITIL)
Prof. Msc. Lutiano Silva
jose.lutiano@estacio.br
Alunos:
Formao;
Onde trabalha;
Cargo;
Atividades executadas na Empresa;
Experincia com GTI ou GSI;
Doutorando em Tecnologia pela PUC-SP;
Mestre em Cincia da Computao pela UFPE;
Ps-graduado em Redes Linux pela UFLA;
Ps-graduado em Segurana de Redes pela UGF;
Coordenador dos cursos de Tecnologia (Redes de
Computadores e Sistemas de Informao) da Facudade
Estcio Seama;
Analista de TI do PRODAP;
Chapter OWASP Amap;
Certificado: LPIC-3, Security+, AFCP, FCP, DCTS, NCLA,
BSDA, ITILF, Cobit, ISFS, CCSK;
Instrutor Oficial ISFS e LPIC (1, 2 e 3).
Dia 27/06 Introduo GSTI e ITIL
Dia 28/06 Mapeamento de Negcio
Dia 18/07(tarde) Processos do ITIL
Dia 18/07 (noite) Seminrios
Dia 19/07 Aplicao do ITIL no mapeamento
Muitas empresas perdem milhes de
dolares/reais com mal uso de servios de TI.
O que um Servio ?
um maneira de fazer a entrega de valor
para o cliente dentro de patamares de
qualidade na necessidade de uso.
Pessoas
Cultura,
Atitudes,
Crenas e
Capidades.
Estratgia
Conduta
Direo
Integrao
Infraestrutura
(incluindo
aplicaes)
Entradas de
servios,
Suporte a
servios,
atividades,
padres
Processos Tecnologia
Figura adaptada de
MAGALHES (2007).
A diferena entre uma rea de TI que adota
um modelo tradicional e outra orientada a
servios pode ser resumida da seguinte
forma: a TI tradicional definese como um
fornecedor (ou provedora) de tecnologia,
trabalhando de dentro para fora; a TI
orientada a servios se autodefine como uma
provedora de servios, trabalhando de fora
para dentro (MAGALHES, 2007).
TI Orientada a Tecnologia TI Orientada a Servios
Orientada a atividades operacionais
de tecnologia
Orientada aos servios entregues pela TI
TI orientada tecnologia TI orientada ao negcio
Foco na operao Foco nos processos
Ausncia de previsibilidade
Previsibilidade alcanada por meio do uso das
melhores prticas
Foco individual Foco coletivo
Postura reativa Postura proativa
Conflitos constantes com os
usurios
Qualidade pela eliminao de servios de
baixa qualidade
Ambiente no integrado Ambiente integrado
Inteligncia interna Inteligncia do mercado
Adaptado de BERMEJO (2008)
De acordo com ITSMF (2007), a gerncia de
servios de TI consiste de um conjunto de
habilidades especializadas para entregar, na
forma de servios, valor aos clientes. Essas
habilidades especializadas consistem em
processos, modelos, recursos, funes,
papis e atividades, que um provedor de
servios utiliza para habilit-lo a entregar
servios aos clientes.
No contexto da gerncia de servios de TI,
podem-se relacionar trs tipos de
fornecedores de servios: (i) fornecedor de
servios internos, que fornece servios para
uma nica unidade de negcio da
organizao; (ii) fornecedor de servios
internos, que fornece servios para mltiplas
unidades de negcio; (iii) fornecedor de
servios externos, que fornece servios a
mltiplas organizaes (clientes).
Fonte: http://pt.slideshare.net/fernando.palma/09-falhas-comuns-no-gerenciamento-de-nvel-de-servios-itil
Composto das seguintes fases: Composto das seguintes fases: Composto das seguintes fases: Composto das seguintes fases:
Identificao da demanda do negcio;
Especificao;
Projeto;
Avaliao;
Aquisio;
Desenvolvimento;
Entrega;
Operao;
Otimizao;
Retirada.
Fonte: FILHO_2, (2012)
Fonte: FILHO_2, (2012)
Para alcanar os objetivos de gerenciamento
de servios, a TI deve passar a:
Contribuir de forma estratgica para o
negcio (valor agregado);
Permitir a realizao de medies de
contribuies ao negcio;
Realizar a entrega de servios mais estveis;
Atuar com enfoque na Tecnologia;
Fonte: FILHO_2, (2012)
Onde queremos estar ?
Onde estamos agora ?
Como chegaremos aonde queremos?
Como saberemos que chegamos?
Start com debates internos com a equipe e
identificao de oportunidades;
Atendimentos a demandas de mercado ou
necessidades futuras de clientes;
Realizar o mapeamento atravs de
desdobramento, como:
Macroprocessos
Processos
Atividades
Desenvolvimento Desenvolvimento Desenvolvimento Desenvolvimento de de de de Sistemas Sistemas Sistemas Sistemas
Analise
de
Requisito
Aquisio
de
Software
Desenvol-
vimento
Testes
Atividades:
1. Levantamento
2. Analise
3. Validao
4. Documentao
Atividades:
1. Analise interna
2. Analise terceiro
3. Avaliao
4. Deciso
Atividades:
1. Prep. Ambiente
2. Estabelecer Pol.
3. Modelar SI
4. Desenvolver
5. Documentar
Atividades:
1. Ambiente Teste
2. Homologao
3. Teste com usurio
4. Validao Desenv.
5. Documentar
Existem diversas outras formas de
mapeamento de processos, como:
Fluxograma, BPMN (Business Process
Modeling Notation).
Nesse contexto, a situao atual da empresa
pode ser conhecida como as is (como ),
ou seja, como esto hoje os processos da
empresa.
Aps a identificao do as is, deve ser feito
uma Anlise de Gap, verificando a distncia
dos processos atuais com os objetivos
futuros.
Cenrio Cenrio Cenrio Cenrio hipottico hipottico hipottico hipottico: :: :
Com a adoo de prticas geis a rea de
desenvolvimento resolve no documentar os
requisitos de desenvolvimento;
As pessoas que conhecem o negcio no
estavam participando do levantamento de
requisitos;
Os testes de homologao no foram
realizados ou as pessoas que realizaram no
foram os utilizadores.
Em modelagem de processos chamamos a
situao futura de to be (como ser), que
aonde a empresa deseja chegar aps
resolvir os problemas de Gaps.
Evidenciar a documentao de requisitos;
Realizar levantamento de requisitos com as
pessoas que entedem o negcio;
Realizar os testes com os utilizadores reais
do sistema;
Definir processos sequenciais ou onde as
atividades saidas devem ser iniciadas aps as
atividades entradas.
Definindo mtricas e explicitar evidncias de
entregveis que nos permitam identificar que
chegamos onde almejamos;
No caso do sistema, poderiamos avaliar:
Realizando uma pesquisa de satisfao com
os usurios sobre a satisfao deles sobre o
sistema;
Ou reduo de erros no desenvolvimento por
mal mapeamento de requisistos.
Projeto de Implementao de Processos Processos
Objetivos As is To Be Mtricas
Depois Depois Depois Depois melhoria melhoria melhoria melhoria Continua Continua Continua Continua
Onde queremos estar ?
Onde estamos agora ?
Como chegaremos aonde queremos?
Como saberemos que chegamos?
Criado na dcada de 50 por Edwards
Deming;
Aps a 2 guerra mundial;
P = Plain
D = Do
C = Check
A = Act
Histrico
Na dcada de 80 no Reino Unido atravs do
CCTA (Central Computer and
Telecommunicatins Agency) desenvolveu o
GITM (Government Information Technology
Infrastructure Method). Em 1989, renomeado
para ITIL. O ITILv1 era composto de 31 livros.
Em 2000, foi revisado e publicado a V2 com
7 livros.
Em 2001, a CCTA foi integrada ao OGC
(Office of Government Commerce) .
Tambm na mesma poca foi criado o itSMF
(Information Technology Service Management
Forum).
Em 2002, foi publicada a BS 15000,
desenvolvida atravs do itSMF e do BSI,
sendo a primeira norma em gerenciamento
de servios de TI baseada no ITILv2.
Em 2005, foi publicada a ISO/IEC 20000,
desenvolvida a partir da BS 15000.
Em 2008 foi lanada a verso 3 do ITIL
composto por 5 livros com foco em ciclo de
vida dos processos.
Em 2011 a verso 3 teve uma atualizao
mantendo o nmero de livros, mas mudando
alguns processos. E deixando mais claro as
funcionalidades de outros.
Fonte: TIEXAMES.COM
um conjunto de
prticas baseado
em ciclo de vida
de servio que
contemplam 5
componentes ou
estgios.
Fonte: TIEXAMES.COM
Fonte: TIEXAMES.COM
Estrutura bsica dos 5 livros:
1. Introduo, viso geral, contexto
2. Gerenciamento de servio como uma prtica
3. Principios do estgio
4. Processos do estgio
5. Atividades adicionais do estgio
6. Estruturas organizacionais de suporte e papis
7. Consideraes sobre uso de tecnologias
8. Consideraes para a implementao do estgio
9. Desafios, riscos e fatores crticos de sucesso
10. Apndices com exemplos e templates
Porque Gerenciar a TI ?
A informao tem se tornado o maior para o
negcio;
TI ajuda os processos de negcio;
Fonte: TIEXAMES.COM
Fonte: TIEXAMES.COM
Processos Processos Processos Processos e ee e funes funes funes funes: :: :
No gerenciamento de servios de TI existem
vrias atividades de gerenciamento de
servios. No caso do ITIL, ele agrupa estas
atividades em processos. E ainda
encontramos grupos de pessos (funes) que
realizam as atividades nos processos.
Fonte: TIEXAMES.COM
Fonte: TIEXAMES.COM
Papis
Dono do Processo
Gerente do Processo
Profissional do Processo
Dono do Servio
Matriz de Atribuio de Responsabilidade RPCI
R Responsavel (Responsible)
P Prestador de contas (Accountable)
C Consultado (Consulted)
I Informado (Informed)
R: uma pessoa ou grupo responsavel pela
realizao da execuo das atividades do
processo.
P: a pessoa que responde pelo resultado
final do servio.
C: Pessoa que fornece informaes para
tomada de decises.
I: Precisa ser mantida atualizada sobre o
progresso do processo.
Fonte: TIEXAMES.COM
Fonte: TIEXAMES.COM
Mapear um processo e aplicar a matriz RACI
nas atividades do processo.
Ciclo de vida do servio do ITIL
1. Estratgia de Servio
2. Desenho de Servio
3. Transio do Servio
4. Operao do Servio
5. Melhoria Contnua de Servio
Fonte: TIEXAMES.COM
Vamos imaginar que vocs iro abrir uma
empresa, um provedor de Internet e outros
servios de Internet (email, hosting) para
Macap. Que questes devem ser levadas em
considerao em cada estgio do ciclo de
vida ?
MAPEAR
Estratgia de Servio
Onde inicia o ciclo;
O valor agregado inicia com o entendimento
dos objetivos estratgicos de negcio da
organizao e necessidades do cliente;
Estratgia de Servio
Fornece orientao sobre como ver o
gerenciamento de servios no apenas como
habilidade organizacional, mas como ativo
estratgico.
Ajuda a identificar, selecionar e priorizar
oportunidades.
Processos de Estratgia de Servio
1. Gerenciamento estratgico para Servios de TI
2. Gerenciamento de portiflio de Servio
3. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI
4. Gerenciamento de demanda
5. Gerenciamento de relacionamento de negcio
Obs: No faz parte do exame ITIL Foundation
Desenho de Servio
Transforma a estratgia de servio em um
plano para realizao dos objetivos de
negcio.
Desenho de Servio
Cobre principios para converter objetivos
estrategicos em portiflio de servios;
Nao limitado a novos servios, pode-se
incluir mudanas e melhorias em servios j
existentes.
Processos de Desenho de Servio
1. Coordenao de desenho
2. Gerenciamento de nvel de servio
3. Gerenciamento de catlogo de servio
4. Gerenciamento de disponibilidade
5. Gerenciamento de Segurana da Informao
6. Gerenciamento de fornecedor
7. Gerenciamento de capacidade
8. Gerenciamento de continuidade de servios de TI
Transio de Servio
Constri o pacote de liberao (release),
testar, implantar um servio do que foi
planejado no ambiente de produo.
Transio de Servio
Considera tudo que for necessrio para
colocar em produo.
Processos de Transio de Servio
1. Planejamento e suporte da transio
2. Gerenciamento de mudana
3. Gerenciamento de configurao e ativo de servio
4. Gerenciamento de liberao e implantao
5. Validao e teste de servio
6. Avaliao de mudana
7. Gerenciamento de conhecimento
Obs: No faz parte do exame ITIL Foundation
Operao de Servio
o estgio em que o valor do servio
realizado de fato.
a operao propriamente dita do servio.
Operao de Servio
Fornece como gerenciar os servios no
ambiente de produo;
Como alcanar a eficcia e eficincia na
entrega e suporte do servio.
Processos de Operao de Servio
1. Gerenciamento de evento
2. Gerenciamento de incidente
3. Cumprimento de requisio
4. Gerenciamento de problema
5. Gerenciamento de acesso
Funes de Operao de Servio
1. Central de Servios
2. Gerenciamento Tcnico
3. Gerenciamento de Operaes de TI
4. Gerenciamento de Aplicativos
Melhoria Contnua de Servio
um estgio que deve ser olhado de forma
integrado dentro dos demais estgios.
Melhoria Contnua de Servio
Fornece orientaes como alcanar
melhorias.
Processo de melhoria de 7 passos.
Passos de Melhoria Contnua de Servio
1. Definir o que ser medido;
2. Definir o que pode ser medido;
3. Coleta de dados;
4. Processar os dados;
5. Analisar os dados;
6. Apresentar e utilizar a informao;
7. Implementar aes corretivas.
Escolher a rea de TI da empresa e mapear
os processos com suas respectivas reas.
Utilizaremos o Bizagi para tal tarefa.
BERMEJO, Paulo H. de Souza; TONELLI, Adriano O. Gesto de Servios de
TI. MBA Executivo em Governana de TII. UFLA. Minas Gerais, 2008.
FERNANDES, Aguinaldo Aragon. Implantando a Governana de TI da
Estratgia Gesto dos Processos e Servios. 3 Ed. Brasport. 2012.
FILHO, Felcio Cestari. ITIL Information Technology Infrastructure
Library. Escola Superior de Redes. RNP. Rio de Janeiro, 2012. Disponvel
em: http://esr.rnp.br/gti7#p/1.
FILHO_2, Felcio Cestari. Gerenciamento de Servios de TI. Escola Superior
de Redes. RNP. Rio de Janeiro, 2012. Disponvel em:
http://esr.rnp.br/gti3#p/1.
ITSMF, IT Service Management Forum (2007). An Introductory Overview of
ITIL V3. The UK Chapter of the itSMF. 2007
MAGALHES, Ivan L., PINHEIRO, Wlafrido B. (2007) Gerenciamento de
Servios de TI na Prtica: Uma abordagem com base na ITIL. So Paulo.
Novatec Editora, 2007.
PINHEIRO, Flavio R. Curso ITIL Foundation. TIEXAMES.COM. 2012.