Define

Define
▪ No Define, conversamos com as partes interessadas para
modelar o processo;

▪ Sabemos que a fase Define chegou ao fim quando

identificamos os indicadores que queremos impactar;

▪ Com base nesses indicadores, definimos um objetivo

para o projeto;

▪ Para identificar quais os indicadores, usamos as

ferramentas da árvore CTC e o SIPOC macro do
processo;

▪ Formalizamos os objetivos em um contrato de melhoria;

▪ Devemos também analisar se o objetivo do projeto está

alinhado com os objetivos da organização (checklist de
inicialização);
 Inicie o Defina o Entenda os Defina os
Formalize
projeto processo requerimentos indicadores

Entender o que é esperado Definir claramente como

Formalizar o “Processo
Conversas com o daquele processo. O que é medir e analisar cada Registrar as definições do
por trás do problema”.
patrocinador e equipe; ele feito com qualidade? direcionador de qualidade Define, para focar a
Atividades Entender a necessidade
Entender as suas
Como os problemas se do processo (indicadores). equipe. Vislumbrar os
fronteiras, envolvidos e
para a organização relacionam com o Atribuir uma meta para próximos passos.
entregáveis.
propósito? estes indicadores.

SIPOC Macro, Matriz de Brainstorming, VOC, Árvore CTC, definição de Contrato de melhoria,
Ferramentas Diagrama de afinidades
Stakeholders árvore CTC objetivos Checklist do contrato

SIPOC preenchido; Indicadores; Expectativas Resposta: “Como

Resposta para: O que
Saídas queremos realizar?
Identificação do “processo claras de qualidade do saberemos que as Contrato preenchido.
por trás do problema” cliente mudanças são melhorias?

Mapa do Define
O SIPOC
Uma ótima ferramenta para
alinhar qual é o “processo por trás do problema”
Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
(suppliers) (inputs) (process) (outputs) (clients)

Passos do Processo

O SIPOC
 A visão sistêmica e as empresas
Direcionamento

Produção

Fornecedores Entradas Saídas Clientes

Suporte
 Por que usar o SIPOC no Define?

▪ Entendimento macro do processo;

▪ Alinhamento das discussões;

▪ Divide o processo em etapas, o que ajuda

no desenvolvimento de mudanças;

▪ Deixa claro que “se há um problema” então

“algo não está sendo feito da melhor
maneira”.
Exercício SIPOC – Exame de Sangue
 Exercício!
Um exame de sangue

Elabore um SIPOC para o processo “realizar um exame

de sangue”. Faça a análise do SIPOC do ponto de vista
do laboratório responsável para o exame.

▪ Qual é a saída mais importante do laboratório?

▪ Quem consome essa saída?

▪ Para produzir essa entrega, o que é necessário

entrar para o laboratório?

▪ Quem fornece essas entradas?

▪ Como as entradas se transformam em saídas?

▪ É assim para todos os laboratórios? O que muda?

Correção do
SIPOC – Exame de Sangue
Exercício
Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
(suppliers) (inputs) (process) (outputs) (clients)

Médico Pacient Resultad Médico

Laboratóri e
Requisição o
o Seringa
Realizar
s exame de
Agulha
s
sangue
Álcool
Outros
Materiais
Receber
Preparar Retirar Analisar Preencher
paciente
paciente sangue sangue relatório
e requisição

Passos do Processo

Exercício!
Exercício SIPOC – Padaria
 Exercício!
Qual seria o SIPOC para a seguinte situação?

O Dono de uma padaria te contratou para ajudá-lo a

crescer. Ele tem duas unidades, cada uma em um
bairro da cidade. Sempre seus produtos foram muito
bem avaliados, em especial o pão. Entretanto, ele
vem perdendo vendas devido a um problema sério
de bolor nos seus pães. Geralmente, os padeiros
fazem o pão por uma receita, embalam e os deixam
expostos para o cliente comprar no balcão da
padaria. Os pães especiais podem ficar armazenados
por até 3 dias.

a) Qual é o processo por trás do problema?

a) Qual é o SIPOC deste processo?

Correção do
SIPOC – Padaria
Exercício
 Exercício
Qual seria o SIPOC para a seguinte situação?

O Dono de uma padaria te contratou para ajuda-lo a

crescer. Ele tem duas unidades, cada um em um
bairro da cidade. Sempre seus produtos foram muito
bem avaliados, em especial o pão. Entretanto, ele
vem perdendo vendas devido a um problema sério
de bolor nos seus pães. Geralmente, os padeiros
fazem o pão por uma receita, embalam e deixam eles
expostos para o cliente comprar no balcão da
padaria. Os pães especiais podem ficar armazenados
por até 3 dias.

a) Qual é o processo por trás do problema?

O problema está na formulação, na manufatura ou na

a) Qual é odo
armazenagem SIPOC
pão? deste processo?
Mais exemplos de SIPOC
O VOC (Voice of Customer)
Hora de ouvir e entender o seu cliente
(interno ou externo)
Avaliando a qualidade de um processo

Agora que já sabemos qual é o nosso processo, seguindo

a lógica do Define, precisamos identificar e formalizar um
indicador que avalia se ele é feito com qualidade.

Este indicador é o nosso feedback se nossas mudanças

vão ser melhorias ou não. Ele é chave para que possamos
de fato buscar a nossa melhoria.

Boa parte das vezes, esse indicador é dado pelo

patrocinador (em empresas estruturadas). Entretanto,
muitas vezes ele não é dado.

Quando ele não é dado, temos que questionar nossos

clientes (internos ou externos) para desdobrar o que eles
esperam do processo (o que é qualidade para eles) e, a
partir disso, determinar um indicador para acompanhar.
Avaliando a qualidade de um processo
Geralmente, fazemos isso seguindo a lógica da árvore
CTC (critical to customer), desdobrando impressões
subjetivas dos clientes em indicadores mensuráveis. Ela
segue a lógica:

▪ Definir o que é importante para nossos clientes

quanto à entrega de um processo (os direcionadores
de qualidade);
▪ Entender como medir e registrar se cada entrega foi
feita ou não com qualidade (um valor em nosso banco
de dados estruturado do processo);
▪ Acompanhar como estes valores se comportam ao
longo do tempo (nosso indicador).

Em outras palavras: montar uma árvore CTC

A árvore CTC
 A árvore CTC (critical to customer)

Necessidade Direcionadores Variáveis Indicadores

Variável (Y2)
Direcionador 1 Definição/forma de medir
Especificação (*)

Produto/Serviço com Variável (Y2)

Direcionador 2 Definição/forma de medir
Qualidade
Especificação (*)

Variável (Y2)
Direcionador 3 Definição/forma de medir
Especificação (*)
(*) quando existir
Geral Específico

Difícil de medir Fácil de medir

 A árvore CTC (critical to customer)

Necessidade Direcionadores Variáveis Indicadores

Variável (Y2)
Direcionador 1 Definição/forma de medir
Especificação (*)

Produto/Serviço com Variável (Y2)

Direcionador 2 Definição/forma de medir
Qualidade
Especificação (*)
(*) quando existir

Aqui é o que nosso processo entrega...

O processo “fazer bolos” entrega bolos. Temos

então que avaliar se cada bolo é feito com
qualidade. Agora, o que é qualidade?
 A árvore CTC (critical to customer)

Necessidade Direcionadores Variáveis Indicadores

Variável (Y2)
Direcionador 1 Definição/forma de medir
Especificação (*)

Bolo com qualidade Variável (Y2)

Direcionador 2 Definição/forma de medir
Especificação (*)
(*) quando existir

Às vezes, o que é qualidade pra mim, não é

qualidade para você. Temos que definir (por
enquanto de maneira genérica) o que é qualidade
para nosso cliente.

Temos que ter os direcionadores de qualidade.

Como coletar os direcionadores de qualidade?

Para coletar os direcionadores, temos duas maneiras:

FONTES REATIVAS FONTES ATIVAS

 Da árvore CTC (critical to customer)

Necessidade Direcionadores Variáveis Indicadores

Variável (Y2)
Deve ser quentinho Definição/forma de medir
Especificação (*)

Bolo com qualidade Variável (Y2)

Deve ser fofinho Definição/forma de medir
Especificação (*)
(*) quando existir

As variáveis já são as pontos de medição objetivas.

O que vamos analisar no bolo para saber se ele é
quentinho? Se ele é fofinho? Sempre que pensamos
nas variáveis, começamos a entender nosso banco
de dados.
 Exemplos de dados estruturados

Dia em que Temperatura

Bolo Sabor Fofura Confeiteiro Custo (R$) Vendido?
foi assado (°C)
Observação
1 Chocolate 1 100 35 Raul 15,00 Sim

2 Morango 2 88 18 Pedro 13,20 Sim

3 Chocolate 2 55 42 Raul 11,22 Sim

4 Limão 3 150 38 Raul 8,50 Não

5 Morango 3 89 16 Pedro 16,60 Sim

Variável Variável de
de tempo interesse
 A árvore CTC (critical to customer)

Necessidade Direcionadores Variáveis Indicadores

Temperatura
Deve ser quentinho Definição/forma de medir
Especificação (*)

Bolo com qualidade Definição/formaFofura / dia em

Deve ser fofinho que foi assado
de medir
Especificação (*)
(*) quando existir

Os indicadores dizem respeito a

como olhamos e gerenciamos as
nossas variáveis. Em outras
palavras, como temos ideia do
comportamento do processo por
meio e nosso banco de dados!
 Exemplos de dados estruturados
Fofura média

Dia

Dia em que Temperatura

Bolo Sabor Fofura Confeiteiro Custo (R$) Vendido?
foi assado (°C)
Observação
1 Chocolate 1 100 35 Raul 15,00 Sim

2 Morango 2 88 18 Pedro 13,20 Sim

3 Chocolate 2 55 42 Raul 11,22 Sim

4 Limão 3 150 38 Raul 8,50 Não

5 Morango 3 89 16 Pedro 16,60 Sim

Variável Variável de
de tempo interesse
 Recapitulando!

Necessidade Direcionadores Variáveis Indicadores

Variável (Y2)
Direcionador 1 Definição/forma de medir
Especificação (*)

Produto/Serviço com Variável (Y2)

Direcionador 2 Definição/forma de medir
Qualidade
Especificação (*)

Variável (Y2)
Direcionador 3 Definição/forma de medir
Especificação (*)
(*) quando existir
Geral Específico

Difícil de medir Fácil de medir

Exemplo da árvore CTC
 Exemplo das Faturas

Tempo (dias) Tempo para enviar a fatura (dias) por

Menos que 2 dias envio
Tempo % de faturas enviadas fora do prazo por
úteis antes do
vencimento mês

Valor da fatura
% de faturas com valor incorreto por mês
Valor de acordo com % de notas de crédito
contrato
Fatura enviada
com qualidade
Enviar a fatura
Envio % de faturas enviadas por mês
(Sim ou Não)

Fatura
Controle registrada (Sim % de faturas registradas por mês
ou Não)
Dicas para
Entrevistar os Clientes
Dicas na hora de entrevistar os clientes
para ter informações
1 Os clientes podem ser vagos em sua explicação

2 Seja específico

3 Considere um fator por vez

4 Busque a necessidade do cliente, não a sua solução favorita.

5 Expresse os requerimentos em fatores mensuráveis

6 Identifique o que é “aceitável” ou “inaceitável”

O SIPOC e a Árvore CTC
em organizações maduras
O Contrato de Melhoria
A ferramenta final da fase Define
 O contrato de melhoria
O contrato de melhoria é um acordo entre o patrocinador do
projeto e a equipe de melhoria sobre o que é esperado do
projeto.

O seu ponto mais importante é o objetivo do projeto (aumentar ou

diminuir o indicador de interesse, por tal meta, até tal data).

Além disso ele contém outros elementos, como o ganho esperado, a

contextualização do problema, etc.

Ele nos ajuda a:

▪ Esclarecer papéis e responsabilidades;

▪ Focar a equipe;
▪ Levantar problemas e oportunidades;
▪ Definir pontos de interação;
▪ Definir pontos de comunicação entre a equipe e o
patrocinador;
 Os elementos do contrato
Nome do projeto:

Integrantes:

Patrocinador:

1. O que queremos realizar?

(objetivo, importância, incômodo)

2. Como saberemos que uma mudança é uma melhoria?

(indicadores, contra indicadores, meta)

3. Restrições

4. Cronograma
Os elementos
Vamos ver alguns exemplos?
do contrato
O contrato de melhoria e a
atribuição de metas
Atribuição de metas
▪ Cuidado com os abusos e distorções que
aparecem junto das metas numéricas;

▪ Frente a uma meta não batida, as pessoas

podem distorcer o sistema para batê-la;

▪ Entenda a variação para atribuir uma meta;

▪ Coloque metas SMART (Specific, Measurable,

Achievable, Relevant e Time-bound).

Meta, sem método é uma crueldade

Seja flexível
Abuse de benchmarking
O contrato de melhoria

Renegociações são possíveis no

contrato, poucos projetos
terminam sem reformulações em
seu contrato:

▪ O escopo muda;
▪ A equipe muda;
▪ Os recursos mudam;
▪ Eventos externos “acontecem”.
Revisão do Define
 Inicie o Defina o Entenda os Defina os
Formalize
projeto processo requerimentos indicadores

Entender o que é esperado Definir claramente como

Formalizar o “Processo
Conversas com o daquele processo. O que é medir e analisar cada Registrar as definições do
por trás do problema”.
patrocinador e equipe; ele feito com qualidade? direcionador de qualidade Define, para focar a
Atividades Entender a necessidade
Entender as suas
Como os problemas se do processo (indicadores). equipe. Vislumbrar os
fronteiras, envolvidos e
para a organização relacionam com o Atribuir uma meta para próximos passos.
entregáveis.
propósito? estes indicadores.

SIPOC Macro, Matriz de Brainstorming, VOC, Árvore CTC, definição de Contrato de melhoria,
Ferramentas Diagrama de afinidades
Stakeholders árvore CTC objetivos Checklist do contrato

SIPOC preenchido; Indicadores; Expectativas Resposta: “Como

Resposta para: O que
Saídas queremos realizar?
Identificação do “processo claras de qualidade do saberemos que as Contrato preenchido.
por trás do problema” cliente mudanças são melhorias?

Mapa do Define
 Estudo de Caso
Exercício
Coletas Parciais
 Correção do
Coletas Parciais
Estudo de Caso