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INSTRUÇÃO DE GESTÃO
IGE-0550-008

Título: TRATAMENTO DE INCIDÊNCIAS E RECLAMAÇÕES Rev. 0

Elaboração: DIREÇÃO DE QUALIDADE E GESTÃO AMBIENTAL Página 1 de 10

DISTRIBUIÇÃO:

Conselheiro Delegado
Direções de Filial
Direções de Área
Delegações
Qualidade de Delegação

NO CASO DE REVISÃO: OBSERVAÇÕES E SÍNTESE DA REVISÃO

REVISÃO DATA ALCANCE ALTERAÇÕES
0 Dezembro 2014 Edição Inicial

NOME DATA ASSINATURA

ELABORADO Fco. Javier Román Muñoz Dezembro 2014

REVISADO Juan José Aciego Rabaneda Dezembro 2014

APROVADO Eugenio Llorente Gómez Dezembro 2014

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INDICE

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. DEFINIÇÕES

4. REFERÊNCIAS

5. DESCRIÇÃO

5.1 DETECÇÃO DE INCIDÊNCIAS E NÃO CONFORMIDADES

5.2 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E QUEIXAS

5.3 PROPOSTAS DE AÇÕES CORRETIVAS

5.4 CODIFICAÇÃO DOS RELATÓRIOS DE NÃO CONFORMIDADES

6. FORMATOS UTILIZADOS
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1. OBJETO

Estabelecer a atuação do pessoal do Grupo Cobra na detecção, identificação, tratamento e

resolução das Não Conformidades detectadas nos Centros de Trabalho e estabelecer o
método a ser aplicado para o Tratamento das Reclamações ou Queixas que possam ser
recebidas do Cliente, ou de Partes Interessadas atuando sobre as mesmas para o
fechamento efetivo em ordem a recuperar e incrementar a confiança do Cliente.

2. ALCANCE

Esta Instrução aplica-se a todas as atividades e a todo o pessoal da empresa, susceptível

de detectar, identificar, tratar e resolver Não Conformidades, Reclamações e Queixas dos
clientes ou de partes interessadas.

3. DEFINIÇÕES

• Não Conformidade (doravante denominada NC)- É uma anomalia detectada nas

instalações ou serviços prestados por qualquer Unidade Operacional do Grupo ou
funcionamento normal de uma Unidade.

• Não Conformidade Ambiental- Funcionamento anormal do SGA ou desvio que levar

associado um descumprimento da Política, Objetivos, Manual de Qualidade,
Procedimentos ou Legislação Ambiental aplicável.

• Incidência- Falha cometida por terceiros (cliente ou fornecedor) e detectado por nós.

• Reclamação- Falha cometida por nós e detectado pelo Cliente ou terceiros.

• Reclamação Ambiental ou Queixa Ambiental- Comunicação recebida pela empresa de

alguma Parte Interessada relacionada ao impacto que sobre ela ou sobre o entorno
produzirem as atividades da Cobra.
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• Ação Correctiva (doravante denominada AC)- É o processo aplicado em cada caso em

concreto, uma vez analisadas as causas que provodaram o surgimento de uma Não
Conformidade, estabelecendo as medidas e a aplicação do método que eliminarem as
referidas causas e o risco potencial de surgimento da mesma Não Conformidade no futuro.

• Parte Interessada- Indivíduo ou grupo relacionado, interessado ou afetado pelas atuações

ambientais da empresa.

4. REFERÊNCIAS

• UNE-EN ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos”.

• UNE-EN ISO 14001:2004- “Sistemas de Gestão Ambiental. Requisitos com orientação

para seu uso”.

• IGE-0550-006 “Avaliação de Qualidade de Obras e Serviços. Planos de qualidade”.

• IGE-0550-009 "Ações de Melhora Corretivas e Preventivas".

• IGE-0550-012 "Revisão Sistema de Qualidade. Auditorias Internas".

• IGE-0550-019 “Comunicações Ambientais”.

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5. DESCRIÇÃO

5.1 DETECÇÃO DE INCIDÊNCIAS E NÃO CONFORMIDADES

As responsabilidades para a detecção de Não Conformidades Ambientais são as

mesmas que as estabelecidas para qualidade. O tratamento e os formatos utilizados são
os mesmos para Gestão Ambiental, podendo-se gerar registros ambientais por meio do
Livro de Incidências de Obra, Relatório de Não Conformidades e Controle de Não
Conformidades.

Qualquer pessoa pode detectar um descumprimento de requisitos especificados,

incidências ou anomalias referente a um trabalho, serviço ou durante o fornecimento de
materiais, caso no qual deverá comunicá-lo ao responsável pelo trabalho, com o fim de
poder documentar e dá-lhe o correspondente tratamento.

Com o fim de poder fornecer a documentação dos referidos descumprimentos que

possam levar a Não Conformidades, cada Delegação e Chefes de Obra contarão para
tanto com o “Livro de Incidências e Reclamações de Obra”, para refletir todas aquelas
que, podendo ter uma influência relevante, devam ser tratadas e analisadas, para, na
medida em que for considerado necessário, estabelecer as Ações Corretivas cabíveis.

O conteúdo do “Livro de incidências” deverá ser analisado periodicamente pelo Delegado

e os Chefes de Obra, recopilando qualquer informação complementar e de interesse
para as mesmas, tais como:

- Causas possíveis das incidências.

- Repercussões em outros trabalhos.
- Ações realizadas.
- Informação e comentário do cliente.
- Comunicação aos clientes.
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O Delegado, Chefe de Obra ou Técnico de Segurança, Qualidade e Gestão Ambiental

documentarão as Não Conformidades correspondentes ao referido período,
preenchendo o formato 0550-008-I-2 “Relatório de Não Conformidade” e estabelecendo
as ações corretivas ou preventivas que forem necessárias, ficando um registro das
mesmas na Pasta de Qualidade ou Gestão Ambiental conforme corresponder.

A NC também pode ser emitida por pessoal da Organização própria de Qualidade, no

decorrer de:

- Inspeções de Campo/Visitas de Obra.

- Auditorias Internas.
- Auditorias a Fornecedores.

Anaulmente, as Delegações enviarão uma cópia do relatório da análise de incidências à

Direção de Qualidade e Gestão Ambiental para a sua informação e estabelecimento de
ações e identificação de necessidades de recursos, alteração de procedimentos, cursos
de formação e outros.

A referida informação fará parte da Revisão do Sistema de Qualidade e Gestão

Ambiental, sendo responsabilidade da Direção de Qualidade e Gestão Ambiental
elaborar relatórios sobre temas de interesse geral para a melhora da qualidade e a
gestão ambiental nas Delegações e Obras.

Quando da análise dos registros de incidências for determinado que algum destes deve
ser tratado como elemento ou trabalho “Não Conforme”, o Delegado, Chefe de Obra ou
o representante da Direção de Qualidade e Gestão Amiental, como responsável pela sua
análise, procederá a abrir o Relatório de Não Conformidade.
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A Delegação manterá um controle dos Relatórios de Análise do Livro de Incidências,

bem como das Não Conformidades abertas, sendo sua responsabilidade fazer com que
seja cumprida a data de encerramento e resolução das mesmas. Outrossim, manterá um
histórico de todos os relatórios de análise de incidências, com as resoluções adotadas,
bem como das Não Conformidades. O pessoal da Delegação deverá conhecer a referida
informação e aplicar as ações indicadas, com o fim de que não volte a se repetir.

Se alguma das causas das Não Confirmidades for motivada por uma inadequada
aplicação de um procedimento, e for detectada a necessidade da alteração do mesmo, o
Delegado o comunicará à Direção de Qualidade e Gestão Ambiental para o seu estudo e
alteração.

Igualmente, se for necessário realizar tomar alguma ação relacionada à Formação ou o

Treinamento, o Delegado deverá comunicar este fato à Unidade de Formação e à
Direção de Qualidade e Gestão Ambiental, para planejar o desenvolvimento dos cursos
ou seminários adequados.

5.2 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E QUEIXAS

Quando em uma unidade operacional for recebida uma Reclamação ou Queixa de um

cliente com relação ao trabalho realizado ou serviço prestado, quer seja oralmente ou
por escrito, as ações a seguir serão as seguintes:

∗ Se a Reclamação ou Queixa for oral, deverá anotá-la no Livro de Incidências, no

caso de existir um escrito do Cliente, se fará referência ao referido escrito.

∗ Analisar a Reclamação ou Queixa e dar a solução mais adequada.

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∗ Nos casos de reclamação escrita, contestar igualmente por escrito ao cliente,

indicando a solução adotada para a sua resolução, bem como as medidas a
implantar para que não se volte a repetir.

∗ No caso de Reclamações orais, o Delegado estudará a conveniência de enviar um

escrito esclarecedor, em função da natureza da mesma.

Em qualquer dos casos, o resultado das soluções adotadas, bem como as ações
corretivas ou preventivas, deverão deixar por escrito uma evidência das mesmas.

∗ O Técnico de Segurança, Qualidade e Gestão Ambiental de Área / Delegação, nas

suas visitas a Delegações e Obras, deverá verificar o estado e ações a serem
realizadas das Não Conformidades e refletirá no relatório da referida visita o grau
de cumprimento.

Quando em uma unidade operacional for recebida uma Reclamação ou Queixa

Ambiental de qualquer parte interessada, esta será registrada no Livro de Incidências e
será estudada entre o Chefe de Obra envolvido (se proceder), o Delegado e o Técnico
de Qualidade, Gestão Ambiental e Segurança, elaborando-se uma resposta imediata por
carta ou outro meio registrável.

Se do estudo da referida reclamação derivar alguma Não Conformidade, registrar-se-á

no formato 008-I-2 e tratar-se-a como uma Não Conformidade ambiental.

5.3 PROPOSTA DE AÇÕES CORRETIVAS

Durante o desenvolvimento dos trabalhos de uma obra, instalação ou serviço, auditorias

internas ou externas (AENOR, Clientes etc.) podem surgir incidências ou anomalias
classificáveis como Não Conformidades.
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Toda Não Conformidade (possíveis causas, soluções adotadas etc.) deve ser analisada
com o fim de discernir se a referida Não Conformidade surgiu em consequência de:

- Causa fortuita.

- Falha relacionada a aspectos organizacionais do Sistema, Plano de Qualidade ou

objetivos ambientais.

- Aplicação indevida ou interpretação errada de uma instrução, método ou

procedimento.

- Diferença na qualificação ou treinamento do pessoal de execução ou controle.

- Descumprimento pontual da legislação ambiental.

- Outras causas.

Identificadas as causas de uma Não Conformidade, Direção de Qualidade e Gestão

Ambiental, a Unidade de Qualidade e Gestão Ambiental de Filial ou a própria Unidade /
Delegação receberá assessoria das pessoas do Grupo Cobra que considerar oportuno,
de reconhecida experiência ou conhecimento na matéria a que se referir, a fim de propor
as “Ações Corretivas” adequadas, ou seja, o método que considerar mais idôneo para
fazer desparecer as causas que tenham motivado a Não Conformidade, tais como:

- Alteração de um Método de Trabalho ou Procedimento de Execução.

- Alteração de uma Instrução de Gestão do Sistema de Qualidade e Gestão
Ambiental.
- Celebração de um Curso de Formação.
- Campanha de mentalização em determinada matéria.
- Outras ações.
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A seguir, preencher-se-á o impresso IGE-0550-002-I-2 “Relatório de Não Conformidade /

Reclamação” (anexa-se o modelo do impresso na sua revisão 2) e estabelecer-se-á um
prazo de resolução. Posteriormente e nas Auditorias Internas de Qualidade ou Gestão
Ambiental subsequentes verificar-se-á a implantação das Ações Corretivas. A Delegação
manterá um controle das ações corretivas aplicadas, que fará parte da Revisão do
Sistema.

O Delegado, Chefe de Obra etc. deverão fazer com que as Ações Corretivas sejam
realizadas no tempo previsto e serão responsáveis pelo fechamento das mesmas e
verificará a eficácia das mesmas.

5.4 CODIFICAÇÃO DOS RELATÓRIOS DE NÃO CONFORMIDADES

O código do Relatório de NC em Unidades será como segue:

XXXX / Y / ZZ:

XXXX: Nº da Unidade afetada.

Y: Último dígito do ano em curso.
ZZ: Nº correlativo.

6. FORMATOS UTILIZADOS

• Impresso IGE-0550-008-I-1- Folha de Livro de Incidências de Obra.

• Impresso IGE-0550-008-I-2- Relatório de Não Conformidade/Reclamação.

• Impresso IGE-0550-008-I-3- Controle de Não Conformidades e Reclamações.

Os referidos formatos encontram-se na IGE-0550-014 “Manual de Formatos”.