Procedimento 

de Não Conformidades, Acções Correc‐ PQ 03 / 3 
tivas e Preventivas  17.02.2011 
 
 
 

1. LISTA DE EDIÇÕES 

Edição:  Data:  Descrição: 

0  01.04.2003  Implementação do SGQ – CEGOC, ISO 9001:2000 
1  15.07.2003  Revisão pela Gestão ao SGQ ‐ CEGOC 
2  14.06.2005  Revisão do Procedimento no que respeita à sua estrutura (decorrente da revisão ao 
PQ01), à clarificação das diferenças entre correcção e acção correctiva e respectivos 
momentos em que ocorrem e à sistematização das actividades de definição e imple‐
mentação de acções correctivas e preventivas. 
3  17.02.2011  Actualização da versão das normas de referência. Revisão das responsabilidades 
(reestruturação e alteração de designações de funções), nomeadamente passagem 
de responsabilidades do DDQ para o Gestor da Qualidade. 
 
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2. OBJECTIVO E DOMÍNIO DE APLICAÇÃO 

O  presente  procedimento  tem  por  objectivo  descrever  a  metodologia  para  a  detecção,  registo  e  trata‐
mento das não conformidades reais e potenciais, assegurando que são tomadas medidas correctivas ou 
preventivas eficazes para evitar a sua repetição ou prevenir a sua ocorrência. 
Aplica‐se a todas as não conformidades reais ou potenciais detectadas no âmbito do Sistema de Gestão 
da Qualidade da CEGOC. 
 

3. DEFINIÇÕES 

 
Não Conformidade:  Não satisfação de um requisito. (NP EN ISO 9000:2005) 
Correcção:  Acção  para  eliminar  uma  não  conformidade  detectada.  (NP  EN  ISO 
9000:2005) 
Acção Correctiva:  Acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de 
outra situação indesejável. (NP EN ISO 9000:2005) 
Acção Preventiva:  Acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de 
outra potencial situação indesejável. (NP EN ISO 9000:2005) 
 
Para outras definições deve ser consultada a Norma NP EN ISO 9000:2005. 
   

Elaboração: Catarina Alves  Aprovação: A Direcção Geral 
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4. REFERÊNCIAS E DOCUMENTOS ASSOCIADOS 

ƒ MGQ ‐ Manual de Gestão da Qualidade 
ƒ PQ02 – Procedimento de Auditorias Internas 
ƒ NCACP – Registo de não conformidades, acções correctivas e preventivas 
 

5. MODALIDADES PRÁTICAS 

5.1. Detecção, registo e tratamento de Não Conformidades 
Sempre que qualquer colaborador identifica uma não conformidade deve comunicá‐la ao Director da Área 
a que reporta. 
As não conformidades são normalmente detectadas: 
ƒ No desenvolvimento normal das actividades da empresa, relativamente ao descrito Manual de Gestão 
da Qualidade e Procedimentos do SGQ; 
ƒ Por reclamação de um cliente; 
ƒ Por análise das Fichas de Avaliação/Inquéritos de Satisfação; 
ƒ No serviço de um fornecedor; 
ƒ Numa Auditoria da Qualidade. 
 
A análise de uma não conformidade real e respectivo tratamento depende da sua natureza, do momento 
em  que  ocorre  e  do  modo  como  é  detectada  sendo,  no  entanto,  imperativo  resolver o  problema  o  mais 
rapidamente possível e de forma a minimizar a insatisfação do cliente. 
Antes  de  mais,  os  colaboradores  envolvidos  e,  se  necessário,  o(s)  Director(es)  da(s)  respectiva(s)  Área(s) 
deverão, conforme aplicável, tomar as seguintes medidas: 
1. Decidir sobre as condições de utilização do produto não conforme, ou seja: 
ƒ Autorizar  a  sua  utilização  sob  condições  controladas  e  aceites,  se  aplicável,  pelo  cliente  (por 
exemplo, falha ou falta de um equipamento ou documento pedagógico durante a formação cuja 
utilização estava planeada e que pode ser superada) ou  
ƒ Prevenir a sua utilização involuntária (por exemplo, engano/troca nos documentos a disponibili‐
zar aos formandos quando detectado antes da sua entrega). 
2. Tomar de imediato as medidas necessárias à sua correcção (por exemplo, redefinição de um prazo 
de  entrega  de  um  relatório  acordado,  utilização  de  um  impresso  não  conforme  com  o  disposto  no 
SGQ). 
3. Analisar a ocorrência no sentido de averiguar da pertinência de proceder ao seu registo: 
ƒ Nos  documentos  que  acompanham/evidenciam  a  realização  das  actividades,  nomeadamente 
quando  as  não  conformidades  decorrem  do  exercício  das  actividades  da  empresa  e/ou  são 
detectadas  antes  do  serviço  ser  prestado  (por  exemplo,  Registo  de  Acção  de  Formação  Inter  ‐ 
RAFInter, Registo de Acção de Formação Intra ‐ RAFIntra), ou 
ƒ No registo próprio de Não Conformidades (Registo de não conformidades, acções correctivas e 
preventivas, NCACP). 
   

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Por  outro  lado,  as  não  conformidades  potenciais  ou  oportunidades  de  melhoria  podem  ser  detectadas, 
entre outros, pela análise: 
ƒ De uma não conformidade real (por analogia); 
ƒ Do desempenho dos Processos do SGQ; 
ƒ De constatações de Auditorias da Qualidade; 
ƒ Das Fichas de Avaliação/Inquéritos de Satisfação, nomeadamente através de observações e sugestões 
feitas por Clientes. 
 

5.2. Definição e implementação de Acções Correctivas e Preventivas 
O Director da Área onde ocorreu a não conformidade, real ou potencial, deve: 
1. Recolher  os  documentos  e/ou  informações  que  fundamentam  a  não  conformidade  e  contribuem 
para a análise das causas; 
2. Definir,  com  base  na  causas  identificadas  e  solicitando,  sempre  que  necessário,  a  colaboração  do 
Gestor da Qualidade, as acções correctivas (não conformidade real) ou preventivas (não conformi‐
dade  potencial),  respectivos  responsáveis  e  prazos,  providenciando  os  meios  necessários  à  imple‐
mentação das acções; 
3. Registar  as  acções  definidas  no  Registo  de  Não  Conformidades,  Acções  Correctivas  e  Preventivas 
(NCACP); 
4. Comunicar as acções definidas ao(s) responsável(eis) e acompanhar a sua implementação; 
5. Enviar  os  registos  das  acções  correctivas  ou  preventivas  definidas  (NCACP)  bem  como  todos  os 
documentos que lhe deram origem ao Gestor da Qualidade para arquivo. 
 

5.3. Acompanhamento e verificação da eficácia 
O Gestor da Qualidade deve assegurar a verificação da efectiva e eficaz implementação das medidas preco‐
nizadas. Os resultados desta verificação devem também ser registados no Registo de Não Conformidades, 
Acções  Correctivas  e  Preventivas  (NCACP).  Este  acompanhamento  deve  ser  feito  até  que  a  acção  seja 
implementada de forma eficaz. 
 

5.4. Análise de dados 
Os dados relativos a não conformidades e à implementação e estado das acções correctivas e preventivas 
são  compilados  pelo  Gestor  da  Qualidade  que  deverá  promover  a  sua  análise,  pelo  menos,  aquando  da 
Revisão pela Gestão. 
 

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