PROCEDIMENTO PRO 8.2.

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1. OBJETIVO

Estabelecer a sistemática e responsabilidades para monitorar as informações relativas à percepção do cliente sobre o
atendimento de seus requisitos.

2. DEFINIÇÕES

Satisfação do Cliente: Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos.

3. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES E RESPONSABILIDADES

De forma a monitorar a satisfação dos clientes, é realizada uma pesquisa através do FOR 8.2.1-01 – Pesquisa de
Satisfação do Cliente (Licitações e Solicitações Diretas) ou através do FOR 8.2.1-02 – Pesquisa de Satisfação do
Cliente (Incorporação).

Essa pesquisa é realizada ao final de cada obra (licitações e solicitações diretas) ou na entrega das chaves
(incorporação). A responsabilidade pela realização desta pesquisa é do Setor de Qualidade, juntamente com os
Departamentos Técnico e Comercial.

Podem ocorrer casos onde o cliente se recuse a responder a pesquisa. Com isso, o índice de satisfação dos clientes
será calculado com as pesquisas de outras obras.

Os dados apurados nesta pesquisa trazem como retorno o ISC – Índice de satisfação do cliente. Este índice será
apurado e utilizado para prover informações sobre a satisfação ou insatisfação do cliente.

As perguntas para a obtenção do ISC são respondidas por um representante do cliente e os pontos são apurados
conforme tabelas abaixo:

Resposta Pontuação

Ruim 01
Regular 02
Bom 03
Excelente 04

Cálculo do índice:

Os pontos são somados e divididos pela quantidade de perguntas respondidas:

 pontos
ISC =
Nº de perguntas respondidas

Este índice será apurado e usado para prover informações sobre a satisfação ou insatisfação do cliente. A meta será
definida nas reuniões de análise crítica do Sistema da Qualidade.

Nota I: Mesmo que os requisitos tenham sido acordados com o cliente e atendidos, isto não garante,
necessariamente, uma alta satisfação.

Nota II: Reclamações do cliente são indicadores usuais de baixa satisfação do cliente, porém sua ausência não
implica, necessariamente, alta satisfação do cliente.
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4. REGISTROS

Os registros que evidenciam o cumprimento dessas atividades e seus controles são os seguintes:

Identificação Armazenamento Recuperação Proteção Retenção Disposição

FOR 8.2.1-01 – Pesquisa de

Satisfação do Cliente Nome do
Sala Técnica Pasta 01 ano Eliminar
(Licitações e Solicitações Empreendimento
Diretas)

FOR 8.2.1-02 – Pesquisa de

Nome do
Satisfação do Cliente Sala Técnica Pasta 01 ano Eliminar
Empreendimento
(Incorporação)

5. ALTERAÇÕES / REVISÕES

DESCRIÇÃO DAS ALTERAÇÕES / REVISÕES

Rev. Data Resumo das Alterações
00 05/03/2010 Emissão inicial

6. APROVAÇÃO

Elaboração / Revisão Análise Crítica Aprovação