POLÍTICA DE TROCA

ALTERAÇÃO NO ESTADO DO RJ
 Comunicar a alteração, capacitar e
esclarecer as dúvidas dos gestores
sobre a POLÍTICA DE TROCA, e as
OBJETIVO novas regras estabelecidas para
compras ONLINE e LOJAS FÍSICAS
para o Estado do Rio de Janeiro,
que já esta em vigor.
O QUE DIZ O CDC (CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR)
E A JURISPRUDÊNCIA?

• Substituir, restituir a quantia paga ou abater do valor do

produto, conforme a vontade do consumidor, dentro do
prazo legal.(30 dias – bens não duráveis; 90 dias – bens
duráveis)

• A reclamação do consumidor de vício do produto dever

ser atendida pela loja. O consumidor não pode ser
encaminhado diretamente para buscar a assistência
técnica quando o produto tiver sido adquirido no prazo
máximo de 30 dias - para bens não duráveis, ou 90 dias
para bens duráveis.
 A NOSSA POLÍTICA DE TROCA

Produto
com vício

Leve Pesado

- 07 dias + 07 dias Abertura de SAT

Visita de
Substituição Técnico
imediata

Direcionamento Critério Gerente – Reparo do

à assistência Substituição produto/Troca de
técnica imediata peças ou troca
AJUSTE POLÍTICA DE TROCA – ALTERAÇÕES REALIZADAS PARA
LOJAS FÍSICAS
Política - leves Ajuste política - leves
QUAL O PROCEDIMENTO DEVE SER REALIZADO?
Em lojas físicas - Se a troca for realizada pelo MESMO CÓDIGO DO PRODUTO, seguir o caminho abaixo:

Abrir um SAT Indicar: DEFEITO Informar o defeito Incluir a OS no sistema O Sistema já vai contar o
FUNCIONAL reclamado pelo cliente prazo de 90 dias
QUAL O PROCEDIMENTO DEVE SER REALIZADO?
Em lojas físicas - Se a troca for realizada POR OUTRO PRODUTO, seguir o caminho abaixo:

Abrir um SAT Indicar: DEFEITO Informar o defeito Incluir a STD no sistema O Sistema já vai contar o
FUNCIONAL reclamado pelo cliente motivos: 24 ou 25 prazo de 90 dias

Cliente perdeu a confiança

na marca/modelo
Motivos:
24 e 25
Não temos o mesmo produto
em estoque em loja
INFORMAÇÃO IMPORTANTE!

Para as filiais que possuem sinergia com a integração do

balcão de assistência técnica ou com filiais próximas que
possuem, ofereça esta opção para os clientes, para sejam
realizado os testes e gerar uma melhor experiência em
atendimento.
A TROCA DE PESADOS PARA LOJA, COMO IRÁ FUNCIONAR?
Para estas categorias o procedimento continua o mesmo. Não houve alterações

Pesados - Móveis, estofados, colchões, linha branca e

televisores acima de 42”

Tipo de Vício Prazo Procedimento

Funcional ou Dentro da garantia Visita domiciliar.

Item ausente de fábrica (Atendimento Técnico)
*Orientação de uso;
*Reparo ou troca de peças;
*Troca do produto

Caso o cliente não aceite a visita, o gerente possui autonomia para autorizar a troca.
E, SE SURGIR UM CASO NÃO PREVISTO NO AJUSTE DA
POLÍTICA?
Acionar Apoio ao
Acionar o apoio a loja. jurídico:

Amanda dos Reis Raimundo:

Ligando no número: email ou
(11) - 42256555 teams:amanda.raimundo@via.com.br
Opções: 1.3.1
André Luis Pereira Evangelista:
email ou
teams:andre.evangelista@via.com.br
Garanta sua
presença no
treinamento
assinando a lista
de presença.
“O TALENTO VENCE JOGOS,
MAS SÓ O TRABALHO EM
EQUIPE GANHA OS
CAMPEONATOS”
Michael Jordan