Prof.

Erick Mourão
Sistema ISO

• A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada
em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de
produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

As Normas ISO
• A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade
para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

• ABNT ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário;

• ABNT ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

• ABNT ISO 9002: Sistemas da qualidade. Modelo para garantia da qualidade em produção e instalação.

• ABNT ISO 9003: Sistemas da qualidade. Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.
• ABNT ISO 9004: Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Diretrizes. Não é normativo.
• A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é
o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil,
fornecendo insumos ao desenvolvimento
tecnológico brasileiro. Trata-se de uma entidade privada,
sem fins lucrativos e de utilidade pública, fundada em
1940.

• É membro fundador da Organização Internacional de

Normalização, da Comissão Pan-americana de Normas
Técnicas e da Associação Mercosul de Normalização. É a
representante oficial do Brasil nessas três instituições e
também na Comissão Eletrotécnica Internacional.
Os sete princípios incluem:

• Foco no cliente
• Liderança

• Engajamento das pessoas

• Abordagem por processos

• Tomada de decisão baseada em evidências

• Gestão de relacionamento baseada no compartilhamento de benefícios

• Melhoria contínua
Os sete princípios incluem:

1 – Foco no Cliente: As organizações dependem de seus clientes, sendo recomendável que atendam às suas
necessidades atuais e futuras, aos seus requisitos declarados e aos não declarados, e procurem superar suas
expectativas.

2 – Liderança: São os líderes que estabelecem a unidade de propósito e rumo das organizações. Convém que
eles criem um ambiente interno no qual as pessoas se envolvam no propósito de atingir os objetivos das
organizações.

3 – Envolvimento das pessoas: As pessoas são a essência de uma organização, e seu envolvimento possibilita
que suas habilidades sejam usadas para o beneficio da organização.
4 – Abordagem por processo: Quando as atividades e os recursos com elas relacionados são gerenciados como
um processo, os resultados desejados são alcançados com mais eficiência.
Os sete princípios incluem:

5 – Abordagem sistêmica da gestão: Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um

sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.

6 – Melhoria contínua: Convém que a melhoria continua do desempenho global de um organização seja um
objetivo permanente da organização.

7 – Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de
informações.

8 – Relações mutuamente benéficas com fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação de benefício mútuo aumenta a possibilidade de criar valor para ambos.
Ferramentas auxiliares para análise e melhoria dos processos
 Fluxograma
 Diagrama de Pareto

 Brainstorming

 Diagrama de Ishikawa

 5W2H

 6 sigmas

 Pensamento LEAN
• ISO 9001: Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores
de serviço - aplicava-se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.

• ISO 9002: Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço - compreendia
essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.

• ISO 9003: Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste - abrangia apenas a inspeção final do
produto e não se preocupava como o produto era feito.

• ISO 9004: Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – uma abordagem da gestão da qualidade
(comenta os requisitos da ISO 9001 e auxilia na implantação);

• Há também uma norma complementar, a ISO 19011:2011, que estabelece orientações sobre auditorias internas
e externas dos sistemas de gestão da qualidade.
ISO 9000 - PROCESSO ISO 9001 - SGQ
1. Escopo
1.1 Generalidades
Especifica requisitos de um SGQ para organização que:
- necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente os produtos que atendam aos requisitos
dos clientes e regulamentares aplicáveis;

1.2 Aplicação
Requisitos genéricos aplicáveis a qualquer tipo e tamanho de organização.

2. Referência Normativa
A NBR ISO 9000:2000 contém disposições que constituem prescrições para esta norma.

3. Termos e Definições
Aplicam-se os termos e definições da NBR ISO 9000:2000 (SGQ – Fundamentos e vocabulário).
“Produto” pode ser um “Serviço”.
• O que é o ciclo PDCA?

• O Ciclo PDCA foi idealizado por Shewhart mais tarde aplicado por Deming no uso de estatísticas e métodos
de amostragem.
• O Ciclo PDCA nasceu no escopo da tecnologia TQC (Total Quality Control) como uma ferramenta que
melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade.

• O conceito do Ciclo evoluiu ao longo dos anos vinculando-se também com a ideia de que, uma organização
qualquer, encarregada de atingir um determinado objetivo, necessita planejar e controlar as atividades a ela
relacionadas.

• O Ciclo PDCA compõe o conjunto de ações em sequência dada pela ordem estabelecida pelas letras que
compõem a sigla: P(plan: planejar), D(do: fazer, executar), C(check: verificar, controlar), e finalmente o
A(act: agir, atuar corretivamente).
1. Planejamento

Esse módulo é considerado como o mais importante, por ser o início do ciclo, desencadeando todo processo
referente ao ciclo PDCA;

Ou seja, a eficácia futura do ciclo estará baseada em um planejamento bem elaborado e minucioso, o qual proverá
dados e informações a todas as etapas restantes do método.

Questões dessa fase:

Qual o objetivo específico (meta) a ser alcançada pela organização?

Quais as pessoas a serem envolvidas nesse processo?

Qual será o prazo para a efetivação do plano de ação a ser elaborado?

Quais serão os recursos a serem despendidos para a conclusão do plano?

Quais serão os dados a serem coletados durante o processo?

1.1 Plan – Identificação do Problema

É realizado todas as vezes que a empresa se deparar com

um resultado (efeito) indesejado, provindo de um processo
(conjunto de causas);

A identificação adequada de qualquer problema,

delimitando seu campo de atuação, e detalhando-o para
todos os envolvidos, proporcionará um aumento da
eficácia da solução.
Para que o problema seja analisado da
maneira mais detalhada possível, algumas
ferramentas disponíveis no meio gerencial
são utilizadas, a fim de otimizar essa análise:

A estratificação é uma importante

ferramenta, pois possibilita uma melhor
avaliação da situação, identificando o
principal problema.

A folha de verificação é utilizada para

facilitar a coleta dos dados pertinentes a um
determinado problema.
Outra ferramenta muito utilizada é o gráfico
de Pareto, o qual serve para hierarquizar o
ataque aos problemas.
A análise das causas do problema consiste
basicamente na identificação e priorização das
causas elencadas relativas ao problema supra
estudado;

É necessário buscar as causas mais importantes

que provocam o problema, através da análise
das características importantes;

Essas premissas se apresentam, nesse caso sob a

forma de uma metodologia de análise de causas,
denominada Análise de Causa e Efeito.

• Brainstorming: reunião para geração de ideias

sem julgamento e crítica
• Diagrama de Causa e Efeito
É preparado então o plano de ação, que deve
conter o cronograma de ações a serem
tomadas, a definição de responsabilizadas, a
alocação de recursos, bem como a delegação
das ações e o acompanhamento das mesmas;
A metodologia indicada para construção
desses planos de ação é conhecida como
5W2H.
2. Fazer – Controle

Para que a equipe possa manter um controle mais eficiente das

ações descritas no plano de ação, deve-se atentar aos itens de
Verificação e Controle do processo.

Como exemplos de itens do controle, elencam-se os seguintes

tipos:

Itens de controle de qualidade: mediação da qualidade

Itens de controle de custo: mediação do custo

Itens de controle de entrega: medição da entrega

Itens de controle de moral: medição do moral dos funcionários

Itens de controle de segurança: medição da segurança dos

funcionários
3. Check – Verificação

Nessa fase algumas questões que devem ser levantadas, a fim de analisar criticamente as ações tomadas na
fase anterior, quais sejam:

Qual a eficácia das ações frente aos objetivos iniciais?

Qual o grau de desvio das ações estipuladas inicialmente, e se os mesmos foram aceitáveis e eficazes para se
atingir os objetivos?

Os problemas detectados podem ser superados?

As ações tomadas foram eficazes o suficiente para se estabelecer um padrão?

4. Act – Ação
As ações nessa fase devem ser baseadas nos resultados positivos obtidos na fase anterior, CHECK, na
expectativa de padronizar essas ações para serem utilizadas em outras ocasiões semelhante.

3 fases:
Comparação dos resultados;

Listagem dos efeitos secundários;

Verificação da continuidade ou não do problema.

4. Act – Ação
A organização deve esclarecer no padrão os itens fundamentais de sua estrutura, tais como:

“O que” fazer;

“Quem” deverá executar tal tarefa;

“Quando” a mesma deve ser executada;

“Onde” deve ser executada;

“Como” deve ser executada;

“Por que” essa tarefa deve ser executada.