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INSTRUÇÃO DE TRABALHO
REV. 00
AÇÃO CORRETIVA

1. OBJETIVO
1.1. Definir sistemática para identificação de causa raiz de não conformidades e, tomada de ação
corretiva.

2. CAMPO DE APLICAÇÃO
2.1. Este procedimento é aplicável a todos os processos da Deltaservice.

3. DEFINIÇÕES
3.1. RNC: Relatório de Não Conformidade.
3.2. Ação de Contenção: Ação imediata para contenção da não conformidade. Até que seja
estudada a causa raiz do problema e, implementada a ação corretiva. Afim de garantir a qualidade
dos produtos até conclusão das ações corretivas definitivas.
3.3. Ação Corretiva: Ação tomada para eliminação da causa raiz de um problema, de maneira a
evitar a reincidência.

4. DESCRIÇÃO E RESPONSABILIDADES
4.1. Abertura do RNC

Tipo Quando abrir RNC Responsável

Não conformidade de alto risco para o cliente. Ou
Não conformidade Analista de Gestão da
seja, que possua impacto significativo na qualidade
interna Qualidade
do produto.

Não conformidade
de auditoria Analista de Gestão da
interna/externa de Após fechamento do relatório de auditoria Qualidade
sistema

Reclamações de Analista de Gestão da

Quando procedente
clientes Qualidade

Nota: Para ações de não conformidade originadas de auditoria interna/externa de requisitos do

cliente, será aberto “plano de ação” ou conforme formulário do cliente.

4.1.1.O Analista da Qualidade recebe, a reclamação de cliente. Através de notificação enviada

pelo cliente (via e-mail) ou contato telefônico. quando procedente a abertura do RNC para ações
de contenção, análise de causa, ações corretivas, acompanhamento da ação proposta e
verificação da eficácia da ação.

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AÇÃO CORRETIVA

4.2. Resolução de Problemas

4.2.1.A resolução dos problemas é tratada conforme metodologia definida no formulário de RNC
que contém técnicas de identificação e eliminação de causa raiz (5 Por quês,), sendo reportado ao
cliente para evidência da ação tomada. Caso o Cliente tenha a sua própria metodologia, os dados
do RNC são transportados para o formato do cliente.

4.3. Descrição do Problema

4.3.1.A definição operacional do problema é verificada e analisada de acordo com a reclamação
do cliente.

4.4. Ação Imediata / Ação de Contenção

4.4.1.É definida, validada e verificada a ação de contenção, logo após confirmada a reclamação
do cliente ou problema interno.

4.5. Análise da Causa Raiz

4.5.1.São utilizadas técnicas de 5 por quês, para identificar a causa raiz. As causas prováveis são
verificadas, caso seja possível é simulado a condição que gerou o problema.

4.6. Ação Corretiva

4.6.1.Durante o processo de escolha das ações corretivas são definidos os prazos e responsáveis
pelas ações.

4.7. Acompanhamento do RNC

4.7.1.Todas as reclamações dos clientes são registradas no formulário de acompanhamento de
reclamações de clientes.

4.8. Reincidência
4.8.1.È considerado reincidência de não conformidade, quando o mesmo modo de falha ocorre no
mesmo produto ou processo, após a implementação de uma ação corretiva ou preventiva com a
eficácia verificada.

4.9. Verificação da Eficácia da Ação Corretiva

4.9.1.1. Deve ser descrito qual o método que será utilizado para comprovação da eficácia da
ação corretiva implementada.

4.10. Abrangência
4.10.1. O Analista da Qualidade deve avaliar se outros produtos ou processos, possuem o
mesmo potencial de modo de falha. Caso exista, insere quais são os itens de abrangencias e
toma as devidas ações paraos mesmos itens.

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5. CONTROLE DOS REGISTROS

- F.11 - Relatório de Não Conformidade (RNC)

6. HISTÓRICO DE REVISÕES

DATA REV. ITEM MODIFICAÇÕES

15/01/21 00 - - Emissão Inicial

ELABORADOR REVISOR APROVADOR DATA

adv_elaborador EDERSON AILTON VIEZZER 15/01/21

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