Guia Rápido | DPO 01

UE05: DESCRIÇÃO DE
NEGÓCIO E MAPEAMENTO
DE PROCESSOS E IC’S E IV’S

O primeiro passo para que você possa fazer um bom trabalho é conhecer todas as interfaces do seu negócio,
incluindo os objetivos, a missão e a visão de cada área, os clientes e fornecedores e, depois, conseguir medir a
eficácia dos serviços/produtos entregues. Vamos ver como todos esses pontos funcionam abaixo.

Descrição de negócio

Definição (O que é?)

A Descrição de Negócio é o que detalha a função, o objetivo, a missão e a visão de cada área, especificando todos
os insumos e fornecedores necessários para a realização do negócio e todos os produtos finais e respectivos
clientes. Isso ajuda cada um a entender a sua responsabilidade para conseguir enviar ao cliente aquilo que foi
solicitado, no tempo certo, na quantidade desejada e com segurança e qualidade. Como fazer isso?

Procedimento (Como fazer?)

A Descrição do Negócio (DN) indica os fornecedores, os insumos usados, os clientes e qual o produto final que
é entregue a eles. Com todos esses dados disponíveis, todas as pessoas de uma área conseguem entender
seu papel na organização.

Como se faz a
descrição do
negócio? Fazendo
um grande plano
em que estão
marcados:

Os insumos
dados pelos O produto final
Os fornecedores fornecedores O negócio (com
(ou cada parte da missão e visão de Os clientes entregue aos
(ou aquilo que clientes
unidade) cada parte longo prazo)
pode ajudar)

Depois de feita a Descrição do Negócio, é necessário entender os produtos críticos dentro dela, para que eles
sejam mapeados, o que garante os resultados da área.
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NEGÓCIO E MAPEAMENTO
DE PROCESSOS E IC’S E IV’S

Matriz de Criticidade
A Matriz de Criticidade deve ser usada para priorizar os produtos; processos; atividades e tarefas críticas.
• Coloque os produtos, processos, atividades, tarefas críticas em uma coluna de tabela;
• Coloque as variáveis que impactam a área ou os clientes nas linhas da tabela, cruzando as informações.
Exemplo de Variáveis: Custo, Qualidade, Segurança, Satisfação do Cliente, Dificuldade de Realização,
dentre outras.
• Classifique cada cruzamento com um peso diferente (1, 3 ou 5) dependendo do seu impacto.
• Por fim, some todas as classificações de cada linha e faça um ranking para definir o que é mais crítico.
• Importante! Podemos também definir Acordos de Nível de Serviço para garantir a entrega de uma
informação ou atividade de um produto crítico, dentro do prazo esperado.

O Líder deve deixar a Descrição de Negócio visível para todos, dentro do quadro de Gestão à Vista, revisando
anualmente ou a cada vez que houver mudanças nos processos.
Os funcionários precisam conseguir dizer o que há na definição de negócio. Se não conseguirem fazer isso, é
porque eles não conseguem associar o impacto de suas atividades diárias à entrega do produto e à satisfação
do cliente.

Junto com a definição daquilo que fazemos, precisamos entender como

realizar as atividades que garantem a entrega dos nossos produtos.
Aqui entra o mapeamento de processos. Olhe como ele funciona:

DPO

APLICANDO O DPO

A boa gestão inclui o acompanhamento dos resultados. Uma vez que os produtos críticos forem
identificados (Descrição de Negócio) e mapeados (Mapeamento de Processo), será necessário
estabelecer os indicadores de desempenho. Esses indicadores são os ICs (Itens de Controle) e IVs (Itens
de Verificação).
Os ICs devem ter relação clara com a Descrição do Negócio e devem refletir os principais requisitos
referentes a produtos críticos priorizados. Já os IVs devem ter relação com as tarefas críticas dos
processos que uma vez alcançados refletem no IC do processo.
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Mapeamento de Processos
Definição (O que é?)
O Mapeamento de Processos é a transformação das atividades em mapas, em que cada uma das partes
estão explicadas e as etapas, que podem impactar no processo inteiro, também são identificadas. São todas
as atividades necessárias para garantir a entrega dos nossos produtos, associadas aos seus respectivos
executantes.

Procedimento (Como fazer?)

Mapear o processo é desenhar o fluxo, passando por cada atividade dele. Isso é útil para entender as partes
que têm dificuldades no processo e influenciam no produto final.
Depois do mapeamento, fazemos a identificação das atividades críticas no processo, com a Matriz de
Criticidade. Em seguida, criamos um padrão operacional para que cada funcionário saiba fazer a tarefa de
maneira segura e rápida.
Para medir se os processos funcionam de acordo com a expectativa, usamos os Itens de Controle, para
mensurar a entrega do produto final aos clientes, e os Itens de Verificação, para mensurar pontos críticos
dentro do processo que podem estar prejudicando a entrega dos Itens de Controle.

ICs e IVs são monitorados nos painéis de Gestão à Vista e tratados nas reuniões de rotina.
Eles são classificados em:

VERMELHOS
VERDES
AMARELOS Indicador instável
Indicador está
Indicador está e não bate a meta.
batendo a meta.
instável e tende a não Atuar corretivamente
Manter execução da
bater a meta. Atuar para voltar à meta
rotina e acompanhar
de forma preventiva e aplicar melhorias
em reuniões para
para voltar na rotina para evitar
não fugir do
ao verde. que fique vermelho
controle.
novamente.

IMPORTANTE SABER

Se IC ou IV não estiverem verdes, faça uma estratificação para entender onde está a sua lacuna e
elabore um plano de ação para resolver os problemas identificados no processo!
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IC IV
}

}
Item de Controle Item de Verificação
Mede os resultados finais de cada Usado nas tarefas críticas para
processo, olhando o tempo esperado, a monitorar nossos meios, corrigir
frequência de entrega, o custo correto o processo e garantir o alcance
e a qualidade esperada. do Item de Controle.

ICs
}
• Controlam os processos
• Indicam os processos que funcionam
• Indicam os processos com problemas

e IVs:
• Devem ser sempre verificados
• Quando não funcionam, um plano de ação deve ser feito para
fazer os processos voltarem ao normal

Melhoria do Controle
dos Processos
Um processo é melhorado quando os funcionários
percebem os pontos críticos do processo e os
associam a um IC ou a um IV e tomam providências
para fazer esse processo de maneira mais rápida,
segura e eficiente. A atenção aos ICs e IVs é
importante! Cumpri-los ajuda a atingir as metas! Foco
na meta e no resultado!

Tanto a Descrição do Negócio como o

Mapeamento do Processo devem ser construídos
ou revisados com a participação da equipe.