Norma ISO 9001:2015

PUBLICADA EM SETEMBRO 2015

TEMPO PARA ADEQUAÇÃO: 3 ANOS a contar da

data da publicação
2008: CERTIFICADOS PODEM SER EMITIDOS ATÉ
2017
A PARTIR DE SETEMBRO2018 :TODAS DEVEM
ATENDER AOS REQUISITOS DA VERSÃO 2015
 ESTRUTURA DA ISO 9001:2015
1. Escopo
2. Referências normativas
3. Terminologia e Definições
4. Contexto da organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Suporte/ Apoio
8. Operação
9. Avaliação de desempenho
10. Melhorias
 4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
• Nesta seção serão
Determinar os
fatores
externos e
internos
incluídos os requisitos
relativos a
compreensão da
Sistema de
gestão da CONTEXTO DA
Entender as
necessidades
organização na
Qualidade
(SGQ)
ORGANIZAÇÃO das partes
interessadas implementação da
norma, as necessidades
e expectativas das
Determinar o
escopo do
sistema de
partes interessadas, o
gestão
alcance do seu SGQ.
 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
4 Contexto da organização

4.1 Entendendo a organização e seu contexto

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes

interessadas

4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da

qualidade

4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos

CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

Identificar
Documentar o Monitorar e
Identificar partes
contexto da revisar
fatores interessadas
organização: regularmente:
externos e internas e
internos externas e suas Manual ou
SWOT
documento anexo
necessidades
 4. 1 A ORGANIZAÇÃO DEVE:
Determinar fatores externos e internos
Analisar criticamente e monitorar estes fatores

FATORES EXTERNOS FATORES INTERNOS

• Econômicos : disponibilidade de
capital, mercados financeiros,
desemprego, competência.
• Ambientais: emissões e resíduos,
energia, catastrófes naturais,
desenvolvimento sustentável
• Políticos: troca de governo, legislação,
políticas públicas, regulação.
• Sociais: demografia, responsabilidade
social, terrorismo
• Tecnológicos: Interrupções no
comércio eletrônico, dados externos,
tecnologia emergente
• Infraestrutura: disponibilidades
de ativos, capacidade de ativos,
acesso de capital
• Pessoal: capacidade do pessoal,
saúde, segurança
• Processo: capacidade de
planejamento, execução,
entradas, saídas, conhecimento,
fornecedores.
• Tecnologia, disponibilidade e
integridade dos dados e sistemas,
desenvolvimento, produção e
manutenção
4.2 : PARTES INTERESSADAS

A organização deve:

• Determinar as partes
interessadas relevantes
para o SGQ
• Determinar requisitos
relevantes das partes
interessadas
• Analisar criticamente e
monitorar as informações
 LIDERANÇA
5 Liderança

5.1 Liderança e
comprometimento
5.2 Política da qualidade

5.3 Funções, responsabilidades

e autoridades na estrutura
organizacional
 5 .LIDERANÇA
5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO

A alta direção deve demonstrar sua liderança e compromisso

com respeito a qualidade do sistema de gestão.

5.2 POLÍTICA

A alta direção deve estabelecer uma política de qualidade que

seja adequada ao propósito da organização e seus resultados

5.3 FUNÇÕES, AUTORIDADES E RESPONSABILIDADES

A alta direção deve assegurar-se que as responsabilidades e
autoridades para as funções relevantes sejam definidas e
comunicadas dentro da organização.
 OBJETIVO INDICADOR META
Ser uma empresa -Nº de melhorias implantadas -5 por setor/m
referência em qualidade e -Imagem. Nº de inserções na Mídia -1/m
melhoria continua -Nº de premiações -1/ano
Fortalecer parceria com -% de fidelização
seus clientes e -Crescimento de negócios
fornecedores
Ser vista pelo cliente como -Pesquisa de satisfação -80%
uma empresa inovadora
Prover ações para gerar - Pesquisa de clima
um clima favorável ao - Pesquisa de clientes
crescimento e a satisfação -Nº de ações dos comitês internos -2/ano
dos clientes internos e
externos -Evolução da pontuação do 5S’s

Ter as competências -Plano anual de treinamento -80%

necessárias de acordo -Horas em treinamento -1h43min/m
com as necessidades da -% de atendimento das -70%
empresa e do mercado competências (mapa de compet.)
 Responsabilidade e Autoridade
ANÁLISE E DISPOSIÇÃO
DISPOSIÇÃO
• funcionários
• operadores
• técnicos

DETECÇÃO OU

• diretoria
• laboratório • gerentes
• engenheiros • engenheiros
• técnicos
6 PLANEJAMENTO DO SGQ
ISO
31000 6.1 Ações para
direcionar os
riscos e
oportunidades

6.2 Objetivos da
qualidade e
planejamento
para o seu sucesso

6.3 Planejamento
e controle de
mudanças
 6.1 Ações para tratar de riscos e
oportunidades
• Dar segurança para que
os resultados sejam de
acordo com o esperado
• Prevenir ou reduzir
efeitos indesejados
• Realizar melhoria
contínua
 ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS
SEGUNDO A ISO 31000:GESTÃO DE RISCOS

1. Finanças e custos
2. Crescimento
3. Desenvolvimento dos recursos humanos
4. Planos de investigação e desenvolvimento
5. Satisfação do cliente
6. Higiene, segurança, meio ambiente
7. Desempenho operacional
8. Indicadores internos de qualidade
9. Controle de riscos
 EXEMPLO 1: Níveis de risco
NIVEL CONCEITO
A QUASE CERTEZA
B PROVAVEL
C POSSIVEL
D IMPROVÁVEL
E RARO
DESCRIÇÃO
Espera que ocorra na
maioria das circunstancias
Provavelmente ocorrerá na
maioria das circunstâncias
Pode ocorrer em algum
momento
Poderia ocorrer em algum
momento
Pode ocorrer só em
circunstâncias excepcionais
EXEMPLO 2:
RESULTADOS
 7 SUPORTE

RECURSOS

COMPETENCIA

CONSCIENTIZAÇÃO

COMUNICAÇÃO

INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
 RECURSOS

O objetivo deste item é assegurar que os recursos necessários

para a realização das atividades, nas especificações e prazos
acordados com o cliente, estejam disponíveis.
objetivo deste item é assegurar que os recursos
Recursos abrangem pessoal e equipamentos, o
que pode envolver:reulamentares, nos quais elas
possam causar impacto no atendimento aos
 Treinar ou retreinar pessoal;
requisitos
 Desenvolver novosdo produto.
processos ou novos métodos de trabalho;
 Tempo suficiente para a realização das atividades;
 Cronograma de produção que permitam o tempo para as atividades, tais como:
inspeção, ensaio e verificação;
 Equipamentos;
 Procedimentos documentados;
 Meios de acesso aos registros da qualidade.
 COMPETÊNCIA E CONSCIENTIZAÇÃO

Todos, cujo trabalho afeta a qualidade dos produtos da

empresa, devem ser competentes.

Para essas funções, devem haver sistemáticas para identificar

requisitos quanto a:

Educação – Treinamento – Habilidade - Experiência

Uma vez identificadas as necessidades em termos de

competência, a empresa deve fornecer treinamento ou
tornar outras ações para satisfazer as exigências de
competência identificadas.
REALIZAÇÃO DOS TREINAMENTOS
• TREINAMENTOS • TREINAMENTOS
INTERNOS EXTERNOS
– FUNCIONÁRIO DA – UNIVERSIDADES
PRÓPRIA EMPRESA – ENTIDADES DE CLASSE
– FABRICANTES

CURSOS E SEMINÁRIOS OU
TREINAMENTOS PRÁTICOS
COMUNICAÇÃO

A organização deve determinar as comunicações

internas e externas, pertinentes ao sistema de gestão,
incluindo:

Sobre o que comunicar

Quando comunicar
Com quem se comunicar
Como comunicar
Quem Comunica
INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

•Aprovar antes de emitir.

•Analisar e atualizar quando necessário.
•Reaprovar documentos.
•Assegurar que alterações e a situação da revisão atual
sejam identificadas.
•Evitar uso não intencional de documentos obsoletos.
•Controle de documentos de origem externa.
Controle de Registros da Qualidade

Objetivo: Manter os registros de forma

a recuperá-los facilmente
evidenciando o funcionamento do
sistema da qualidade
 8 OPERAÇÃO

Planejamento operacional
e controle

Interações com os clientes

Preparação operacional e outras partes
interessadas

OPERAÇÃO

Controle de processos
Execução/implementaçãp
externos ou produtos

Projeto e
desenvolvimento
 8. OPERAÇÃO
8 Operação
8.1 Planejamento e controle da operação
8.2 Determinação de requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação de requisitos relacionados a produtos e serviços
8.2.3 Revisão de requisitos relacionados a produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
8.4 Controle de produtos e serviços fornecidos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controle de fornecedores externos
8.4.3 Informação para fornecedores externos
8.5 Produção e prestação de serviços
8.5.1 Controle de produção e prestação de serviços
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade de clientes ou de fornecedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós entrega
8.5.6 Controle de mudanças
8.6 Lançamento de produtos e serviços
8.7 Controle de não conformidades na saída de processos, produtos e serviços
 Aquisição

Comprar produtos
adequados para
obter a qualidade
do produto final
 Dados para Aquisição

• especificações técnicas
que permitam
caracterizar
perfeitamente o
material ou o serviço,
incluindo identificação
PROJETOS E MEMORIAIS das normas técnicas
que devam ser
observadas
• exigências específicas
LISTA DE da própria empresa.
• exigências de clientes
ESPECIFICAÇÕES
(Definição clara do
produto)
 Qualificação e Avaliação de
Fornecedores
QUALIFICAÇÃO
referências, currículo, clientes,
visita às instalações, auditoria,
questionário e sistema da qualidade

FORNECEDOR EMPRESA

AVALIAÇÃO
desempenho, controles,
inspeção e ensaios

DESQUALIFICAÇÃO
baixo desempenho, retrabalho,
manutenção e desperdício

RETROALIMENTAÇÃO

DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES
CONTROLE DE
RECEBIMENTO
DE MATERIAIS
PRODUTO
Proceder de acordo com: ENTREGUE

• Especificações e
inspeção de materiais
(EIMs)
 Condições Controladas:
• Procedimentos
documentados onde sua
ausência possa interferir
adversamente na qualidade

• Utilização de equipamentos
e ferramentas adequados
para a execução dos
serviços
• Ambiente adequado de
trabalho
 Identificação da situação
Em situações
emergenciais, nas dos materiais recebidos
quais um material
tenha que ser
aplicado antes de ter
sido controlado, o
mesmo deve ser
formalmente
identificado, de
maneira a permitir
sua posterior
localização e a
realização das
correções que se
fizerem necessária
 Identificação dos materiais, peças e
equipamentos
XVFSZ

0192AJSH

XYZ
 Início

Solicitação do
Cliente Análise da solicitação

Realização da vistoria

Responsabilidade n Informa
Fim
da construtora? cliente

s
Programação do serviço

Suprir / comprar materiais

Alocar mão-de-obra

Realizar o serviço

Entregar ao cliente A
Manuseio e Armazenamento de Materiais
• Métodos de manuseio e
armazenamento que
previnam danos ou
deterioração
• Prever avaliação periódica dos
insumos estocados
• Usar PEPS
PEPS
saída

entrada
Preservação de serviços executados

Proteção de
partes prontas
durante a
execução de
outros serviços
Rastreabilidade
 Controle de equipamentos de
medição, inspeção e ensaios
• Precisão e exatidão conhecidas e adequadas
• Rastreabilidade de padrões
• Processo de calibração
• Intervalos e situação da calibração
• Registros de calibração
• Condições ambientais
• Manuseio, preservação e
armazenamento de equipamentos
• Proteção das condições de calibração
 Análise Crítica de Contrato

Objetivo
Vender de acordo
com a capacidade
da empresa e
expectativas do
cliente
 Análise Crítica de Contrato
• Quando a construtora define o produto:
– requisitos especificados estão claramente definidos e
documentados
– antes da divulgação para o cliente, analisar se a
empresa construtora tem capacidade de atender a
tais requisitos
– o cliente tem pleno conhecimento de tais
especificações
– eventuais alterações solicitadas pelos clientes sejam
analisadas criticamente, acordadas e documentadas
O que é Produto Fornecido pelo
Cliente?
 Análise Crítica de Projeto
Analisar criticamente o projeto dos
subsistemas ou da obra toda, visando a
integração entre os mesmos, possibilitando
a correta execução
Distribuição e Controle
Projetos

XYXYZYZZ V1

Para utilização normal

 Distribuição e Controle
Projetos

XYXYZYZZ V1

Para distribuição externa

 Plano da Qualidade

Projeto Suprimentos Administração R.H.

Plano da Qualidade Plano da Qualidade Plano da Qualidade

da Obra 1 da Obra 2 da Obra 3
9 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO

Análise crítica da
direção

Monitoramento
medição análise e
avaliação

Auditoria interna

Satisfação dos
clientes
Inspeção de Serviços

Critérios de
aceitação

Metodologia
de avaliação
Item de
Verificação
Inspeção de
Materiais

Formação
de lotes

Especificação

Verificações
Critérios de
e ensaios
aceitação
 Inspeção e Ensaios

Verificar se os produtos e ou
processos estão dentro das
especificações necessárias

No recebimento Durante o processo Final

 Inspeção e Ensaios
Finais

Objetivo:
Verificar a conformidade do
produto acabado com os
requisitos especificados
inicialmente
 A norma não especifica a
forma de manutenção
MANUTENÇÃO ADEQUADA
 Auditorias
A auditoria deve ser executada por uma pessoa independente daquela que tem
responsabilidade sobre o processo em questão

• Determinar a conformidade ou não-

conformidade dos elementos do sistema
da qualidade com requisitos especificados
• Determinar a eficácia do sistema da
qualidade no atendimento aos objetivos
da qualidade
• Prover ao auditado uma oportunidade
para melhorar o sistema da qualidade
• Atender aos requisitos regulamentares
• A norma NBR ISO 10011 dá diretrizes para
auditorias de sistemas da qualidade
EQUIPE AUDITORA

Devidamente
treinados

Independência
Auditor líder
Auditores assistentes
em relação ao
setor auditado
 Acompanhamento das ações
corretivas
A u d ito r - líd e r - A S S D a ta

E la b o r a d o /r e v is a d o p o r :

C o n c lu s õ e s :
_____________________________________ _ _ _ /_ _ _ /_ _ _

Definição de prazo
para implementar
N ã o - c o n f o r m id a d e s id e n t if ic a d a s :

E q u ip e a u d it o r a :

D o c u m e n t a ç ã o d e r e f e r ê n c ia :

O b je t iv o s :

_ _ _ /_ _ _ /_ _ _ _ _ _ /_ _ _
ações corretivas
Á r e a a u d ita d a : D a ta : F o lh a :

lo g o R E L A T Ó R IO D E A U D IT O R IA
Nº

Resultados
da auditoria

Acompanhamento
Análise crítica das ações corretivas
(Procedimento de Ação
pela administração corretiva )
 Análise crítica da direção
• Avaliação do sistema da qualidade pela
administração a intervalos definidos, incluindo:
– estrutura organizacional
– adequação da equipe e dos recursos
– estrutura e estágio de implementação do sistema
– qualidade alcançada do produto final
– utilização de informações de clientes, auditorias
internas ou externas, desempenho de processos e de
produtos
– atendimento à política e aos objetivos da qualidade
 Análise crítica da direção
• Resultados documentados
(atas, relatórios) e
discutidos com os
envolvidos
• Atenção especial a
problemas crônicos
• Análise de tendências
• Análise do sistema da
qualidade pode gerar ações
corretivas ou preventivas
 10 MELHORIAS
NÃO CONFORMIDADE E
MELHORIA CONTÍNUA AÇÕES CORRETIVAS

Melhoria
contínua

Melhoria
contínua

Melhoria
contínua
 Desvios do sistema
Um sistema da Qualidade pode apresentar problemas
relativos a produtos, processos ou ao próprio sistema.

ENTRADA SAÍDA

• Falha na
especificação • Produto fora da
• Insumos de má • Falha de comunicação especificação
qualidade • Equipamentos descalibrados • Falta de
• Falhas de • Falta de inspeção e ensaios programação
armazenamento •
• etc. Falta de inspeção
• etc. final
• etc.
 AC
AC Ação corretiva
responsabilidades AC
estrutura
organizacional
recursos

ENTRADA SAÍDA

Novos processos procedimentos

processos
AC
Processos
AC substituídos

A ação corretiva pode gerar a revisão de alguns processos de

sistema ou mesmo a revisão dos sistema afim de sanar a(s)
causa(s) da(s) falha(s).
Diferenças entre os termos
Atua sobre as
Disposição de
não-conformidades,
não-conformidade
sobre os efeitos

Atua sobre causas de

Ação
não-conformidades
Corretiva
reais
Atua sobre causas de
Ação
não-conformidades
Preventiva
potenciais
 Necessidade de Ação Corretiva e Preventiva
• A necessidade de uma ação corretiva e/ou preventiva
pode ser evidenciada por:
– reclamações de clientes
– ocorrência de produto não-conforme
– registros de inspeções e ensaios
– observações durante a monitoração de um processo
– resultados de auditorias
– observações pessoais
– observações do cliente ou autoridade de regulamentação
– problemas de subcontratação
– resultado da análise crítica pela administração
– variabilidade do processo
• Diagrama de Ishikawa
• Análise do comportamento do mercado
Ciclo
PDCA DEFINIR
AS
METAS
ATUAR DEFINIR
CORRETIVAMENTE OS MÉTODOS
QUE PERMITIRÃO
ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS

EDUCAR E
VERIFICAR OS
TREINAR
RESULTADOS
DA TAREFA
EXECUTADA EXECUTAR
A TAREFA
(COLETAR
DADOS)
 Tipos de empresa
MELHORIA

MELHORIA
PERDA DA MELHORIA
POR FALTA DE
SISTEMATIZAÇÃO DOS MANUTENÇÃO
MELHORIA
PROCEDIMENTOS

MELHORIA

TEMPO TEMPO
 Anexo B : Princípios de gestão
• 1. Foco no cliente
• 2. Liderança
• 3. Engajamento de pessoas
• 4. Abordagem de processos
• 5. Melhorias
• 6. Tomada de decisão baseada em evidências
• 7. gestão de relacionamentos
 TRÊS REGRAS DE OURO
• diga o que faz

• faça o que diz

• esteja apto a demonstrar

Sistema da Qualidade
Objetivo: satisfação dos
estrutura clientes externos e internos
organizacional

ENTRADA processos recursos SAÍDA

necessidades produtos e
dos clientes serviços

responsabilidades procedimentos

auditoria do sistema da qualidade e avaliação do

nível de satisfação dos clientes internos

retroalimentação avaliação do nível de

satisfação dos clientes externos
Resolva os exercícios