Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

Departamento de Engenharia de Produção

Aula 9: Requisitos dos clientes

Onde estamos?
Estamos aqui

Processo de Desenvolvimento de Produto

Pré Desenvolvimento Pós

Planejamento
Acompanhar
Estratégico Descontinuar
Produto/
dos Produtos Produto
Processo

Gates >>

Planejamento Projeto Projeto Projeto Preparação Lançamento

Projeto Informacional Conceitual Detalhado Produção do Produto

Processos Gerenciamento de mudanças de engenharia

de apoio
Melhoria do processo de desenvolvimento de produtos

Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 2

O primeiro relatório compreende 4 itens
Nesta aula abordamos o terceiro item
A ) Definição do mercado
Entendimento da segmentação do mercado. Definição do
segmento ou do nicho de mercado para o produto, inclusive o
perfil de seus participantes e conjunto de necessidades afins

B) Identificação das necessidades dos usuários

Levantamento de necessidades dos clientes e usuários. Considerar
aspectos de usabilidade do produto Abordado
nesta aula
C ) Definição dos requisitos técnicos e especificações-meta
A partir das necessidades dos usuários, definir e desdobrar os
requisitos técnicos por meio do emprego do método QFD. É
obrigatória a apresentação da matriz de QFD

D) Elaboração dos desenhos

Esquema à mão livre da representação inicial do produto
Sumário

• Contextualização

• Identificação dos requisitos dos clientes

• Próximos passos no projeto

Evolução das informações na fase de
projeto informacional
Problema de
projeto

Ciclo de Vida
Observação
Clientes
Cliente Cliente Cliente
Entrevista Intermed. Externo
Interno
Questionário
Grupo de Foco
Checklist
Brainstorming Necessidades

Requisitos dos
clientes
Casa
da
Qualidade Requisitos de
projeto

Especificações-meta
Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6
Sumário

• Contextualização

• Identificação dos requisitos dos clientes

• Próximos passos no projeto

 Localização da aula de hoje na fase de
Projeto InformacionalAtualizar o plano do
Projeto Informacional
Idéia do produto
Revisar e
Projeto atualizar o
escopo do
Informacional produto
Detalhar ciclo de vida do
produto e definir seus clientes
Especificações-meta
• Requisitos com valores Identificar os requisitos
meta dos clientes do produto
• Informações adicionais
qualitativas

Definir
(Especificações para requisitos do
desenvolvimento – produto
modelo textual do produto)
Definir
especificações Avaliar
meta Documentar as
Fase decisões
Monitorar tomadas e
viabilidade Aprovar registrar lições
econômica Fase aprendidas
Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6
Localização no projeto informacional

Ciclo de
Escopo do
vida do
Produto
produto

Especificações meta
Requisitos Requisitos do Informações
dos produto adicionais
clientes (valor meta) qualitativas

Necessidades
dos clientes

Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6

Informações e tarefas de “Identificar os
requisitos dos clientes do produto”
Declaração do Escopo do Produto
Ciclo de Vida do Produto
Clientes do Produto Coletar as necessidades dos clientes
de cada fase do ciclo de vida
Projeto
Informacional Agrupar e classificar as
Identificar os
requisitos dos necessidades
clientes do
produto Definir os requisitos dos
clientes

Requisitos dos clientes Valorar requisitos dos

clientes

Relação com outras Métodos, ferramentas, documentos

atividades de apoio
Identificar os
requisitos dos Questionário estruturado, entrevistas,
clientes do produto
check-list, Brainstorming, diagrama de
Definir Definir afinidades; QFD; diagrama de Mudge
requisitos do especificações
produto do produto

Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6

Agrupar dados originais

Dados Originais
Imprimir do meu Possuir stapler Pagariam entre 10 a
micro ligado em instalado onde 20% ou pouco mais
rede preciso deles para melhorar a
produtividade

Possibilidade de se
ligar facilmente em
Não precisar de rede
Possiblidade de se
ligar a um PC adapatadores ou
cabos especiais
para ligar a
copiadora na Inserir grampos
rede aonde preciso
deles

Acabamento
automático
Imprimir da Capacidade de
imprimir
mesma forma arquivos post-
que minhas script
impressoras
locais
Imprimir
trabalhos Maior número
que estão Ampla gama possível de opções de
de opções de finisher
na rede finisher

Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6

Eliminar dados redundantes

Dados Originais 1. Cada pessoa fica com um grupo de Post-it

5. O grupo organiza por temas

2. Em ordem, cada membro do

grupo lê o Post-it

4. Se há dois Post-its com idêntico

conteúdo o grupo elimina um deles
3. Cada membro que possui um Post-it de
mesmo conteúdo o lê para o grupo
Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6
Necessidades → requisitos dos clientes

Após o agrupamento, análise e classificação, as necessidades,

inicialmente descritas segundo a linguagem dos clientes,
podem ser reescritas na forma do que chamamos de
requisitos dos clientes

Os requisitos dos clientes podem ser relacionados a aspectos

tais como: desempenho funcional, fatores humanos,
propriedades, espaço, confiabilidade, ciclo de vida, recursos e
manufatura

Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6

Converter dados originais em requisitos

Dados Originais

Dado original Cena Requisito

Operador que Prever
nunca havia procedimento
Fácil de operado o
simples para Requisitos
produto
usar consegue serviço
instalar rotineiro
Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6
Eliminar requisitos redundantes

Requisitos

Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6

Classificar e hierarquizar requisitos

Requisitos

Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6

Requisitos de clientes

• Requisitos são geralmente expressos por uma frase curta

composta por verbo (infinitivo) seguido de um ou mais
substantivos que caracterizam a ação do(s) verbo(s)
• Exemplo 1: ter facilidade de ajuste de foco (retroprojetor)
• Exemplo 2: ter facilidade de ajuste de foco (retroprojetor) para médias
distâncias (salas de aula)

• O requisito do cliente pode conter a definição da grandeza com

respectiva unidade (ex.: ajuste de 100 mm)
• Nesse caso deve-se conhecer as razões para tal definição - porquê
100mm? A engenharia compreende as razões? O cliente sabe que
100mm corresponde a uma certa distância em metros?
Desdobramento de requisitos de clientes

• Desdobramento: detalhamento hierárquico do requisito mais

geral para o mais específico
• Tabela de desdobramento: organização e apresentação da
hierarquia de requisitos em formato de tabela

Nível 1 Nível 2
Manter o perfume
Manter o produto
Manter acondicionado
Ser fácil de abrir
Ser fácil de usar
Ser fácil de fechar
Frasco de xampu Ser resistente a quedas
Ser resistente
Ter rótulo resistente

Fonte: Cauchick Miguel et al. (2003)

Desdobramento de requisitos de clientes
Exemplo abridor de latas
Abridor de latas

Nível 1 Nível 2 Nível 3

Ser leve
Ter bom corte
Ser fácil de abrir a lata
Requerer pouca força
Ser fácil de usar Ter formato anatômico
Ter poucas cavidades
Ser fácil de lavar Ser liso
Ter poucas pontas
Ser durável Manter o corte
Valorar requisitos de clientes

• Comparação dos requisitos em pares

• Em cada comparação duas perguntas
• Qual requisito é mais importante para o sucesso do produto?
• Quanto mais importante é este requisito?

Pesos importância
A=5
B=3
C=1
Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6
Aplicação na matriz do QFD
• Os requisitos identificados podem ser registrados em uma
tabela, mas com a aplicação do QFD são preenchidas as
regiões marcadas na figura
Matriz de
Correlação
7

Requisitos 4
do Produto

1 2 5 3
Importância

Requisitos Matriz de Benchmark

dos Clientes Relacionamentos Competitivo

Quantificação dos 6
Requisitos do Produto

Fonte: Rozenfeld et al. (2006), cap. 6

Sumário

• Contextualização

• Identificação dos requisitos dos clientes

• Próximos passos no projeto

 Cronograma do curso
Resumos e relatórios
Fases do curso e do desenvolvimento de produtos
Introdução Projeto
Projeto conceitual Projeto detalhado Finalização
curso informacional
Cap. 1 – 24/ago
Discussão

Cap. 2 – 31/ago
Aulas

Cap. 6 – 9/set
Cap. 7 – 30/set
Cap. 8 – 18/nov

Proposta (3 slides) – 2/set

Rel. 1 – 23/set
1. Definir mercado /
28/set
Relatórios

segmento Rel. 2 – 19/out

2. Realizar pesquisa de Rel. 3 – 11/nov
mercado Rel. 4 – 7/dez
3. Sistematizar requisitos
Apres. + Rel.
de clientes Obrigatório
final – 14/dez e
protótipo
Estamos aqui 16/dez

Prova Prova – 9/dez