NMERO:

PQ 8.2.1-1 PROCEDIMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

REVISO: 12

DATA: 13/12/2011

1. OBJETIVO: Estabelecer diretrizes e critrios para a prestao de servios associados, referente a reclamaes de clientes e as respectivas aes corretivas. Monitoramento das informaes relativas percepo do cliente, referentes ao atendimento dos requisitos estabelecidos.

2. DEFINIES: No Aplicvel

3. DOCUMENTOS APLICVEIS Manual de Sistema de Qualidade e de Responsabilidade Social PQ8.2.3-1 PQ7.2.2-1 PQ8.3-1

4. DESCRIO E RESPONSABILIDADES

4.1. As reclamaes dos Clientes podem ser recebidas via fone, fax ou e-mail por qualquer colaborador, desde que as mesmas sejam formalizadas em um RNC.

4.2. Toda reclamao de cliente deve ser encaminhada ao responsvel pela Garantia da Qualidade, atravs da abertura do Relatrio de No Conformidade-RNC (vide PQ 8.3-1), para que o mesmo resolva a situao juntamente com o respectivo responsvel da rea comercial e o cliente. Para melhor atender o Cliente, o emissor do RNC deve enviar um e-mail ou um fax ao mesmo informando que foi aberto um relatrio de no conformidade e que atravs deste formulrio sero analisadas as causas do problema e sero implementadas as devidas aes corretivas para eliminar essas causas. Quando as aes corretivas forem implementadas, o emissor do RNC deve enviar um novo e-mail ou fax ao Cliente notificando-o das aes implementadas e solicitando um parecer do mesmo sobre a satisfao ou no frente ao problema tratado. Os RNCs decorrentes de reclamao de Clientes sero considerados eficazes aps a avaliao de no reincidncia.

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4.3. Caso o problema seja de ordem tcnica do produto, obrigatoriamente, o produto referente ao mesmo lote, alocado no almoxarifado deve ser verificado, de modo a se evitar uma nova entrega com produtos no conforme.

4.4. Ser realizada Pesquisa do ndice de Satisfao de Clientes atravs do envio do Questionrio de Satisfao de Clientes (anexo 1) sob responsabilidade de cada vendedor em atendimento direto ao seu respectivo cliente, para acompanhamento do desempenho dos produtos e servios fornecidos pela empresa.

4.5 Critrios de Aplicao e encerramento da Pesquisa

Os principais clientes a critrio de cada vendedor devem ser pesquisados. A meta de 75% ou mais de critrios selecionados como timo, bom e satisfatrio Aps o encerramento da Pesquisa de Satisfao de clientes, a Garantia da Qualidade deve analislas e estratificar os resultados para encaminhar aes corretivas, preventivas ou de melhorias. Devero ser tomadas aes para os itens classificados com Regular e Ruim, a Garantia da Qualidade ser responsvel pelo contato com o cliente a fim de obter maiores informaes sobre as insatisfaes apontadas.

Modos de apresentao: Relatrio. Freqncia: Semestral R1 R2 5. REGISTROS DA QUALIDADE Tempo de Reteno 02 anos depto. e 1 ano arquivo morto 02 anos na rede e 1 ano arquivo morto Descarte de Registros Destruir

Identificao Questionrio de Satisfao de Clientes ndice de Satisfao de Clientes.

Armazenamento Qualidade

Proteo Pasta

Recuperao Data de emisso NA

Diretrio ISO

Back up

Deletar

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6. ANEXOS Anexo 1 Modelo - Questionrio de Satisfao de Clientes

8. CONTROLE DE REVISES: Reviso 00 emitida em 06/12/00. N Rev. 01 02 03 00 01 02 03 04 05 Descrio da Alterao e Solicitante

Data 15/05/01 08/06/01 13/11/02 22/01/03 21/02/03 02/07/04 16/08/04 20/12/04 10/06/05

Aprov. Diretor Diretor Diretor Diretor Diretor Diretor Diretor Diretor Diretor

Fl. Alt. 1e2 1 1 Todas 2 Todas 01 2 01 e 02 e anexo 01

Item Alt. 4.1, 4.2, 4.4, 5 e 7

06

02/01/06

Diretor

Todas

07

28/03/06

Diretor

08

17/07/07

Diretor

Todas

Diversos Contemplar o feedback ao cliente, conforme nota de melhoria apontada na pr-auditoria. Contemplar o feedback ao cliente, conforme nota de melhoria 4.1 apontada na pr-auditoria. 4.4 Diversos 3;4.1;4.2;4. Adaptao do procedimento para a verso 2000. 4;5 Alterao da tabela de registro da qualidade e da lista de 5e7 distribuio. 1- Alterao do fluxo de entrada/sada de informaes entre a Gbo 4 e os Clientes; 2- Adaptao para arquivo eletrnico (PDF) e alterao do cabealho/rodap. Demison Mata - QA Foi melhorado o fluxo de informao com o Cliente Demison 4.2 Mata - QA 7 Excluso da filial Maca. Incluso do supervisor com autoridade para tratar RNC de reclamao, e incluso do auxlio na coleta de dados dos 4.2 e 4.4 vendedores externos para pesquisa de satisfao. Incluso do conceito SATISFAO. LOGO - Alterao do Logo Gunnebo; LOGO - Incluso do Logo SGS; Incluso de tabela no rodap das pginas; 4.2 - Excluso da Gerncia Comercial e divises Lifting e Troax, unificando como rea comercial tendo como avaliador direto o supervisor da rea comercial; 4.4 Excluso da responsabilidade do Q.A e passando Logo;4.2;4. para os vendedores internos e externos a realizao da pesquisa 4;5;7 de satisfao de clientes; 5 Alterao do modo de armazenamento de QA armrio para pasta e recuperao de diviso para armrio. - 7 Excluso de departamento Lifting e Troax e unificando como departamento comercial. -Alterao na metodologia e critrios utilizados: 1 - Retorno estimado de publico alvo de 50% para 30%; 2 - Incluso de tpicos Internos, Com Relao Concorrncia 4.4 , Aspectos Gerais e Parmetros para Anlise como fatores de interesse; 3 - Alterao no modo de apresentao de grfico para relatrio. - Alterado tabela de aprovao - Alterado cabealho e rodap (logo), - Alterado item 4.4, fatores de interesse. 4.4 - Atualizado anexo 1.

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09 10

11/12/09 11/12/09

Diretor Diretor

Todas Todas

Doc.

- Alterao de elaborador

- Incremento de assinaturas e alterao do modelo de questionrio Assinatura, de satisfao de clientes. anexo 1 - Alterado responsvel pela elaborao do documento, de Edmo para Ana Paula Gentil; - Alterao lay-out; - Alterado de Supervisor Comercial para Gestor da Qualidade responsvel por abrir RNC. - Atualizao do lay out; - Alterao geral, simplificao dos critrios de avaliao das pesquisas; -Atualizao do anexo. -Alterao dos elaboradores para Ana Paula e Nilvo e aprovao do atual RD Andr Carrion.

11

18/05/11

Diretor

Todas

Todas

12

13/12/11 RD

Todas

Todas

9. ELABORADORES / RESPONSVEL / APROVADORES ELABORADOR(ES) RESPONSVEL APROVADOR(ES)

_______________________ Ana Paula Gentil Garantia da Qualidade

_________________ Nilvo Krauze Trainee de Produto e Mercado

_____________________ Andr Carrion Gerente Geral

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