PROCEDIMENTO

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1. CONTROLE DE REVISÕES

VERSÃO DATA ÚLTIMA ALTERAÇÃO

7 20/01/2020 Alteração do item 6.1.5

2. CONTEÚDO2
6.1 Resolução de Problemas
6.1.1Detecção do Problema
6.1.2 Ação Imediata
6.1.3 Analise de Causa
6.1.4 Definição da Ação Corretiva ou Preventiva
6.1.5 Acompanhamento da Implementação do Plano da Ação
6.1.6 Acompanhamento da Eficácia da Solução
6.1.7 Preenchimento do Formulário de Resolução de Problemas (RP)

3. REQUISITOS

ISO 9001
RDC 302

4. OBJETIVO

Definir como controlar as falhas que ocorrem no laboratório a fim de garantir qualidade no
serviço prestado a comunidade, e apresentar a rotina da auditoria interna e externa.

5. FLUXOGRAMA

Fluxo de Resolução de Problemas:

1 - Detectar 2 - Tomar ação 4 - Analisar o

3 - Registrar
problema imediata problema

8- 7 - Aplicar 6 - Definir ação

5 - Definir
Acompanhar a plano de ação corretiva-
causa do
eficácia da corretiva- preventiva
problema
solucao preventiva ao problema
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6. DESCRIÇÃO

O fluxo do registro do tratamento dos problemas do laboratório engloba as ferramentas de

gestão da qualidade, tais como: Brainstorming e Diagrama de Ishikawa.

6.1.1 Detecção de problemas: Sempre que um cliente reclamar sobre o serviço ou

quando um dos funcionários detectar uma falha durante a rotina de trabalho,
deverá comunicar seu superior imediato (coordenação ou direção) a fim de obter uma
orientação sobre a melhor conduta a ser tomada. OBS: É importante distinguir entre
um problema que já ocorreu e outro que tem o risco de acontecer, pois de acordo com
o tipo de problema, pode-se definir ações distintas também – ações corretivas ou
preventivas, conforme explicado em 6.1.5.
Exemplos de problemas:

 derramamento de material na caixa

 laudo com layout desconfigurado (sem valor de referência, etc)
 coleta mal sucedida
 demora do atendimento ou prazo de entrega atrasado
 falta de material, reagentes, insumos
 não uso do EPI
 falta de preenchimento dos registros que comprovam como a atividade foi executada
 mau desempenho no controle externo da qualidade
 não execução do controle interno da qualidade (após ter sido implantado na rotina)
 falta de informação ou informação incompleta dada ao cliente
 suspeita do resultado do exame
 falha na calibração dos equipamentos e instrumentos
 etc

6.1.2 Ação imediata: Quando se depara com uma dessas situações acima (e diversas
outras), deve-se corrigir imediatamente. No entanto, ciente de que a solução imediata
não irá impedir que o problema se repita, é necessário registrar o fato no F1 P QUA
04- Resolução de Problemas (RP), para posteriormente em conjunto com outros
profissionais, poder analisar qual a provável causa do problema e quais as ações de
melhoria a serem tomadas.
Exemplo: cliente reclamou do resultado - imediatamente foi feito repetição, onde
percebeu-se que de fato o laudo anterior estava errado e entregue novo laudo
corrigido. Isso apenas amenizou a situação na hora, não resolveu a causa do
problema de ter sido entregue um laudo com valor errado. Oque provocou o erro?
Falta de conferencia do bioquímico, falha no sistema onde o valor foi digitado que não
inseriu uma virgula antes da casa decimal, layout de laudo próprio diferente do layout
do laudo de lab de apoio onde tem valor de referencia diferente, etc?

ELABORADO POR: Candice Steckert da Silva APROVADO POR: Priscila Tournier Cardoso
Função: Consultora em Gestão da Qualidade Função: Diretora Geral
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Análise da causa: deve-se levantar hipóteses de causa das RPs registradas. O

formulário foi embasado no Diagrama de Ishikawa onde pode-se correlacionar a
causa aos 6 fatores conhecidos como 6M´s. Tal análise deve ser realizada pelo
superior imediato relacionado ao processo onde ocorreu a falha e de
preferência, sempre que possível, o funcionário envolvido, para que juntos,
considerando todo o contexto da situação identifiquem diferentes fragilidades, sem se
restringir a 01 possível causa apenas (geralmente é “mão-de-obra”.)
Depois de debatidas as possíveis causas, deve-se proceder o registro, indicando a categoria (6Ms)
e a descrição da possível causa.

FATORES FALHA CAUSADA POR:

(6M´s)
Mão-de-obra Registra-se aqui se houve dificuldades por parte das pessoas
Falhas pela atitude do funcionário: imprudência, falta de atenção, falta de
treinamento, etc.
Método Quanto a forma de trabalho influenciou o problema?
Falhas na padronização da atividade, na execução ou documento
relacionado (procedimento, instrução, formulário, manual, etc)
Meio ambiente Houve alguma influencia do meio ambiente na ocorrência do problema?
Falha relativa à infraestrutura (espaço, calor, disposição de armários, etc)
Material Será que o material utilizado pode ter influenciado o trabalho? Tinha boa
qualidade?
Reagentes, material de coleta, vidraria, etc.
Máquina Houve problema com máquinas e equipamentos em geral?
Falha relativa a equipamentos de analise, informática, etc.
Medida Será que as métricas que usamos para medir o trabalho estão
adequadas?
Falha relativa aos dados utilizados na medição de desempenho

Exemplo:

 Problema: Evidenciado muitos registros de RPs preenchidos de forma equivocada, ou com

campos em branco.
 Ação Imediata: A coordenadora administrativa, que gerencia o processo da gestão da
qualidade, completou os registros com as informações faltantes.
 Mão-de-obra – os funcionários foram treinados mas não entenderam como preencher e por
isso deixam em branco.
 Método (PRINCIPAL) – apesar de ter-se explicado verbalmente como preencher no dia do
treinamento, o procedimento P QUA 04 disponível nos setores para acesso dos funcionários
não contempla a descrição de como preencher o formulário
Em seguida, se faz outra análise, para escolher a causa mais provável, que será
denominada como “causa raiz” (principal). ATENÇÃO: Assinale no formulário qual
foi a selecionada como principal, pois somente para esta causa será aplicada
ações corretivas ou preventivas, evitando desperdício de recursos (humanos,
tempo, dinheiro) para tratar causas não relevantes.
6.1.3 Definição da ação corretiva ou preventiva: deduzindo qual a causa raiz (principal)
do problema, deve-se propor ações de melhoria, chamadas como "ação corretiva"
que tem a finalidade de eliminar a causa do problema, impedindo que ele volte a
ocorrer. Se o problema detectado foi classificado como um risco, ou seja, o problema
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não ocorreu ainda, nesta etapa a ação a ser implementada chama-se como ação
preventiva, que evitara a ocorrência do mesmo.
Preencha os campos do Plano de Ação, descrevendo resumidamente: o que será
feito, quando será feito, por quem será feito. OBS: se o problema foi detectado pelo
cliente, ou seja, se for uma reclamação, apesar de já ter sido feito contato como ação
imediata, neste momento, em que se define a ação corretiva ou preventiva, deve-se
contata-lo novamente, para expor as medidas a serem tomadas visando a sua
satisfação e pedindo desculpas pelo incomodo. Deve-se registrar no formulário, se o
cliente ficou satisfeito ou não com a solução encontrada.
6.1.4 Planejamento e Evidencia da implementação: Para a execução e controle das
diversas tarefas do laboratório de forma organizada adotamos a ferramenta da
qualidade 5W2H que compõe o formulário F4 P QUA 01 – Plano de Ação
Detalhado. Devido a sua versatilidade, um dos seus usos será para evidenciar como
as não conformidades foram tratadas, para tal fim o mesmo estará associado às RPs
correspondentes e serão arquivadas em pasta específica, se necessário com anexos
que comprovem que as ações foram executadas.
6.1.5 Acompanhamento da implementação do plano de ação: no próximo mês, a
direção juntamente com a coordenação, devem utilizar uma das suas reuniões
mensais, para fazer o acompanhamento das ações que foram implantadas. Ou seja,
o registro que contem a definição da ação deve ser revisto para saber se as ações
foram implantadas ou ainda estão em processo (muitas vezes, as melhorias demoram
a ocorrer, mas o registro não deve ser arquivado sem antes ter sido concluído). Na
primeira reunião de lideres realizada no mês deve-se distribuir para cada membro os
planos de ação que possuem para conclusão, mostrando o que ainda tem para
implantar, mesmo os que os prazos são maiores para não haver esquecimento.
6.1.6 Acompanhamento da eficácia da solução (ação corretiva-preventiva) e
evidência: a avaliação da eficácia deve ocorrer sempre após 3 meses da implantação
da ação, e deve ser feita pela direção ou coordenação, registrando a análise no
campo adequado do formulário. Além disso, o status sobre a eficácia das ações deve
ser debatido nas reuniões de análise crítica do desempenho laboratorial, que ocorre
semestralmente e fica evidenciado em F1 P QUA 05 Ata de análise critica. Para
evidência da eficácia da ação, há os registros no F4 P QUA 01 – Plano de Ação
Detalhado, neste campo deve-se descrever o porquê a ação foi eficaz e também
indícios de sua eficácia, como anexos.

6.2 PREENCHIMENTO DO FORMULÁRIO (RP): abaixo segue explicação dos

campos que podem gerar duvidas no momento de preencher os dados:

 Emitente – será sempre um funcionário. Se for um problema interno ele

mesmo que detectou, e se foi durante o atendimento e o cliente comentou,
mesmo assim, ele será o porta-voz, da mesma forma quando ocorre auditoria
e fiscalizações.
 Código – é estabelecido pela responsável pela qualidade, mediante consulta
do formulário F2 P QUA 04 Banco de dados de RPs que contem toda a
relação dos registros gerados. O código segue um padrão de identificação,
onde o código se apresenta: RP XXX YYY, onde RP é a sigla do termo
“resolução de problemas”, XXX é o numero sequencial conforme os registros
vão sendo feitos (anualmente deve-se reiniciar as numerações), YYY se refere
à origem do problema e ZZ é o ano correspondente a RP:
 AUD – auditoria, problema detectado pelo auditor interno ou externo
 AD – análise de dados
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 AC – análise crítica
 ROT – rotina, problema detectado internamente, pelo funcionário
 CQ – Controle de Qualidade
 GR- Gerenciamento de riscos e oportunidades
 PE- Planejamento estratégico
 REC - reclamação de cliente

 Tipo de Processo:
TEC 01 Atendimento e Cadastro da Requisição
TEC 02 Coleta e Identificação da Amostra
TEC 03 Conferencia do Cadastro
TEC 04 Transporte de Amostra
TEC 05 Triagem da Amostra
TEC 06 Controle de Qualidade
TEC 07 Análise do Exame
TEC 08 Conferência e Liberação do Laudo
TEC 09 Entrega do Laudo
TEC 10 Controle de Reagentes
ADM 05 Gestão de Equipamento e Instrumentos
ADM 06 Tecnologia da Informação
ADM 01 Financeiro e Faturamento
ADM 02 Comercial
ADM 03 Fornecedores
ADM 04 Serviços Gerais
ADM 07 Gestão de Resíduos
ADM 08 Convênios
ADM 09 Requisitos Legais
QUA 01 Planejamento do SGQ
QUA 02 Documentos SGQ
QUA 03 Satisfação dos Clientes
QUA 04 Controle de Não Conformidades
QUA 05 Desempenho Laboratorial
QUA 06 Auditorias e Fiscalizações
QUA 07 Gestão de Riscos e Oportunidades
RH 01 Captação de Talentos
RH 02 Capacitação e Desenvolvimento
RH 03 Desempenho da Equipe
RH 04 Saúde e Medicina do Trabalho
RH 05 Setor Pessoal

 Considerado como Não Conformidade: o problema e a ação imediata devem

ser analisados pela diretoria, que irá averiguar se o problema se relaciona com
algum dos requisitos da ANVISA RDC 302, Norma DICQ, ou normas internas
da empresa, tais como o código de ética. Se sim, trata-se de uma não
conformidade.
 Ação corretiva – quando o problema descrito já ocorreu.
 Ação preventiva – quando o problema descrito se trata de um risco, ainda não
ocorreu.
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 Avaliação da Não conformidade conforme os 6Ms - o formulário tem campo

para descrição das possíveis causas. Neste campo, deve-se iniciar a frase,
sempre indicando o tipo de M que se refere. (MAO DE OBRA – MÉTODO –
MATERIAL – MEIO AMBIENTE – MEDIDA – MÁQUINA)
 Eliminação da causa principal – após eleita a principal causa preencher com
as ações corretivas/preventivas propostas, os responsáveis pela implantação
das ações e o prazo previsto para efetivar as ações. Exceto quando o problema
foi encerrado com a ação imediata. Neste campo há espaço para
preenchimento do nº do plano de ação (ligado diretamente ao Banco de Dados
do F4 P QUA 01 Plano de Acao Detalhado), para a ação que deverá ser
executada, o responsável e o prazo de execução.
 Plano de Ação - campo para identificar o número do plano de ação que será
usado (conforme item 6.1.4)
 Verificação da Implantação da Ação – contem campo para registrar se as
ações propostas foram implementadas, nos casos em que o prazo não é
cumprido, o formulário prove outro campo para indicar nova data e motivo do
atraso. E se atrasar novamente, há campo para abertura de registro de um RP
especificamente, pelo atraso na implantação da ação.
 Verificação da eficácia das Ações – neste campo, deve-se descrever se a
ação foi bem sucedida.
 Cancelamento de RP’s – se for detectado algum erro de preenchimento em
uma RP, a mesma deve ser cancelada e substituída por outra, com novo
código. A RP cancelada receberá um carimbo e ficará arquivada no arquivo
morto. A nova RP deverá ter em seu corpo uma observação de vínculo com a
RP cancelada.

7. REGISTROS GERADOS
F1PQUA 04 – Resolução de Problemas (RP)
F3 P QUA 05 – Ata de Análise Critica do Desempenho Laboratorial
F2 P RH 02 – Registro de Frequência
TAB 04 P QUA 04- Avaliação da Conformidade do SGQ
F4 P QUA 01 – Plano de Ação Detalhado