SUMÁRIO

1 A Empresa 4
2 Introdução 4
3 Relatório de Diagnóstico 4
4 Cronograma de Implementação 6
5 Itens Normativos 6
6 Anexo 4.1 14
7 Anexo 4.2 15
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TRABALHO DE SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE

IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ NUMA EMPRESA

1 A Empresa
A Vitrox Indústria e Comércio de Vidros Ltda., localizada em São Paulo, SP, é uma
empresa que está no mercado há 45 anos, e tem como principais clientes indústrias
automobilísticas multinacionais e, não é por acaso, pois ela se preocupa com a satisfação
dos seus clientes. Como o mercado está mais competitivo os clientes cobram mais, em
relação ao produto, preço, prazo de entrega.
Antigamente os clientes tinham menos opção de compra, menores quantidades de
produtos e serviços à sua disposição e não se preocupavam tanto com a qualidade. Hoje os
clientes estão mais informados, impacientes com a má qualidade, “cínicos” em relação ao
consumo.
A Vitrox, que hoje possui instalações com 5000m 2 conta com 500 funcionários
divididos em dois turnos de produção está atenta a sobrevivência nesse mercado tão
competitivo e resolveu implantar o Sistema de Gestão da Qualidade, obedecendo aos
requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2000, com o objetivo de demonstrar a sua capacidade de
atender as necessidades atuais e futuras dos clientes.

2 Introdução
A empresa decidiu implantar a NBR ISO 9001:2000 principalmente em razão do
crescimento do mercado de peças e produtos mecânicos no Brasil, além de estar ciente da
importância de desenvolver e melhorar seu sistema de gestão da qualidade, aumentar a
qualidade em serviços prestados e a certeza da satisfação de seus clientes. Mas também
pela necessidade de aumento da produtividade, padronização das atividades ligadas à
qualidade do produto ou serviço, marketing, competitividade no mercado, e até mesmo por
"status" empresarial. Além desses motivos, podemos citar: facilitar e melhorar o
envolvimento dos colaboradores, implantar processos de fabricação seguros e com melhor
desempenho, melhorando continuamente.

3 Relatório de Diagnóstico
A organização no atual momento busca a certificação através da norma ABNT NBR
ISO9001:2000, a Alta Direção observou a necessidade dessa certificação e analisou quais
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benefícios traria e gerou todos recursos necessários para a implantação do Sistema de

Gestão da Qualidade.
Não possuíamos procedimentos para a área operacional e administrativa, tampouco
um Manual da Qualidade. O que está sendo ou será elaborado conforme previsto no
Cronograma de Implementação.
Em relação à qualidade do produto temos o Controle de Instrumentos, nossos
instrumentos são calibrados mensalmente por uma empresa qualificada e certificada pelas
normas cabíveis.
Nossos operadores possuem um formulário onde ocorre o preenchimento das
dimensões encontradas na peça fabricada, junto com esse formulário existe o desenho com
as dimensões do produto que está sendo fabricado.
Esses formulários preenchidos são armazenados durante um ano em nossos
arquivos, caso exija rastreabilidade, conseguimos localizar o responsável pela fabricação.
Os registros são armazenados, porém não existe procedimento que mostra como
deve ser feito o controle, nem como devem ser descartados, protegidos e recuperados.
Nossa empresa ainda não forneceu treinamento aos colaboradores que fazem parte
do processo de fabricação do produto. Na área de Recursos Humanos possuímos apenas
as qualificações e habilidades de cada colaborador. Não existe um documento especificando
a função de cada um e quais as atividades que ele poderá desempenhar na organização.
O prédio onde estamos instalados é antigo, no período de chuvas ocorrem
alagamentos em alguns setores, baixa luminosidade, causando transtorno e desconforto aos
nossos colaboradores.
Os requisitos e as reclamações dos clientes são de conhecimento apenas da
Qualidade e da Expedição, não existe uma atividade declarada de pós-entrega do produto.
Nossos fornecedores em sua grande maioria não possuem certificação alguma, nossa
organização não possui critérios de avaliação, com isso podendo acarretar sérios problemas
na qualidade em nosso produto durante o processo.
Na expedição há um método de embalagem do produto, armazenamento e proteção.
Existe um responsável definido. Os produtos não-conformes ficam identificados aguardando
a disposição do setor de Controle de Qualidade.
As reclamações dos clientes são tratadas pela Engenharia onde são levadas para o
conhecimento da Alta Direção para serem discutidas.
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Como já foi citado anteriormente, foi elaborado um Cronograma de Implementação de

um SGQ, no qual estão descritas as atividades a serem executadas para implementação,
bem como sua data prevista e status atual.

4 Cronograma de Implementação
Conforme Anexo 4.1 e 4.2.

5 Itens Normativos
Para atender aos requisitos da norma, está descrito nos tópicos o que a empresa fez:
4 Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais
A Alta Direção da Vitrox estabeleceu e implementou, em todo o processo
organizacional da empresa, com o intuito de atender aos requisitos da ABNT NBR ISSO
9001:2000, identificando os processos necessários, suas seqüências e interação, o
funcionamento adequado do sistema, recursos e informações, monitoramento, medição e
análise dos processos, e as ações necessárias para chegar a resultados que comprovam
que o objetivo está sendo alcançado. Todos os processos da Vitrox foram desenhados em
fluxogramas, deixando clara sua interação.
4.2 Requisitos de Documentação
4.2.1 Generalidades
Quanto à documentação, a empresa aproveitou a total liberdade que a norma dá para
cada organização escrever, que é do jeito que achar mais acessível.
Foi estabelecida, Declaração da Política da Qualidade e dos Objetivos da Qualidade,
Manual da Qualidade, Controle de documentos, Controle de Registro, Auditorias Internas,
Controle de Produtos Não – Conforme, Ações Corretivas e Preventivas.
4.2.2 Manual da Qualidade
A Vitrox incluiu no seu Manual da Qualidade:
O escopo de seu sistema com todos os detalhes necessários e as exclusões
existentes;
Os Procedimentos documentados; e
Descrição da interação dos processos.
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4.2.3 Controle de Documentos

Foi criado um procedimento documentado, para mostrar como são controlados os
documentos citados em (4.2.1) exceto os registros. Neste documento estão relacionados
todos os dados inerentes a esses documentos, quanto à aprovação, nº de revisão, etc.
4.2.4 Controle de Registros
Um procedimento documentado foi criado para mostrar como os registros são
identificados, armazenados, protegidos, recuperados, seu tempo de retenção e como se dá
seu descarte. Ficou definido um responsável pela sua emissão, seu arquivo, pela análise e
conteúdo.
5 Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da Direção
A Direção da empresa demonstrou que está comprometida com o sistema,
fornecendo evidências de que, comunica aos colaboradores da importância em atender aos
requisitos dos clientes, leis, normas técnicas, estabeleceu a Política da Qualidade, garante
que os objetivos da Qualidade estão estabelecidos, que conduz Análises Críticas do Sistema
e garante a disponibilidade de recursos.
5.2 Foco no Cliente
É garantido pela Direção que os requisitos dos clientes sejam determinados e
atendidos para que eles tenham sua satisfação (7.2.1 e 8.2.1)
“As ações da Direção criou nos colaboradores, a percepção da importância do bom
atendimento aos clientes.”
5.3 Política da Qualidade
A política da Qualidade, estabelecida é apropriada ao que a empresa faz, incluindo
compromisso em atender aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do Sistema,
proporcionando condições para estabelecer os objetivos da Qualidade e para sua análise
crítica, foi comunicada e é entendida por todos e é analisada criticamente para que
permaneça sempre adequada.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
A direção garante que sejam estabelecidos objetivos da Qualidade nas partes do
sistema que seja importante para manter sua eficácia (que implica na Qualidade do
produto/serviço), os objetivos são mensurados e coerentes com a Política da Qualidade.
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5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

O sistema foi planejado de modo que atende aos requisitos específicos e aos
objetivos estabelecidos, mantém-se integro quando mudanças no mesmo sejam efetivadas.
O planejamento é mostrado em procedimentos, planos de ação, diagramas e fluxogramas.
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
A direção da Vitrox garantiu que responsabilidade e autoridades estivessem bem
claras para todos, ela está inclusa no manual da Qualidade junto com o organograma da
empresa, com a descrição das funções e cargos inerentes à atividades que são exercidas.
5.5.2 Representante da Direção
A alta direção nomeou um Representante da direção para ser o responsável pelo
Sistema de Gestão da Qualidade da Vitrox, atribuindo- lhe autoridade para supervisionar os
processos e garantir o controle, manter a direção informada quanto ao desempenho do
S.G.Q. e a garantia de que todos estão comprometidos com os requisitos dos clientes e da
norma.
5.5.3 Comunicação Interna
A comunicação interna é feita através das reuniões, comunicados nos quadros de
aviso, informativos. Toda comunicação independente do jeito que está sendo feita é
registrada.
5.6 Análise Crítica pela Direção
5.6.1 Generalidades
É feita no período trimestral a análise crítica pela direção da empresa, pois ela é
importante para manter um bom S.G.Q. A reunião é feita pela alta direção da empresa, com
a participação do RD, e os responsáveis por cada setor. É uma reunião planejada, tendo o
conteúdo registrado em ata. Nela são levantados como está o S.G.Q. e quais melhorias
devem acontecer.
5.6.2 Entradas para a Análise Crítica
A Análise Crítica é baseada no mínimo em informações sobre resultados de
auditorias, realimentação dos clientes desempenho dos processos e conformidade dos
produtos/ serviços, as situações das ações preventivas e corretivas, o que foi feito de
melhoria em relação a reuniões anteriores, as mudanças ocorridas e recomendações para
melhoria contínua do S.G.Q.
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5.6.3 Saídas da Análise Crítica

Com base nos temas abordados no requisito anterior, é obtido as saídas de análise
crítica. Sendo assim o S.G.Q. é atualizado seu controle é facilitado, não permitindo que
“detalhes” atrapalhem a direção e toda organização alcançar a meta estabelecida.
6 Gestão de Recursos
6.1 Provisão de Recursos
A alta direção disponibiliza recursos necessários para alcançar os resultados
planejados. Não só financeiros, mas equipamentos e disponibilidade para dar treinamentos
para os colaboradores.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento
A empresa criou a descrição de cargos ou funções, assim registra as competências
necessárias para a execução de cada tarefa, grau de escolaridade, habilidade e experiência
adquirida. Quando a empresa quer promover um funcionário, ela proporciona treinamento
adequado.
6.3 Infra-estrutura
A infra-estrutura utilizada pela Vitrox é apropriada ao ramo da organização com
espaço adequado, instalações elétricas constantemente sendo renovadas, máquinas
modernas e um ambiente bem iluminado e arejado.
6.4 Ambiente de Trabalho
O ambiente de trabalho é apropriado ao tipo de atividade exercida, as áreas têm um
ambiente controlado com mapa de riscos e aspectos associados ao ambiente de trabalho
que são requisitos legais como PPRA, PCMSO, CIPA, EPI, EPC e outros.
7 Realização do produto
7.1 Planejamento da realização do produto
A realização do produto engloba os processos da organização, pois são os processos
que, a partir dos requisitos estabelecidos garantem a qualidade do produto/serviço final
satisfazendo os nossos clientes, considerando:
a) especificações do produto/ expectativas dos clientes:
b) necessidades de planejamento das etapas de fabricação do produto, o
fluxo e a verificação da quantidade de matéria-prima, se é suficiente para o início da
produção;
c) controle da qualidade;
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d) o acompanhamento do processo do começo ao fim, assim facilita a

rastreabilidade do local das falhas;
Para atender a esse requisito foram criadas instruções de trabalho.
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto
A empresa entende que além de entregar o produto conforme a exigência do cliente
no local e data conforme estabelecido, ela tem que se atentar também ao manuseio correto
durante o transporte. Procuramos expor ao cliente o produto que mais se adequa às suas
necessidades, seguimos todos os requisitos legais e de produto, e junto ao mesmo
enviamos um manual orientando quanto ao seu uso.
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
Antes de fecharmos o contrato com o cliente, os requisitos são analisados
criticamente. Buscamos sempre a confirmação com o cliente se o produto oferecido pela
empresa irá atender plenamente suas necessidades e expectativas, deixando-o ciente que
se alguma alteração ocorrer no produto, ele será comunicado do fato.
7.2.3 Comunicação com o cliente
A comunicação com o cliente é feita por meio de correio eletrônico, de catálogos, de
fax-símile, de canal de atendimento e outros meios relacionados a informação sobre os
produtos, pedidos e reclamações.
7.3 Projeto e desenvolvimento
Sempre que a Vitrox projeta um produto, existe um processo determinado. Nesse
processo incluem:
7.3.1 Planejamento
Nesse momento é estabelecido um plano de projeto que indica suas etapas, análises
necessárias e os responsáveis.
7.3.2 Entradas
Nessa fase são inclusos requisitos de funcionamento e desempenho como também
regulamentares e estatutários.
7.3.3 Saídas
Permite verificar o atendimento aos requisitos determinados.
7.3.4 Análise crítica
Avalia-se o andamento do projeto, identificando os problemas e propondo ações
corretivas.
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7.3.5 Verificação
Nessa fase é avaliado se os requisitos são estabelecidos.
7.3.6 Validação
Na validação são feitos ensaios e testes de desempenho.
7.3.7 Controle de Alterações
Qualquer alteração deve ser avaliada, quando aprovada, deve-se manter os registros
desses controles.
Cronogramas, gráficos e técnicas estatísticas são usados para ter evidências
suficientes para a comprovação do controle do processo de projeto e desenvolvimento.
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
A Vitrox avalia seus fornecedores para garantir que a matéria-prima esteja de acordo
com o especificado. Critérios de avaliação foram estabelecidos para comprovar a
capacidade dos fornecedores disponibilizarem insumos.
7.4.2 Informações de aquisição
7.4.3 Verificação do produto adquirido
A empresa deixa claro no pedido o que deseja comprar, estabelecendo e
imprementando inspeções ou outras atividades necessárias.
Nosso processo de aquisição é controlado e garante a qualidade da matéria-prima
que entra na empresa.
7.5 Produção e fornecimento de serviços
7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviços
A produção é planejada e realizada sob condições controladas que incluem
informações sobre as características do produto ou serviço, instruções de trabalho,
maquinário, ferramentas adequadas, instrumentos de medição, medição e garantia.
7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviços
Como nossos produtos não podem ser verificados de imediato por serem vidros, eles
são validados para demonstrar que podem alcançar os resultados.
7.5.3 Identificação e rastreabilidade
Nossos produtos são separados por tipo e são rastreados para saber quando foram
feitos e a matéria-prima que foi usada.
7.5.4 Propriedade do cliente
A empresa identifica e protege tudo que pertence ao cliente quando está sob nossa
responsabilidade. Caso ocorra algum sinistro o cliente deve ser avisado.
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7.5.5 Preservação do produto

Nosso produto final ou as matérias-primas são preservadas quando estão na
empresa.
7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento
Nossos instrumentos de medição são calibrados pela RBC e os colaboradores são
treinados para manuseá-los com cuidado. Quando a empresa constata que o dispositivo
está fora de calibração, as peças anteriores são reavaliadas, tomando assim ações
necessárias.
8 Medição, Análise e Melhoria
8.1 Generalidades
Na organização são planejados e implementados os processos de medição,
monitoramento, análise e melhoria para provar que o produto/serviço está atendendo a
especificações exigidas, para garantir que o sistema encontra-se em conformidade com os
requisitos da qualidade, para melhorar continuamente os processos relacionados com a
expectativa dos clientes e com o sistema de gestão da qualidade.
8.2 Medição e monitoramento
8.2.1 Satisfação dos clientes
Foco no cliente é um dos princípios da qualidade. Sua satisfação em relação aos
serviços prestados pela Vitrox ou na aquisição dos produtos são monitorados através de
pesquisas com os clientes, o acompanhamento da sequência de compras é uma forma que
a empresa utiliza para avaliar a satisfação dos clientes.
8.2.2 Auditoria interna
Auditorias internas são realizadas dentro de períodos programados para determinar
se o sistema de gestão da qualidade está conforme os objetivos traçados, se permanecem
mantidos e se estão atingindo os objetivos da qualidade. O planejamento de uma auditoria
interna está em um procedimento documentado especificando também a abrangência,
freqüência e relatório expondo os resultados.
8.2.3 Medição e monitoramento de processos
Os processos são monitorados e medidos com intuito de provar que os processos são
capazes.
8.2.4 Medição e monitoramento de produto
Para assegurar que o produto esteja atendendo às expectativas do cliente, eles são
monitorados e medidos, os resultados são registrados para serem utilizados futuramente
visando acertar o produto.
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8.3 Controle de produto não conforme

A organização estabeleceu um procedimento documentado para registrar os
problemas que causam a não-conformidade e as ações tomadas.
8.4 Análise de dados
Para ter uma melhoria contínua, a empresa analisa dados obtidos no processo. Com
os dados obtidos, é possível tomar decisões. As análise de dados incluem informações
ligadas a superar as expectativas do cliente, se os produtos ou serviços estão conforme os
requisitos, a aparência, a garantia, o prazo de entrega e fornecedores.
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contínua
A empresa está o tempo todo preocupada em melhorar constantemente o que faz.
8.5.2 Ação corretiva
A empresa visando eliminar as causas de não-conformidade toma ações para eliminá-
las, ações essas referentes aos efeitos da não-conformidade. Foi estabelecido um
procedimento documentado para analisar as não-conformidades, suas causas, tipos de
ações a tomar, registro de resultados sobre as ações e análises críticas das ações
executadas.
8.5.3 Ação preventiva
Ações para eliminar causas de não-conformidades potenciais são tomadas. As ações
são apropriadas aos efeitos dos problemas. Os requisitos e critérios para definir não-
conformidades, ação para evitar sua ocorrência, definição das ações necessárias, registro
de resultados das ações e análise críticas das ações executadas estão no procedimento
documentado e estabelecido pela empresa.
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6 Anexo 4.1
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7 Anexo 4.2