SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

FL: 01/07
PROCEDIMENTO QUA-003

ATIVIDADE: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

REV. DATA ELABORADO VERIFICADO/APROVADO

3 20/10/17 Sérgio Lamartins Ricardo Amadeo

4 22/02/21 Sérgio Lamartins Ricardo Amadeo

5 08/03/21 Sérgio Lamartins Ricardo Amadeo

REV. MOTIVO

3 Alteração geral (adequação à ISO 9001:15)

4 Revisão geral

5 Revisão geral no anexo II.

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REVISÃO 5
PROCEDIMENTO QUA-003 FL: 02/07
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

1.0 - OBJETIVO

Este procedimento interno estabelece a sistemática adotada pela PYTHON

para avaliar a satisfação dos clientes, reclamações e assistência pós venda.

2.0 - DOCUMENTOS APLICÁVEIS

2.1 - Relatório de clientes

2.2 - Questionário pós-venda

2.3 - Plano de envio de questionário pós-venda

3.0 - DEFINIÇOES

3.1 - Ação Corretiva:

Ação implementada para eliminar as causas de uma não conformidade, de um
defeito ou de outra situação indesejável existente, a fim de prevenir sua
repetição.

3.2 - Ação Preventiva:

Ação implementada para eliminar as causas de uma possível não
conformidade, defeito ou outra situação indesejável a fim de prevenir sua
ocorrência.

4.0 - SIGLAS

EQ- Encarregado da Qualidade

OM – Oportunidade de melhoria

5.0 - RESPONSABILIDADES

5.1 - Atendimento ao cliente quanto a reclamação: A responsabilidade será da

Área comercial.
.
5.2 – Controlar o envio dos questionários aos clientes: A responsabilidade será
da secretaria da Diretoria.

5.3 - Coordenar qualquer assunto referente a reclamação do cliente: A

responsabilidade será do Encarregado da Qualidade.

5.4 – Análise do Questionário pos venda – A responsabilidade sera do

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SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Encarregado da Qualidade.
6.0 - SISTEMÁTICA

6.1 – QUESTIONÁRIO PÓS - VENDA

6.1.1 - O departamento Comercial deve elaborar um plano (anexo III) anual de

envio do questionário aos clientes com a finalidade de obter informações sobre
os produtos fornecidos pela PYTHON.

6.1.2 - Todo o Follow-up após envio do questionário (quanto ao retorno ou

necessidade de reenvio quando for necessário) deve ser realizado pela
secretaria da Diretoria.

6.1.3 – Após retorno do questionário pelo cliente, este deve ser enviado ao
Gerente da Qualidade e Diretoria para análise e tomada de ações quando
estas forem necessárias conforme estabelecido no item 6.1.4.

6.1.4 – Deve ser aberta ação corretiva quando:

a) Questionário com média menor que 7,0.

b) O índice de uma questão pontuada com fraco for maior ou igual a 5%
dos questionários devolvidos.

A média será estabelecida conforme abaixo:

M =  Pontos / Número de questões respondidas.

Pontos:
Ótimo - 10,0
Bom - 8,0
Fraco - 5,0

6.1.5 – Deve ser aberta ação preventiva quando:

a) As questões com OM forem consideradas procedentes e devidamente

esclarecidas pelos clientes.

6.2 - RECLAMAÇÕES DO CLIENTE

6.2.1 - Quando da reclamação do cliente a área comercial deve preencher o

relatório (anexo I) e envia-lo ao GQ, para análise e providências, inclusive de
visitas ao cliente, quando estas forem necessárias.

6.2.2 - Toda visita a cliente que se origine por reclamação deve ser preenchido
o relatório (anexo I) o qual deve ser assinado pelo representante do cliente.

6.2.3 - Deve ser aberta ação corretiva para toda reclamação de cliente
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procedente.

6.2.4 - Após a tomada das ações quanto as reclamações, o cliente deve ser
esclarecido atraves de documento ou por contato telefonico e registrado no
respectivo relatório.

6.2.5 - Deve ser estabelecida ação preventiva para as reclamações não

procedentes quando estas forem potenciais em gerar futura não conformidade
em algum processo ou no Sistema de Gestão da Qualidade.

7.0 - REGISTROS

7.1 - Plano de envio de questionários (anexo III)

7.2 - Relatório de visita ou reclamação (anexo I)

7.3 - Questionário pós-venda (anexo II)

8.0 - CONDIÇÕES GERAIS

8.1 - Todo relatório de visita / reclamação deve ser preenchido com detalhes,
de modo a facilitar o seu entendimento uma vez que fornecerá subsídios para a
tomada de ações quando estas forem necessárias, melhoria da qualidade do
produto e análise critica do Sistema de Gestão da Qualidade.

8.2 - Os questionários de pós-venda devem ser enviados 100% dos clientes

que estão enquadrados no escopo da certificação ISO 9001 e que adquiriram
produtos no respectivo ano, devendo retornar no mínimo 40% dos
questionários enviados.

8.3- Para os questionários não respondidos após 30 dias do reenvio, serão

considerados como processo encerrado.

9.0 - CONDIÇÃO ESPECÍFICA

9.1 – Todo produto que for devolvido ou tiver que ser reparado na obra por erro
da PYTHON, deve ser emitido o relatório de não conformidade.

9.2 – Como alternativa ao questionário pós-venda, os clientes também poderão

enviar um Atestado de Capacidade Técnica do produto/serviço, valendo como
avaliação final 8 pontos.

10.0 - ANEXO

I – Relatório de Visita e Reclamação de Cliente

II – Questionário de Pós-Venda
III – Plano de Envio de Questionário
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ANEXO I
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ANEXO II
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ANEXO III