Um b

Universidade
André Bello On-
line
 DESAFIO DA SEMANA 2

EU IA
Nome Christian Marcelli Albornoz

Juan Pablo Rozas Arancibia

Eugênio Zamora Figueroa

Instituição Universidade Andrés Bello

Cidade pais Quillota – Chile

Correio j.rozasarancibia@uandresbello.edu
eletrônico

Número do grupo 5

2
 Introdução

Praticamente todos os padrões e modelos nos quais se baseia a maioria dos

sistemas de gestão da qualidade exigem que o sistema seja documentado. Em
maior ou menor grau, todos estes padrões incluem requisitos específicos sobre
quais processos ou quais informações devem existir em forma documentada,
embora a maioria dê à organização uma flexibilidade considerável para selecionar
como desenvolver a documentação do seu sistema.
É reconhecido por todas as normas e padrões de qualidade que cada organização
deve desenvolver a quantidade de documentação necessária para demonstrar a
eficácia do planeamento, operação, controlo e melhoria do seu sistema de gestão
da qualidade e dos seus processos, ou seja, que o sistema documental deve
responder às necessidades da organização para ser prático, eficaz e útil.
Infelizmente, isto nem sempre é verdade e muitas empresas enfrentam sistemas de
documentos tediosos e ineficazes.
Com os manuais que podem ser vistos a seguir, procurou-se desenhar um sistema
documental ágil, simples e totalmente adaptado para a nossa empresa, sem mais
do que prestar atenção aos requisitos da norma e às necessidades da própria
organização, para que Pode ser útil como ponto de partida se em algum momento
você decidir implementar um sistema de gestão da qualidade.
A metodologia de pesquisa para o desenvolvimento deste documento baseia-se no
estudo da norma ISO-9001 a ser aplicada através de uma auditoria à empresa
Metalúrgica Abarca y Zenteno Limitada.
A estrutura deste relatório é composta pela apresentação dos desvios detectados,
pela elaboração de uma matriz SWOT para identificar os atores internos e externos
que cercam a empresa, pela proposta de uma estrutura organizacional melhorada,
pela geração de um mapa de processos, pela elaboração de um esquema de
documentação e KPI's necessários para contribuir para a eficácia do sistema de
gestão da qualidade.

3
1 .- Desvios detectados Metalúrgica Abarca e Zenteno Limitada.
Nos desvios detectados através da auditoria realizada nos documentos da
empresa, foi possível detectar uma série de não conformidades que serão expostas
a seguir.

Tabela 1.1: Tabela de desvios detectados.

Requisito padrão NC/Obs. Descrição

Conhecimento da
organização e seu
4.1 Análise SWOT
contexto.

Compromisso de
A responsabilidade por parte da alta
Liderança e Gestão
5.1 administração pela eficácia do SGQ não é
demonstrada.
Funções,
responsabilidades e As responsabilidades e autoridades para
autoridades na 5.3 funções relevantes em toda a organização
organização não foram estabelecidas e comunicadas.

Não há comprovação de contrato de

Suporte, recursos, trabalho, manutenção instalações,
7.1
generalidades veículos,
sim, calibração.
Não existe uma metodologia definida para
Conhecimento 7.3
avaliar a eficácia das ações de formação
realizadas.
Informação Não existe uma metodologia documentada
7.5 adequada para revisão e atualização de
documentada
documentos.

a) a organização deve garantir que as

saídas do projeto atendam aos requisitos
das entradas; b) são
Design e adequado para processos subsequentes de
Desenvolvimento de 8.3.5 fornecimento de produtos e serviços; c)
Produtos e Serviços incluir ou fazer referência a requisitos de
monitoramento e medição, quando
apropriado, e critérios de aceitação;
d) especificar as características dos
produtos e serviços que são essenciais

4
 para a finalidade a que se destina e para o
seu fornecimento seguro e correto .

Documento de Auditoria Interna (qualificação

Auditoria interna
SGQ planejado dos auditores/realização de auditorias e
9.2
seus registros)

Definir critérios e Documento de Auditoria Interna (qualificação

escopo de auditoria dos auditores/realização de auditorias e
9.2
seus registros)

Selecione a Documento de Auditoria Interna (qualificação

objetividade dos dos auditores/realização de auditorias e
9.2
auditores seus registros)

Garantir que os Documento de Auditoria Interna (qualificação

resultados sejam dos auditores/realização de auditorias e
9.2
relatados à gestão seus registros)

Faça correções e tome

ações corretivas Documento de Auditoria Interna (qualificação
9.2 dos auditores/realização de auditorias e
seus registros)

Manter informações
documentadas como Documento de Auditoria Interna (qualificação
evidência 9.2 dos auditores/realização de auditorias e
seus registros)

Revisão de
9.3 Revisão de registro pela administração
gerenciamento

Fonte: self made

5
2 .- Análise SWOT Metalúrgica Abarca y Zenteno Limitada.

A matriz SWOT é uma ferramenta ou técnica muito útil para a empresa, que permite
gerar um diagnóstico do contexto em que se insere, com base numa análise interna
(pontos fortes e fracos) e numa análise externa (oportunidades e ameaças). O
principal objetivo da SWOT é identificar as linhas de ação e os planos estratégicos
necessários para atingir os objetivos da empresa.

Tabela 2.1: Análise SWOT .

Análise interna Análise externa
Forças Oportunidades
• Compromisso da gestão em • Crescimento IMACEC do setor de
implementar um sistema de gestão mineração.
da qualidade. • Legislação a favor da área mineira
• Mão de obra qualificada na área que promova
e
dele investimento
produtiva.
crescimento.
• Infraestrutura e equipamentos
• Possibilidade de acessar para
suficientes para atender às o
necessidades do cliente. certificação das normas ISO para
• Experiência no mercado de mais de que a empresa possa dar um salto
20 anos nos setores industrial e de no status de qualidade.
mineração. • Precisar dos produtos e
• Meios de comunicação disponíveis Serviços oferecido para
para fornecer informações. ele
operação de as empresas
do setor mineiro e industrial.
• Constante crescimento da área
tecnologia para otimizar o
Fraquezas Ameaças
• A estrutura organizacional não está • Fatores ambientais que podem
definida corretamente. gerar a não autorização de execução
• A
publicar
descritor de de projetos minerários.
pronto • A inflação aumenta “o custo de
vida”, que através do IPC atualiza
inapropriadamente valores de produtos, serviços,
aluguéis, etc.
causa conflitos de autoridade e/ou
responsabilidades.
• O instabilidade social pode
afetar a transferência de
• Falta de responsabilidade da alta suprimentos por
administração em realizar a eficácia

6
 que permite deixar evidências de parte dos fornecedores.

•
um evento.
Especificação do Projeto e
• O aumento do preço do dólar
aumenta o valor dos produtos,
Desenvolvimento de Produto e insumos ou peças de reposição
Serviços para atender às importados.
necessidades do cliente. • O instabilidade política e
• Falta de uma metodologia definida econômico desencoraja o
para avaliar a eficácia de investimento estrangeiro no país.
as Ações • A concorrência melhora
treinamento continuamente.
empreendido.
• Falta execução de ações
destinado à auditoria interna do
SGQ

Fonte: self made

3 .- Organograma Metalúrgica Abarca y Zenteno Limitada.

A atual estrutura e pessoal da Metalúrgica Abarzua y Zenteno Ltda. É gerida por

uma equipa multidisciplinar de trabalhadores, organizada em seis áreas que se
encontram abaixo no organograma fornecido pela própria empresa.
Para resolver problemas de gestão de processos de qualidade, será necessário
introduzir no organograma atual a figura de um gestor de melhoria apoiado por uma
equipe de melhoria (gestão integrada de sistemas de gestão) para realizar a
atribuição de auditores entre o pessoal da própria organização, bem como desde
que tenham as competências adequadas para o fazer. Caso um único auditor não
possua todas as competências necessárias para realizar a auditoria, o gerente de
melhoria poderá designar uma equipe de auditoria composta por vários auditores
que juntos possuam as competências exigidas, especificadas posteriormente neste
Manual no Procedimento Documentado “Gestão de Auditoria ”.

7
Figura 1. Organograma Metalúrgica Abarca y Zenteno
Limitada .

Fonte: Manual de qualidade metalúrgica Abarca e Zenteno

Limitada

8
4 .- Proposta de organograma Metalúrgica Abarca y Zenteno Limitada.

Para que um organograma seja verdadeiramente útil e represente corretamente graficamente a estrutura organizacional
da empresa, é necessário que as linhas de hierarquia estejam corretamente delimitadas, evitando cair em vícios que
entrem em conflito com a unidade de comando e direção, a ordem, a divisão de o trabalho, autoridade e responsabilidade,
entre outros.
Figura 2. Organograma proposto Metalúrgica Abarca y Zenteno Limitada.

Fonte: self made

9
5 .- Descritor de posição
Uma vez redefinido o organograma, o gerenciamento de processos pode ser
especificado, com uma abordagem baseada em processos. Identificação e
sequenciamento de processos.

Tabela 5.1: Manual de descrição de cargo:

Descrição Características

Gerente geral 1. Planejar, organizar, dirigir, controlar,

Gerente de operações
coordenar, analisar, calcular e deduzir o
trabalho da empresa, além de contratar o
RH adequado
1. Coordenar o correto gerenciamento dos
projetos desde a área comercial até a
planta.
2. Controle os custos de produção.
3. Desenvolver iniciativas de melhoria contínua
em produtos e processos.
4. Controle de estoque
5. Gestão de equipe de trabalho (100 pessoas)
6. Gestão da capacidade produtiva da planta
Criar e gerenciar o orçamento da área.

Gerente de produção 1. Garantir o correto funcionamento das linhas

de produção, supervisionar os trabalhos de
produção, resolver problemas que surjam
em máquinas e ferramentas de trabalho.
Garantir o fornecimento de matérias-primas,
garantindo que as normas e políticas de
segurança adequadas estão em vigor.

1
0
Gerente de Administração
e Finanças

1. Planear e controlar as necessidades nas

áreas financeira e de recursos humanos,
bem como gerir os diferentes projetos e
prestar informação, de forma a contribuir
para o funcionamento das atividades da
Unidade, otimizar os recursos associados e
aconselhar na tomada de decisões. à
liderança na área de sua competência.

1
1
Gerente do Sistema 1. Gerir o Sistema de Gestão Integrado da
Gestão Integrada Empresa (Qualidade, Segurança, Gestão
Ambiental, Segurança no Trabalho) bem
como o planeamento de objetivos e
indicadores e a sua monitorização,
auditorias através de uma coordenação
eficaz com os responsáveis pelo processo e
a alta direção
Gerente de TI
1. Gerir sistemas e serviços informáticos em
coordenação com outras áreas e propor e
controlar estratégias, planos, projetos e
procedimentos conducentes ao
desenvolvimento da área.
Departamento de 1. Definir, Estabelecer e Gerir as orientações
Prevenção de riscos estratégicas, técnicas e operacionais a nível
nacional no domínio da saúde e segurança
no trabalho, no âmbito do controlo dos
factores de risco que geram ou podem gerar
a ocorrência de acidentes de trabalho e
doenças profissionais, às quais
trabalhadores da empresa; tornando-se uma
referência técnica.
2. Preparar, Planear, Gerir e controlar a
execução do plano anual de prevenção de
riscos a nível nacional.
3. Supervisionar o desenvolvimento de
processos preventivos voltados às
empresas coligadas.
4. Fornecer orientações técnicas a nível
nacional sobre formação e outros assuntos.
5. Promover a inovação e o desenvolvimento
de novos Ações que otimizar o
resultados preventivos em sua equipe de
trabalho.

Secretária 1. Colabora com o Gerente Geral na área

administrativa, ela é responsável pela
documentação da empresa e pelo
atendimento ao público, fazendo isso
durante a jornada de trabalho.
2. Tome notas ou anote as instruções que lhe
foram dadas pelo seu superior.
3. Preparar cartas, certificados e outros

1
2
 documentos.
4. Receba a documentação que chega na
empresa.

5. Atender o público, pessoalmente ou por

telefone.

Gerente Contábil e 1. Para coordenar o

Financeiro Fechamentos Contadores
mensalmente até a emissão das
Demonstrações Financeiras.
2. Determinar o situação econômico-
financeiro da empresa, através do controle
de registros, da classificação e resumo dos
as transações do
empresa.
3. Avaliar os resultados financeiros dos
negócios, as mudanças vividas ao longo
dos anos, as suas tendências evolutivas,
bem como o desenvolvimento de sistemas e
mecanismos de controlo financeiro de forma
a garantir a informação periódica, precisa e
necessária à tomada de decisão, fixação de
objetivos e o melhor aplicação dos recursos
da empresa e/ou entidade de trabalho,
dentro dos quadros legais de referência em
vigor.

4. Responsável de planejar, organizar,

coordenar, objetivos e procedimentos que
devem regular as atividades da
Administração e o processos
Head de Administração e 1. Administraçãocontadores,
da área de aquisições,
Aquisições vinícola e TI.
2. Controle do cliente.
3. Gerente de compras
4. Controle de Fornecedores.
5. Infraestrutura da empresa.

6. Administração de telefonia e Internet móvel.

Gestor de RH 1. Formular diretrizes para o desenvolvimento

do Plano de Recursos Humanos, com
aplicação de indicadores de gestão.
2. Formular políticas para o bom
funcionamento dos processos de

1
3
 Recursos Humanos (regulamentos,
manuais de procedimentos e/ou diretivas
em particular sobre algum subsistema).
3. Suporte em todos os subsistemas de
Recursos Humanos.
4. Gerenciar o processo de treinamento e
desempenho da equipe.
5. Supervisionar o sistema de remunerações e
benefícios (remunerações e pensões)
6. Desenvolver atividades que visem o bem-
estar dos colaboradores e a melhoria do
clima e cultura institucional.
7. Desenvolvimento e gestão da estrutura e
política salarial. Supervisionar a correta
preparação dos formulários de
remuneração do pessoal.

8. Supervisão e coordenação de diversas

funções e projetos na área do
desenvolvimento organizacional.
assistente de RH 1. Lida com licenças médicas, CCAF, Seguros
Mútuos e entidades associadas ao bem-
estar dos colaboradores.
2. Gerencia o processo de entrada de
trabalhadores na empresa, garantindo que
as pastas sejam mantidas atualizadas e em
ordem de acordo com os regulamentos e
políticas da empresa.
3. Faz anexos contratuais e atualizações
associadas, garantindo o cumprimento da
lei nas questões contratuais individuais.
4. Fornece suporte no processo de
remuneração, inserindo no sistema
informações do processo salarial,
fechamentos, centralizações, contribuições
e outros.

5. Insira novos trabalhadores no sistema

assistência da empresa.
Chefe da contabilidade 1. Planejar, organizar, dirigir e controlar as
atividades relacionadas à gestão do
departamento.
2. Supervisionar o registro das operações
contábeis, fiscais, jurídicas, tributárias, etc.,
de acordo com a regulamentação vigente
nos prazos e prazos estabelecidos.

1
4
 3. Definir e controlar a implementação dos
critérios e procedimentos de registo
contabilístico e fiscal.
4. Colaborar na concepção e implementação
de um sistema de informação para a
tomada de decisões.
5. Garantir o cumprimento dos processos
internos em matéria contabilística, fiscal,
administrativa, comercial, etc.
6. Definir os critérios e procedimentos
necessários para garantir o cumprimento da
regulamentação fiscal.
7. Garantir o cumprimento da entrega das
informações das áreas para as
demonstrações financeiras.
8. Supervisionar todas as áreas das
demonstrações financeiras, garantindo uma
imagem fiel e a sua correta definição e
registo.
9. Garantir o correto arquivamento dos
documentos comprobatórios (contábeis,
fiscais, jurídicos, etc.). De acordo com as
normas legais vigentes e as normas
estabelecidas internamente pelo grupo.
10. Supervisionar, treinar, otimizar o pessoal
sob sua dependência ou comando.
11. Relacionamento com auditores externos.

12. Relacionamento com órgãos públicos que

necessitam de outros tipos de informações
Assistente de contábeis,
1. Análise financeiras, fiscais, SII, etc.
de conta.
contabilidade 2. Registros Contábeis.
3. Pagamentos de fornecedores.
4. Conciliações bancárias.
5. Processos de cobrança.

6. Movimentos Bancários Elaboração de

Impostos Mensais.
Chefe de operações 1. Gerenciar e distribuir recursos e ativos da
empresa, para garantir a continuidade e
qualidade dos serviços.
2. Liderar, integrar, orientar e motivar as
equipes sob seu comando, promovendo
pelo exemplo, atitudes e valores da cultura
corporativa.
3. Assuma a responsabilidade de fornecer
segurança

1
5
 e saúde ocupacional dos trabalhadores sob
sua responsabilidade.
4. Gerenciar e cumprir o orçamento da área.
5. Desenvolver e implementar protocolos,
metodologias e procedimentos da empresa
relacionados às suas funções.

6. Preparar relatórios para a gerência.

Analista de orçamento
1. Elaborar o anteprojecto e projecto
orçamental, processando, analisando e
avaliando a informação, de forma a garantir
a boa execução e distribuição orçamental.

2. Recolhe, classifica, processa e analisa

informação e/ou dados necessários à
preparação e elaboração do orçamento.
Coordenador de logística 1. Coordenar e monitorar remessas nos
diferentes canais de vendas da empresa.
2. Monitore a operaçãologística diária e
gerenciar para a frota de revendedores
associado.
3. carregue o métricas do eixo no comando,
então
como propor novos KPIs e protocolos.

4. Identifique oportunidades de melhoria em

Operação.
Chefe de produção 1. Liderar e gerenciar uma equipe de trabalho
produtiva.
2. Cuidado com os materiais e cumprimento
das normas de segurança.

3. Efetuar relatórios dos processos à Gerência.

Soldador Mestre 1. Responsável pela montagem de estruturas.

Operador CNC 1. Operador de Centro de Usinagem CNC.

Operador de Arco 1. Operador de soldador por arco submerso.

Submerso

Operador de Máquina e 1. Apoio nas tarefas de produção.

1
6
Ferramentas 2. Utilização de tornos industriais e
rosqueamento para o processo de
Operador de mesa de fabricação.
1. Controle de gestão da empresa, tanto em
corte projetos quanto em processos
administrativos, estabelecendo melhoria
contínua.
2. Controle dos sistemas de qualidade da
empresa.
3. Identificação de Riscos Financeiros e
melhorias que possam existir.

4. Controle de Pastas SGI (sistema de gestão),

revisão e atualização de instruções e
procedimentos.

Fonte: self made

1
7
6 .- Mapa de processo

Além dos processos inerentes à atividade da organização, deverão ser incluídos,

caso não estejam a ser executados, processos gerais de planeamento e medição e
melhoria, como revisão e planeamento estratégico, nos quais a gestão analisará a
eficácia e eficiência do sistema. ., melhorias, novos objetivos, etc., serão propostas
auditorias internas, que especificarão como e em que periodicidade revisar os
processos e como estão sendo realizados. Controle de incidentes, que detalhará o
que fazer e como lidar com incidentes, não conformidades e outros desvios.
Figura 3: Mapa do processo
Sistema de
Gestão Integrada

Processos Estratégicos
Planejamento
Estratégico

Processos
Missionários

Processos de
suporte

Fonte: self made

1
8
A interação dos processos da empresa, em geral, o fluxo de documentação dentro
da organização é observada no seguinte esquema atual e no melhorado através das
alterações propostas à organização.

Figura 4: Fluxograma da documentação.

Fonte: Manual de qualidade metalúrgica Abarca e Zenteno Limitada

1
9
Proposta de fluxo de processo de satisfação do cliente.

Figura 5: Proposta de esquema de fluxo de documentação

Fonte: self made

2
0
7.- Indicadores de Gestão (Kpi's)

Sob a premissa “o que não pode ser medido, não pode ser controlado”, é
necessário criar diferentes indicadores de gestão ingleses KPI ( indicadores-chave
de desempenho ), desta forma é possível criar uma comparação entre os
parâmetros estabelecidos com os reais ocorridos. . Há um grande número de
indicadores que ajudam a gerar um contexto quantitativo dos eventos que ocorrem
em uma organização, entre eles são sugeridos:

Tabela 6: Proposta de indicadores de gestão

Proporção entre Acionar a
o quantia de estatísticas de
trabalhos em que Obras em que a demanda de
Índice de participa a operadora participamão de local
engajamento de trabalhador, em no mês de construção
RH relação ao total de Total de trabalhosnecessário, em
obras do mês. desenvolvidos no com base em novos
mês clientes
contratados.
Proporção de Mede a taxa de
clientes novo, Total de novos substituição de
Taxa de em relação ao total clientes no último clientes, para
substituição do de clientes dia do mês. ser capaz de prever
cliente para o Total de clientes no mercados futuros.
último dia do mês último dia do mês

Proporção de Quantidade de Medir ele ações

material de material de mínimo de
soldagem soldagem Soldagem para
Quantidade de disponível, em disponível para operar, evitando
material de relação do operar, no último janelas
soldagem mínimo ótimo dia do mês desnecessárias de
disponível no para operar. Produção.
armazém
Soldagem mínima
ideal no último dia
do mês

2
1
 Proporção de Quantidade de Meça a quantidade
desvios desvios detectados, de desvios
detectados, em pa no último dia do detectado,
relação ra o mês relativamente
manual de manual de
Número de
qualidade entregue qualidade criado,
desvios
para o
detectados
supervisores,
Quantidade de
gerentes,
pontos de controle
operadores,
no controle de
clientes ou
qualidade, no último
fornecedores,
dia do mês
para abordar a

Fonte: self made

2
2
 Conclusão

De acordo com as evidências documentais analisadas, pode-se detectar a falta de

alguns aspectos, como uma análise SWOT, para conhecer os aspectos internos
(pontos fortes e fracos) e externos (oportunidades e ameaças) que cercam a
organização.

Não há evidências de registros de contratos de trabalho, manutenções,

instalações, veículos, calibração de equipamentos, máquinas, ferramentas
necessárias para considerar a conformidade nos aspectos de segurança
operacional e ocupacional, bem como sistema de gestão de saúde e segurança
ocupacional.

Documento de auditoria interna (qualificação dos auditores/realização de auditorias

e seus registros), não é evidente, portanto, sob esses desvios é impossível cumprir
o grau de conformidade exigido pela norma, consequentemente, são solicitadas
correções e/ou recomendações a corrigi-los o mais rapidamente possível para
estar à altura deste desafio que permitirá à empresa gerir o seu processo de
qualidade para poder competir em igualdade de condições e aceder a novos
mercados, melhorar os seus processos, alcançar uma melhor satisfação dos
clientes, melhorar a segurança e higiene no trabalho da empresa e o
comprometimento de seus colaboradores para reduzir rejeições e aumentar a
produtividade.

Referências bibliográficas:

Alemán, M. (2017). Glossário. Documento elaborado no âmbito da concepção do curso de

Gestão da Qualidade.

Alemán, M. (2017). Diretrizes para a preparação de documentos para um sistema de

gestão da qualidade. Documento elaborado no âmbito da concepção do curso de Gestão
da Qualidade.

Alemán, M. (2017). Interpretação dos requisitos regulamentares ISO9001:2015. Interativo

desenvolvido no âmbito da concepção do curso de Gestão da Qualidade.

2
3
ISO. (2015). Sistemas de gestão da qualidade de padrão internacional. Requisitos.

Faculdade de Engenharia (2013). As sete ferramentas básicas. Documento elaborado

para o curso de Gestão da Qualidade.

Faculdade de Engenharia (2017). Diagrama de causa e efeito. Animação preparada para o

curso de Gestão da Qualidade.

Faculdade de Engenharia (2017). Diagrama de pareto. Animação preparada para o curso

de Gestão da Qualidade.

Faculdade de Engenharia (2017). Fluxogramas. Animação preparada para o curso de

Gestão da Qualidade.

Faculdade de Engenharia (2017). Ciclo de Deming. Animação preparada para o curso de

Gestão da Qualidade.

Faculdade de Engenharia (2017). Definição de indicadores de gestão. Nota elaborada no

âmbito da concepção do curso de Gestão da Qualidade.

Silva, D. (sf). Teoria dos indicadores de gestão e sua aplicação prática.

2
4