NORMALIZAÇÃO

Seção 5 – TQM e ISO 9000

Objetivos:
O aluno deverá identificar e resolver
situações problemas e melhorias nos
processos industriais utilizando o
TQM e a Norma ISO 9000.
Processos da Qualidade
Após a década de 70
Todos nós
✓ TQM; produzimos
✓ ISO 9000; qualidade!
✓ Seis Sigma;
✓ Lean manufacturing.

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TQM – Gestão da Qualidade Total
TQM = Total Quality Management.
Baseado nas filosofias da Qualidade dos “gurus”.

Prof. Claudio
Deming Vidal e Juran Ishikawa

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TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)

Sem TQM Com TQM

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Quanto Quanto
produzimos produzimos
hoje? hoje com
Qualidade?

Gerente

Gerente
 TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)

Qualidade Total é a busca contínua da excelência para o

cliente, através do envolvimento de todos os funcionários.

VIVA!
Este sapato está
melhor que o fornecido
o mês passado?

Nossa, está
excelente.
Parabéns!

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TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)

Princípios da Qualidade Total:

1. Conhecer as necessidades dos clientes

O que o
senhor
necessita? O senhor está
satisfeito com o
que? E
insatisfeito?

Cliente pode ser

interno ou externo

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 A Tríade da Qualidade
Criação - DI

Hum! Que prático!!!

Não preciso lavar ... Produto
Que maravilha!!!

Qualidade
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Cliente Uso
 Conceito de Cliente
Todo serviço é um processo.

Um processo se caracteriza por:

Fornecedor Entrada
Etapa de Saída Cliente
Transformação
 Conceito de Cliente (continuação)

Processo de datilografar uma carta Cliente

Fornecedor Entrada Transformação Saída

Rascunho Carta
Datilografia
O chefe da O chefe
pronta
carta
O
destinatário
Caro Sr. Caro Sr.
Nossa quali- Nossa quali-
dade está dade está
sendo sendo
melhorada melhorada

Imagens: photoxpress.com
 Conceito de Cliente (continuação)

O mais importante – é o que

fornece o dinheiro para a
organização.
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Importante, pois para o

CLIENTE EXTERNO ficar
satisfeito, o INTERNO tem
fazer bem a sua parte, em
toda a cadeia da
organização.
 TQM – Gestão da Qualidade Total
2. Qualidade em toda a cadeia produtiva (VISÃO
SISTÊMICA)

Empresa
Rh

Cliente
Fornecedor Compras Produção Vendas

Manuten-
CQ
ção
 TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)

2. Qualidade em toda a cadeia produtiva (VISÃO

SISTÊMICA)

Empresa
Rh

Cliente
Fornecedor Compras Produção Vendas

Manuten-
CQ
ção
Por quê obter qualidade?
Cliente satisfeito – traz outros Cliente insatisfeito – afasta
novos clientes outros 10 possíveis clientes

Pessoal, o José
é ótimo pintor...

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Pessoal, jamais
chamem o José, ele é
péssimo...
 O Diagrama de Kano
As categorias das Características da Qualidade

Satisfeito C.Q. Encantadoras

Exemplos de C.Q. de um
UMA TAÇAbife num restaurante: C.Q. “Quanto mais
VINHO
POR CONTA melhor”.
✓ Temperatura PREÇO
Não ✓ Tamanho
Entrego
entrego ✓ Maciez C.Q. Necessárias ou
✓ Tempero Obrigação
TEMPERATURA
✓ Grau de fritura
✓ Preço

Reclamo
O que é um sistema?

É uma série de funções ou atividades (componentes)

em um organismo que trabalham em conjunto em
prol do objetivo do organismo.
 SUBSISTEMA
CIRCULATÓRIO

SISTEMA CORPO SUBSISTEMA

HUMANO CORAÇÃO

Objetivo: Levar
oxigênio e alimento
às células.

SUBSISTEMA
SUBSISTEMA
DIGESTIVO
ARTÉRIAS E VEIAS
Objetivo: Manter o
corpo vivo, saudável
e a mente feliz. Objetivo: Transformar
os alimentos em
produtos aproveitáveis.
Imagens: Les EditioN Québec Amérique, 1998
 Cada sistema é um subsistema de um sistema maior.

SISTEMA REDE
SISTEMA SISTEMA LOJA
DE LOJAS
BRASIL
SISTEMA
TERRA

SISTEMA
FAMÍLIA

Imagens: Les EditioN Québec Amérique, 1998 & photoxpress.com

 Visão Sistêmica
É a capacidade de perceber o “TODO” e não apenas as partes. É
perceber que todos estamos inseridos em SISTEMAS e
SUBSISTEMAS e que nossos atos e providências nunca afetam apenas
a nossa pequena parte, mas que, em maior ou menor intensidade, irá
afetar o sistema todo.
É perceber que os OBJETIVOS de cada SUBSISTEMA existem para
contribuir para o OBJETIVO do SISTEMA maior.

Empresa
Rh

Cliente
Fornecedor Compras Produção Vendas

Manuten-
CQ
ção
 O Ótimo do Todo
Visão antiga - o mundo como uma máquina
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simples - estudando-se cada parte pode-se

conhecer o todo
Les EditioN Québec Amérique, 1998

Visão moderna - o mundo como um

holograma complexo - o ótimo do todo maior
que a soma do ótimo das partes - a interação
O Ótimo do Todo (continuação)

Taylor - a divisão de tarefas em pequenas partes - evolução

para a época
A criação da “departamentalização”

Hoje - desdepartamentalização para aproveitar a interação entre

as partes.

Necessita:
✓ Planejamento estratégico - com a participação de todas as
áreas;
✓ Trabalhos grupais - com envolvimento de diversas áreas;
✓ Troca de informações constantes;
✓ Foco no cliente (qualidade).
TQM – Gestão da Qualidade Total
3. Medir o desempenho do PROCESSO.

CEP

O controle da qualidade analisa a qualidade do produto.

O controle estatístico do processo (CEP) verifica as etapas
do processo, para tomar providencias corretivas antes que
as causas especiais provoquem má qualidade no produto
TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)

4. Constância de Propósito na Melhoria Contínua

Deming
Primeiro dos 14 princípios da Filosofia
de Qualidade do Dr. Deming.

wikimedia
TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)

5. Liderança do processo pela Alta Gerência.

Pessoal, TQM é
nossa
prioridade!

“Você obtém o que cobra

e acompanha!”
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TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)

6. Trabalho em equipe
Cria comprometimento
QI Grupal maior que o
maior QI individual Grupo multidisciplinar
– visão sistêmica

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TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)

7. Treinamento e educação

Treinamento operacional Formação nos conceitos

e metodologias do TQM

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TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)

8. Reconhecimento dos bons resultados

Parabéns,
Parabéns a
Emerenciano!
todos! Venho a
público
expressar...

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ISO 9000
1947 – ISO – International Organization for
Standardization

1987 – Série ISO 9000 – Normas para um

Sistema de Gestão da Qualidade

2 Revisões – 1994 e 2000

ISO 9000 (continuação)

Objetivo – ter um Sistema de Gestão da Qualidade

implantado na organização, funcionando a contento e
garantido por um ATESTADO de reconhecimento
internacional.

Claro que podemos comprar o

produto daquela empresa, pois
ela é certificada pela norma ISO
9001

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ISO 9000 (continuação)

Definição de Gestão da Qualidade pela

Norma:

✓ Atividades coordenadas para dirigir e controlar

uma organização no que diz respeito à
Qualidade.
ISO 9000 (continuação)

Princípios que norteiam a norma:

1. Foco no cliente 2. Liderança

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Pessoal, Qualidade é
nossa prioridade!
Que recursos
precisamos?

Está bom?
Onde
incomoda?
ISO 9000 (continuação)

Princípios que norteiam a norma:

Então pessoal, este
3. Envolvimento de pessoas é nosso problema
de Qualidade!

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 ISO 9000 (continuação)

Princípios que norteiam a norma:

4. Visão Sistêmica

Empresa
Rh

Cliente
Fornecedor Compras Produção Vendas

Manuten-
CQ
ção
ISO 9000 (continuação)

Princípios que norteiam a norma:

Deming
5. Melhoria contínua

Primeiro dos 14 princípios da Filosofia

de Qualidade do Dr. Deming.

wikimedia
ISO 9000 (continuação)

Princípios que norteiam a norma:

6. Basear-se em dados para tomada de decisão

Ishikawa
“Gerenciar é trabalhar com dados,
mas... desconfie dos dados!”

AS 7 FERRAMENTAS
DA QUALIDADE

Ver Imagem
ISO 9000 (continuação)

Para implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade recomenda:
1. Determinação das necessidades dos clientes.

O que o senhor
necessita?

O senhor está
satisfeito com o que?
E insatisfeito?

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ISO 9000 (continuação)

Para implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade recomenda:

2. Estabelecimento da POLÍTICA DA QUALIDADE.

Nossa política da
qualidade, pela qual eu
assumo um compromisso
solene, é ...

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Exemplo de uma política
da qualidade
Política da Qualidade da Delphi
“Construir com inovação, atendendo a legislação
aplicável a organização, gerenciando os aspectos
ambientais de modo a prevenir a poluição, em
harmonia com o desenvolvimento dos funcionários,
promoção de condições seguras de trabalho,
garantindo a melhoria continua dos seus processos,
buscando satisfazer clientes, acionistas e sociedade”.
ISO 9000
Para implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade recomenda:
3. Definir as responsabilidades pela Gestão

Bem, então o Voldemort

será o RA, ....

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ISO 9000 (continuação)

Para implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade recomenda:

4. Definir métodos para medir a Eficiência e a

Eficácia de cada processo

Eficiência – os recursos foram

corretamente empregados?

Eficácia – fizemos aquilo que

nos propusemos a fazer?
ISO 9000 (continuação)

Para implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade recomenda:

5. Definir meios para prevenir não

conformidades e eliminar suas causas

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 Método Máquina
Não escuta
o motor Difícil acesso ao
Rádio em bico
alto volume
Uso incor- Mistura rica
reto das Falta Não calibra
marchas especificação os pneus
Impaciência Ajuste do
Sempre carburador Pressa no
Dirige muito
atrasado abastecimento
rápido Alto
consumo
Manutenção mensal de
insuficiente Não sei oct. combustível
Falta
correta
conhecimento
Direção
Falta manual
imprópria
Desatenção Combustível
Falta de de baixa
conhecimento octanagem
Mão de
Obra Material
ISO 9000
Para implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade recomenda:

6. Estabelecer um processo de melhoria

contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

Vamos fazer uma

análise crítica de
nosso Sistema de
Gestão da
Qualidade!

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ISO 9000 (continuação)

Para implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade recomenda:
7. Empregar auditorias internas e externas para
verificar se o Sistema está funcionando corretamente

Bem, aqui no Manual da

Qualidade, diz que vocês têm
registros das reclamações.
Pode mostrar-me evidências
destes registros?

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