Reclamações de cliente

Módulo 5
Reclamações de cliente

Os produtos Natura são desenvolvidos e

fabricados de maneira a minimizar
desvios e efeitos indesejáveis.

Casos haja reclamações referentes à

qualidade dos produtos, a orientação é
sempre acatar de maneira respeitosa.
Reclamações de cliente

Caso o cliente reporte qualquer reclamação

na franquia, deve-se orientá-lo a registrar
essa reclamação no SNAC, ainda com o cliente
na franquia.

Em casos de o cliente recusar este contato, a

franquia também está autorizada a atuar na
solução imediata, com a troca do produto desde
que comprovada a compra em franquias.
Reclamações de cliente

No caso de solicitação de troca de produtos que

não possuem qualquer desvio de qualidade,
estes deverão ser trocados desde que
constatada a integridade do produto, ou seja,
devem estar lacrados e sem qualquer indício de
uso. No caso da impossibilidade de confirmação
de uso, a troca deverá ser acatada.
Política de troca para franquia

O atendimento na troca deve ser

com a mesma qualidade do
atendimento da compra, podendo
ser uma grande oportunidade de
realizar novas vendas (seja no
momento da troca ou no futuro).
 Política de troca para franquia

• Ao realizar a troca, devem ser solicitados os

dados pessoais do cliente para registro da
troca, conforme obrigação fiscal (nome
completo, CPF, telefone, endereço e e-mail),
• O prazo máximo para trocas é de até 30 dias
bem como o produto a ser trocado e Nota
corridos da data da compra;
Fiscal ou Cupom de Troca de até 30 dias após
• Todos os clientes, ao efetuarem suas compras,
a aquisição;
devem ser informados sobre o prazo e as
• Caso o cliente não tenha o Cupom Fiscal ou a
condições de troca, ainda que essas informações
Nota Fiscal, pode-se realizar a troca desde
estejam impressas no cupom da troca;
que o produto faça parte do portifólio da
• Em casos de produtos em promoção que não
franquia, caso não pertença ao portifólio, o
puderem ser trocados, o cupom de troca não deve
cliente deverá ser direcionado ao SNAC ou
ser entregue e o cliente deve ser avisado sobre a
canal que ele realizou a compra;
impossibilidade de troca, com exceção de defeitos;
 Política de troca para franquia

• As franquias não realizam reembolso financeiro.

Caso o cliente opte pelo reembolso, ele deve ser
orientado a entrar em contato com o SNAC para
registrar sua reclamação e ter seu reembolso,
caso autorizado;
Obs.: O documento impresso no ato da troca
deve ser assinado pelo cliente. A imagem do
• Caso a troca seja feita de um produto em perfeito
comprovante de troca impresso pelo sistema
estado, porém o mesmo não possui lacre
Linx também deve ser anexada ao documento.
(exemplo: hidratante todo dia pump 200ml), pode-
se realizar a troca e deve-se descartar o produto
via Nota Fiscal de Perda.
 Política de troca para franquia
Não são aceitas trocas se o produto:

• Estiver vazio;
• Tiver sido utilizado de forma errônea;
• Tiver sido refilado incorretamente;
• For um brinde ou acessório (no caso de bolsas ou
nécessaires, serão realizadas apenas trocas por
defeito, mediante disponibilidade de estoque);
• Estiver com evidências de utilização;
• Não fizer parte do portfólio da franquia;
• Estiver fora do prazo de validade.
• Se o produto solicitado em troca não tiver em
estoque, direcionar para o SNAC.
• Em casos de o cliente não ter comprado na franquia,
ele deve ser orientado a ligar no SNAC e seguir o
procedimento padrão.
Reclamações de cliente

Evento Adverso
Quando o consumidor percebe algum tipo de
sensibilidade com o uso do produto (reação
alérgica, irritações, dor de cabeça, etc.).

Evento Adverso + Produto Alterado

Quando o consumidor percebe algum tipo de
sensibilidade com o uso do produto atrelado à
alguma alteração notada no produto (alteração
de cor, odor ou aparência/ consistência).
Reclamações de cliente

Evento Adverso
Informar que a troca do produto não ocorrerá na
franquia. Ela será realizada pelo SNAC, pois em
alguns casos é necessário levar o produto ao
médico.

Disponibilize um telefone na franquia com canal

direto para o SNAC, onde o cliente terá todo o
suporte necessário.
Reclamações de cliente

Evento Adverso
O atendente deve realizar a ligação e informar ao
operador do atendimento que um cliente da
franquia apresentou sensibilidade a um produto.

O canal de atendimento a ser utilizado é o

telefone 2898-1609 (de segunda à sábado, das 9
às 22h), ou utilizar canal de SNAC através do
0800 11 55 66, em caso de dificuldade de
contato no telefone exclusivo, ou via internet
pelo chat:

https://www.natura.com.br/ajuda-e-contato
Reclamações de cliente

Evento Adverso

Em domingos e feriados, a franquia deverá

enviar um e-mail para
atendimentofranquia@natura.net com todas as
informações do cliente e do evento adverso, e
no dia útil seguinte, um operador entrará em
contato com o cliente e, após solucionado o
caso, entrará em contato com a franquia.
Reclamações de cliente

Evento Adverso

Ao realizar o primeiro contato, passe o telefone

para o cliente e acompanhe a ligação até que ele
se sinta mais tranquilo e deste ponto em diante
saiba que será plenamente atendido.

O cliente receberá todas as informações do

SNAC para o processo de evento adverso e troca
do produto.
Reclamações de cliente

Evento Adverso

Orientar o cliente que após a ida ao médico, ele

deve enviar o laudo médico para a Natura e que
após o recebimento do laudo a Natura realizará
uma análise para estabelecer comparações entre
produtos, sintomas e consumidor.

O caso é acompanhado pela Natura até a

recuperação do cliente e finalização da troca.

O atendimento aos casos de sensibilidade

recebidos na franquia ou franquia será feito por
um especialista do SNAC.