PROCEDIMENTO DE GESTÃO CÓDIGO: PG-07

REVISÃO: 02
TÍTULO:
DATA: 08/04/10
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
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1. OBJETIVO
Estabelecer as diretrizes e o processo relativos à atividade de avaliação da satisfação do
cliente.

2. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES
Não aplicável

3. AUTORIDADE
DOCUMENTO / ATIVIDADE APROVAÇÃO
(Nível mínimo)
Aprovação de ações resultantes da análise de satisfação
Diretoria
do cliente que exijam investimentos.

4. DEFINIÇÕES
Não há definições específicas associadas e este procedimento.

5. DIRETRIZES E DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

O Assistente da qualidade coordena junto a o Líder de obra para que sejam realizadas
avaliações de satisfação do cliente semestralmente e ao final do serviço, nos contratos
com prazo superior a seis meses, e somente ao final do serviço, para os demais
contratos.
A avaliação poderá ser realizada através do questionário entregue ao cliente, entrevista
feita pelo Líder de Obra ou por telefone, pela Assistente da qualidade.
Os questionários são tabulados pelo Assistente da qualidade e analisados criticamente
pelo Coordenador de Gestão Organizacional e pelo Líder de Obra avaliado.
As ações definidas são registradas na planilha de Objetivos, Metas e Planos, já que a
satisfação do cliente é um objetivo permanente da empresa.
A cada reunião de análise critica do Sistema de Gestão Integrado, o Coordenador de
Gestão Organizacional apresenta uma tabulação com os resultados das pesquisas
realizadas no período (poderá ser um gráfico).
Quando o cliente tem um processo sistematizado de avaliação dos seus fornecedores, os
resultados da avaliação do cliente são considerados, fazendo a devida adequação da
pontuação em relação à metodologia da J&J.
 PROCEDIMENTO DE GESTÃO CÓDIGO: PG-07

REVISÃO: 02
TÍTULO:
DATA: 08/04/10
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
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6. CONTROLE DE REGISTROS
Tempo de
Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Disposição
Retenção

Avaliação de
Arquivo
Satisfação do Escritório/Sede Pasta AZ Por Data 2 anos
Morto
Cliente

7. FORMULÁRIOS UTILIZADOS

 F019 - Avaliação de Satisfação do Cliente

8. HISTÓRICO DE REVISÕES
REVISÃO DESCRIÇÃO RESUMIDA

00 Primeira emissão.
01 Revisão do item 6.
02 Alteração da Logomarca

ELABORADO POR APROVADO POR

Eli Pereira
Neuza Nunes e Carolina Panelli Coordenador da Qualidade